Рациональная обработка входящей почты.
Деловая беседа.
Лекция 6.
План лекции
1. Структура деловой беседы, подготовка к ней.
2. Правила проведения собеседования.
3. Управление потоком посетителей.
4. Телефонный разговор.
5. Деловая переписка.
6. Проведение переговоров.
Беседа- акт прямой взаимной коммуникации, наиболее распространенная форма организации делового общения. Основными принципами ведения делового разговора являются:
- умение заинтересовать собеседника в полезности этой встречи;
- создание атмосферы взаимного доверия;
- использование методов убеждения во время разговора.
Подготовкак беседе включает в себя:
- формулировку темы;
- определение основной цели;
- постановку конкретных задач;
- разработку плана разговора;
- поиск аргументов и контраргументов;
- выявление союзников и противников;
- набор вариантов решения проблемы;
- нахождение повода для установления контакта.
Структураделовой беседы:
- физическое установление контакта,
- совместное обсуждение проблемы (передача информации),
- совместный поиск решения (аргументирование своей позиции; выслушивание доводов собеседника; принятие или опровержение этих доводов),
- совместное принятие решений.
Начинаяразговор, следует:
· подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;
· излагать мысли предельно кратко;
· обязательно аргументировать свои суждения и доводы;
· использовать местоимение "мы" вместо местоимения "я".
Если с вами не согласны:
· не спешите доказывать свое;
· спокойно выслушивайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;
· уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса;
· не отвечайте на возражения в категоричном тоне.
Важно:
· отбросить личные предубеждения против собеседника;
· не спешить с ответами и заключениями;
· попытаться разграничить факты и мнения;
· быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;
· не отвлекаться на посторонние мысли;
· быть доброжелательным и честным;
· не пользоваться преимуществом своего служебного положения;
· не переходить на личные доводы;
· сохранять чувство юмора.
Если работа связана с приемом большого числа посетителей, необходимо научиться управлять их потоком.
Планирование и подготовка посещений.
· Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить, если не было возможности до, выясните в начале визита вместе с собеседником цель беседы.
· Предварительно устанавливайте продолжительность визита; разговор, как правило, длится столько, сколько времени есть в распоряжении.
· Переносите предусмотренную тему или всю беседу на другое время, если вы не можете достичь намеченной цели за имеющееся в вашем распоряжении время.
· Частную информацию излагайте в конце разговора, когда покончите с основной темой.
· Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги) и держите наготове необходимые документы.
· Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.
Отгораживание от посетителей.
· Поручите секретарю согласование сроков и времени посещений, пусть он делает это заблаговременно.
· Установите приемные часы и поручите секретарю спрашивать о желаемом времени для посещений.
· Введите "спокойный час", например, в начале рабочего дня, когда никто не должен Вас беспокоить.
· Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.
· Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги, при этом лишь секретарь должен быть информирован о вашем местонахождении.
· Своими личными контактами занимайтесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте.
· Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь, тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.
Обращение с незаявленными посетителями.
Способы обращения с незаявленными посетителями зависят от того:
· располагаете ли вы достаточным временем;
· оправдывают ли запросы посетителя время, на них приходящееся;
· в каких отношениях вы находитесь с посетителем;
· какой опыт вы приобрели от прошлых встреч с ним, прежде всего спросите его о причинах визита, в зависимости от полученных ответов:
· делегируйте разговор своему сотруднику, в другое подразделение или отдел;
· если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор - отвлечение, которое уже началось, будет меньшим;
· в противном случае согласуйте время встречи и "отпустите" посетителя.
Завершение разговора
Если сам посетитель не желает завершать собеседование, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы:
· выскажите обобщающее или завершающее замечание;
· закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне;
· посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал;
· встаньте;
· проведите своего посетителя к двери;
· -начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить;
· -сообщите своему посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограничено.
Телефонный разговор- один из видов деловой беседы, самый быстрый способ связи в современной жизни, он позволяет решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению. К основным правилам, которых имеет смысл придерживаться при телефонном общении, относятся следующие:
· Разговор по телефону должен быть по возможности коротким, четким, ясным.
· Отвечая на звонок, представьтесь.
· На приветствие - приветствие.
· На вопрос - конкретный, вежливый ответ.
· Следите за дикцией.
· Старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы четкими и краткими.
· Не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ.
· На перебивайте собеседника.
· Не забудьте повторить несколько раз дату встречи, номер телефона, фамилию и вообще то. что, как вы считаете, обязательно должен запомнить ваш собеседник.
· Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора - выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела, установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече.
· Не заставляйте своего партнера понапрасну ждать, звоните точно в назначенное время.
· Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает звонок. В случае необходимости спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте в том, что вы перезвоните.
· Избегайте в конце разговора таких фраз, как: "Позвони мне как-нибудь!", упоминайте об этом лишь тогда, когда вы этого действительно желаете.
Многие служебные вопросы решаются с помощью писем, помогающих организовать заочную беседу. Письма являются юридическим документом, носителем информации, средством установления официальных контактов. Есть определенные правила переписки:
· все служебные письма пишутся не от собственного "я", а от коллективного "мы", потому что отправитель официального письма - лицо коллективное;
· информация должна быть исчерпывающей, а письмо - по возможности более кратким;
· избегайте сложных формулировок;
· объем письма не должен превышать полутора страниц машинописного текста, справки, заключения и другие документы к письму прилагаются.
Рациональная обработка входящей почты.
· Сортируйте входящую почту (например, по приоритетности) и раскладывайте ее в специальные папки.
· Все, что не представляет информационной ценности, не подлежит обработке или хранению, должно немедленно переправляться в корзину для бумаг.
· При чтении письма сразу же помечайте все важные места в тексте, чтобы облегчить себе и другим последующую обработку.
· Снабжайте письмо указаниями и замечаниями по обработке, указывайте, например, ключевые слова предстоящего ответа, срок исполнения, исполнителя, место в архиве и т.п., необходимые разъяснительные материалы прикладывайте к письму.
· Обработка всякого послания должна выражаться не только в чтении, но и в принятии каких-либо мер.
Особый вид деловой беседы - переговоры.Проводя переговоры:
· заинтересуйте партнера своим предложением;
· подчеркните положительные качества собеседника;
· обращайтесь к партнеру по имени и отчеству;
· проявляйте исключительное внимание к партнеру;
· не начинайте разговора с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях;
· неприятные слова высказывайте после похвалы;
· критикуйте партнеров корректно;
· если возникли трудности в ходе переговоров, сосредоточьтесь не на позициях, а на интересах.
Правила переговоров.
1. Рациональность.
Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решения.
2. Понимание.
Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение.
Если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.
4. Достоверность.
Не давайте ложной информации. Такое поведение ослабляет силу аргументации, подрывает ваш авторитет, затрудняет в дальнейшем взаимодействия с другими сторонами.
5. Доброжелательность.
Избегайте поучительного тона. Будьте открыты для аргументов партнера и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.
Принятие.
Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
ВЫВОДЫ
Беседа является основной формой делового общения. Многообразие точек зрения, особенности восприятия событий и проблем сопоставляются в ходе разговора коллег, предшествуя принятию решений и выполнению заданий. Умение компетентно и плодотворно обсуждать вопросы, доказывать и убеждать, аргументировать свою точку зрения - качества, которые отличают делового человека. Следование правилам этики и этикета в организации бесед, переговоров, телефонных разговоров, переписки повышают эффективность делового общения.
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|