Лекция 6. Особенности функционирование сферы услуг

Сфера услуг представляет собой быстро растущую и развивающуюся отрасль экономики, необходимую для индивидуализации обслуживания. Вообще понятие сферы услуг - это сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов социально-бытовых услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Она функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг. Доля занятых в этом секторе служит своеобразным индикатором уровня развития общества. В большинстве экономически слабо развитых стран 3/4 рабочей силы заняты в сельском хозяйстве, а остаток распределен примерно поровну между промышленным производством и обслуживанием. В промышленно же развитых странах лишь незначительная часть населения занята в сельскохозяйственном производстве, а более 50% — в третичном секторе. При этом доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых странах приблизилась к 70% и продолжает расти. До последнего времени сферу услуг идентифицировали с непроизводственной сферой, из которой исключали грузовой транспорт, связь, общественное питание, туристический и гостиничный бизнес.

В доиндустриальных цивилизациях семья выступала одновременно и ячейкой производства и ячейкой потребления в которой воспроизводился человек. В период развития индустриальной цивилизации общественное производство все больше отделяется от семьи, которая остается исключительно ячейкой потребления, т.е. на ее долю приходится лишь функция производства и воспроизводства человека в процессе потребления. Сделавшееся самостоятельным общественное производство и, прежде всего, производство материальное, входит в быт семьи и каждого человека в виде изделий пищевой, легкой промышленности, бытовой техники и т.д. Следовательно, человек оказывается несамостоятельным в решении своих бытовых проблем. Таким образом, сфера услуг представляет собой связующее звено между общественным производством, обособляющимся от человека, и самим человеком со стороны его индивидуальных запросов и потребностей, обусловленных необходимостью производства самого человека.

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу, поскольку именно в нем услуги окончательно утверждаются в товарных формах. В архаических и традиционных обществах на фоне существования развитого обмена услугами, товарная форма услуг отсутствовала. Представители этих обществ могли обмениваться услугами, например, на собственное излечение охотник мог предоставить вылечившему его знахарю лакомый кусок собственной добычи, но данный обмен услугами был жестко регламентирован - услуги, во-первых, не мог предоставлять кто угодно кому угодно, а, во-вторых, форма расчета за них в абстрактных (количественных) деньгах отсутствовала. По мере эволюции человечества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.

В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда, создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния. Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и, тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств.

Структуру соотношения отраслей промышленно развитых стран отражает следующая схема:

Вданной модели:

- институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

- производственная сфера — все формы организации производства материальных благ;

- социальная сфера — все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;

- сфера услуг — все виды производства самых разнообразных услуг.

Сферу сервиса, направленную на оказание услуг населению, следует отличать от сферы услуг, обслуживающих материальное производство (электроэнергия, грузовой транспорт и т.д.). В современной сфере сервиса, направленного на оказание услуг населению, выделяют следующие отрасли:

- ЖКХ;

- бытовое обслуживание;

- физкультура и социальное обеспечение;

- культура и искусство;

- пассажирский транспорт;

- связь по обслуживанию населения;

- розничная торговля;

- общественное питание и т.д.

Бытовое обслуживание, как видно из вышеприведенной структуры обслуживающего население сервиса, включено в нее. В свою очередь в нем выделяют два вида услуг: производственные (к которым относятся ремонт и восстановление бытовой техники, автотранспортных средств; изготовление и ремонт одежды, обуви, мебели; химчистка, стирка в прачечных; ремонт и строительство жилищ; фотография и т.д.) и непроизводственные (в число которых входят услуги бань, парикмахерских, проката культурно-бытового назначения; работы по уходу и дизайну квартир; машинописные работы, услуги справочных, камер хранения и т.д.).

Сервисная деятельность: понятие и основные принципы

Сервисной деятельностьюназывают активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений, знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости - форму услуги.

Само слово «сервис» происходит от латинского «servus» - т.е. раб, слуга, приближенный, зависимый («сервами» назвали крепостных в Западной Европе). Многочисленные производные в европейских языках от этого корня и их синонимы дают представление о смысле понятия «сервис» - обслуживание, прислуживание, служба, услуга, одолжение, повинность, дежурство, действие, функция.

Сфера сервиса в целом, и бытовое обслуживание в частности предполагает не просто обслуживание населения, но учет его различных конкретных потребностей, варьирующихся в зависимости от определенной природной среды, от принадлежности к той или иной социальной группе, от колебаний моды, от индивидуальных предпочтений.

Все это требует от сферы сервиса особой гибкости, изменений, оперативного реагирования на конкретные, иногда быстро меняющиеся обстоятельства природного, социального, индивидуального происхождения. Последние невозможно в ситуации жесткой централизации сферы услуг, без предоставления соответствующей инициативы на местах, в том числе и частной инициативы, которая отличается особой подвижностью. Конкретные методы бытового обслуживания должны учитывать указанные особенности сервиса.

В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный — как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.

Рынок услуг имеет следующие специфические черты:

- высокая динамичность;

- территориальная сегментация;

- локальный характер производства и потребления услуг;

- высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);

- высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;

- специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

- специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);

- высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления);

- неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфических особенностей, которые отличают ее от других сфер и отраслей народного хозяйства:

-полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

- совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

- использование товарных ценностей населения;

- необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.);

- сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);

- большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

Эти особенности в той или иной степени присущи всем предприятиям обслуживания, хотя в каждой разновидности их могут проявляться в различных формах.

Для сервиса в условиях рыночной экономики становится крайне существенным недавно возникший принцип сервисного сопровождения.

Сервисное сопровождение - сопровождение любой основной услуги особыми, дополнительными услугами, придающее данной услуге особую привлекательность для потребителя. В связи с появлением этого нового фактора меняется и понятие конкуренции. Конкуренция на сегодняшний день - это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов и прочих ценимых людьми вещей. Некоторые американские компании от продажи сопутствующих услуг получают более 50% общей прибыли.

Определение «сервисологии»

Сервисология – это наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентации, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Для того чтобы понять эти подходы и методы, необходимо не только знать, что такое человек, каковы его потребности, их специфика у конкретного индивида, но и понимать особенности функционирования сферы услуг.

Услуга – это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающих законченностью и имеющих определенную стоимость. Главной особенностью услуги является ее полезное действие для потребителя.

Чаще всего услуги делят следующим образом:

- материальные - к ним относят индивидуальный пошив одежды иобуви; строительство жилищ, их архитектура и дизайн, а также дизайн интерьера и окружающих человека жизненных пространств; ремонт и обслуживание автомобилей, бытовой техники и пр. Эти услуги имеют материально-вещественное содержание.

- нематериальные - услуги человеческой деятельности, не имеющие вещественного содержания; это услуги производственных мастеров по обучению, репетиторов, юристов, консультантов, врачей, психологов, бизнес-тренеров и пр. При оказании таких услуг их производство и потребление совпадают во времени.

Услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребительскими. Это услуги парикмахерских, бань, саун, косметических кабинетов и пр.

Отличительные особенности нематериальных услуг:

- неосязаемость, т.е. услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса обслуживания;

- невозможность хранения;

- изменчивость по своим качествам, связанная с квалификацией работника, его индивидуально-личностными чертами и настроением.

Классификация услуг

1. По специфике содержания:

4. По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную разноотраслевую направленность:

а) сельскохозяйственные;

б) гигиенические;

в) ритуальные;

г) транспортные;

д) торговые;

е) информационные;

ж) прокатные;

з) строительные и ремонтные;

и) художественные работы и производство изделий народного творчества;

к) образовательные;

л) медицинские;

м) социокультурные; и др.

5. По видам труда, осуществляемые на основе:

Б) бесплатные.

7. По видам потребления:

а) индивидуальные; б) массовые.

В связи с рассмотрением различных классов целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны - преимущественный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осуществляют производство работ, прием заказов и их выдачу (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их характерная особенность — предметно-замкнутая организация технологического процесса. С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства - это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.

Дома быта - комплексные производственные предприятия, оказывающие населению несколько видов бытовых услуг (в том числе и торговых).

Сервисные центры — в них оказывают услуги материального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметологические и др.).

Характерная особенность предприятий сферы услуг также в том, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных центров, не образуют единого производственного комплекса (общая только «территория»), каждое из них имеет законченный производственный цикл и по-своему является малым предприятием.

Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

- прием заказов на услуги от населения,

- производство (выполнение, создание) услуг,

- реализация услуг.

Прием заказовот населения - начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций технологического характера, влияющих затем на весь дальнейший процесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефектов вещей, принимаемых в ремонт, определение характера загрязнения вещей, выяснение потребностей на отдыхе и т.д.

Непосредственное производствоопределяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщенности) значительно ниже крупных предприятий соответствующих отраслей производства (например, ателье индивидуального пошива одежды и фабрика).

Реализация услуг(заказов) - доведение услуги до потребителя. Большинство предприятий сферы услуг имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.

В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается система сервисного обслуживания.

Под сервисным обслуживаниемпонимается не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя. Подобное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую деятельность, в том числе и промышленного предприятия, которое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и не быть.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено объективными тенденциями:

- возрастанием сложности промышленных изделий и появлением дополнительных требований к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;

- быстрым моральным старением оборудования, вызывающим необходимость принудительной модернизации;

- повышением требований к качеству промышленных изделий (так как в конкуренции выигрывает тот производитель, у которого более качественная продукция);

- возрастанием роли вторичных ресурсов.

В конкурентной борьбе за «своего» потребителя производители неизбежно должны прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.

Итак, сервис— это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

 

---

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:

©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.