Сущность и виды коммуникаций

Работа организации зависит от процесса обмена информацией – коммуникации. В процессе коммуникации сигналы или послания о поведении передаются от одного субъекта к другому и обратно. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации в целом.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.

Во втором и третьем случаях речь идет об организационной коммуникации, т.е. о том как, кем и когда посылаются сигналы в контексте групп и организации (совещания, презентации, инструкции и процедуры, деловая документация, приказы и распоряжения, планы и т.п.) и как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т.п.).

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий сигналы или послания пытается установить «общность» с получающим их.

Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Информационный аспект характеризует коммуникацию как процесс движения информации. Личностный аспект характеризует коммуникацию как взаимодействие личностей.

Значение коммуникации:

1. связующий процесс – объединяет в единое целое все функции менеджмента;

2. формирует поведение людей в организации;

3. осуществляется координация их деятельности;

4. происходит передача информации для принятия и реализации решения.

Процесс коммуникации:

Этап отправления включает в себя следующие шаги. Тот, кто передает информацию, называетсяотправителем ( проектировании и кодировании информации). Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.).

Этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем (фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение). Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял).

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтомукоммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления. Коммуникации подразделяются на две большие группы между организацией и её средой и между уровнями управления и подразделениями. К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой это средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собранной, обсуждений, телефонных переговорах, отчетов и т.д как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т.е. существует множество способов коммуникаций. Ко второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации руководитель - подчиненный, коммуникации между руководителем рабочей группой, неформальные коммуникации.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях текущие задачи, конкретные задания, рекомендации. Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей. Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса.

По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлений сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне требуется вмешательство руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, должен решать руководитель организации.

Для координации задач и действий подразделений организации требуется обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Таким образом координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

2.Деловые коммуникации.Слово «коммуникация» происходит от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь. Наиболее близким к нему по значению является русское слово «общение», под которым понимается основная форма человеческого бытия. Потреб- ность в общении, как считают психологи, относится к числу основных (базовых) потребностей человека. Значимость общения как базовой потребности определяется тем, что 10 «она диктует поведение людей с не меньшей властностью, чем, например, так называемые витальные (жизненные) потребности». Общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья1. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человече- скую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (т.е. эмоционально-оценочного) характера. Применительно к сфере управления социальными систе- мами можно сказать, что общение — это процесс установле- ния контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Общение выполняет множество функций, которые можно классифицировать по различным основаниям. Одно из обще- принятых оснований классификации — выделение в обще- нии трех взаимосвязанных сторон или характеристик:

• перцептивной — процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения;

• коммуникативной — процесса обмена информацией;

• интерактивной — процесса взаимодействия людей в общении. Таким образом, процесс общения включает в себя: вос- приятие, познание и понимание партнеров по общению; обмен информацией и межличностное взаимодействие. По характеру связи общение можно подразделить на непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (обще- ние путем деловой переписки, разговор по телефону). По количеству участвующих в общении различают межперсональное общение (общение людей в парах или группах) и массовое общение. В зависимости от используемой техники общения, его целей, особенностей личности можно выделить следу - ющие его виды.

Примитивное общение. Характеризуется тем, что парт - нер по общению рассматривается только с двух позиций: «нужный объект»/«ненужный объект». При этом в случае потребности в «нужном объекте» с ним вступают в контакт. «Ненужный объект» полностью игнорируется. 2. «Контакт масок». Это формальное общение, при кото- ром отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в ходе общения участвуют «маски», например маска вежливости, строгости, безразличия, участ- ливости и т.д. Для этого используется определенный набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. «Кон- такт масок» часто применяют публичные люди, постоянно находящиеся в центре внимания, для того чтобы не прояв- лять своих истинных эмоций, отношений, настроения. 3. Формально-ролевое общение. Наиболее характерно для общения в формальной обстановке, когда нет необходимости в организации личностных отношений. При этом содержа- ние и средства общения определяются социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нару- шитель правил дорожного движения, контролер и пасса- жиры автобуса и т.д. 4. Духовное общение. Духовное общение характеризу- ется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника. Участники общения хорошо знают личностные качества, интересы, убеждения, реакции друг друга. 5. Ритуальное общение. Осуществляется для поддержания связи с социумом, для подкрепления представления о себе как члене общества. Это общение связано с поддержанием традиций, исполнением каких-либо ритуалов. Например, для поддержания связи с родственниками соблюдаются семейные традиции праздников, для сохранения связей с одноклассниками человек принимает участие во встречах с одноклассниками. Другой пример ритуального общения — светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Манипулятивное общение. Направлено на получение односторонней выгоды. Для этого один из партнеров исполь- зует различные манипулятивные приемы воздействия: лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация доброты и др. В результате у человека, которым манипулируют, создается впечатление, будто он сам принимает решения, сам управ- ляет своим поведением. Манипуляция как постоянно применяемое средство — крайне негатив- ный стиль общения. Объекту манипулирования неприятно его положение, которое ощущается как неудобство, действия против желания, даже если манипулирование не осознается объектом манипуляции. Если же манипу- лирование осознано после того, как оно состоялось, то объекту манипуляции его положение крайне неприятно из-за чувства, что он оказался игрушкой в чьих-то руках. Поэтому, чтобы не оказаться жертвой манипуляции, необхо- димо уметь предвидеть и распознавать возможные манипуляции и противо- стоять им. Для субъекта манипулирования постоянное прибегание к такому методу приводит к негативной деформации личности. В целом манипулиро- вание — недопустимый стиль общения1. 7. Деловое общение. Направлено на согласование и объ- единение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата деятельности. Потребность в нем, его содержание и формы определяются целью органи- зации и функциями ее работников. Основным видом общения людей в процессе работы орга- низации, безусловно, является деловое общение. Рассмотрим его особенности. Деловое общение характеризует регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Например, правила письменного общения могут опреде- ляться специальными документами (регламентами). Так, в организации могут быть установлены правила, касающи- еся внешнего вида делового письма, характера обращений к адресату, принятые языковые формулы и т.д. Устное обще- ние определяется деловой культурой организации, системой ее традиций. Другая особенность делового общения — строгое соблю- дение ролевого амплуа участников. Это означает, что в общении в обязательном порядке учитываются роли, опре- деляемые статусом работников в организации. Например, очевидно, что общение «начальник-подчиненный» будет строиться на основе понимания каждым из участников того, какое поведение от них ожидается. Также понятно, что по-другому будут общаться два начальника одного уровня. 1 Баева О. А. Ораторское искусство и деловое общение. М., 2005. С. 23.13 Таким образом, каждый работник участвует в деловом обще- нии в соответствии с ролью, которую он играет в организа- ции. Следующая особенность делового общения — более строгий отбор используемых в общении речевых средств. Например, для делового общения характерен официально- деловой стиль изложения, использование большого количе- ства профессиональных терминов, нейтральный тон изложе- ния и т.д. В теории и практике управления организациями для обо- значения понятия «деловое общение» используют также тер- мин деловые коммуникации. Далее, изучая вопросы форм, видов, уровней, способов, правил передачи и приема инфор- мации, установления взаимопонимания мы будем использо- вать как термин деловое общение, так и термин деловая комму- никация, понимая их как синонимы. Некоторые специа листы разделяют понятия «общение» и «коммуникация», ограни- чивая последнее лишь передачей тех или иных сообщений в направлении от субъекта (отправителя) к объекту (полу- чателю). Следует заметить, что для подобного ограничения содержания понятия «коммуникация» нет оснований. Ведь в процессе коммуникации не только передается информация (причем в обоих направлениях), но и вырабатывается новая информация, являющаяся общей для ее участников1. Современные ученые по-разному определяют организа- ционные коммуникации, начиная от «социального клея», помогающего организации быть сплоченной и целостной, и до «сущности организации». Однако все-таки большин- ство специалистов сходится во мнении, что можно дать сле- дующее определение коммуникации. Коммуникация — это процесс, в ходе которого люди, группы людей или организации обмениваются информа- цией. Без преувеличения, коммуникацию можно считать необходимым и все- общим условием жизнедеятельности человека и одной из фундаментальных основ существования общества. Особенно заметный рост исследовательского интереса к проблемам коммуникации и информации стал наблюдаться во второй половине ХХ в. Вызван он был в первую очередь бурным развитием кибернетики, материа - листической теории коммуникации и современных электронных систем связи. С появлением работ Н. Винкера, К. Шеннона, У. Р. Эшби, наших 1 Каган М. С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. М., 1988. С. 144—146.14 отечественных ученых А. И. Берга, А. Н. Колмогорова и др., термины «ком- муникация», «информация», «информационный обмен» получили широкое распространение в самых разных отраслях науки и стали едва ли не самыми многозначительными. К началу 1960-х гг. только в зарубежной философской и социологической науке насчитывалось около сотни определений коммуни- кации. Можно с уверенностью сказать, что сегодня таких определений суще- ствует на порядок больше. Поэтому каждый, кто интересуется результатами научных исследований в данной области, сталкивается с богатым спектром точек зрения, аспектов, срезов, попыток общетеоретического и специализи- рованного подхода к пониманию и исследованию коммуникаций1. Руководители по роду своих занятий должны тратить много времени на коммуникации. М. Х. Мескон2 ссыла- ется на исследования, согласно которым руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. При этом он занимается тем, чтобы реализовать свои роли в межлич- ностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений. Качество коммуникаций может прямо влиять на степень реализации целей предприятия. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание между работ- никами является ключом к эффективному обмену информа- цией. Коммуникации являются не только необходимым усло- вием и следствием всякой деятельности — они отражают одну из ценностей человека. Не случайно говорят, что самой большой ценностью в жизни человека является общение. Коммуникации реализуют определенные функции: • информационная — включает информационное обеспе- чение жизнедеятельности организации, в том числе текущий обмен информацией между сотрудниками и подразделения- ми, информирование о результатах деятельности и планах, получение информации из внешней среды, приобретение новых или дополнительных профессиональных знаний, и т.д.; • объединяющая — означает осуществление действий по установлению общности. Например, налаживание свя- зей и отношений в процессе работы, в том числе кооперации, сотрудничества, взаимодействия. Смысл этих действий заключается в обмене информацией в расширенном понимании культурологии.

4.виды общенияОбщение как форма деятельности соединяет в единое целое активность двух и более людей и чаще всего строится на принципах равенства сторон и партнерства.

Самой общей классификацией общения является выделение непосредственного и опосредованного общения. Непосредственное — это общение прямое, без посредников. Опосредованное общение обуслов-лено внешними факторами, преломляется через них. Это может быть опыт предшествующих поколений, технические средства массовой ком-муникации и т. п. Общение, обусловленное социальными функциями, регламентирова-но как по содержанию, так и по форме. Такое общение называют фор-мальным. Партнеры в этом случае могут ничего не знать друг о друге, так как в этом нет необходимости. Вместо знаний о личности собесед-ника оперируют знанием его социальной роли.Вид общения, противоположный формальному, — общение нефор-мальное. Оно более наполнено личностным смыслом, обусловлено теми

личностными отношениями, которые установились между партнерами. Высшая форма неформального общения — дружба. Человеку свой-ственно стремиться к неформальному общению, к раскрытию внутрен-него мира личности, личностного отношения, чувств.В психологии принято выделять два основных типа общения: лич-ностно ориентированное и социально ориентированное. Эти типы об-щения отличаются коммуникативной, функциональной, социально-пси-хологической и речевой структурой. Высказывания в социально ориентированном общении адресуются многим людям и должны быть понятны каждому, поэтому к ним предъ-являются требования полноты, точности и высокой культуры.Личностно ориентированное общение — это общение одного чело-века с другим. Оно может протекать в двух вариантах:– деловое, т. е. направленное на совместную деятельность, по сути, совпадает с предметно ориентированным; – общение типа «выяснения отношений».

Деловое общение представляет собой тип общения, которое имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, ком-мерческой и т. д.Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъ-екта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопро-сах дела; основная задача делового общения — продуктивное сотрудни-чество.Групповое предметно ориентированное общение. Цель такого об-щения — решение конкретных проблем, стоящих перед коллективом: в сфере труда — производственных задач, в сфере обучения — позна-вательных. Но непосредственная задача предметно ориентированного общения остается социальной — организация коллективного взаимо-действия. Общественные отношения здесь как бы отодвигаются на задний план. Субъективно для человека в центре стоят личностные отношения. И он порой не догадывается, что за ними скрыты общественные отношения. И только когда между теми и другими возникает явный конфликт, стано-вится ясно, что общественные отношения присутствуют в самых, каза-лось бы, интимных взаимоотношениях и играют главенствующую роль. Границы между отдельными видами общения условны, так как в ре-альности коммуникативные ситуации часто бывает невозможно отнести к какому-то одному типу.

Чаще всего общение мотивировано одной или несколькими из ниже-перечисленных потребностей.Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги проявля-ется в том, что человек начинает общаться ради снижения страха, тре-воги или внутреннего конфликта. Даже совсем незнакомые люди стано-вятся более общительными в ситуации тревожного ожидания.Аффилиация — собственно сама потребность в общении как тако-вая — проявляется в стремлении быть в контакте с себе подобными ради самого процесса общения, ради устранения дискомфорта одино-чества. Она свойственна людям с высокой тревожностью, беспокойным, впадающим в состояние фрустрации от вынужденного уединения. Потребность в познании часто мотивирует общение, когда человек через другого желает уточнить свои представления, расширить возмож-ности своего мышления, узнать человека, его способности и состояния. Когда человек рассматривается как источник определенной, нужной в данный момент информации, то главным мотивом общения с ним ста-новится потребность в познании. Потребность быть индивидуальностью проявляется в стремлении к такому общению, при котором мы могли бы «прочитать» на лице, в речи и поведении другого человека признание нашей неповторимости, уникальности, необычности. Жажда быть неповторимым порождает стремление в общении с другими увидеть себя как единственное в сво-ем роде для них существо.Потребность в престиже удовлетворяется в том случае, когда в об-щении с другими мы получаем признание наших личностных качеств, восхищение нами, положительные оценки окружающих.Потребность в доминировании выражается в стремлении оказывать активное влияние на образ мыслей, поведение, вкусы, установки друго-го человека. Удовлетворяется эта потребность лишь в том случае, если изменяется поведение другого человека или ситуация в целом под на-шим влиянием. Потребность в покровительстве или заботе о другом проявляется в стремлении кому-то в чем-то помочь и испытать при этом удовлет-ворение. Потребность в заботе о другом, удовлетворяясь в различных ситуациях, возникающих в течение жизни, постепенно формирует аль-труизм, человеколюбие. Психологическая характеристика общения проявляется в репрезен-тативности этого процесса — социальной и индивидуально-психоло-гической. Социальная репрезентативность общения означает, что оно может быть только по конкретному поводу в конкретной реальной си-туации. Индивидуально-личностная репрезентативность проявляется в отражении индивидуально-личностных особенностей общающихся.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: