Лекция 1. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ВОСТОЧНАЯ ЭКОНОМИКО-ЮРИДИЧЕСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ

(Академия ВЭГУ)»

Кафедра управления и информатики

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по учебной работе и

инновационному развитию

__________________ Р.Ф. Габидуллин

«_____»____________________20__ г.

РАБОЧИЕ ЛЕКЦИИ ДИСЦИПЛИНЫ (МОДУЛЯ)

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Направление подготовки: Менеджмент; Государственное и муниципальное управление

Квалификация (степень) выпускника: бакалавр

Профиль подготовки все

Уфа 2014

В учебном пособии рассматриваются вопросы методологии коммуникативных

процессов, особенностей деловых коммуникаций в новых экономических условиях,

вербальных и невербальных средств коммуникаций, форм делового общения;

исследуются различные виды и уровни коммуникации.

Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям «Менеджмент» и «ГМУ».

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ...............................................................................................................................5

ЛЕКЦИЯ 1. КОММУНИКАЦИИ В ОГАНИЗАЦИИ............................................................6

1.1. Сущность и виды коммуникаций ..................................................................................6

1.2. Коммуникация как функция управления организацией .............................................7

1.3. Понятие организации......................................................................................................7

1.4. Характеристики внешней среды....................................................................................9

ЛЕКЦИЯ 2. ВНУТРЕННИЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ ............................13

2.1. Особенности внутренних коммуникаций в организации .........................................13

2.2. Структура внутренних коммуникаций ......................................................................13

Я 3. РАЗНОВИДНОСТИ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ.............................18

3.1. Виды коммуникаций в организации ..........................................................................18

3.2. Межличностные коммуникации в организации .........................................................19

3.3. Современные коммуникационные технологии в организации .................................23

ЛЕКЦИЯ 4. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ............................................................24

4.1. Коммуникативный процесс: производство, мультипликация, распространение,

прием, распознавание, использование информации .........................................................24

4.2. Прохождение информации по элементам коммуникативной системы....................27

4.3. Обеспечение процесса коммуникаций. Общение как коммуникативный процесс..29

ЛЕКЦИЯ 5. ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ .......................................................................39

5.1. Деловое совещание .........................................................................................................41

5.2. Пресс-конференция.........................................................................................................43

5.3. Деловые переговоры.........................................................................................................43

ЛЕКЦИЯ 6. ПРЕЗЕНТАЦИЯ..........................................................................................................48

6.1. Цели презентации .........................................................................................................48

6.2. Подготовка к презентации ............................................................................................48

6.3. Как сделать презентацию ...............................................................................................50

6.4. Презентация товара при продаже..................................................................................51

6.5. Типы презентации товаров и услуг ...............................................................................51

Коммуникативные приемы подхода к покупателю...........................................................54

ЛЕКЦИЯ 7. САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ........................................................................................57

7.1. Положительный имидж..................................................................................................57

7.2. Анализ своих целей ........................................................................................................57

7.3. Как проанализировать свой товар «товар»...................................................................58

7.4. Приемы установления контакта .....................................................................................59

7.5. Знакомство.............................................................................................................................59

7.6. Деловая одежда ...............................................................................................................60

7.7. Уверенность в себе ........................................................................................................60

7.8. Если вы “закрыты” для других .....................................................................................61

7.9. Если вы “открыты” для других......................................................................................62

7.10. Позитивный тип делового партнера.............................................................................62

7.11. Респектабельный тип делового партнера ....................................................................63

7.12. Оптимально настроенный тип делового партнера ....................................................63

ЛЕКЦИЯ 8. ВИДЫ ОБЩЕНИЯ ...........................................................................................65

8.1. Познавательное общение ...............................................................................................65

8.2. Убеждающее общение.......................................................................................................65

8.3. Экспрессивное общение..................................................................................................66

8.4. Суггестивное общение ...................................................................................................66

8.5. Ритуальное общение .......................................................................................................67

ЛЕКЦИЯ 9. МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ ......................................................69

9.1. Особенности маркетинговых коммуникаций .............................................................69

9.2. Процесс маркетинговых коммуникаций......................................................................70

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ........................................................................................................................72

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ....................................................................................73

ВВЕДЕНИЕ

Данное учебное пособие посвящено коммуникациям – тому, в чем

каждый участвует ежедневно, но лишь немногие делают это достаточно

согласованно. Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в

управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить

организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией.

