КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ?

1. Воспринимайте себя и клиента как партнёров, а не оппонентов

предлагаю относиться к возражениям клиентов с радостью и благодарностью. Ведь это очень хорошо, что клиент искренне делится с вами своими опасениями и сомнениями. Хуже было бы, если бы он сухо сказал: «Спасибо, я подумаю и перезвоню вам» и на этом бы наши отношения закончились.

2. Работайте на хорошем эмоциональном контакте

Если клиент Вам доверяет и симпатизирует, то склонен быстрее соглашаться с Вашими доводами и аргументами и, соответственно, меньше возражает. Но даже если возражения возникли, чем глубже у вас контакт с клиентом, тем убедительнее и весомее кажутся клиенту ваши ответы на них.

3. Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента

Чем точнее ваша презентация будет попадать в ожидания потенциального покупателя, тем меньше возражений вам придётся от него услышать.

4. Уточняйте смысл возражения

Например, в ответ на классическое возражение: «Ой, какой дорогой чайник» в магазине бытовой техники, может прозвучать такой ответ: «Если для вас это дорого, я могу Вам предложить хороший дешёвый чайник».

Потенциальный покупатель обижается, что его восприняли, как неплатёжеспособного, разворачивается и в гневе уходит, и мы так никогда и не узнаем, что состоятельный и солидный господин просто слышал о более низких ценах на чайники и хотел понять, почему в вашей компании цена именно такая.

Таким образом, за возражением «дорого» может стоять три совершенно разных смысла: «Дорого, потому что у меня нет денег», «Дорого, потому что в другом месте дешевле» и «Дорого, потому что я считаю, что это не должно столько стоить». Так же и с любым другим возражением. И мы никогда не узнаем, что имеет в виду клиент на самом деле, если не будем уточнять. Например, задавая простой вопрос: «Почему?».

5. Ищите «подводный камень»

Например, клиент может отказываться от сотрудничества с вами, аргументируя это тем, что по всем необходимым ассортиментным позициям работают с другим поставщиком, а на самом деле он слышал отрицательную информацию о вашей компании. Но не говорит вам об этом, так как не хочет обидеть или не желает, чтобы его переубеждали.

В любом случае, бывают отговорки и настоящие возражения («подводные камни»), которые за отговорками прячутся.

Что бы не пропустить такой «подводный камень», нужно задать вопрос, позволяющий выяснить, что кроется за возражением, которое может оказаться отговоркой. Например, при возражении «дорого», можно спросить: «А цена для Вас главное, при выборе поставщика (чайника и т.д.)?», или при возражении «Я не уверен в надёжности вашей компании» - «Дело только в этом, всё остальное вас устраивает?». Отвечая на подобные вопросы, клиенты чаще всего делятся своими истинными сомнениями, развеивая которые, мы получаем возможность совершить продажу.

6. Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону

с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении.

Например, если Вы продаёте страховые услуги и Ваш клиент говорит: «Я не уверен, что мне стоит страховать дачу. Ведь страховой случай может не наступить. А деньги я потрачу».

На это можно ответить: «Действительно, дай Бог, чтобы страховой случай с вами никогда не случился. В данном случае вы вкладываете деньги, в первую очередь в свою уверенность, что сделали всё возможное для того, чтобы оградить себя и свою семью от серьёзных неприятностей».

А вот ещё один пример. Вы продаёте косметику и потенциальный покупатель говорит: «Я слышал, что эта косметика отличается низким качеством». Казалось бы, с чем можно согласиться в этом случае. Первое желание – это начать оспаривать сказанное клиентом, доказывая качество продукта. Однако, и здесь есть почва для присоединения к клиенту. В этом случае можно ответить: «Безусловно, Вы правы, придавая такое большое значение качеству косметики, которой пользуетесь. И именно поэтому хотелось бы обратить Ваше пристальное внимание на ингредиенты, из которых состоит наша продукция»

7. Будьте убедительны

К инструментам убедительности относятся: статистика, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики, метафоры, пословицы и цитаты.

Менеджеры по продажам одного из рекламных агентств на возражение солидного клиента о том, что реклама слишком дорогая, отвечают: «Продавать дорогой товар с помощью дешёвой рекламы всё равно, что пришивать дорогую пуговицу дешёвыми нитками. Есть риск, что она быстро оторвётся и потеряется совсем».

В другой компании (продукты питания) на возражение клиента «У меня уже есть постоянный поставщик, с которым мы давно работаем», есть такой вариант ответа: «Работать с одним поставщиком, это всё равно, что засеивать огород одной клубникой. Она конечно вкусная, но как хочется разнообразия!!!».

Например, клиент говорит: «Вы слишком долго выполняете заказы».

В качестве ответа: «Да, действительно мы работаем над заказом дольше, чем во многих других фирмах. Дело в том, что мы следуем принципу «тише едешь, дальше будешь». Наш продукт на выходе проходит тройную проверку качества, и вы можете быть уверены в том, что не придётся тратить время на его доработку. Именно поэтому, согласно последним маркетинговым исследованиям, мы получаем меньше всего рекламаций по отрасли».

Другой пример – о продаже мебели. На возражение продавца: «Этот диван очень дорогой», продавец отвечает: «Не зря говорят в народе: скупой платит дважды, а умный вкладывает один раз. Лучше вложить деньги в качественный диван и радоваться ему долгие годы, чем через пару лет опять отправиться в мебельный магазин»

!когда вы оказываете давление на оппонента вы получаете в замен большее сопротивление!
Научитесь уступать сопротивлению, а затем захватывать дополнительный плацдарм. По принципу «ШАГ НАЗАД, ДВА ШАГА ВПЕРЕД».

ТИПЫ СОПРОТИВЛЕНИЯ.

«Все есть ни чего не надо».

УСТУПАЕМ: « Я знаю вашу компанию как успешно работающую на рынке... Конечно у вас эфективно отлажены все схемы...»

И МЕНЕВР: « По этому я и звоню Вам с этим предложением».

Первичный негативизм преодолен. Как минимум клиент отметит что вы «Знаете их как компанию успешно работающую на рынке». Вы сможете перейти ко второй части, собственно к предложению.

ВНИМАНИЕ: Осторожно использйте формулы «Лидер рынка» «Крупнейшая компания», не редко можно оказаться не достаточно компетентным в реальном положении вещей. Лучше использовать более мягкие сочетания: «Успешно работающая компания».

Демонстрация превосходства.

Бизнес такого клиента, да и он сам стоит так высоко на социальной лестнице, что с Вами он может говорить: СОПРОТИВЛЕНИЕ «Кто вы такой? Кто вам дал мой телефон? Не отнимайте мое время оно дорого стоит.»

ВАЖНО. В разговоре с таким оппонетом Ваша собственная уверенность. Если вы выскажете неуверенность в словах или интонациях, собеседник мгновенно может захватиь инициативу. Просто потребовать: «Прекратить тратить его дорогое время».

УСТУПАЕМ. «Я знаю Вашу компанию как лидирующую на рынке. А Вас рекамендуют как ведущего руководителя...По этому я звоню именно вам». Почему в данном случая возможно и приувелечение позиций оппонента? Собеседник с такой манерой ответа с высоким самомнением (даже тщеславен) его устроит небольшая лесть в его адрес. Внимание собеседника удерживается. И не теряя инициативы...

...МАНЕВР. «Мы ведущая компания.... Меня зовут....Я главный специалист.... Мы можем быть интересны для вас..»

ВНИМАНИЕ, У амбициозных руководителей есть принцип «ПЕРВЫЕ РАЗГОВАРИВАЮТ С ПЕРВЫМИ». Докажите степень своей компетенции и решения вопросов с первых минут, будье ПЕРВЫМ.

Ну а если не смогли, не отчаивайтесь, всегда можно перейти на помошников и специалистов пониже: «Давайте я подготовлю предложение и встречусь с вашим замом по снабжению» А затем передислоцироваться и в следующий раз уже атаковать с пладцдарма «после беседы с замом».

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: