Сделай Сам Свою Работу на 5

Типичные ошибки при телефонном общении





Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму. Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:

- неготовность вести диалог;

- недружелюбие, сухость в общении;

- подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;

- нетерпение;

- желание быстрее закончить разговор и положить трубку.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:

- отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;

- недостаточное участие в проблемах собеседника;

- неумелая постановка вопросов;

- долгие паузы, связанные поиском документов.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.



Не следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо. При обычном внутригородском общениирегламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

информативной беседы 1 мин. – 1 мин. 15 с.
беседы, целью которой является решение проблемы 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа Деловые переговоры с целью принятия решения
1. Взаимное представление 20+-5 с. 1. Взаимное представление 20+-5 с.
2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с. 2. Введение собеседника в курс дела 40+-5 с
3. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с. 3. Обсуждение ситуации 100+-5 с.
  4. Заключительные слова и слова прощания 20+-5 с.

 



В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. – Добрый день.

А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жёстком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закреплённые за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации (канцеляризмы). Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

 

Мне нужно (необходимо) Проинформировать вас… Поставить в известность… Обсудить с вами вот что…
Я должен (должна) Сообщить вам… Объяснить вам…
Вы не могли бы меня Проконсультировать…?
Я звоню вам вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос…
Я вам звоню… По просьбе… По рекомендации…
Меня просили С вами связаться по вопросу…

 

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приёмы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).



 

Перефразирование – Как я вас понял… – Как я понимаю, вы утверждаете… – Другими словами, вы считаете… – Если я вас правильно понял, вы говорите…
Авторизация – По моим предположениям… – По нашим сведениям… – По данным … – По имеющимся у нас данным… – Как нам стало известно…

 

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…

– Простите, я не расслышал…

– Вы меня слышите?

– Вы поняли мое сообщение?

– Вы меня не так поняли…/ не совсем верно поняли…/ неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

 

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Вызывающий Принимающий
- Кажется, все обсудили. - Все?
- Вот, пожалуй, и всё. - У вас все ко мне?
- Вот и всё. - Вы закончили?
- Договорились? - По этому вопросу, кажется, все?
- Обо всем договорились? - Еще что-нибудь?
- Вы удовлетворены? - Да, пожалуй.
- Что-нибудь еще? - Да-да, конечно!
- Больше никаких уточнений и дополнений не будет? - Кажется, ничего.
- Вы что-то еще хотите сказать? - Нет.- Нет, что вы!

Благодарятза информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за то, что отрываю вас от дел…

– Извините за затянувшийся разговор…

Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. – Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. – Я у телефона.

А. – С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. – Очень приятно. Слушаю вас.

А. – Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. – Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. – Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. – Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке – десять.

А. – Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. – Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. – Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. – До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.

Пример делового телефонного разговора

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х.Маккей[23] считает, что любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом.

 

Методические указания

Прочитайте:

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения.- М., 2000. С. 61-62

2. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. – Ростов- на-Дону, 1998. С. 85-87; 128-135.

3. Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей.- М., Прогресс, 1989. С.151-152

4. Маккей Х. Как уцелеть среди акул. – М., 1991

Ответьте на вопросы:

1. Каковы разновидности беседы? Что называется деловой беседой?

2. Расскажите о последовательности проведения деловой беседы.

3. Каковы факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы?

4. Расскажите о правилах убеждения, используемых в ходе деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Выполните практические задания:

Задание 1.

«Собеседование».

Предположите, что Вам предстоит собеседование при приёме на работу. Ответьте на вопросы, наиболее типичные для такого мероприятия (с.65-67). Не скромничайте, подайте себя с лучшей стороны. В этом Вам поможет тренинговое упражнение «Развитие уверенности в себе и позитивной точки зрения».

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.