Ясно, что они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.

Однако, как выяснится далее, коммуникации – это сложный процесс,

состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для

того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это

пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что

делаем, смысл может быть утрачен.

Цель данного пособия – ознакомить с природой и сложностями

коммуникаций, с потенциальными опасностями на пути к пониманию сути

сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно

обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Лекция 1. КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Сущность и виды коммуникаций

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди

специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и

пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта к другому.

Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру

города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло,

электроэнергию, канализацию и др. Информационные коммуникации

обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь

пользователей.

Вместе с тем, общение людей также является коммуникативным процессом,

играющим в деловой жизни важную роль.

Коммуникация (от лат. communicatio – сообщение) – специфический обмен

информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального

содержания.

Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к

человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и

параметров речи.

Виды коммуникаций. Общение людей осуществляется с помощью

вербальных и невербальных коммуникаций. Вербальные коммуникации

реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача

информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания,

переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем

информации передается посредством голосовой связи. Письменные

коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов,

распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает

подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем

историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из

книгохранилища мировой культуры. Несмотря на развитость вербальных ком-

муникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению

ученых, не превышает 10%.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка

телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент

невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека

(до 55% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты,

собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт

глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи – вто-

рой по значимости компонент невербальных коммуникаций, который

составляет до 35% всех коммуникаций. К параметрам речи мы относим

интонацию, тембр голоса, темп речи, частоту дыхания, выбор слов,

употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и др.

1.2. Коммуникация как функция управления организацией

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности

руководителя, поскольку коммуникации – это обмен информацией между

людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать,

формулировать задачи и решать их.

Коммуникации – важнейший элемент обеспечения эффективности

управления.

Коммуникация в современных условиях является основой жизне-

обеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области

менеджмента считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских

руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути

достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят

на нее от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникации осуществляется

сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за

его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с дело-

выми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками,

финансистами, клиентами. Не только слово, цифра и другая информация,

которая может быть представлена письменно или графически, занимает

основное место и является важным в коммуникационном процессе, но и

другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с

позиций оценки эффективности управления.

В связи с этим, высокопрофессиональный менеджер должен понимать,

каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством

устного и письменного общения.

Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в

которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей,

или должностных инструкций.

Автор книги «Предприятие будущего» Г. Аммельбург определяет значение

коммуникативных процессов в организации, пользуясь аллегорическим

сравнением с живым организмом. Организацию в широком понимании он

представляет как систему, образуемую определенными функциями: собственно

организацией, коммуникацией и мотивацией.

В узком понимании, организация – это структура, конструкция, делающая

возможным протекание процессов, связанных с движением («скелет»).

1.3. Понятие организации

В широком смысле понятие «организация» применяется к биологическим,

социальным и техническим объектам. В научных работах понятие

«организация» определяется как:

− внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие более

или менее дифференцированных и автономных частей целого;

− совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и

совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

− объединение людей, совместно реализующих программу или цель и

действующих на основе определенных правил и процедур.

В этих определениях выделяются три уровня организации: структурный,

процессуальный и социально-психологический.

А. Файоль, которого считают отцом классического менеджмента, отмечал,

что организовывать – значит «строить двойной – материальный и социальный –

организм предприятия».

По мнению М. Мескона, чтобы рассматривать некоторую группу как

организацию, необходимо наличие, по крайней мере, двух человек, которые

считают себя частью этой группы; одной цели (т. е. желаемого конечного

состояния или результата), которую понимают как общую все члены данной

группы; членов группы, работающих для достижения значимой для всех цели.

Соединив в одно целое эти существенные характеристики, можно дать

следующее определение: организация есть группа людей, деятельность которых

сознательно координируется, для достижения общей цели или целей.

Представление об организации развивалось в направлении от жесткого

структурно-функционального подхода М. Вебера, школы человеческих

отношений (3. Мэйо) к школе социальных систем, основоположником которой

можно считать биолога Людвига фон Бёрталанфи. За отправную точку

исследования организации стали принимать уровень социальной системы,

объединяющей отдельные элементы.

Ключевыми понятиями школы социальных систем являются пред-

ставления об открытых и закрытых системах.

Система любого типа – это некое целое, состоящее из частей (подсистем),

которые функционируют сообща взаимозависимым образом с целью осущест-

вления общих задач.

Отрытая система – это система, которая влияет на свое окружение и

испытывает влияние с его стороны, и взаимодействует с ним. Концепции,

рассматривающие организацию в качестве открытой системы, акцентируют

внимание на взаимосвязи различных компонентов и функций организации и

признают взаимную зависимость между организацией и ее внешней средой,

являющейся источником трудовой силы и сырья и реципиентом продукции и

услуг организации. С системной точки зрения, организация сумеет выжить и

преуспеть, если ее различные функции и компоненты функционируют в

согласии друг с другом, и система как единое целое поддерживает

интенсивную связь со своим окружением. Система взаимосвязей представлена

на рис. 1.3.1.

Внутренняя среда организации

(социальная структура,

техническая структура,

административная структура)

Среда прямого воздействия

Конкурирующая среда

Общественная среда

Макросреда

Рис. 1.3.1. Система взаимосвязей открытой организации

1.4. Характеристики внешней среды

М. Мескон выделяет такие характеристики внешней среды, как сложность,

подвижность, неопределенность (Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф.

Основы менеджмента / Пер. с англ. – М., 1995. – С. 118).

Под сложностью внешней среды понимается вариативность факторов, на

которые организация обязана реагировать.

Подвижность среды – скорость, с которой происходят изменения в

окружении организации. Многие исследователи и руководители отмечают, что

в современных условиях внешнее окружение организаций меняется с

нарастающей скоростью, причем есть организации, вокруг которых внешняя

среда особенно подвижна.

Неопределенность внешней среды является функцией объема информации,

которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также

уверенностью в надежности этой информации. Если информации мало или есть

некоторые неточности, сомнения относительно ее происхождения, то среда

становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется адекватная

информация, и есть основания считать ее обоснованной, высоконадежной.

Среда прямого воздействия

При рассмотрении влияния внешнего окружения на организацию следует

учитывать характеристики взаимосвязанности, сложности, подвижности и

неопределенности, которые описывают факторы как прямого, так и косвенного

воздействия.

К внешней среде прямого воздействия на организацию относятся:

− поставщики – организации, поставляющие материалы, оборудование,

капитал, рабочую силу. Зависимость между организацией и сетью

поставщиков – один из наиболее ярких примеров прямого воздействия среды на

операции и успешность деятельности организации;

− потребители (клиенты).

Для многих, согласно мнению П. Ф. Друкера, единственной подлинной

целью бизнеса является создание группы потребителей. Под этим понимается

следующее: выживание и существование организации зависят от ее спо-

собностей находить потребителей своей продукции и удовлетворять их

запросы. Некоммерческие, государственные, правительственные организации

также имеют своих потребителей. Именно потребители определяют для

организации то, что относится к результатам ее деятельности, поскольку они

решают, какие товары и услуги и их цена наиболее желательны, а какие нет;

партнеры по бизнесу – торговые посредники, распространители

продукции и т. д.

Конкурирующая среда

Очень редко организация является единственной на рынке, чаще всего она

окружена конкурентами. В их числе – общие конкуренты (борьба за

размещение денег вообще – на все нужды потребителя); конкуренты отрасли

(конкуренция в сфере избранных клиентом потребностей); конкуренты

организации (соперничество в сфере торговой марки). Руководство любого

предприятия четко понимает, что если не удовлетворять потребителей

эффективнее конкурентов, то предприятию не выжить. Во многих ситуациях не

потребители, а именно конкуренты определяют, какого рода результаты

деятельности можно продать и по какой цене.

Важно понимать, отмечает М. Мескон, что потребители – не единственный

объект соперничества организаций. От реакции на конкуренцию зависят такие

внутренние факторы, как условия работы, оплата труда и характер отношений

руководителей с подчиненными.

Отношения с конкурентами могут приобретать совершенно неожиданный

характер: от резкого противостояния до финансовой и другого рода поддержки.

Мескон приводит интересный пример из истории развития фирмы «Дженерал

Моторс». В 1979 г. фирма согласилась дать взаймы несколько сот миллионов

долларов своему давнему и традиционному сопернику — корпорации

«Крайслер». Причина заключалась в следующем: если бы фирма «Крайслер»

разорилась, то какая-нибудь другая иностранная компания могла ускорить свое

развитие, использовав ее развитую дилерскую сеть, что не входило в планы

«Дженерал Моторс».

Общественная среда является фактором большого значения. Уровень

развития технологии, технологические нововведения влияют на эффективность,

с которой можно изготавливать продукцию и продавать ее, на скорость

устаревания продукта, на то, как можно собирать, хранить и распределять

информацию, и т. д. Многие современные технологические нововведения

глубоко затронули общество и организации в целом, к ним относятся

компьютерная, лазерная, микроволновая, полупроводниковая технологии,

робототехника, спутниковая связь, атомная энергетика, получение

синтетического топлива и продуктов питания, генная инженерия и др.

Исследователи отмечают, что скорость изменения технологий сохранится и в

ближайшем будущем, так как в настоящее время в мире работает больше

ученых, чем прежде.

На организацию влияют законы и государственные органы.

Законодательство может характеризоваться не только сложностью и

подвижностью, но и неопределенностью.

Конституция РФ регулирует деятельность отечественных организаций.

Среди таких законов есть положения о защите окружающей среды, о

безопасности и охране здоровья на рабочем месте, предоставлении отпусков,

защите интересов потребителей, практике найма на работу, принципах равной

оплаты за равный труд, финансовой защите и т. п.

Состояние экономики определяет стоимость всех ресурсов и способность

потребителей покупать определенные товары и услуги; возможности получения

организацией капитала для своих нужд. При этом то или иное конкретное

изменение состояния экономики может оказывать положительное воздействие

на одни организации и отрицательное воздействие на другие.

Социокультурные факторы – это преобладающие жизненные ценности,

установки, культурные традиции. Они в определенной степени влияют на

продукцию или услуги, являющиеся результатом деятельности организаций.

Люди, как правило, готовы использовать те продукты и услуги, которые

соответствуют их этническим, социальным и культурным ценностям и

приоритетам.

От социокультурных факторов зависят и способы ведения дел

организациями. Организации должны быть в состоянии предугадывать

изменение ожиданий общества и обслуживать их более эффективно, чем

конкуренты. Это означает, что сама организация должна изменяться,

сознательно трансформируясь в институт, приспособленный к социо-

культурной среде.

Политические факторы в определенной степени могут влиять на развитие

организаций. Немаловажное значение для всех организаций имеет такой

фактор, как политическая стабильность. Политика страны может формировать

благоприятную или неблагоприятную ситуацию в отношении инвесторов.

Установление дипломатических отношений может открывать новые рынки.

Макросреда, или международное окружение. Любая организация

представляет собой часть национальной и международной структуры. Одни

компании в большей степени, другие — в меньшей связаны с международными

условиями рынка, но все они в той или иной степени вынуждены принимать во

внимание определенные условия макросреды. К этим условиям относятся

законы потребления, культура тех стран, куда или откуда вывозятся товары.

Представленные выше факторы внешней среды как прямого, так и косвенного

воздействия в той или иной мере влияют на все организации, но среда

организаций, действующих на международном уровне, отличается повышенной

сложностью.

Эффективность существования открытой организации зависит от того,

насколько налажены внутренние и внешние коммуникации между всеми ее

элементами.

Вопросы для обсуждения:

1. Дайте определение термина «коммуникация».

2. Приведите основную классификацию коммуникаций.

3. Расскажите о системе взаимосвязей открытой организации.

4. Приведите характеристики основных элементов системы открытой

организации.

5. Расскажите о характеристиках внешней среды.

Лекция 2. ВНУТРЕННИЕ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1. Особенности внутренних коммуникаций в организации

В современной литературе описываются различные типы организаций:

системная, живая, развивающая, социальная, техническая, психологическая,

экономическая, потребляющая ресурсы и преобразующая их в конечный

продукт, многообразная по целям и методам, применяемым в достижении

целей. Эти и многие другие определения могут использоваться по отдельности,

в различных сочетаниях, с различной детализацией для определения типа

современных организаций.

Вне зависимости от того, к какому именно типу принадлежит та или иная

организация, необходимым условием ее существования является координация

совместной деятельности работников для достижения поставленных целей. Это

требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и переработки

информации. Для того, чтобы управленческие мероприятия были

эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям,

необходима развитая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность и

точность понимания передаваемого.

Каждый тип организации может быть работоспособным только в том

случае, если в нем культивируются соответствующие именно ему формы

реализации функций управления.

Роль коммуникации в процессах целеполагания и организации обратной

связи вряд ли можно переоценить. Целостность организации, ее

принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, каким

именно способом коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней

среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей.

Основные различия коммуникаций заключаются в их структурных и

процессуальных характеристиках.

2.2. Структура внутренних коммуникаций

Организационную структуру можно рассматривать как формальную сеть

передачи информации, обеспечивающую необходимый уровень эффективнос-

ти. Она определяет принципы разделения труда, структуру и размеры

подразделений, правила делегирования полномочий.

Выделяют три параметра, характеризующих особенности орга-

низационных структур: степень формализации, сложность, степень

централизации.

Г. Минцберг выделяет следующие способы координации деятельности

организаций (см.: Минцберг Г. Структура в кулаке: создание эффективной

организации / Пер. с англ. – СПб., 2001. – С. 21):

− взаимное согласование (рис. 2.2.1, а): способствует координации труда

благодаря простому процессу неформальных коммуникаций. Контроль над

процессом труда осуществляется самими работниками;

− прямой контроль (рис. 2.2.1, б): способствует координации, так как

ответственность за работу других людей, определение заданий для них и

наблюдение за их действиями возлагаются на одного человека;

− стандартизация рабочих процессов (рис. 2.2.1, в): предполагает точ-

ное определение (спецификацию) или программирование содержания труда;

− стандартизация выпуска (рис. 2.2.1, в): специфицируются результаты

труда (параметры изделия, нормы выработки);

− стандартизация навыков и знаний (квалификации): означает точное

определение необходимого для участия в процессе труда уровня подготовки

работников (рис. 2.2.1, в).

в

Рис. 2.2.1. Схемы координации:

а – взаимное согласование; б – прямой контроль; в – стандартизация;

М – менеджер, А – аналитик, O1, O2 – операторы или работники

На практике комбинируются все пять способов координации деятельности

организаций. Проблемы выбора и комбинирования механизмов координации –

актуальная тема для менеджмента.

Организационная структура является формальным каналом передачи

информации, установленным администрацией и должностными обязанностями

работников. Она связывает людей по вертикали и горизонтали внутри

трудового коллектива. Однако социальные контакты не ограничиваются только

формальными потоками информации, они включают и неформальные

(социальные и психологические) способы взаимодействия.

Социально-демографическая структура организации определяется

половым, возрастным, этническим составом работников предприятия, уровнем

их образования, квалификацией, опытом и стажем работы. Выделяются

гомогенные и гетерогенные типы структур. Эта характеристика оказывает

существенное влияние как на производственно-экономическую деятельность

предприятия, так и на эффективность и социально-психологический характер

взаимоотношений.

Гомогенность организации, т. е. ее однородность по таким признакам, как

пол, возраст, уровень образования и пр., является предпосылкой формирования

общности интересов, ценностной ориентации, норм и стереотипов поведения.

Гетерогенные организации часто распадаются на несколько более или

менее гомогенных группировок, и формирование их психологического

единства и целостности оказывается сложным, а порой недостижимым.

Профессиональная структура основана на разделении труда и

необходимости согласования, координации реальных действий всех частников

совместной деятельности. Таким образом, возникают четыре типа структурных

подразделений:

− административный персонал – руководители, в обязанности которых

входит организация системы производства;

− производственный персонал – работники, занятые производством

продукции;

− обслуживающий персонал – работники, занятые обеспечением системы

производства (маркетинг, снабжение, сбыт, техника безопасности);

− инженерно-технический персонал – работники, занятые созданием

новой техники и технологии, обеспечением бесперебойной работы имеющейся

техники.

Неформальная структура организации формируется вследствие личного

стремления членов организации к тем или иным контактам в рабочей среде на

основе действительных функций, выполняемых каждым работником, и

представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами

данной группы. Эта структура возникает и развивается спонтанно по мере того,

как ее члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неофициальные

отношения, чтобы удовлетворить потребность в общении, в привязанности,

дружбе, в той или иной информации (профессиональной). Иногда

неофициальные контакты устанавливаются из эгоистических побуждений.

Привязанность людей друг к другу может быть также следствием сходства

в образовании, квалификации, семейном положении, национальной принад-

лежности и т. п.

Рассматривая особенности взаимодействия в пределах формальной и

неформальной организационных структур, можно говорить, отмечает

А. Л. Свенцицкий, соответственно о формальной и неформальной орга-

низациях. Формальная организация представляет собой систему официальных

ролей, в то время как неформальная организация есть система ролей

неофициальных. Эти системы тесно переплетены между собой и влияют друг

на друга. Результатом такого переплетения можно считать создание комму-

никативных сетей (структур), обеспечивающих прохождение вертикальных и

горизонтальных информационных потоков.

Внутрикоммуникативные сети подразделяются на централизованные и

децентрализованные. Централизованные – все потоки замыкаются на

руководителе (лидере). Общение работников друг с другом проходит через

центральную позицию. Такие сети обеспечивают высокую эффективность при

решении относительно простых задач. «Неполная» и «полная» сети

обеспечивают общение участников коммуникативного процесса друг с другом.

Они эффективны в случае, если производственные задания требуют

постоянного обмена информацией относительно их содержания и способов

решения.

Психологическая структура внутренних коммуникаций. Среди не-

формальных коммуникационных сетей можно выделить психологическую

структуру. Она характеризует роли участников коммуникационного процесса.

Правильный, психологически аргументированный подбор исполнителей ролей

является важным фактором, обеспечивающим необходимые потоки инфор-

мации.

Американские ученые, изучая различные варианты коммуникативных

моделей, выделили четыре типа «коммуникаторов» в организации:

− «сторож» – работник, контролирующий прохождение информации к

другим работникам. Чаще всего эту роль играют секретари, операторы

телефонных станций, диспетчеры и т. д.;

− «лидер мнений» – работник, оказывающий влияние на мнения и

поведение других работников. Это может быть неформальный лидер, чье

мнение противоречит официальному;

− «связной» – работник, служащий связующим звеном между различными

группировками;

− «пограничник» – работник, имеющий высокую степень связей с

внешней средой.

В качестве примера использования психологических особенностей и

ролевых функций в построении коммуникационных сетей рассмотрим

деятельность по управлению персоналом в известной международной

корпорации «ЗМ». Основной целью менеджмента той организации являются

наступательные инновационные стратегии. Для внедрения их на практике

требуется создание особых условий, в том числе расстановка работников,

способных обеспечить процесс внедрения инновационного проекта. «В

качестве важнейшей ставится задача обеспечить в точках межфункционального

взаимодействия контакты работников с одинаковым уровнем профессио-

нальной подготовки и единство терминологического аппарата, с тем чтобы они

могли совместными усилиями воспринимать держание проблем, выявлять

сильные и слабые стороны нововведений в процессе их создания. При ином

подходе возможны «ошибки, недопонимание. Участники коммуникаций на

«стыках» должны обладать примерно равным статусом, чтобы избежать до-

тирования точки зрения более старшего в иерархии» (Грачёв М. В.

Суперкадры: управление персоналом в международной корпорации. – М.,

1993. С. 39). В «ЗМ» выделяют следующих носителей ролевых функций:

«антрепренеры» – энергичные руководители, поддерживающие и продви-

гающие новые проекты; «генераторы идей» – специалисты различного уровня,

выдвигающие новые предложения; «информационные привратники» — спе-

циалисты, которые накапливают и распространяют необходимую для реалии-

зации проекта информацию. Они находятся в узловых точках коммутационных

сетей, контролируют потоки научно-технических, коммерческих и других

сообщений. В организации функционируют также «технологические»,

«рыночные», «производственные привратники», квалифицированные специа-

листы, обладающие широкой междисциплинарной подготовкой. Умелое управ-

ление сформированными коммуникационными сетями позволяет корпорации

добиться поставленных целей.

Вопросы для обсуждения:

1. Что собой представляют особенности внутренних коммуникаций в

организации?

2. Опишите модели коммуникативных сетей, обеспечивающих прохож-

дение горизонтальных и вертикальных информационных потоков в органи-

зации.

3. Опишите психологическую структуру внутренних коммуникаций.

4. Каковы основные этапы коммуникационного процесса в организациях?

Опишите схемы координации.

Лекция 3. РАЗНОВИДНОСТИ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

3.1. Виды коммуникаций в организации

Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией составляет

основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие

вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов,

ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение

задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и

вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие

способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально

существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях;

получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Интерактивные (горизонтальные) коммуникации в организациях воз-

никают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Они

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: