Общение в условиях конфликтной ситуации

Лекция 7.

План лекции

1. Конфликт. Варианты и правила поведения в конфликтной ситуации.

2. Пути разрешения конфликта.

3. Спор. Правила его проведения.

4. Слушание как элемент культуры общения. Виды и правила слушания.

Одна из главных функций делового общения - выработка взаимно приемлемых решений, устранение противоречий, рационализация отношений и поведения людей в конфликтных ситуациях. Конфликт (с лат. "столкновение") - это всегда неприятные эмоции, психологические перегрузки, вызванные недопониманием, нарушением взаимоотношений между партнерами.

Деловые конфликты,их еще называют организационными,направлены на разрешение тех или иных производственных противоречий. Они могут натолкнуть на принципиально новое решение проблемы, привести к изменению "объекта" конфликта или его исчезновению. Важно здесь разделить поведение человека и поведение должностного лица, эта грань очень тонка, почти неуловима, но конфликтная ситуация усугубляется, когда противоречия выходят за рамки деловых отношений. Такие конфликты называют эмоциональными.Столкновение мнений, несовпадение взглядов -обычная практика делового общения, бесконфликтность - иллюзия. Поэтому необходимо освоить приемы рационального поведения в конфликтной ситуации, не допуская перерастания организационного конфликта в эмоциональный.

Возможны различные варианты поведенияв конфликтной ситуации:

- конфликтная стратегия (агрессивное поведение);

- проявление гибкости, поиск компромисса;

- поиск укрытия ("спрятаться за чужую спину");

- уклонение от столкновения;

отступление;

- объединение с другими партнерами, укрепление своей позиции союзом;

- приспособление к партнеру (отказ от своего мнения);

- переформулировка конфликта (смена задачи).

Возможные варианты разрешенияконфликтов:

· - приспособление (частичный или полный отказ от своего мнения);

· - компромисс (каждый из партнеров немного уступает другому) ;

· - соглашение (находится вариант, позволяющий каждому из партнеров реализовать свой подход);

· - избегание (открытого столкновения нет, при наличии различных мнений партнеры от их высказывания отказываются).

Правилаповедения в конфликтной ситуации:

· признавать значимость партнера демонстрировать готовность его понять;

· -выяснить, как партнер воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;

· четко сформулировать предмет конфликта;

· найти общие точки зрения;

· выяснить противоречивые позиции;

· после этого еще раз описать содержание конфликта.

Типичные ошибкипартнеров в конфликтной ситуации:

· партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

· партнеры не выражают полностью свои потребности;

· партнер принимает "боевую стойку";

· партнер уходит в оборону;

· поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

· партнер укрывается за производственной необходимостью;

· партнер настаивает на признании своей власти;

· удар наносится по "уязвимым местам" партнера (личностные особенности, ошибки и т.п.);

· выявляются победители и побежденные.

Часто причиной эмоционального конфликта в деловом общении является неумение критиковать действия партнера, выявлять его промахи. Критиковатьследует:

· с глазу на глаз;

· по-дружески;

· начинать с похвалы;

· показать, как нужно было сделать правильно;

· вновь похвалить и высказать убеждение, что партнер справится с этой задачей.

В конфликтной ситуации важно:

· разрешать конфликт на уровне возникновения, а не протекания;

· ограничить конфликт категориями места и времени - "тут" и "теперь";

· сомнения и подозрения высказывать осторожно;

· "вы" произносить громко, а "я" - шепотом;

· делая замечания о некачественной работе, говорить "мы";

· быть предельно вежливым;

· с раздраженным собеседником обсуждение проблемы лучше отложить.

На вербальном уровне конфликт выражается в споре - столкновении мнений, выяснении разногласий в точках зрения по какому-либо вопросу.

Правила ведения спора:

· Приступая к обсуждению спорной проблемы, установите, что является предметом ваших разногласий с оппонентами, четко определите предмет спора.

· Не начинайте спорить, если вы плохо разбираетесь в предмете спора. Если о споре известно заранее, тщательно готовьтесь к нему, не жалейте времени и сил для пополнения знаний о предмете спора.

· Не теряйте предмета спора в процессе его обсуждения. Не упускайте главных положений, из-за которых ведется спор. Не позволяйте противнику увести вас в сторону от основного.

· Занимайте определенную и твердую позицию в споре.

· Готовясь к дискуссии, полемике, выделите основные понятия, связанные с предметом спора. Уточните значения терминов, которые вы предполагаете использовать в обсуждении.

· В процессе спора следите за тем, чтобы полемисты вкладывали в употребляемые понятия одинаковое содержание. В противном случае это может привести к двусмысленности высказываний, к непониманию позиции оппонента.

· Не забывайте о такой опасной особенности восприятия семантики слов, как "иллюзия понятности". Научитесь прогнозировать возможную "иллюзию понятности" у оппонентов. Контролируйте свое знание и понимание употребляемых терминов.

· Учитесь правильно раскрывать содержание понятий, объяснять значение терминов. Применяйте различные способы толкования слов. Активно используйте с этой целью лингвистические и энциклопедические словари.

