Предложение сопутствующего товара

ЭТАП

Приветствие, установление контакта

Наша основная цель при встрече с покупателем – это расположить его к себе и вызвать доверие.

К покупателю необходимо подходить первым для того, чтобы показать свой доброжелательный настрой и желание оказать профессиональную помощь!!!

Когда покупатель заходит в магазин его необходимо поприветствовать («Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!»)!!! Невербальный контакт с покупателем предполагает улыбку, кивок головы, контакт глаз и открытую позу!

Установление контактапредполагает ряд действий, имеющих целью привлечь внимание покупателя, вызвать у него интерес и желаниевыслушатьвас.

Чтобы эффективно установить контакт с посетителями магазина, вам необходимо принять на вооружение несколько правил эффективного подхода к клиенту.

Невербальные проявления:

·улыбка (даже ваша внутренняя улыбка способна преобразить лицо);

·“живая” мимика лица;

·открытые жесты ладонями;

·смотрите в глаза покупателя, но не “гипнотизируйте” его взглядом;

·“отзеркаливание” жестов покупателя;

Паравербальные проявления:

·интонация

·скорость речи

·громкость речи

·тембр голоса

Вербальные характеристики:

·содержательная часть разговора

ЭТАП

Выявление потребности покупателя

Основные инструменты, позволяющие продавцу-консультанту выяснить потребности клиента, а также другие важные моменты, помогающие выбрать оптимальный сценарий поведения с данным клиентом – задавание вопросов и активное слушание.

Открытые вопросы:

Не задавайте вопросы, на которые ваш собеседник может ответить «да или нет», т.е. «закрытые вопросы». «Открытые вопросы» начинаются со слов: «что, где, когда, какой, а что Вы думаете?» и т.д.

Сезонность

·Вы определяетесь с весенним (зимним, осенним и т.д.) ассортиментом?

Для кого происходит выбор

·Для кого подбираете?

·Для кого Вы хотели бы подобрать?

Цвет

·Какой цвет вас интересует?

Фактура

·Вы хотели бы подобрать кожу, замшу, текстиль?

·Вы хотели бы шубу, дубленку, пуховик?

Альтернативные вопросы:

Альтернативный вопрос предполагает в ответе выбор одного из вариантов, предложенных в вопросе:

·Вы хотели бы шубу с капюшоном или …?

·Вы предпочитаете классику или…?

·Обычно Вы носите куртку с поясом или…?

·Вы хотели бы, чтобы дубленка застегивалась на пуговицы или…?

Выявив основные характеристики можно перейти к уточняющим вопросам

Уточняющие вопросы

·Как вы относитесь к украшениям? к отделке со стразами? к декоративным строчкам? и т.д.

·Вы хотели куртку именно такой длины?

·Вам нравится этот цвет?

Задавайте правильно вопросы и внимательно слушайте.

Готовность покупателя купить значительно повышается,

когда Вы проявляете искренний интерес к его потребностям.

ЭТАП Демонстрация товара

СТАНДАРТ ДЕМОНСТРАЦИИ ТОВАРА

Демонстрация товара состоит в том, чтобы показать покупателю,

как удачно предложенные вами товары могут удовлетворить его потребности.

Все товары содержат в себе три составляющие части:

§ характеристика;

§ преимущество;

§ польза.

Характеристика– свойство, присущее товару.

Например:

§ верхмодели из натуральной кожи, замши и т.д.

§ карманы оформлены замками-молниями.

§ Капюшон или меховая отделка отстёгивается.

Преимущество –это то, что характеристика “позволяет делать”, “обеспечивает”, “предоставляет”. Здесь речь идет о действиях и функциях, выполняемых характеристикой товара.

Например:

«Замки-молнии создают дополнительные удобства при одевании».

Польза (выгода) для покупателя – это то, что получает клиент благодаря преимуществу, обеспечиваемому характеристикой. Польза должна решать проблемы клиентов, облегчать или улучшать их жизнь.

Например:

«Застёжка модели оформлена замками-молниями, которые создают дополнительные удобства при одевании, предохраняют карманы от деформации, придают модели неповторимую красоту и оригинальность. При необходимости вы сможете быстро и легко одеть или снять эту куртку».

ФОРМУЛА ДЕМОНСТРАЦИИ ТОВАРА

Качество, надёжность сть

ЭТАП

Примерка

v Всегда предлагайте покупателю примерить модель

v Предложите покупателю пройти к зеркалу

v Если покупатель желает взять для примеркинесколько моделей, необходимо согласовать с ним, что он желает примерить в первую очередь

v По ходу примерки (не стойте столбом) поддерживайте контакт с покупателем, активно консультируйте

- Вам подошел размер?

- Удобно ли Вам?

- Нравиться ли, как смотрится модель?

В процессе обслуживания необходимо обратить внимание покупателя на:

v Акции

v Специальные программы

v Банки и привлекательные условия кредитов

v Программы лояльности (карта «Довольный покупатель»)

ЭТАП

Работа с возражениями

Если вы услышали возражение от покупателя, приветствуйте возражение,

радуйтесь возражениям – для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента.

Общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:

1. Выслушать возражение или сомнение покупателя.

2. Психологическое присоединение к возражению (согласиться с правом человека иметь свое мнение и создать атмосферу понимания)

Признайте точку зрения покупателя. “Признать” – это не значит согласиться, это значит признать наличие определённого мнения у человека.

“Да, это действительно важно…”, “Спасибо, что Вы обратили мое внимание на…”, “Спасибо, что Вы об этом сказали…”.

3. Задать уточняющий вопрос, выяснить причину возникновения возражения.

Вам необходимо задать ряд вопросов, которые позволят уточнить суть возражения:

“А почему у Вас сложилось такое мнение?”, “А что именно Вас смущает?”, “Скажите, пожалуйста…”, “Как Вы думаете?”, “Не могли бы Вы уточнить …”.

4.Аргументированное устранение причины возражения.

Далее необходимо высказать свою аргументированную точку зрения и дать возможность клиенту совершить свободный выбор. Аргументацию необходимо проводить, преобразуя контекст возражения из негативного в позитивный.

Покупательница: “Меня смущает цвет этой шубы, он такой маркий!”.

Продавец: “Да, я понимаю Ваши сомнения. Посмотрите, как этот белоснежный цвет поднимает настроение,радует глаз. Втакой шубе Вы будете неотразимы! В нашей жизни и так много темных тонов, порадуйте себя чем-то светлым и ярким!”

5. Получить подтверждение покупателя, что спорная тема исчерпана

и переключиться на другую тему.

Узнайте, насколько изменилось мнение покупателя, и вернитесь к

процедуре продажи:

“Скажите, ответил ли я на Ваш вопрос?”, “Удалось ли мне развеять Ваши сомнения по поводу…?”, “Теперь у Вас нет сомнений в том, что…?”

Получив от клиента положительный ответ, не теряйте времени, переходите к следующему логическому шагу.

ЭТАП

Предложение сопутствующего товара

Цель этапа – показать, что у нас в магазине представлена не только узкая группа товара, но и широкий ассортимент аксессуаров. А так же проявить заботу о покупателе.

Примеры фраз для мотивации покупателя на дополнительную покупку:

ü Вы сделали отличный выбор. Давайте посмотрим, какой у нас широкий ассортимент аксессуаров. Шапкаотлично дополнит Ваш гардероб.

ü Отличный выбор, Спасибо!А так же Вы можете ознакомиться с ассортиментом зимней, весенней, осенней коллекции. Ведь сегодня выгодно делать покупки, т.к. у нас проходит акция (распродажа и т. д.)!

ü В настоящий момент удобно и выгодно приобретать, т.к. есть все размеры, уже сформирован широкий ассортимент. Есть возможность сэкономить свое время и купить любую понравившуюся Вам модель.

ü В нашем магазине также есть ассортимент домашней обуви, и Вы сможете сделать оптимальный выбор.

ЭТАП

Завершение продажи

Рекомендуемые фразы при завершении сделки:

§ Я уверена, что Ваша новая куртка сослужит Вам хорошую службу.

§ Рада была Вам помочь.

§ Я охотно помогу Вам снова, приходите еще.

§ Вы сделали замечательный выбор.

§ Приходите, пожалуйста, еще.

§ Возьмите визитку, если возникнут вопросы, звоните…

§ Я рада, что мы смогли найти то, что вам подходит.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: