Этап. Выяснения потребностей

Автор: Вилижанина Н.С.

Под редакцией Криворощенко Н.И., Акуловой Л.В.

СЕКРЕТЫ СУПЕРПРОДАЖ

Базовый уровень

Ступень 2

Учебное пособие для начинающих продавцов-консультантов, успешно прошедших обучение по программе «Секреты СуперПродаж. Базовый уровень. Ступень 1»

Сентябрь, 2012 год

Раздел 1. Несколько советов для отличных

Продавцов - консультантов

Отличный продавец искренне гордится своей профессией. Эта гордость основана на серьезном отношении к своим обязанностям и эффективном использовании своих возможностей.

В данной ступени мы разберем из чего состоит подготовка к продаже, остановимся на особенностях этапов продаж, освоим новые техники работы.

Особенности общения с Покупателем на разных этапах продажи

Продажа имеет пять основных этапов:

1. установление контакта - начало продажи

3. презентация товара и услуг

4. работа с сомнениями

5. завершение продажи и контакта - итог продажи

Как произвести на Покупателя первое приятное впечатление?

При формировании первого впечатления существует правило - «90/90». Т.е 90% представления о ком-либо формируется в первые 90 секунд общения. На что может обратить внимание Покупатель в первые 90 секунд общения с Вами?

Покупатель оценивает вашу привлекательность: вашу улыбку, выражение лица, аккуратность Вашей прически и одежды. К этому добавляется оценка уверенности и четкости Ваших действий. Визуальный (зрительный) контакт и приветствие сообщает Покупателю о Вашем желании общаться с ним.

Про чувство меры

Про макияж. Есть правило – в идеальном варианте макияж должен быть таким, чтобы Ваш собеседник не мог потом вспомнить, был ли он (макияж) у вас.

Про запахи. Если говорить про парфюм, то стоит сказать, что трудно назвать область, в которой бы вкусы людей настолько разительно отличались. То, что очень нравится вам, может показаться совершенно отвратительным вашему собеседнику. Но при этом все абсолютно единодушны во мнении, что неприятные запахи (запах пота, остаточный запах алкоголя, запах табака, нестиранной одежды, соприкасающейся с одеждой, запах изо рта при несоблюдении правил гигиены) вызывает неприязнь или совсем отталкивает от общения.

Про украшения. Большое количество украшений говорит об отсутствии вкуса и о Вашей неуверенности в себе.

Про руки и ногти. Руки должны быть чистыми, ногти аккуратно подстрижены.

Сделайте несколько действий до выхода в торговый зал.

v Посмотрите в зеркало – поправь бейжд и проверь аккуратность в одежде.

v Улыбнитесь своему отражению и задайте ему вопрос «Я бы у такого купил?»

Удели внимание каждому Покупателю!

Вне зависимости от того, сколько в Вашей зоне Покупателей, ваша задача – установить зрительный контакт со всеми. Поприветствовать и при необходимости, вовлечь заинтересованных Покупателей в разговор. Вовлечению в разговор способствуют: разворот корпуса Вашего тела, жесты, приглашающие к общению, обращения. При консультации одновременно двух Покупателей, переводите взгляд от одного к другому, никого не выделяя. Это позволит Вам создать впечатление у каждого участника разговора, что Вы обращаетесь персонально к нему. Но, избегайте пристального и долгого взгляда. Такой взгляд может дать отрицательный эффект.

Этап. Установления контакта

Мы устроены так, что доверяем людям, похожим на нас. Рассмотрим несколько разновидностей подстройки: под скорость речи и тип Покупателя (доверчивый и разборчивый), под позу, жесты, мимику.

Начнем с правила -Соблюдай дистанцию!Потребность в личном пространстве есть у каждого. Внутри личного пространства выделяют несколько зон. Интимная зона – это расстояние вытянутой руки, до 70 см. В интимную зону пускают только очень близких людей, а проникновение в неё постороннего вызывает немедленный дискомфорт и тревогу. Персональная зона от 70 см до 1,5 м – это дистанция доверительной беседы. Социальная зона – это расстояние от 1,5 до 3,5-4 м для контактов с посторонними, чужими людьми.

Собственная территория – это зона, которая находится под контролем, воспринимается как часть собственного «я». По этой причине вторжение в личное пространство воспринимается как опасность, от которой нужно защищаться.

Этап установления контакта начинается с приветствия вошедшего Покупателя с расстояния 2 - 3 метров. Приветствие сопровождайте открытым доброжелательным взглядом. Такой взгляд говорит о вашей готовности к общению. Затем даем время Покупателю осмотреться, привыкнуть к магазину и к Вам. Пока Покупатель осматривается. Удерживая Покупателя в поле зрения и наблюдая, Вы получаете информацию о том, какие приборы ему интересны и в какой ценовой категории, как движется он, быстро или медленно, по торговому залу. Подходить к Покупателю необходимо с левой или с правой стороны. При обращении к Покупателю находиться в персональной зоне, т.е. на расстоянии 1.2 - 1.5 метров и при этом легким наклоном корпуса в сторону Покупателя регулируем дистанцию.

Применяя метод комментария или наводящего вопроса, Вы формируете у Покупателя мнение о себе как о специалисте.

этап. Выяснения потребностей

Этап выяснения потребностей важен, так как выполняет две важные задачи. Первая – это собственно выяснение того, какие потребности есть у данного Покупателя. А вторая состоит в том, что именно на этом этапе происходит «подстройка» под Покупателя. Давайте разберем основные виды «подстроек».

Для подстройки под речь, нужно подстроиться под громкость голоса и скорость. Если ваш собеседник говорит очень быстро, то ускорьте свой темп речи, если медленно – затормозите.

О подстройке к типу Покупателя («доверчивый» и «разборчивый») мы подробно разбирали в материале «Секреты СуперПродаж. Базовый уровень. Ступень 1». Как общий вывод – говорим на языке, понятном Покупателю с учетом его знаний о выбираемом товаре.

Начинать подстройку под позу можно с малого: сначала такой же наклон корпуса, затем схожий поворот головы – и так постепенно можно создать идеальную копию. Для чего это нужно? Дело в том, что сознание человека и его тело представляют собой единую систему. Поэтому для каждого положения тела человека существует определенный эмоциональный фон. И, подстраиваясь под позу собеседника, Вы, так или иначе, подстраиваетесь под его эмоции, его сознание. Подстройка под жесты является более тонким видом подстройки. Данный вид постройки лучше применять в сочетании с подстройками под позу. Ее суть в том, чтобы копировать жесты, характерные для вашего собеседника. Но не стоит делать эти движения одновременно с ним: это может восприняться негативно. Лучше будет повторить их, когда наступит ваша очередь говорить.

Подстройка под мимику собеседника является самым сложным приемом, так как требует предварительной подготовки и развития пластичности Вашего лица.

Этап. Презентация

Все люди по-разному воспринимают окружающий мир. Одни считают, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать, для других слушать все равно лучше, а третьим нужно все потрогать, пощупать, почувствовать. Это связано с различной модальностью. Модальность – это свойство ощущений и их характеристика. По модальности люди делятся на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Для визуалов характерны такие слова как: глаголы типа «вижу», «смотрю»; прилагательные, обозначающие цвет, размер. Таким людям важно рассмотреть прибор, оценить элементы дизайна. Аудиалов можно распознать по использованию глаголов, обозначающие звуки – «слышу», «звенит», «грохочет». Кинестетики часто используют глаголы ощущения – «чувствую», «ощущаю». Им важно самому собрать прибор, подержать его, оценить удобство управления. Для того, чтобы «угодить» особенностям каждого Покупателя, на этапе презентацииВам необходимо пояснять различные функции, используя язык выгод, предлагать включить прибор, дать возможность Покупателю самому собрать прибор и пр. Т.е. задействуйте различные каналы восприятия Покупателя.

Именно учтено в тех приемах презентации, с которыми Вы ознакомились в материале «Секреты СуперПродаж. Базовый уровень. Ступень 1».

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: