Необходимая сумма инвестиций: USD 590 000-

БИЗНЕС-ПЛАН

Название проекта:

АУТСОРСИНГОВЫЙ CALL-ЦЕНТР

(центр обработки вызовов)

Москва

Оглавление

Цель проекта: Организация аутсорсингового call-центра на платформе медиа сервера S8500 производства Avaya (новейший продукт в каталоге Avaya позволяет строить распределенные системы с использованием телефонных и IPсетей).

Максимальное количество каналов для подключения к ТфОП – до 800

Максимальное количество абонентов – до 2400

Максимальное количество удаленных выносов до 64

Максимальное количество операторских рабочих мест Call Center до 1000.

На первом этапе проекта планируется создать в течении года 100 операторских мест, в дальнейшем, планируется в течении последующих 2 лет довести число операторских мест до 200.

Необходимая сумма инвестиций: USD 590 000-

Эффективность инвестиций

Период расчета интегральных показателей - ~PE_Get( 35,8,0){36} мес.

Услуги предоставляемые call-центром заключаются в предоставлении Клиенту единого многоканального телефонного номера доступа для приема и обслуживания телефонных звонков операторами центра обслуживания вызовов в интересах, по заданию и от имени Клиента. Система автоматического обслуживания позволяет в случае непрогнозируемых увеличений количества звонков, в помощь операторам, обслуживать входящие вызовы в автоматическом режиме, включая функцию голосового меню и переадресацию вызова на заданные телефонные номера.

Услуга Клиенту предоставляет следующие возможности:

• Единый многоканальный номер
• Удержание входящих вызовов
• Голосовое «меню»
• Запись и прослушивание входящих сообщений
• Отправка записанных входящих сообщений абонентов клиенту по электронной почте
• Предоставление подробной статистики по всем входящим вызовам
• Обслуживание вызовов операторами
• Проведение исходящих компаний (опросы, оповещения)

Преимущества использования услуг Call-центра:

• Предоставление клиентам качественно нового уровня сервиса
• Снижение затрат на обслуживание по телефону
• Увеличение производительности работы операторов
• Обеспечение единой среды обмена сообщений
• Автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания клиентов

Список продуктов/услуг

Финансовый год начинается в ~PE_Get( 3,0){январе}.

Принцип учета запасов: ~PE_Get( 3,1){по среднему}.

Основная валюта проекта - ~PE_Get( 5,0){ Доллар США($ US) }

~PE_Get( 9,0){Переплаченный НДС переносится в будущие периоды}.

~PE_Get( 9,1){Убытки предыдущих периодов списываются сразу.

Согласно прогнозу Datamonitor, опубликованному в конце 2002 года, международный рынок call-центров к 2007 году вырастет до $5,5 млрд. С 2002 года рост будет составлять около 6% ежегодно. При этом европейский рынок покажет ежегодный рост на уровне 8,5%, в то время как более обширный и зрелый североамериканский рынок будет расти со скоростью 3,8% в год.

Стагнация на западных рынках заставила аналитиков скорректировать свои более ранние оценки и прогнозы, которые были гораздо более оптимистичными. Например, в докладе агентства Pelorus Group «Европейский рынок Call-центров», опубликованном в марте 2000 года, рынок только в одном этом регионе оценивался на уровне $9 млрд. 80% рынка (по объему продаж) занимали Великобритания, Франция, Германия и Голландия, оставив на долю остальных 11 участников Евросоюза пятую его часть. Уже в этом году эта «большая четверка» должна была продать call-центров на $3,6 млрд. (базовый доход) или более чем на $9 млрд. в валовом исчислении.

По прогнозу агентства Datamonitor, сделанного в ноябре 1999 года, к настоящему времени один только рынок программного обеспечения должен занимать $8,5 млрд., что в 3 раза больше, чем в 1999 году, когда его объем оценивался в $2,9 млрд.

Datamonitor утверждает, что рост начнется тогда, когда call-центры объединятся с существующими системами. Эти технологии, которые найдут место среди традиционного телекоммуникационного оборудования, включают в себя автоматические распределители вызовов (Automatic Call Distributors, ACDs), системы записи вызовов (call recording), интеграцию с компьютерной телефонией (Computer Telephony Integration, CTI), интерактивное речевое взаимодействие (Interactive Voice Response, IVR), предиктивный набор (predictive dialing), системы отчетности (report states).

Автор доклада, аналитик Datamonitor Андреас Колинд (Andreas Kolind) считает, что многие технологические рынки серьезно пострадали из-за того, что компании заморозили свои ИТ-бюджеты в жестких экономических условиях, однако расходы на call-центры остаются на достаточно высоком уровне по причине долгосрочного роста спроса на услуги, предоставляемые call-центрами.

«Это вызвано тем, что контакты с клиентами централизованы в одном месте, имеющимся спросом на аутсорсинговые отношения с клиентами и необходимостью приводить в соответствие существующие инвестиции в приложения с технологической инфраструктурой», — считает он.

Самым быстрорастущим сегментом на рынке будут малые call-центры — согласно Datamonitor к 2007 году более половины всех доходов вендоров будут получены от продажи call-центров, рассчитанных менее чем на 100 агентов. Для обслуживания этого сегмента рынка многие производители будут вынуждены ввести «облегченные» версии своих решений и изменить ценовую политику для привлечения небольших проектов, связанных с call-центрами. Что касается более крупных проектов call-центров, рассчитанных на 101-250 операторов, то тренд для большинства из них — склонение в сторону оффшорных аутсорсинговых схем.

Темпы роста российского рынка call-центров оценивается на уровне 35-45% ежегодно. По прогнозам Datamonitor рост числа операторских мест в call-центрах и количества call-центров в России будет весьма существенным. Однако суммарное число call-центров останется весьма скромным.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: