ТЕМА: ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью информации и опытом, предполагающими достижениями определенного результат решения конкретной проблемы или реализация определенной цели.

ДО:

· Прямое: при непосредственном контакте партнёров

· Косвенное: происходит, когда существует пространственно-временная дистанция

Формы ДО:

1. Деловая беседа: это речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций, для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Этапы:

· Начало беседы – направлен на установление контакта с собеседником, создание благоприятной атмосферы, и привлечения внимания к теме разговора. Рекомендуется избегать: излишних извинений, дрожащего голоса, неуверенных движений, а так же любых проявлений неуважений и пренебрежения к собеседнику.

· Информирование партнеров – необходимо задавать вопросы для уточнения информации и они могут быть различного типа.

Ø Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет», они могут создать ситуацию напряжённости, поэту их следует задавать с определенной целью.

Ø Открытые вопросы – задаются, когда требуется получить дополнительные сведения или нужно выяснить позицию собеседника.

Ø Риторические вопросы – на них не дается прямого ответа, их цель вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.

Ø Вопросы для обдумывания – они имеют необязательных хар-р, и направлены на то чтобы отсрочить решение обсуждаемого вопроса.

· Аргументирование выдвигаемых положений

Правила при высказывании замечаний:

Ø Тон ответа должен быть спокойным и дружеским

Ø Никогда не следует высказывать свою позицию грубо, даже если собеседник, по вашему мнению, ведет себя некорректно.

Ø К позицию и мнению собеседника следует относиться уважительно, даже если они, по вашему мнению, ошибочны или неприемлемы.

Ø Следует избегать личных оценок и излишнего упрямства – что это деловая беседа, и она требует конструктивного решения.

Ø На замечания следует отвечать сжато и лаконично - т.к. в общих размытых фразах и выражениях прослеживается не уверенность в себе и в своем мнении

Ø Отвечать на замечания целесообразно сразу после того как оно был сделано.

Ø Иронические язвительные замечания следует по возможности деликатно игнорировать т.к. они могут представлять угрозу взаимодействию и предшествовать образованию конфликта

Существуют определенные психологические приемы влияния на партнера по общению, которые помогают расположить к себе собеседника.

ü Произнесение вслух Имя и Отчества собеседника, с которым разговаривают

ü Доброжелательное выражение лица и улыбка

ü Большие глаза

ü Умение слушать

ü Проявление допустимого интереса к личной жизни

· Принятие решений

· Завершение беседы

2. Деловые переговоры: это процесс сближения позиций противоположных сторон, путем обмена более важного и более значимого для каждой стороны. Окончание переговоров является успешным, если достигнуто согласие всех сторон. А эффективность переговоров влияет благоприятный психологический климат – дружественная обстановка между партнерами. Для создания благоприятного необходимо соблюдать следующие правила:

Ø Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать впечатление навязчивости, тихая речь создает впечатления неуверенности и ситуацию обоюдного неудобства – т.е. тихо говорит и человеку приходится переспрашивать а другому повторять. Торопливая речь – ощущение нервозности. Медленная –создает впечатление что человек специально тянет время и тем самым создается ситуация раздражения.

Ø До переговоров найти лидера от которого зависит решение вопросов

Ø Постараться до переговоров решить проблемы и разногласия внутри своего коллектива и определить общую очку зрения.

3. Деловое совещание: помогают руководителю решить задачи управления:

Ø Сбор информации

Ø Обдумывание ее

Ø Принятие решения

Виды:

Диктаторская – проводит руководитель и правым голосом пользуется только он, нет место дискуссиям, и обменам мнениями, поэтому оно малоэффективно.

Автократическая – руководитель задает каждому участнику вопрос и выслушивает ответ. Но подобное совещание не позволяет принять оптимального решения т.к. не происходит обсуждения.

Дискуссионная – это свободный обмен мнениями между участниками, после краткого доклада в котором сформулирована проблема требующего решения.

Проблемное - идет поиск стратегических и практических путей решения самых сложных проблем организации.

Инструктивная – его проводит руководитель, когда необходимо максимально точно и в короткие сроки выполнить указания выше стоящего руководства, довести до работников ново введения, распоряжения или срочную информацию.

Оперативное – позволяет получить необходимую информацию о текущем положении дел подразделения и решить проблемы их деятельности.

4. Выступления: предоставление информации группе слушателей

1. На подготовительном этапе выступления определяется тема, проводится сбор, анализ, и обобщение информации, составление плана и тезиса выступления

2. Вторым этапом является само выступление.

Наиболее эффективными являются 20-минутные выступления – это средний промежуток времени, когда сохраняется внимание. И 10 минут выделяется на для ответа на вопросы слушателей.

В эти 20 минут входят:

Общее выступление – 2-3 минуты, направленное на привлечение внимания аудитории, создание атмосферы доверия и расположения.

Основная часть 14-20 минут – предоставление подготовленной информации

Заключение – 2-3 минуты – повторение основным положений речи и акцентирование внимания на отклики, которые желательно получить от аудитории.

Во время выступления рекомендуется сохранять доброжелательное выражение лица, выступать по возможности стоя. Следить за своими руками, держать спину прямо, подбородок чуть приподнятым, стараться встречаться глазами с аудиторией и не торопиться.

Не рекомендуется читать всю информацию по листку, пить чай или кофе, вступать в дискуссию со слушателями и волноваться.

Закончив выступление, стоит поблагодарить аудиторию за внимание и сотрудничество.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: