Сделай Сам Свою Работу на 5

Этап. Работа с сомнениями

 

От того, как Вы относитесь к сомнениям, в значительной степени зависит то, как Вы на них отвечаете. Что можно считать сомнением? Сомнение – это любая реакция Покупателя, которая мешает достижению нужных Вам и Покупателю договоренностей. Сомнения могут иметь разные формы проявления: открытое высказывание несогласия, «неудобные» вопросы. Эти проявления усиливают жестикуляция, изменение выражения лица, изменение интонации и громкости голоса. Сомнения можно разделить на три группы. Это сомнения – к товару, который интересен и необходим Покупателю, к услугам компании и оценке их через информацию о конкурентах, к знаниям и квалификации продавца – консультанта.

Первое что нужно Вам сделать, это запомнить, что ответственность за возникновение сомнений у Покупателя лежит на продавце-консультанте, т.е. на Вас.

Некоторые причины возникновения сомнений у Покупателей:

· У Покупателя нет полной информации или ее мало

· Покупателю сложно решиться

· Вы говорите на «разных» языках

· Покупатель ничего не понял

· У покупателя нет потребности

При внимательном разборе этих причин можно сделать вывод: чтобы Вы имели минимум сомнений от Ваших покупателей и чтобы быть готовым их легко рассматривать отличному продавцу-консультанту необходимо:

1. Отлично знать товар

2. Отлично знать услуги Компании

3. Очень внимательно относиться к этапу выяснения потребности

Если сомнение у Вашего Покупателя все же возникло, то выполните следующие действия.

Первое – внутренне принять сомнение, имея установку: «я понимаю, что у каждого человека есть собственное мнение. Я как специалист и как сотрудник компании обладаю необходимой информацией и могу ее предоставить Покупателю».

Затем - задать уточняющие вопросы и на основе ответов подготовить аргументацию.

 

Этап. Завершение продажи

 

Задача продавца-консультанта создать условия, чтобы Покупатель захотел купить именно сейчас. Но если Покупатель медлит с решением, то необходимо стимулировать его к принятию решения. Для этого необходимо отслеживать реакцию Покупателя и использовать необходимые методы (см. материалы Ступень 1.).

 

Этап выдачи покупки

На этапе выдачи покупки необходимо поддерживать заинтересованность и уважительное отношение к Покупателю. Качество обслуживания на данном этапе влияет на общее впечатление от магазина. Заинтересованность продемонстрируйте через постоянный зрительный контакт и комментарий своих действий. Уважительное отношение проявите через четкую работу, передачу товара только в чистой упаковке, предложение вынести объемные покупки и при необходимости погрузить их транспорт Покупателя. Обязательно благодарите Покупателя и приглашайте вновь к нам за покупками.

 

Раздел 2. Допродажа к основному товару

 

Допродажа – это предложение и последующая продажа сопутствующих товаров (СТ), о необходимости которых сам Покупатель не знает, но которые увеличивают возможности основного товара.

 

 
 

 

 


Все сопутствующие товары можно разделить на две группы: 1 группа – «расходные материалы» и 2 группа – «аксессуары».

Расходные материалы – это товары, без которых данный прибор не будет работать и которые расходуются в процессе его эксплуатации. Для того, чтобы Покупатель мог оценить затраты на эксплуатацию прибора, о товарах данной группы сообщаем на этапе презентации.

Товары группы «аксессуары» сохраняют внешний вид основного товара или расширяют его возможности. Начинаем предлагать эти товары после того, как Покупатель принял об основном товаре.

Примеры предложения сопутствующего товара

 

Основной товар Варианты сопутствующего товара
1 группа «Расходные материалы» 2 группа «Аксессуары»
Холодильник Поглотитель запаха Сетевой фильтр, посуда для хранения продуктов
Стиральная машина Стиральный порошок, кондиционер -ополаскиватель для белья Ножки – подставки, складная сушка для белья

 

Формирование дополнительных потребностей Покупателей.

 

Формировании дополнительных потребностей, которые сам Покупатель до настоящего момента не осознавал является важным навыком отличного продавца-консультанта. Почему?

Во-первых, мы все чаще начинаем пользоваться тем, что не является необходимым, но может быть полезным. Например, крышка, которая используется для закрывания продуктов при разогреве в СВЧ печи. Во-вторых, быстрое развитие технологий дает нам новые возможности в технике. Часто Покупатели (мы их назвали «доверчивыми») не знают о появлении новых технологий, функций, видов товаров или не особенно хорошо представляет себе преимущества, которые эти новшества могут давать персонально ему исходя из его образа жизни или пристрастий.

Формирование дополнительных потребностей может основываться на уже выявленных потребностях. Например, если Вы выяснили, что для Покупателя важно надежность и гарантии (это относится к потребности безопасности), то начинать формирование потребности возможно с развития потребностей комфорта. «Я понял, что для Вас важно надежность техники. Вам важно, чтобы техника была удобная и простая в работе?»

 

Техника СПИН.

 

Техника СПИН – это определенная последовательность вопросов. Название техника получила от первых букв вопросов Ситуационные, Проблемные, Извлекающие, Направляющие. Применяя эту технику можно сформировать новые или дополнительные потребности. Сначала следует задавать вопросы, которые сосредотачивают внимание Покупателя на проблеме. Затем - на возможности решить эту проблему с помощью основных и дополнительных (сопутствующих) товаров, а также услуг, предоставляемых нашей Компанией. Отвечая на вопросы в такой последовательности, Покупатель приходит к пониманию важности Вашего предложения.

 

Тип вопроса Для чего используется
Ситуационные вопросы   Направлены на выяснение общей ситуации (о фактах) Покупателя, косвенно связанной с Вашим предложением.
Проблемные вопросы   Позволяют уточнить суть конкретной проблемы (трудности) Покупателя в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей Покупателя.
Извлекающие вопросы.   Помогают выяснить действительные размеры проблемы для Покупателя, узнать, насколько проблема для него актуальна и к каким последствиям это может привести. Они усиливают проблему и придают ей более важное значение.
Направляющие вопросы   Помогут перейти к презентации пользы и выгод для Покупателя предложения. Как правило, это закрытый резюмирующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки.

 



©2015- 2017 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.