Сделай Сам Свою Работу на 5

Рациональная обработка входящей почты.





Деловая беседа.

 

Лекция 6.

План лекции

1. Структура деловой беседы, подготовка к ней.

2. Правила проведения собеседования.

3. Управление потоком посетителей.

4. Телефонный разговор.

5. Деловая переписка.

6. Проведение переговоров.

 

Беседа- акт прямой взаимной коммуникации, наиболее распространенная форма организации делового общения. Основными принципами ведения делового разговора являются:

- умение заинтересовать собеседника в полезности этой встречи;

- создание атмосферы взаимного доверия;

- использование методов убеждения во время разговора.

Подготовкак беседе включает в себя:

- формулировку темы;

- определение основной цели;

- постановку конкретных задач;

- разработку плана разговора;

- поиск аргументов и контраргументов;

- выявление союзников и противников;

- набор вариантов решения проблемы;

- нахождение повода для установления контакта.

Структураделовой беседы:

- физическое установление контакта,

- совместное обсуждение проблемы (передача информации),

- совместный поиск решения (аргументирование своей позиции; выслушивание доводов собеседника; принятие или опровержение этих доводов),



- совместное принятие решений.

Начинаяразговор, следует:

· подготовить первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

· излагать мысли предельно кратко;

· обязательно аргументировать свои суждения и доводы;

· использовать местоимение "мы" вместо местоимения "я".

Если с вами не согласны:

· не спешите доказывать свое;

· спокойно выслушивайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;

· уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса;

· не отвечайте на возражения в категоричном тоне.

Важно:

· отбросить личные предубеждения против собеседника;

· не спешить с ответами и заключениями;

· попытаться разграничить факты и мнения;

· быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали;

· не отвлекаться на посторонние мысли;

· быть доброжелательным и честным;

· не пользоваться преимуществом своего служебного положения;

· не переходить на личные доводы;



· сохранять чувство юмора.

 

Если работа связана с приемом большого числа посетителей, необходимо научиться управлять их потоком.

Планирование и подготовка посещений.

· Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить, если не было возможности до, выясните в начале визита вместе с собеседником цель беседы.

· Предварительно устанавливайте продолжительность визита; разговор, как правило, длится столько, сколько времени есть в распоряжении.

· Переносите предусмотренную тему или всю беседу на другое время, если вы не можете достичь намеченной цели за имеющееся в вашем распоряжении время.

· Частную информацию излагайте в конце разговора, когда покончите с основной темой.

· Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги) и держите наготове необходимые документы.

· Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.

Отгораживание от посетителей.

· Поручите секретарю согласование сроков и времени посещений, пусть он делает это заблаговременно.

· Установите приемные часы и поручите секретарю спрашивать о желаемом времени для посещений.

· Введите "спокойный час", например, в начале рабочего дня, когда никто не должен Вас беспокоить.

· Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.



· Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги, при этом лишь секретарь должен быть информирован о вашем местонахождении.

· Своими личными контактами занимайтесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте.

· Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь, тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.

 

Обращение с незаявленными посетителями.

Способы обращения с незаявленными посетителями зависят от того:

· располагаете ли вы достаточным временем;

· оправдывают ли запросы посетителя время, на них приходящееся;

· в каких отношениях вы находитесь с посетителем;

· какой опыт вы приобрели от прошлых встреч с ним, прежде всего спросите его о причинах визита, в зависимости от полученных ответов:

· делегируйте разговор своему сотруднику, в другое подразделение или отдел;

· если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор - отвлечение, которое уже началось, будет меньшим;

· в противном случае согласуйте время встречи и "отпустите" посетителя.

 

Завершение разговора

Если сам посетитель не желает завершать собеседование, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые (в зависимости от ситуации) методы:

· выскажите обобщающее или завершающее замечание;

· закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне;

· посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал;

· встаньте;

· проведите своего посетителя к двери;

· -начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить;

· -сообщите своему посетителю до разговора и перед его за­вершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограничено.

