Классификация услуг и отраслевая структура сферы сервиса.

Тема 2.1. Формы сервисной деятельности.

План:

1. Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании
2. Состав и структура сферы услуг. Классификация услуг:

2.1. Классификация Котлера.

2.2. Классификация услуг по функциональной направленности.

2.3. Классификация услуг по отраслевому принципу.

2.4. Комплексная классификация услуг.

2.5. Другие виды классификаций.

1. Общероссийские классификаторы услуг.
2. Формы и методы обслуживания потребителей.
3. Обслуживание потребителей в контактной зоне.

1.

Жизнь человека складывается из бесконечно разнообраз­ных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено потребностями.

Биологические потребности и материальная деятельность человека не сводятся лишь к приготовлению и приему пищи. Они включают широкий спектр видов деятельности: уход за детьми, покупку товаров, уборку жилищ, ремонт домашней одежды, техники, активный отдых и т. д. Такие виды дея­тельности называют бытовыми. Это и есть та область жизне­деятельности человека, где наиболее полно находит приме­нение сервисная деятельность в любом виде. Таким образом, услуги относятся к социальным элементам быта.

Круг потребностей определяется функциональными осо­бенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:

• освобождение человека от домашних дел;

• увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

• формирование разумных потребностей людей путем вос­питания культуры поведения, пропаганды эстетических цен­ностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;

Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются повышение качества услуг, повышение произво­дительности и эффективности труда и дифференцирование деятельности.

Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребно­стей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлет­ворение конкретной потребности индивидуального заказчика.

Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделя­ются по функциональному назначениюна четыре группы:

1) потребности в изготовлении новых изделий;

2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;

3) санитарно-гигиенические потребности;

4) социально-культурные потребности.

В зависимости от субъекта, предъявляющего потреб­ность,выделяют потребности индивидуума и коллективные.

Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.

К личным потребностям относятся санитарно-гигиеничес­кие потребности, потребности в образовательных услугах, информационно-консультативных услугах и др.

Общесемейные потребности включают потребности в ус­лугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой тех­ники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.

Различаются потребности местного и временно прожи­вающего населения. Такое подразделение потребностей акту­ально для регионов с повышенным притоком временного на­селения — зон отдыха и туризма, крупных центров с разви­той сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.

Существует следующая классификация потребностей:

• По источникам удовлетворения:

1. потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;

2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными пред­принимателями;

3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.

• По частоте возникновения:

1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);

2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);

5 эпизодические (носящие редкий, разовый характер).
• По сезонности возникновения:

1) потребности с сильно выраженной сезонностью;

2) с высокой сезонностью;

3) с умеренной сезонностью;

4) с незначительной сезонностью.

Возникновение потребностей и спрос на услуги подвер­жены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услу­гах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйствен­ных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом об­служивании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен при­родно-климатическими факторами.

Настоятельность потребностейзависит социально-эко­номических, демографических факторов, условий жизни (эт­нические традиции, социальное положение, профессия, ме­сто жительства, наличие свободного времени, принадлеж­ность к контркультурам, увлечения).

В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития пред­приятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.

2.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сер­висной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

Классификация — это распределение предметов, явлений и понятий по классам, отделам, разрядам в за­висимости от их общих признаков. Выявление признаков класси­фикации основывается на качественных, стоимостных характе­ристиках генеральной совокупности объектов.

2.1.

Ф. Котлер, как основоположник теории маркетинга, предло­жил классифицировать услуги по следующим признакам:

1. Являются ли источником услуги люди или машины?

2.Обязательно ли присутствие клиента в момент ока­зания ему услуг?

3. Каковы мотивы приобретения услуги клиентом?

4. Каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляют­ся услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу системы обслуживания.

2.2.

В чистом виде существует немного видов услуг, которые фор­мируют исключительно определенный по функциональной на­правленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфе­ре услуг функциональную направленность:

— услуги, ориентированные на производство;

— услуги, ориентированные на общество;

— услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

— услуги личного характера.

Так, к услугам, ориентированным на производство,относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ре­монту производственного оборудования и технических систем.

Услуги, ориентированные на общество,включают услуги орга­нов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безо пасности, с выполнением функции по государственному регули­рованию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство,относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и комму­нальные услуги, производственные виды бытовых услуг:

Услуги личного характеравключают: парикмахерские, фо­тоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводст­венные виды бытового обслуживания.

2.3.

К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:

— торговлю (оптовую и розничную);

— услуги по обеспечению питания и проживания (гостини­цы, рестораны и т. д.);

— транспорт;

— связь и информационное обслуживание;

— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материаль­но-технических ресурсов;

— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;

— образование, культуру и искусство;

— науку и научное обслуживание;

— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;

— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производ­ственно-бытовые и коммунальные услуги);

— услуги личного характера (непроизводственные, бытовые ус­луги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);

— услуги государственного управления.

Приведем общую классификацию, построенную по отраслево­му принципу:

— технический сервис;

— технологический сервис;

— информационно-коммуникационный сервис;

— транспортный сервис;

— гуманитарный сервис.

Технический сервис — это обеспечение безотказного длитель­ного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период тех­нических средств индивидуального пользования.

Технологический сервис в России получил наибольшее развитие. Его функциональное предназначение заключается в удовле­творении, в основном, индивидуальных потребностей населения в двух направлениях:

1. Изготовление (индивидуальное производство) одежды, обу­ви, предметов домашнего обихода, бижутерии, ювелирных изделий и прочего в условиях малых предприятий, как правило, входящих в
службу быта.

2. Восстановление потребительских качеств предметов ин­дивидуального потребления, их модификация,придание бывшим в употреблении изделиям современного вида, изменение функцио­
нальных характеристик предметов и прочее.

Информационно-коммуникационный сервис — это процесс удов­летворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространению.

Транспортный сервис предлагает оказание услуг в удовле­творении потребностей граждан в личном пространственном пере­мещении.

Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, био­психофизиологических, рекреационных и иных потребностей граж­дан. Сюда же относятся развлечения, туризм, прокат аудио- и ви­деопродукции, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры, услуги образовательного, культурно-развлекательного, санитарно-врачебного и т. п. характера, предоставляемые индивиду­ально в домашних условиях.

2.4.

Вариант комплек­сной классификации, который включает шесть классов:

1. Производственный сервис.

2. Сервис сферы общественного устройства (назначения).

3. Социально-культурный сервис.

4. Интеллектуальный сервис (экономический, юридический, образовательный, информационный).

5. Сервис в сфере обращения.

6. Хозяйственный сервис.

Производственный сервис.

Сервис производственного характера целесообразно рассма­тривать в содержании четырех его главных составляющих:

1. Услуги, непосредственно входящие в производство товара, выступающие в виде полуфабриката или промежуточного продукта, либо обеспечивающие концентрацию на месте производства конеч­ного продукта его комплектующих, отдельных узлов и деталей.

2. Услуги по ремонту и содержанию в исправном состоянии тех­ники, оснастки, оборудования, непосредственно включенных в процесс производства продукта, а также зданий и сооружений, косвенно обеспечивающих это производство.

3. Услуги в виде технической подготовки продукта к вводу в эксплуатацию и поддержание его технико-эксплуатационных характеристик в границах запрограммированных параметров.

4. Услуги на базе использования высоких технологий — про­изводство предприятием программных продуктов и телекоммуни­кационных услуг.

Независимо от уровня потребителя (предприятие или инди­видуальное лицо) в качестве форм сервиса в его структуре можно выделить;

— предпродажные услуги;

— постпродажные услуги.

Предпродажный сервис включает в себя предпродажную под­готовку и услуги непосредственно при продаже. Предпродажная подготовка — это, по существу, технический сервис во всем его объ­еме, включая наладку, подстройку, при необходимости — регулиров­ку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в ре зультате транспортировки с завода-изготовителя до места переда­чи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным.

Постпродажный сервис включает в себя все виды услуг, оказы­ваемых потребителю с момента поступления продукции в его вла­дение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Здесь можно выделить два этапа: гарантийный сервис и послегарантийный сервис в границах цикла существования продукта как целостной системы.

Цель гарантийного сервиса — обеспечение уровня технико-эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограм­мированных параметров (в т. ч. по качеству и внешнему виду) на условиях, определяемых предприятием-изготовителем и за его счет.

Цель послегарантийного сервиса — при участии потребителя и поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы изделия до выработки им своего расчетно­го ресурса.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: