Сделай Сам Свою Работу на 5

Организация продаж через call-центры отеля (CRO)





Электронная коммерция и дистрибуция

Уникальные качества всемирной сети – оперативность, относительная дешевизна, возможность передавать различные категории сообщений: текстовых, аудио, визуальных изображений в реальном времени – делают Интернет эффективным инструментом бизнеса.

Наряду с другими видами бизнеса, явными преимуществами использования электронной коммерции пользуется туристический бизнес. Этот вид бизнеса привлекает предпринимателей по многим причинам: небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности. Туризм отличается высокой скоростью развития в мире, и в ряде зарубежных стран он является одной из самых приоритетных отраслей, вклад ВНП которых составляет 15-35%.

Электронная коммерция значительно увеличивает эффективность работы туристических компаний – может во много раз повысить число потенциальных и реальных клиентов.

Электронную коммерцию можно определить как любой вид сделок, при которых взаимодействие сторон осуществляется электронным способом вместо физического обмена или непосредственно физического контакта.



Электронная коммерция позволяет туристическим компаниям эффективно и гибко осуществлять внутренние операции, плотнее взаимодействовать с компаниями-партнёрами (авиалиниями, автобусными парками, отелями, гостиницами и т.п.) и быстрее реагировать на запросы и ожидания заказчиков. Туристические компании получают возможность выбора оптимальных партнёров, зачастую независимо от географического положения, а также возможность выхода на глобальный рынок со своими услугами.

В простейшем случае туристическая компания размещает на своём сайте каталог предлагаемых услуг. Ознакомившись с каталогом, клиенты смогут сделать заказ.

Сравнительно новым видом расчётов в Интернет являются электронные средства. Электронные деньги – виртуальные платёжные средства, которые имеют хождение в электронном виде и обеспечивают пользователям анонимность. Именно анонимность, а также простое вхождение в систему являются наиболее известными преимуществами электронных денег, все операции с ними происходят в режиме он-лайн и занимают очень мало времени.



Что касается нашей страны, то следует сказать, что с 2000 года электронная коммерция в России ежегодно увеличивает обороты. Рождением российских платёжных систем вполне можно считать начало 1998 года. Именно в этом году возникла платёжная система Pay Cash. Примерно в это же время появилась наиболее популярная и надёжная сейчас платёжная система Web Money. В середине 2002 года - проект Яндекс.Деньги – универсальной платёжной системы. Следует также отметить, что сейчас, в начале XXI века, наиболее бурно развивается рынок банковских пластиковых карт: American Express, Master Card/Europaу, VISA.

Несмотря на определённые трудности возможности электронной коммерции в сфере сокращения накладных расходов и частичного освобождения от значительной части офиса являются довольно заманчивыми и обусловили возникновение целого ряда успешно работающих Интернет-сайтов туристических компаний, учитывающих российскую специфику.

Преимущества электронной коммерции по сравнению с традиционной очевидны: экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на издание рекламно-информационных материалов, формирование рекламных кампаний нового типа, создание нетрадиционных сбытовых каналов и т. п.

Анализ деятельности западных компаний выявил несколько существенных преимуществ, которые дает переход на web-обслуживание клиентов. Например, обычные затраты на организацию торговли транспортными билетами оцениваются в 8 долл., а в режиме on-line — всего в 1 цент за билет. Обращение к возможностям Интернета позволяет снизить производственные затраты, создать благоприятные условия и удобства для покупателя, ускорить оформление билетов и резервирование мест отдыха. При этом высвобождаются дополнительные средства, которые можно использовать для введения более гибкой системы скидок.



Одним из вопросов для традиционных туристских фирм является проблема их выживания в условиях широкого проникновения на российский рынок электронной коммерции. Ведь уже сейчас зарубежный опыт свидетельствует, что многие предпочитают просто зайти в Интернет и самостоятельно сформировать пакет туруслуг, чем оплачивать услуги туроператоров и турагентов по организации своего отдыха. Но совершенно очевидно, что в этом случае речь идет об индивидуальном туризме и немассовых и нечартерных направлениях. Кроме того, вряд ли полностью сформированный через Интернет тур будет дешевле, чем аналогичный тур, предоставляемый туроператорской фирмой, так как крупные туроператоры имеют групповые скидки и чартерные рейсы, туроператорские фирмы имеют существенные скидки в отелях, с которыми у них заключены контракты. Кроме того, встречаются ситуации, когда объект размещения лишь привлекает виртуальных посетителей спецпредложениями, а на практике подтвердить их не может.

За последние несколько лет интернет серьезно изменил представление о гостинично-туристической отрасли – сегодня приобрести тур, выбрать лучший отель в городе, найти наилучшее ценовое предложение, забронировать номер в отеле, произвести оплату и получить подтверждающие документы можно не выходя из дома или офиса. Эта тенденция вызвала появление значительного числа онлайн-посредников, систем бронирования, поиска туров и т. п.

Электронная или интернет-дистрибуция в гостиничном бизнесе – это инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством онлайн-каналов бронирования, к которым относятся: веб-сайт отеля (гостиничной компании), call-центры, GDS-системы и интернет-агентства.

Все веб-каналы можно разделить на прямые, то есть те, которые принадлежат самому отелю или гостиничной компании и по которым отель несет минимальные издержки (к ним относятся сайт отеля и call-центры), и непрямые, т. е. принадлежащие посредникам, с которыми отель вынужден делиться частью дохода в виде комиссий, платежей за транзакцию и т. п. Организация продаж через веб-сайт отеля (электронная коммерция)

Комплекс мер направлен на стимулирование гостей, корпоративных клиентов и агентств к бронированию гостиничных номеров напрямую в отеле (т. е. минуя посредников). Дело в том, что с появлением большого числа интернет-агентств, сайту отеля приходится конкурировать за право предоставить свой ресурс потребителю для бронирования. Выгоды такой политики для отеля очевидны. Представим, что номер в некоем отеле для гостя стоит 3000 руб. за ночь, и бронирование происходит напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта.

В случае же, когда потребитель обращается к сайту-посреднику, отель получает значительно меньшее количество средств, если быть более точным – порядка 2100-2400 руб., т. к. маржа посредника обычно составляет 20-30% от цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а отель теряет на этой сделке 30% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования.

 

Интернет-реклама

Размещение текстовых и графических модулей на сайтах с большим трафиком или каких-либо специализированных сайтах, где появление потенциального клиента наиболее вероятно. Эти модули могут переносить пользователя на сайт гостиницы. Размещение подобных модулей платное.

Партнерство с сайтами-филиалами

Разновидностью интернет-рекламы являются партнерские программы отеля с владельцами других сайтов, позволяющие размещать на них логотип отеля или даже встраивать поисковик (для гостиничных сетей), которые способны переносить пользователя на собственный сайт отеля. В случае, если клиент делает на сайте отеля бронирование, владелец сайта-филиала получает комиссионное вознаграждение. От обычной рекламы сотрудничество с веб-филиалами отличается тем, что отель платит только за фактический бизнес.

До сих пор речь преимущественно шла о розничных бронированиях, не затрагивающих взаимоотношения отеля и корпоративных клиентов. Еще одним из новейших способов максимизации числа бронирований через сайт является предоставление корпоративным клиентам инструментов для бронирования отеля по специальным ценам. При этом клиентам можно предоставлять доступ к специальным страницам сайта, адаптированным под сотрудничество отеля и клиента.

Организация продаж через call-центры отеля (CRO)

Call-центром называется информационный узел, принимающий, обрабатывающий и распределяющий звонки-заявки на бронирование гостиничных услуг. Сотрудники подобных центров имеют удаленный доступ к системе бронирования отеля, и новые заказы фактически обрабатываются в режиме онлайн. Конечно, подобный инструмент наиболее эффективен и экономически оправдан для гостиничных сетей, объединяющих десятки и сотни гостиниц, однако он может применяться и для индивидуальных независимых отелей. Главные задачи создания и использования call-центра сводятся к следующему: централизация и стандартизация приема, обработки и распределения телефонных заказов на бронирование гостиничных услуг;

минимизация количества упущенных звонков;

максимизация числа полезных звонков, увеличение продаж;

кросс-продажи (cross-selling) других отелей группы;

максимизация средней цены на номер (ADR) за счет предложения более высоких цен. Разновидностью call-центра являются MACRO и VCRO.

 

MACRO (Market Area Central Reservation Office) – call-центр, создаваемый для нужд нескольких отелей, обслуживающих один рынок. Это могут быть отели, находящиеся, например, в одном городе и принадлежащие одному собственнику. Фактически, MACRO – это единый центр бронирования для нескольких отелей, который позволяет, в случае отсутствия номеров в наличии у одного из них, предлагать продукт другого отеля или находить для клиента оптимальное предложение по цене. В результате каждый отель экономит на содержании собственного офиса бронирования, может получать дополнительные бронирования без дополнительных маркетинговых издержек и максимизировать доход.

VCRO (Virtual Central Reservation Office) – виртуальный call-центр, принимающий и обрабатывающий звонки, поступающие в конкретный отель, причем для звонящего ничего принципиально не меняется, т. к. он звонит по номеру отеля и общается с агентом по бронированию так, как он бы общался с агентом в отеле.

Была рассмотрена работа с прямыми каналами бронирования, не включающие посредников и являющиеся наименее затратными для отеля.

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.