Телефонный разговор- один из видов деловой беседы, самый быстрый способ связи в современной жизни, он позволяет решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению. К основным правилам, которых имеет смысл придерживаться при телефонном общении, относятся следующие:

· Разговор по телефону должен быть по возможности коротким, четким, ясным.

· Отвечая на звонок, представьтесь.

· На приветствие - приветствие.

· На вопрос - конкретный, вежливый ответ.

· Следите за дикцией.

· Старайтесь, чтобы фразы были по возможности короткими, вопросы четкими и краткими.

· Не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ.

· На перебивайте собеседника.

· Не забудьте повторить несколько раз дату встречи, номер телефона, фамилию и вообще то. что, как вы считаете, обязательно должен запомнить ваш собеседник.

· Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора - выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела, установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече.

· Не заставляйте своего партнера понапрасну ждать, звоните точно в назначенное время.

· Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает звонок. В случае необходимости спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте в том, что вы перезвоните.

· Избегайте в конце разговора таких фраз, как: "Позвони мне как-нибудь!", упоминайте об этом лишь тогда, когда вы этого действительно желаете.

 

Многие служебные вопросы решаются с помощью писем, помогающих организовать заочную беседу. Письма являются юридическим документом, носителем информации, средством установления официальных контактов. Есть определенные правила переписки:

· все служебные письма пишутся не от собственного "я", а от коллективного "мы", потому что отправитель официального письма - лицо коллективное;

· информация должна быть исчерпывающей, а письмо - по возможности более кратким;

· избегайте сложных формулировок;

· объем письма не должен превышать полутора страниц маши­нописного текста, справки, заключения и другие документы к письму прилагаются.

 

Рациональная обработка входящей почты.

· Сортируйте входящую почту (например, по приоритетности) и раскладывайте ее в специальные папки.

· Все, что не представляет информационной ценности, не подлежит обработке или хранению, должно немедленно переправляться в корзину для бумаг.

· При чтении письма сразу же помечайте все важные места в тексте, чтобы облегчить себе и другим последующую обработку.

· Снабжайте письмо указаниями и замечаниями по обработке, указывайте, например, ключевые слова предстоящего ответа, срок исполнения, исполнителя, место в архиве и т.п., необходимые разъяснительные материалы прикладывайте к письму.

· Обработка всякого послания должна выражаться не только в чтении, но и в принятии каких-либо мер.

 

Особый вид деловой беседы - переговоры.Проводя переговоры:

· заинтересуйте партнера своим предложением;

· подчеркните положительные качества собеседника;

· обращайтесь к партнеру по имени и отчеству;

· проявляйте исключительное внимание к партнеру;

· не начинайте разговора с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях;

· неприятные слова высказывайте после похвалы;

· критикуйте партнеров корректно;

· если возникли трудности в ходе переговоров, сосредоточьтесь не на позициях, а на интересах.

 

Правила переговоров.

1. Рациональность.

Необходимо вести себя рационально, если даже другая сто­рона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решения.

2. Понимание.

Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение.

Если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.

4. Достоверность.

Не давайте ложной информации. Такое поведение ослабляет силу аргументации, подрывает ваш авторитет, затрудняет в дальнейшем взаимодействия с другими сторонами.

5. Доброжелательность.

Избегайте поучительного тона. Будьте открыты для аргументов партнера и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

Принятие.

Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

ВЫВОДЫ

Беседа является основной формой делового общения. Многообразие точек зрения, особенности восприятия событий и проблем сопоставляются в ходе разговора коллег, предшествуя принятию решений и выполнению заданий. Умение компетентно и плодотворно обсуждать вопросы, доказывать и убеждать, аргументировать свою точку зрения - качества, которые отличают делового человека. Следование правилам этики и этикета в организации бесед, переговоров, телефонных разговоров, переписки повышают эффективность делового общения.

 

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.