· Во время спора обращайте внимание на поведение своего оппонента. Попытайтесь понять мотивы его действий и высказываний, учитывайте индивидуальные особенности его характера, манеру спорить.

· Старайтесь правильно соизмерять свои способности и возможности с силами противника.

· Относитесь с уважением к взглядам и убеждениям своего оппонента. Если вы не согласны с его точкой зрения, решительно опровергайте ее, приводите убедительные аргументы в защиту своей позиции, но не унижайте достоинства вашего противника, не оскорбляйте его резкими словами, не прибегайте к грубости. Говорите в спокойном дружеском тоне.

· Сохраняйте выдержку и самообладание. Не следует горячиться по пустякам. Помните, что в возбужденном состоянии сложнее оценить возникшую ситуацию, подобрать веские доводы.

· Научитесь слушать оппонента, это поможет вам глубже понять поступающую информацию и принять правильное решение.

· Будьте психологически готовы к различного рода нападкам и уловкам со стороны оппонента. Не всегда доверяйте его словам и доводам.

Конструктивный диалог основывается на соблюдении ряда психологических принципов:

· принцип равной безопасности, предполагающий непричинение психологического или иного ущерба партнеру;

· принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого спорящие вступили во взаимодействие, концентрацию сил на решении проблемы, а не на защите амбициозных интересов;

· принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, то есть непричинение ущерба сказанному посредством намеренного или ненамеренного искажения смысла.

Чтобы выиграть в споре, необходимо уметь мыслить правильно, логично и последовательно строить свое выступление, давать аргументированные ответы, то есть опираться на логику.

Формальная логика- это наука о законах и формах правильного мышления. Несколько законов следует использовать:

· закон тождества - во время рассуждения нельзя подменять один предмет мысли другим;

· закон противоречия - две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и тоже время и в одном и том же отношении, не могут быть одновременно истинными;

· закон исключенного третьего - из двух противоречащих высказываний в одно и то же время и в одном и том же отношении одно непременно истинно;

· закон достаточного основания - всякая правильная мысль должна быть обоснована другими мыслями, истинность которых доказана.

Эффективность спора зависит от владения искусством аргументации, умения доказывать. Всякое логическое доказательствовключает три взаимосвязанных элемента: тезисы (мысль или положение, истинность которого требуется доказать), аргументы (основания, доводы, положения, с помощью которых обосновывается тезис), демонстрация (способ доказательства, который применяется при выведении тезиса из аргумента). Доказательство может быть прямым (тезис обосновывается аргументами без помощи дополнительных построений) или косвенным (истинность тезиса обосновывается путем опровержения противоречащего положения).

Доказывая правильность выдвинутых утверждений, можно:

· использовать законы природы и общества;

· приводить статистические данные;

· ссылаться на мнения авторитетных лиц;

· вспоминать примеры из жизни;

· оперировать фактами.

Искусство аргументации состоит и в умении опровергатьоппонента. Разрушая его доказательства, можно:

· опровергать ложный тезис фактами;

· показывать несостоятельность отдельных доводов;

· свести к абсурду, показывая противоречия тезиса или аргументов действительности;

· атаковать вопросами;

· оборачивать тезис или аргумент против высказавшего их оппонента (прием бумеранга).

Во время спора партнеры нередко попадают в затруднительное положение и пытаются из него выйти, используя различные уловки:

· ставка на ложный стыд (оппонент боится признаться в своей некомпетентности и принимает ложный аргумент за истинный);

· подмазывание аргумента (сопровождение слабого довода комплиментом противнику);

· попытка увести разговор в сторону;

· перевод вопроса на точку зрения пользы или вреда;

· смещение времени действия (истина сегодня может стать ложью завтра);

· самоуверенность, безапелляционный, решительный тон;

· оскорбление оппонента;

· обструкция (намеренный срыв спора).

Существенный элемент культуры спора - это умение слушать. Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Различают два вида слушания – нерефлексивный (умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями) и рефлексивный (активное вмешательство в речь собеседника, поддержка его наводящими вопросами, восклицаниями и т.п.).

Основные приемы хорошего слушания:

1. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

2. Будьте физически внимательны. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши позы и жесты говорят о том, что вы слушаете.

3. Не притворяйтесь, что слушаете, это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах.

4. Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

5. Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.

6. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

7. Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздержитесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мысли до конца.

8. Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.

9. Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это снимет любые неясности и недопонимание.

10. Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника.

11. Помните, что каждый имеет такое же право высказывать свое мнение, как и вы.

ВЫВОДЫ

Конфликт - столкновение различных мнений и позиций по определенному вопросу - является обычной ситуацией в деловом общении. Рационализация поведения партнеров в этих условиях зависит от знания ряда правил, умения выбрать верную тактическую линию во взаимоотношениях, найти приемлемый вариант разрешения конфликтной ситуации. Согласие сторон достигается в процессе спора. Диалог становится конструктивным в случае аргументированного, корректного, целенаправленного обсуждения проблемы, уважительного отношения оппонентов друг к другу.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: