Тема 5. Деловое общение в сфере социально-правовой деятельности

Вопросы темы:

1. Общение как социально-психологическая проблема

2. Понятие и психологические особенности конфликтного взаимодействия

Теоретический материал по теме:

Вопрос 1. Общение как социально-психологическая проблема

Особое место в системе взаимодействия пожилых людей, инвалидов и социальных работников отводится не просто общению, а его гуманистической составляющей – межличностной связи, позволяющей удовлетворить человеческую потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. В основе ценностей гуманистической этики общения лежит признание потребностей и интересов другого человека. Ценности и принципы гуманистической этики общения обосновывают сложную ценностно-нормативную структуру этических норм профессиональной коммуникативной культуры специалиста по социальной работе. Основные этические стандарты профессионального общения социального работника заключаются в следующем:

· планирование предстоящего процесса профессионального взаимодействия;

· выслушивание других с пониманием;

· целенаправленное построение процесса профессионального взаимодействия;

· создание и развитие взаимодействия;

· наблюдение и интерпретирование вербального и невербального общения;

· обсуждение острых проблем в позитивном эмоциональном настрое;

· выступление в роли посредника в улаживании отношений между конфликтующими сторонами.

В психологическом словаре общение определяется как «процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающей в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека»[1].

Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном состоянии человека. Один индивид может передавать другому информацию о наличных потребностях, рассчитывая на потенциальное участие в их удовлетворении. Через общение от одного человека к другому могут передаваться данные об эмоциональном состоянии собеседника (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, страдание и т.д.). Такая информация определенным образом настраивает на контакт, служит средством межличностной настройки. По отношению к разгневанному или страдающему человеку мы, например, ведем себя иначе, чем по отношению к тому, кто настроен благожелательно и испытывает радость. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости жизненно значимых факторов. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, приобретенный опыт, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно в высшей степени разнообразно по своему внутреннему содержанию.

Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. В цели включается: передача и получение знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений и многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека общение представляет собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

Полезно иметь в виду восемь функций (целей) общения:

1) контактная – установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности;

2) информационный обмен сообщениями – т.е. прием-передача каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.;

3) побудительная стимуляция активности партнера по общению, направляющая его на выполнение тех или иных действий;

4) координационная – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

5) понимание – не только адекватное восприятие смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.);

6) эмотивное возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний;

7) установление отношений – осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду;

8) оказание влияния – изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Во всех сферах человеческой деятельности могущественным средством, обеспечивающим ее успешность, являетсяобщение. Не случайно психологи отмечают, что 15 % делового успеха зависит от профессиональных знаний, а 85 % – от искусства человеческого общения.

В ряде профессий (педагоги, социальные работники, врачи, управленцы, торговые работники, юристы всех специальностей, актеры и др.) общение из фактора, сопровождающего деятельность, превращается в профессионально значимую составляющую этой деятельности. Трудно переоценить ту роль, которую выполняет психологически грамотное общение в работе с инвалидами и пожилыми людьми.

В трудной и напряженной жизни, которую ведут социальные работники, невозможно решать поставленные перед ними задачи без достаточной культуры профессионального общения. Более того, имеются все основания утверждать, что серьезные изъяны в общении – отсутствие коммуникабельности, замкнутость, неумение устанавливать психологический контакт с людьми и др. – являются противопоказанием к деятельности специалистов, работающих с инвалидами и пожилыми людьми.

В широком смысле общение наряду с предметной деятельностью представляет собой процесс отражения окружающей действительности, всех политических, экономических, социальных, правовых и т.д. явлений и процессов в обществе и, таким образом, является одним из важнейших факторов формирования мировоззрения каждой отдельной личности, и в этом его сущность.

Важно уяснить социальную сущность общения, так как без глубокого ее понимания сложно ориентироваться в многообразии проявлений общения в процессе взаимодействия с инвалидами и пожилыми людьми.

Категория «общение с инвалидами» включает использование языков, текстов, азбуки Брайля, тактильного общения, крупного шрифта, доступных мультимедийных средств, равно как печатных материалов, аудиосредств, обычного языка, чтецов, а также усиливающих и альтернативных методов, способов и форматов общения, включая доступную информационно-коммуникационную технологию. Язык в данном случае включает речевые и жестовые языки и другие формы неречевых языков.

Работа с пожилыми людьми основана на понимании того, что работа со стареющим и престарелым человеком отличается от работы с лицами молодого возраста. Несмотря на то, что в трудных жизненных ситуациях у пожилого человека много проблем, общих с проблемами молодых, встреча с пожилыми требует от социального работника особых знаний, навыков, умений. Кроме того, в настоящее время в этой работе наблюдается повсеместная тенденция: лица, посвящающие себя уходу за старыми людьми и работе с ними, – это молодые люди.

С этих позиций особенностью такой работы является встреча разных поколений. Возрастная разница в пятьдесят лет вносит в отношения с клиентом свою особую специфику. Нередко некоторые аспекты поведения старых людей вызывают неприятие и удивление молодых, кажутся им необычными или аморальными, хотя на самом деле находятся в рамках культурной нормы прошлого поколения и не свидетельствуют об ухудшении умственных способностей человека. Глядя на старого человека в его сегодняшнем облике, мы практически не можем представить его себе ребенком, красивым, сильным, самоуверенным человеком в расцвете лет, устремленным в будущее. Тогда как очень важно, видя перед собой старого и больного человека, помнить, что он несет в себе прошлый опыт: детство и юность, молодость и зрелость.

Пожилые люди имеют более богатый жизненный опыт, чем молодые инвалиды и большинство самих социальных работников, что определяет специфику работы с ними. Долгий жизненный путь и близость смерти являются для них большей реальностью, чем для молодых. Работая с очень старыми людьми, социальные работники и другие профессионалы явственно ощущают конечность жизни. С этих позиций уход за старыми людьми – это не только внимание и забота, но и умение воспринимать их такими, какие они есть, умение войти в мир их переживаний.

Одним из основных принципов работы с пожилыми людьми и инвалидами является уважение к личности. Необходимо уважать и принимать клиента таким, каким он есть.

Профессиональная компетентность социального работника заключается, безусловно, в знаниях геронтологических и психологических особенностей возраста, учете принадлежности клиентов к той или иной социальной группе.

Потребности, интересы, увлечения, мировоззрение, ближайшее окружение, жилищно-бытовые, материальные условия, уклад жизни клиентов - это, и многое другое, находится в поле зрения подлинного профессионала, что, несомненно, дает возможность выбрать оптимальную технологию социальной помощи, грамотно определить проблему и пути ее решения. Как говорят зарубежные технологи, необходимо открыть «три ящика стола»: Что случилось? (В чем проблема?). Почему? ( Что явилось причиной?). Как помочь? (Что я могу сделать?).

Данный прием помогает социальным работникам, психологам, медикам, юристам оказать содействие человеку в адаптации к окружающей действительности, к реальным и непростым условиям внешнего и внутреннего мира. У пожилых людей и людей с ограниченными возможностями должна быть сформирована надежда быть нужным людям, социуму, быть им уважаемым. Для этого используются различные приемы: выявив проблему, сделать все, чтобы реализовать хотя бы некоторые потребности: помочь установить контакт с родственниками, оформить необходимые запросы и т.д. И, конечно, очень важна конкретная помощь действием: навести порядок в комнате слабослышащей старушки, может быть, доставить ей на дом парикмахера, чтобы доказать, что «возраст - это всего лишь состояние души», добыть новый слуховой аппарат; повысить, с подключением различных инстанций, мизерную пенсию; пригласить поучаствовать в выставке, в конкурсе творческих работ, подтвердив истину, что «мир не без добрых людей», и др.

Существенной стороной общения социального работника с клиентом выступает перцепция, то есть восприятие друг друга в качестве партнера по отношениям и установление на этой основе взаимопонимания. Доминантный субъект общения главенствует в диалоге, стремится овладеть инициативой в беседе; в обращении с просьбами и требованиями, его не беспокоит их умственность и целесообразность. Такой его настрой можно уловить по осанке, мимике, жестам, взглядам, репликам. Порою, он бывает напорист в общении, многократно повторяет одно и то же. Социальному работнику необходимо дать такому клиенту возможность выявить свою доминантность.

Недоминантный субъект общения – человек (клиент), постоянно чувствующий себя просителем, очень чувствительный к состоянию партнера - социального работника. Он излишне застенчив в своих просьбах, затрудняется их высказать. Важно помочь ему в общении: стимулировать, поддерживать, предоставлять ему инициативу и возможность выразить себя, изложить свои просьбы. Мир инвалидов своеобразен. Здесь существуют свои критерии, свои оценки, свои законы. Помочь инвалиду – это, прежде всего, воспринять и понять его мир, мир человека нуждающегося во внимательном и сердечном отношении.

Важное значение имеют психологические аспекты социальной работы с людьми с ограниченными возможностями. Необходимость интеграции технологий социальной работы и методов прикладной психологии в первую очередь определяется спецификой людей с ограниченными возможностями (ОВ) как объектов «социальной терапии». Среди проблем людей с ОВ, особенно молодых, чаще всего, фигурируют одиночество, низкая самооценка и отсутствие социальной уверенности в себе, депрессия, ощущение отверженности из-за своих недостатков, психологическая и физическая зависимость, профессиональное самоопределение и трудоустройство, а также мучительная неспособность обсуждать свои трудности.

Весьма острыми являются такие проблемы сексуальной и семейной жизни, как установление и развитие взаимоотношений с противоположным полом, и возможные медицинские противопоказания к деторождению. Можно предположить, что острота физических, социально-экономических и, главное, психологических проблем гораздо выше в случае не врожденной, а приобретенной аномалии (инвалидности), становящейся сильным стрессогенным фактором и принципиально меняющей жизненный сценарий человека и, в какой-то степени, его ближайшего окружения. Одна из основных психологических проблем людей с ОВ - это проблема маргинальности и аутоидентичности, то есть того, к какой группе относит себя такой человек - к «миру нормальных» или к «миру неполноценных».

Как показывает практика, в большинстве случаев люди по мере возможности стараются скрывать свои недостатки, чтобы предстать в глазах окружающих частью мира «нормальных» людей. Если же это не удается, то человек с ОВ либо уходит в социальную самоизоляцию, либо в процессе коммуникации с нормальными людьми ощущает себя особенно неполноценным из-за гиперопеки и сочувствия с их стороны. В этой связи основными психологическими условиями социальной адаптации человека с ОВ могут являться осознание им реального положения дел и адекватная самооценка, эмоциональная уравновешенность, адекватные межличностные отношения и нахождение своей профессиональной ниши на ранке труда и занятости.

Авторство социальной модели (иногда ее обозначают как «интерактивную модель», или «модель взаимодействия») принадлежит главным образом самим людям с ОВ. В фокусе этой модели находиться взаимосвязь между отдельным человеком и окружающей его средой (в том числе обществом), причем ограниченные возможности не рассматриваются как часть человека и как его вина: человек может стараться ослабить последствия своего недуга, но ощущение ограниченности своих возможностей вызвано не недугом, а отношением людей и барьерами, существующими в окружающей среде (архитектурой, социальной организацией, психологическим климатом и пр.). Иначе говоря, ограниченные возможности как проблема есть результат социального и экономического притеснения внутри общества, поэтому людей с ОВ скорее можно рассматривать как притесняемую группу, чем как аномальную или трагическую.

Слово инвалидвызывает различные чувства, но в целом большинство людей считает его приемлемым.

Выражениячеловек с ограниченными возможностями,человек на коляске, человек с травмой позвоночника, человек с инвалидностью, незрячий – вызывают вполне нейтральные ассоциации.

Скорее всего, в повседневной речи не будет широко использоваться выражение «человек с ограниченными возможностями». Во-первых, этот оборот слишком длинный, неуклюжий, а во-вторых, неточный: по большому счету, возможности любого человека в той или иной степени ограничены. Точно так же люди вряд ли будут употреблять в устной речи фразы «человек, имеющий душевные расстройства» или «человек, испытывающий трудности при передвижении».

С другой стороны, есть сленг, которым пользуются сами инвалиды, общаясь между собой. Они считают нормальным употребление таких слов, как «опорник», «спинальник», «шейник», «колясочник». Однако вряд ли можно ожидать, что эти выражения могут употребляться широко и будут понятны публике.

На что также нужно обратить внимание: выбирая слова и выражения, следует избегать стереотипов. Распространенным является представление об инвалиде как о «жертве» – вечно несчастном и беспомощном человеке. Или как о «герое», который «несмотря на» и «вопреки» «прорвался» и ведет «нормальную» жизнь. Не стоит излишне драматизировать ситуацию. Воспринимая инвалида в таком ключе, человек незаметно впадает в покровительственный или пафосный тон. Кроме того, помните, что, стремясь к тактичности и корректности, нужно избегать обобщений и предположений. Не стесняйтесь спрашивать, как будет правильнее, у самих инвалидов.

Уже ряд лет одни принципиально говорят: «человек с ограниченными возможностями», а другие считают слово «инвалид» гораздо более подходящим. Многие уверены, что можно употреблять любое слово, важнее изменить стереотипы, которые существуют вокруг него. Корректная отечественная терминология по отношению к инвалидам складывается только сейчас. И мы должны учитывать то, что наша речь связана с этикетом.Но, даже используя корректные выражения, можно поставить в неловкое положение и себя, и своего собеседника, если не принимать во внимание некоторые нюансы, связанные с его инвалидностью.

Истина, которая, наверное, покажется очевидной в какой-либо другой стране: если вы видите инвалида на улице – это совершенно не означает, что он вышел просить милостыню. Не нужно проявлять излишнюю сердобольность и навязчивое сочувствие: то, что вы изначально не видите в нем равного себе, – оскорбительно.

Этический кодекс общения с инвалидами[2]

Общих правил этикета

1. Когда вы разговариваете с инвалидом, обращайтесь непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, которые присутствуют при разговоре.

2. Когда вас знакомят с инвалидом, вполне естественно пожать ему руку. Даже те, кому трудно двигать рукой или кто пользуется протезом, вполне способны на это.

3. Когда вы встречаетесь с человеком, который плохо или совсем не видит, обязательно называйте себя и тех людей, которые пришли с вами. Если у вас общая беседа в группе, не забывайте назвать себя и пояснить, к кому в данный момент вы обращаетесь.

4. Если вы предлагаете помощь, ждите, пока ее примут, а затем спрашивайте, что и как делать.

5. Обращайтесь со взрослыми инвалидами как со взрослыми. Обращайтесь к ним по имени и на «ты», только если вы хорошо знакомы.

6. Опираться на чью-то инвалидную коляску – то же самое, что опираться на ее обладателя, и это раздражает не меньше. Инвалидная коляска – это составная неприкасаемого пространства человека, который ее использует.

7. Когда вы разговариваете с человеком, испытывающим трудности в общении, слушайте его внимательно. Будьте терпеливы, ждите, когда человек сам закончит фразу. Не поправляйте его и не договаривайте за него. Никогда не притворяйтесь, что вы понимаете, если на самом деле это не так. Повторите, что вы поняли, это поможет человеку ответить вам, а вам – понять его.

8. Когда вы говорите с человеком, пользующимся инвалидной коляской или костылями, расположитесь так, чтобы ваши и его глаза были на одном уровне, тогда вам будет легче разговаривать.

9. Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, помашите ему рукой или похлопайте по плечу. Смотрите ему прямо в глаза и говорите четко, хотя имейте в виду, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Разговаривая с теми, кто может разговаривать, расположитесь так, чтобы на вас падал свет и вас было хорошо видно, постарайтесь, чтобы вам ничего (еда, сигареты, руки) не мешало.

10. Расслабьтесь. Не смущайтесь, если случайно допустили оплошность.

Правила общения с людьми, испытывающими трудности при
передвижении

1. Всегда спрашивайте, нужна ли помощь, прежде чем оказать ее. Начать катить коляску без разрешения – то же самое, что схватить и понести человека без его позволения. Предлагайте помощь, если нужно открыть тяжелую дверь или пройти по ковру с длинным ворсом.

2. Если ваше предложение о помощи принято, спросите, что нужно делать, и четко следуйте инструкциям.

3. Если вам разрешили передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.

4. Всегда лично убеждайтесь в доступности мест для запланированных мероприятий. Заранее поинтересуйтесь, какие могут возникнуть проблемы или барьеры и как их можно устранить.

5. Не стоит хлопать человека, находящегося в инвалидной коляске, по спине или по плечу.

6. Если возможно, расположитесь так, чтобы ваши лица были на одном уровне. Избегайте положения, при котором вашему собеседнику нужно запрокидывать голову.

7. Если на пути коляски возникают препятствия, предупредите о них, чтобы человек заранее имел возможность принять решение.

8. Помните, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием.

9. Не думайте, что необходимость пользоваться инвалидной коляской – это трагедия. Это просто иной способ передвижения. Есть люди, которые пользуются инвалидной коляской, хотя не утратили способности ходить и могут передвигаться с помощью костылей, трости и т.п. Коляску они используют для того, чтобы экономить силы и быстрее передвигаться.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:

©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.