Сделай Сам Свою Работу на 5

Услуги оказываются в соответствии с режимом работы организации.





Режим работы государственной или муниципальной орга­низации устанавливается по решению соответствующих ор­ганов исполнительной власти и органов местного самоуправ­ления, а режим работы организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимате­ля, устанавливается ими самостоятельно.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить по­требителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

Показатели безопасностихарактеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Услуги и условия их предоставления должны быть безо­пасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя— состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уров­нем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального ре­зультата услуги.



При предоставлении услуг должны обеспечиваться безо­пасность сырья и материалов, используемых для производ­ства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и

организации потребления, выполнения работ, хранения из­делий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиоло­гическим и медико-биологическим показателям.

Производственный и обслуживающий персонал сервис­ной организации должен иметь соответствующую специаль­ную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных тре­бований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и иму­щества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имуще­ства гражданотражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.



Основными являются следующие показатели:

• электробезопасность;

• пожарная безопасность;

• взрывобезопасность;

• радиационная безопасность;

• безопасность от воздействия химических и загрязняю­щих веществ, в том числе предельно допустимые концент­рации вещества или входящих в него компонентов;

• безопасность при обслуживании машин и оборудования, в том числе при ошибочных действиях обслуживающего пер­сонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

безопасность за счет защитных средств и мероприятий, в том числе устройств ограждения, ограничений хода, бло­кировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения ра­бочих мест, органов управления и приборов контроля, ава­рийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вред­ных производственных факторов в местах их образования;

• безопасность от воздействия акустических (шумы, уль­тразвуковые сигналы), тепловых (инфракрасных), световых (в том числе лазерных) излучений;

• безопасность от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги.

Показатели безопасности для окружающей среды(эко­логической безопасности) отражают степень защиты окружа­ющей природной среды от вредного (опасного) воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

Защита окружающей среды зависит от соблюдения ус­тановленных требований охраны окружающей среды к тер­ритории, техническому состоянию и содержанию помеще­ний, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.



Согласно Санитарным нормам и правилам (СН) (П), Строитель­ным нормам и правилам (СН иП), государственным стандартам систе­мы безопасности труда, присутствие вредных воздействий на окружающую среду не должно наблюдаться как при про­изводственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

Показатели безопасности окружающей среды учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассей­ны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хране­нии, транспортировании, эксплуатации (применении) и ути­лизации результата услуги и при процессе оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

• допустимые (по уровню и времени) химические, меха­нические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

• устойчивость (время вредного или опасного воздействия) загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги (включая утилизацию) или в процессе ее оказания
(включая захоронение отходов).

Показатели сохранности имущества граждан и/или С0хранности (конфиденциальности)информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут вы­ражаться через гарантии (компенсацию ущерба) или опреде­ляться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гаран­тии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гаран­тиями отсутствия несанкционированного доступа или от­сутствия искажения информации в компьютерных систе­мах "вирусами".

Показатели надежностихарактеризуют свойства на­дежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказа­ния услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности услугопределяются способнос­тью сервисной организации выполнить услугу и гарантиро­вать потребителю сохранение результата услуги (работоспо­собности отремонтированного или сделанного на заказ това­ра) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использо­вания, технического обслуживания, хранения и транспорти­рования.

Показатели надежности подразделяются на четыре под­группы:

1) надежность результата услуги;

2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

3) помехозащищенность;

4) надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услугиотражают выполнение (сохранение) им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплек­сных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопри­годности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение (сохранение) работос­пособности при воздействии и/или после воздействия сопря­гаемых объектов и природной среды, в том числе:

• механических воздействий (вибрационных, ударных, скручивающих, ветровых и т. п.);

• климатических воздействий (колебаний температуры, влажности и атмосферного давления, солнечной радиации, атмосферных осадков, соляного тумана, пыли, воды и т. п.);

• специальных воздействий (биологических, радиацион­ных, химических, в том числе агрессивных газов, моющих средств, топлив, масел и т. п., электромагнитных полей,
средств дезактивации, дегазации, дезинфекции и т. п.).

Показатели помехозащищенностиотражают степень обеспечения (сохранения) своих функций (свойств) при воз­действии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услугипотре­бителю отражают своевременность и точность выполнения заказа (заявки) по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора (контракта).

Своевременность оказания— также важный показатель качества и конкурентоспособности услуги.

Некоторые услуги обладают потребительной ценностью только в определенный момент времени.

Ценность результата услуги может снижаться. Например, стрижка волос дает потребителю эффект, который длится несколько недель, в течение которых выгода уменьшается во времени.

Ценность социально-культурных услуг воспринимается потребителем только в момент их оказания. Результат социально-культурных услуг не сохраняется в материальной форме и остается лишь в виде воспоминаний о приятно прове­денном времени или проявляется в восстановлении физиоло­гического или психологического состояния организма чело­века.

Показатели профессионального уровня персоналапредприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

• способность к руководству (для руководителей предпри­ятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

• знание и соблюдение профессиональной этики пове­дения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и ква­лификацииперсонала включают оценку следующих пара­метров:

• уровень (рейтинг) учебного заведения;

• общая и профилирующая подготовка персонала (отсут­ствие специальной подготовки, подготовка в объеме професси­онально-технического училища, техникума, вуза, послевузовское и дополнительное образование);

• общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навы­ки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастер­ства;

• знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;

• пожарной и других видов безопасности, правил охраны груда;

• нормативных документов на услуги.

Показатели способности к руководствувключают оцен­ку следующих параметров:

• знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессио­нальной деятельности;

• умение организовать работу персонала, обеспечить эф­фективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

• знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

• умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации, четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной эти­ки поведенияотражают:

• индивидуальные свойства, в число которых входят этич­ность, доброжелательность, вежливость, контактность, ком­муникабельность и т. п., а также внешние данные;

• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

• умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Кроме вышеперечисленных показателей качества услуг, могут устанавливаться показатели социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

Показатели социального назначенияуслуг:

— социальная адресность услуг;

— обеспеченность населения услугами данного вида;

— соответствие уровня качества услуги розничной цене.
Социальная адресность услуг, т. е. соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зда­ний и помещений сервисной организации, установлении ре работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др. Например, услуги розничной торговли по продаже това­ров, в зависимости от типа и стоимости реализуемых това­ров, имеют различную социальную адресность. Магазины, реализующие дорогие товары престижных марок, удовлетворяют социальные потребности материально обеспеченных потребителей (потребность в определенном статусе), магази­ны для ветеранов и магазины экономического класса, реали­зующие товары по низким ценам, предназначены для удов­летворения потребностей в товарах повседневного спроса по доступным ценам; магазины "Секон Хэнд» для бедных лю­дей удовлетворяют их потребность в товарах при низком сер­висном обслуживании, а также общественную потребность в поддержке социально незащищенных слоев населения.

Количественно показатели социальной адресности не измеряются.

Эстетические показатели услугвключают гармонич­ность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

— архитектурно-планировочных решений помещений орга­низации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вы­весок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;

— рабочего места и внешнего вида обслуживающего пер­сонала, исполнения рекламных материалов, фирменных зна­ков и указателей, сопроводительной документации и др.;

— сервировки столов в залах организаций общественно­го питания, оформления и подачи кулинарной продукции;

— изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

— сценария обслуживания.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

Оформление помещений сервисных организаций предпо­лагает использование различных художественно-выразитель­ных средств, мебели и др.

Оформление фасада здания включает витрины и вывес­ку. Для оформления вывески используются свет, цвет, гра­фические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

Эстетическое оформление формирует атмосферу контак­тной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования дол­жен сочетаться с общим фоном помещения.

Внешний вид специалиста по сервису является элемен­том, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специали­сту по сервису. Внешний вид специалистов по сервису скла­дывается из одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т. д. Модель и цветовое решение униформы зависят от вида организации и предос­тавляемых услуг.

Эстетическое оформление сервисной организации долж­но соответствовать требованиям Правил бытового обслужи­вания населения в Российской Федерации и другим норма­тивным документам.

Показатели информативности услуг.Информатив­ность услуг характеризуется:

— наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях ока­зания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;

— соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности пре­доставить покупателям нужную информацию.

Требования к информативности услуг отражаются в нор­мативных документах РФ. Согласно Правилам бытового об­служивания населения сервисная организация (исполнитель) обязана довести до потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения, юридический адрес, тип, класс и режим работы. Обычно указанная инфор­мация размещается на вывеске. Сервисная организация (ис­полнитель) обязана предоставить потребителю информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности, осу­ществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, по­требителю должна быть предоставлена информация о номе­ре лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдав­шем лицензию.

Сервисная организация (исполнитель) обязана своевре­менно предоставлять потребителю необходимую и достовер­ную информацию об услугах (работах), которая в обязатель­ном порядке должна содержать:

— перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их предоставления;

— обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги (работы);

— сроки оказания услуг (выполнения работ);

— гарантийные сроки, если они установлены федераль­ными законами, иными правовыми актами РФ или догово­ром, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

— цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образ­цах) и сведения о порядке и форме оплаты;

— сведения о подтверждении соответствия услуг (работ) установленным требованиям (номер сертификата соответ­ствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регист­рационный номер декларации о соответствии, срок ее дей­ствия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший).

Для ознакомления потребителю должны быть представлены:

— Правила оказания услуг;

— адрес и телефон подразделения по защите прав по­требителей органа местного самоуправления, если такое под­разделение имеется;

— образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг (выполнении работ);

— образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.;

— перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с фе­деральными законами и иными правовыми актами РФ.

Информация должна находиться в месте, удобном для обозрения. Исполнитель услуг обязан своевременно предос­тавлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме как при работе в стационарных условиях, так и при обслуживании в других условиях — вне постоянно­го места нахождения организации, во временных помещени­ях, при использовании передвижных приемных пунктов, вы­ездными бригадами и т. п.

Информация доводится до потребителя на русском язы­ке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на госу­дарственных языках субъектов РФ, языках народов РФ.

Исполнитель услуг должен иметь книгу отзывов и пред­ложений, которая предоставляется потребителю по его тре­бованию.

Информативность предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставля­емом обслуживании, услуге. Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинар­ной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать не­обходимое блюдо и кулинарное изделие.

Информативность услуг повышается использованием раз­нообразных видов рекламно-информационных материалов.

11. По показателям качества осуществляется контроль ка­чества услуг и обслуживания. Контроль качества услуг (об­служивания)представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку од­ной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требо­ваниями.

Обеспечение качества зависит от системы контроля ка­чества. Система контроля качества— это совокупность про­цедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществле­ние общего руководства качеством услуг.

Контроль качества осуществляется на всех стадиях тех­нологического процесса специалистами сервисной организа­ции. Контролю подвергается процесс обслуживания посети­телей и производственные технологические операции, про­дукты питания при оказании услуг общественного питания, новые изделия и изделия, прошедшие ремонт и восстанов­ление.

Качество изделий должно соответствовать нормативным требованиям по внешнему виду, размеру, конструктивному решению и художественному оформлению, индивидуальным особенностям потребителя услуги и его желанию, определен­ному договором.

Приемочный контроль отремонтированных и изготовлен­ных по индивидуальному заказу изделий проводится техни­ческим контролером или уполномоченным лицом организа­ции.

При приемочном контроле проверяется соответствие из­делий требованиям действующей нормативной документации с учетом перечня работ, согласованного с заказчиком. Если в результате приемочного контроля установлено несоответствие хотя бы одного показателя нормативной документации или пункту, согласованному с заказчиком, изделия возвращают­ся для устранения несоответствия (неисправности).

Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен ввиду отсутствия выраженных количествен­ных показателей качества услуг.

Повышение конкурентоспособности сервисной организа­ции зависит от мероприятий по повышению качества услуг. Потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно растут, достижение высокого качества услуг стано­вится основной задачей сервисных организаций.

 

 

Ученые в разных странах занимаются вопросами выделе­ния факторов, определяющих качество услуг. Учет этих ос­новных факторов, определяющих качество услуг, является пер­востепенной задачей сервисных организаций, поскольку от этого зависит их развитие и финансовое состояние (рис. 2).

 
 


 

Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ "О техническом регулировании" определил новые задачи по стан­дартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится организациям и профессио­нальным объединениям, таким как Ассоциация организаций сферы услуг, Союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация русских уборочных компаний, Ассоциация пред­приятий химчистки и прачечных, Лига индустрии моды, а также ремесленные палаты и т. д.

Актуальным направлением работ в области повыше­ния качества услуг является организация предоставления объективной информации потребителям о качестве услуг,

внедрение порядка классификации услуг, по категориям качества.

Для решения этой проблемы наиболее важными являют­ся следующие задачи:

• уточнение объектов технического регулирования;

• создание и внедрение системы добровольной серти­фикации и классификации организаций сервисного обслу­живания;

• создание через стандартизацию и сертификацию усло­вий для добросовестной конкуренции предпринимателей и повышение информированности потребителей о качестве услуг.

Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах: стандартах вида "Номенклатура показателей ка­чества" для конкретной группы (вида) однородных услуг, стан­дартах на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги) предприятия сферы услуг, стандартах вида "Требо­вания к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания (предоставления услуги) предприя­тия и аттестации персонала.

Контроль качества услуг и оценка показателей качества услуг осуществляются с использованием различных методов, которые классифицируют по следующим признакам:

1) цели применения;

2) физико-статистические признаки и процедуры;

3) методы формирования результатов.

По целям примененияметоды контроля и оценки каче­ства услуг подразделяются на три группы:

1) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя — при фор­мировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

2) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг — при управ­лении качеством;

3) сравнительная оценка (ранжирование) качества выпол­нения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признаками процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг под­разделяют на пять групп:

1) инструментальный — в виде результата соответству­ющих измерений;

2) органолептический — через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

3) модельно-расчетный — с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, опреде­ляемых другими методами (детерминированный) или модели­рованием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

4) экспертный — на основе анализа суждений (качествен­ных и количественных оценок) экспертов;

5) социологический — проведение социологических ис­следований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатовконтроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1) определение различий единичных показателей каче­ства:

> детерминированной разности значений или мгновенной разности;

> разности статистических характеристик (математичес­кое ожидание, дисперсия);

> разности прогнозных значений показателя на опреде­ленный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значе­ний показателей качества, кроме апологических обследований;

2) формирование обобщенных показателей:

> метод квалиметрии — с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением "весов" экспертным путем;

> метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным ус­ловием признания услуги качественной, небольшие отклоне­ния значений других показателей признаются несуществен­ными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

> метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методов используют при всех способах полу­чения значений показателей качества.

 

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.