Правила работы в социальных сетях

Работа с сотрудниками

– Ваши сотрудники должны ясно осознавать свои задачи в вашей компании. Вам следует не только предоставить им возможность действовать самостоятельно ради выполнения своих задач, но и поддерживать их в этом. Иначе вы рискуете потерять клиентов из-за отсутствия гибкости. Умело подобранные, сориентированные и подкрепленные сотрудники, окруженные профессиональными коллегами, буквально расцветают, когда им предоставляется определенный уровень самостоятельности, и увядают, когда такой самостоятельности у них нет.

– При равных условиях оплаты сотрудники неизбежно перейдут к работодателю, который предоставит им больше свободы.

– Вы хотите переложить отношения с клиентами на плечи сотрудников. Но пока вы стремитесь вникнуть в каждую мелочь и строите систему поощрений/наказаний на кажущихся вам справедливыми критериях, вам никогда не добиться того, чтобы они приняли на себя такую ответственность.

– Для формирования эффективной команды необходим достаточно продолжительный процесс адаптации новых сотрудников, который следует производить на максимально высоком уровне (в идеале на уровне директора компании). Необходимо подчеркнуть значимость задачи каждого сотрудника и дать понять, что эта задача является для него самым главным. (И не злиться на то, что горничная не успела вовремя перестелить постель в нескольких номерах, потому что остановилась и помогла клиенту, у которого возникла некая проблема!)

– Стандарты помогают сделать все стороны обслуживания абсолютно идеальными. Все ваши сотрудники должны точно знать, как и что нужно делать. Но при этом каждый из них должен понимать, что основная его задача – удовлетворять потребности и желания клиента, высказанные и невысказанные, а для этого можно пойти на коррекцию стандарта в рамках предоставленной самостоятельности. Вкратце это можно изложить следующим образом:

• почему обслуживание является настолько ценным (то есть почему мы вообще делаем то, что делаем);

• эмоциональный отклик, который мы рассчитываем получить от клиента;

• ожидаемый способ выполнения действий по обслуживанию клиента.

– Когда вам нужно подкрепить стандарты, вспомни-те мой акроним – «Цапля, Эх, Взлетела, Вверх!» (ЦЭ-ВВ), а именно четыре необходимых фактора:

Цель (работники должны четко осознавать свою цель и то, как стандарты способствуют ее реализации).

Эффективное подкрепление (ваши требования должны быть визуальными, опирающимися на качественную подготовку и хорошо подкрепленными).

Влияние коллег (позитивное влияние коллег – это жизненно необходимый фактор успешности).

Вклад (работники должны иметь возможность предлагать улучшения, перемены и даже возможную отмену стандартов).

Обучение стандартам требует терпения и гибкости: помогите своим сотрудникам добиться успеха.

Обеспечение возможности самообслуживания для клиентов

– Главная цель самообслуживания – обеспечение сервиса, основанного на предвосхищении.

– Идеальное самообслуживание по природе своей является предвосхищением, поскольку помогает интеллигентно предлагать клиентам выбор и определенные виды поведения. Основываются подобные предложения на деталях, добровольно предоставленных самим клиентом.

– У клиентов должен быть выбор каналов связи. Это означает, что клиенты выбирают, а вы уважаете их решения.

– Самообслуживание необходимо для устранения неудобств. Например, в письмах автоматической рассылки всегда должен иметься адрес, по которому можно отправить ответ. Когда в разделе «Часто задаваемые вопросы» вы добавляете фразу «Мы ответили на ваш вопрос?», то нужно предусмотреть свои действия на случай, если клиент скажет: «Нет!»

– Все должно быть организовано и описано с точки зрения клиента. Покупателю нет дела до структуры вашей компании. Он не хочет разбираться с тем, как она организована.

– Разрабатывая средства и процессы самостоятельной помощи, помните, что удобство – это наука.

– Покупатели должны иметь возможность «переключать» каналы связи, каким бы ни было их первичное обращение в вашу компанию (электронная почта, сайт, реальный магазин и т. п.). Вы не должны отправлять их лишь на какой-то конкретный канал.

– Помните, что клиенты могут использовать разные каналы связи по-разному. Если вы все организовали и спланировали правильно, то это не скажется негативно на вашем бренде.

– Самообслуживание нельзя внедрить и забыть о нем. Это бесконечно продолжающаяся работа. Вы должны постоянно следить за процессами и корректировать их в случае необходимости.

– Ваши сотрудники должны пользоваться каналами самообслуживания, иначе они не смогут квалифицированно пояснить клиенту, как это делается.

– Навязчивость способна убить любой бренд. Ключ к успеху – деликатность.

Сервис для инвалидов

– Инвалиды составляют значительную и постоянно увеличивающуюся часть населения. А среди наших клиентов еще больше тех, кто каким-то образом связан с инвалидами, заботится о них или просто симпатизирует. Поэтому не стоит думать, что демонстрация добрых чувств и внимания к этой группе населения останется незамеченной остальными людьми, да и негативное отношение тоже незамеченным не останется.

– Когда развитие высоких технологий не учитывает потребности инвалидов, сразу возникают проблемы.

– Очень важно обеспечить качественные протоколы доступности при проектировании сайта. Помните, что не все пользователи воспринимают его так, как вы. Вспомните о тех, у кого проблемы со зрением или слухом. Интерактивная голосовая телефонная система может оказаться полностью недоступной для слабослышащих людей.

– Сайты часто пытаются защититься от спамеров и хакеров путем использования буквенно-цифровых кодов, но отсутствие звуковой альтернативы (хорошей звуковой альтернативы!) ведет к отсечению клиентов с проблемами зрения.

– Технологии, удобные для инвалидов, часто заметно облегчают жизнь и всем остальным.

Контакты с клиентами

– Чаще всего бизнес портит жизнь своим клиентам, попусту тратя их время.

– Контакты с клиентами должны происходить не из-за плохо организованных процессов обслуживания. Если клиенту придется звонить вам несколько раз по поводу каких-нибудь «обычных глупостей», то в конце концов он откажется от ваших услуг.

– Плохо организованный процесс обработки контактов никак не способствует успеху взаимодействия с клиентами. В частности, ограничение времени разговора с клиентом является одной из основных причин повторных звонков.

– Даже если клиенты не просили вас устранить какие-то малозначащие неполадки, им все равно этого хочется . Amazon.com, Schwab.com и другие крупные организации часто изобретают нечто такое, что опережает ожидания клиентов. А для этого они отслеживают «обычные глупые» звонки и устраняют их причины творческими методами. Персонал же занимается решением более сложных и необычных клиентских проблем.

– Вовремя примененный принцип: «Обращайтесь к клиентам первыми, не дожидаясь, когда они сами это сделают» – позволяет использовать такую технологию, чтобы клиенты чувствовали, что о них помнят и дают им возможность расслабиться, в то время как компания позаботится обо всем необходимом для них.

– Письма автоматизированной рассылки должны сопровождаться возможностью в случае надобности обратиться к сотруднику компании.

– Чтобы проявлять электронную активность и обращаться к клиентам напрямую, вам нужно их разрешение – и по юридическим причинам, и по причинам эффективности.

– Ничто нельзя забрать обратно быстрее «разрешения». Вам нужно «постоянное разрешение», чтобы по-настоящему предвосхищать желания и потребности клиентов.

– Вы должны знать, какие способы обращения предпочитает ваш клиент. Узнайте, хочет ли он получать информацию в формате HTML, стандартном мобильном или текстовом. Клиенту должно быть легко переключиться с одного формата на другой.

Правила работы в социальных сетях

– Вам нужны технически подкованные люди, которые смогут поддержать вашу деятельность в социальных сетях, но при этом реально реагировать на запросы клиентов должны те, кто занимается повседневным обслуживанием и общением с покупателями.

– Когда проблема озвучивается в интернете, шумиха поднимается тем сильнее, чем дольше вы тянете с решением и ответом.

– Помните, что победить в споре с клиентом невозможно. В интернете эта ситуация стократно усугубляется, потому что вы теряете не только одного неудовлетворенного покупателя, но и всех тех, кто мог бы стать вашим клиентом, а вместо того стал свидетелем вашего публичного конфликта.

– Если это вам поможет, вспомните, что люди часто пишут в социальных сетях сгоряча, не подумав о последствиях для вашей компании. Чаще всего, облив вас грязью, они тут же переключаются на что-то другое.

– Работая с неудовлетворенным клиентом, переносите дискуссию с публичной площадки в личное общение. Так вы сможете разрешить возникшую проблему наедине, а не на глазах тысяч свидетелей.

– Вы не должны преследовать своего клиента в интернете. После нескольких попыток контакта оставьте человека в покое.

– Чаще всего люди рассчитывают на контакты по первичному каналу, особенно если их отношения с вашей компанией сложились недавно и являются поверхностными. Однако попытка решить проблему, впервые озвученную в социальной сети, может оказаться успешной, если у вас был опыт общения с клиентом через другие каналы связи, но в последнее время количество этих каналов сократилось. Воспользоваться телефоном можно, если вы получите от клиента разрешение на это, обратившись по электронной почте.

– Разрешив проблемы с клиентом, вы должны попросить его (ни в коем случае не требовать!), чтобы он удалил неприятный для вас пост. (Если на форуме удалить сообщение невозможно, попросите пользователя написать комментарий об успешном разрешении бывшей проблемы.)

– Не требуйте, чтобы клиенты постоянно помнили о вас. Не стоит настойчиво бомбардировать людей своими сообщениями и рекламными проспектами, если вы не хотите, чтобы они отказались от подписки или каким-то образом негативно отозвались о вас в социальных сетях.

– Установите Google Alerts, чтобы в реальном времени следить за упоминаниями вашей компании, бренда или сотрудников, занимающих ключевые посты. Вы должны быть в курсе того, что происходит в вашей профессиональной сфере.

– Если ваша деятельность в социальных сетях идет вразрез с использованием других форматов, то это наносит вред вашему бренду.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: