Сделай Сам Свою Работу на 5

Прием: «Узнайте об акции сейчас, а купите потом»





Преодоление возражений покупателя.

Что такое возражение?

 

 

Возражение - это свидетельство того, что покупатель хочет узнать больше.

(а не отказ, как многие думают)

 

 

Разумеется, возражения обычно выглядят не в виде вежливой просьбы сообщить дополнительную информацию. Люди не пытаются сдерживаться для того, чтобы облегчить вам жизнь. Они искренне возражают – они не осознают, что просто требуют новой информации. Ваша задача заключается в том, чтобы понимать истинную сущность возражений и знать, что с ними делать.

Услышав возражение от покупателя, вы должны постараться, как можно конкретнее уточнить его, иначе ваш диалог будет являться лишь размышлением на абстрактные темы и не поможет вам выполнить свою первостепенную задачу – продать товар. Даже если после первой «атаки» вы не можете точно классифицировать возражение клиента, необходимо предпринять следующую, признаваясь порой, что определенные вещи вам не понятны.

Уточнение имеющихся у покупателя, порой невнятных и несформулированных возражений, это один из способов продолжить вашу милую беседу, преодолевая возникшее сопротивление. Зачастую встречаются туманные возражения, например, «с этим что-то не в порядке». В таком случае требуется особый подход к покупателю.



Иногда бывает так, что покупатель не приобретает товар, в котором явно нуждается и испытывает потребность. В таком случае задача промоутера – выяснить, попытаться понять причину отказа. Ведь не может быть, чтобы клиент просто отказывался от необходимого для него товара. За этим отказом всегда стоят осознанные или нет мотивы. Промоутер же должен проявить все свое мастерство и преодолеть эти мотивы и осуществить продажу.

Случается, что возражение клиента слишком абстрактно. Не бойтесь задавать многочисленные вопросы. Вы должны использовать все свои коммуникативные способности. Задавайте вопросы, сами отвечайте на них, высказывайте свое представление о товаре, выдвигайте возражения и сами же их опровергайте. Стоит заметить, что надо быть осторожным в возражениях, все из них вы должны уметь очень профессионально отвести. И не стоит использовать сразу все возражения, ориентируйтесь на уровень и потребности покупателя!



Запомним как аксиому: если заданный вопрос или последствия ответа на него кажутся вам непонятными, никогда и ни в коем случае не отвечайте на него. В чем ее смысл? Каждый ответ на вопрос, который не позволяет вам поставить окончательный диагноз – ход вслепую.

Уяснив суть возражения, вы можете реагировать на него.

Как это сделать - зависит от характера возражения. Возражения потенциального покупателя на один и тот же товар бывают разными.

Возражение против товара.

Возражение против источника поступления товара.

Денежное возражение.

Возражения типа «В другой раз».

Возражения типа «Мне это не нужно».

Скрытое возражение.

Возражение против товара.

Даже самый ходовой товар - это не тот, что нравиться всем без исключения.

Иногда покупатели испытывают беспокойство по поводу риска, связанного с покупкой того или иного товара.

 

РЕШЕНИЯ:

«Мне не нравится (не подходит) ваш продукт».

• А чем Вы обычно пользуетесь?

• Какой именно вид продукции Вы пробовали? Почему выбрали именно этот вид?

• Подобрать более подходящий вариант

«Я не хочу рисковать».

• Вы считаете, что это слишком рискованно? Что вы конкретно имеете ввиду, говоря о риске?

• Рискованно в сравнении с чем?

• Чтобы мы могли сделать, чтобы вы чувствовали себя спокойнее?

• Предложить менее рискованный вариант, например меньшего объема упаковка.

«Все, что рекламируют плохого качества»

· В каких именно рекламируемых продуктах вы разочаровались? И все? Это все ваши примеры? Согласитесь, ведь так бывает не всегда…



· Что, все-все-все?

Возражение против источника поступления товара.Возражение такого рода отражает приверженность покупателя существующему месту покупки.

 

РЕШЕНИЯ:

«Извините, но у вас мы покупать не будем».

• Почему?

• У вас, наверное, есть определенные причины. Можно ли узнать, какие?

• Ни сейчас, ни потом?

• Что мы должны сделать, чтобы вы стали нашим покупателем в будущем?

Денежное возражение.

Самое распространенное возражение.

 

РЕШЕНИЯ:

«У вас дорого».

• По сравнению с чем?

• Магазины «…» дают гарантию качества продукции у нас всегда низкие цены.

Для начала нужно установить, в деньгах ли проблема на самом деле. Сделать это довольно просто, можно лишь поинтересоваться: «А если бы вы располагали необходимой суммой денег, вы поступили бы также?» Обычно этого вопроса достаточно, чтобы понять, действительно ли покупатель испытывает финансовые трудности или только прикрывается разговорами об отсутствии нужной суммы.

Другими словами, мы рисуем ситуацию, в которой выполняется условие, необходимое, чтобы принять данное предложение.

Реакция покупателя 1. Покупатель отвечает согласием: «Да, если бы у меня сейчас была необходимая сумма, я, не задумываясь ни на минуту, потратил бы её на эту вещь».

Реакция покупателя 2. На ваш вопрос клиент всё же категорично отвечает «нет». Тогда совершенно очевидно, что проблема не финансового плана, это лишь отговорка, и тут на помощь могут прийти детальные вопросы.

· Почему же вы не хотите приобрести эту вещь? Что вас смущает?

· Каковы реальные причины вашего отказа?

Не исключено, что покупатель честно ответит на ваш вопрос, а узнав, в чём кроется истинная причина возражения, вы сможете начать работу по его устранению.

«Слишком высокая цена»

· Очень быстро и наглядно подобные возражения разрушает приём «Поделить на». Пример:экономичные упаковки…

· Что для вас означает «высокая цена»?

· Почему вы решили, что эта цена слишком высокая?

· По сравнению с чем она высокая?

· Она высокая конкретно для вас или для кого-то ещё?

Ответ покупателя. Я думаю, что цена завышена, потому что в соседнем магазине тот же товар можно приобрести значительно дешевле.

Это может быть связано с новым поступлением товара. У нас большой товарооборот.

Зато у нас всегда есть новинки. Товар не залеживается…

 

«У меня нет денег».

• С собой или вообще эта продукция для Вас дорогая?

• (Если с собой) Мы можем подобрать с Вами продукцию сейчас, а приобретете ее, когда Вам будет удобно

Возражения типа «в другой раз».

Если потенциальный покупатель говорит, что обдумает ваше предложение или что купит рекомендованный вами товар в другой раз, важно определить говорит ли он правду или всего лишь пускает дым в глаза, чтобы избавиться от вас. Отложенное «на другой раз» возражение – это распространенная тактика.

РЕШЕНИЯ:

«Мне надо подумать».

• Давайте подумаем об этом прямо сейчас, по свежим следам. О чем именно вы хотели бы узнать больше?

• Я понимаю ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать от вас некоторые соображения за и против немедленной покупки.

• Что Вас смущает?

«Я сейчас тороплюсь».

• Я понимаю. Я не займу у Вас много времени. За несколько минут общения со мной Вы наверняка узнаете много полезной информации…

 

 

Возражения типа «Мне это не нужно».

Это возражение широко используется как способ избавиться от промо-консультанта.

 

РЕШЕНИЯ:

«Меня это не интересует».

• Можно ли узнать, почему?

• Только сейчас или вообще?

• Я просто уверен, что у Вас появится интерес, когда вы услышите о …(выгода товара и акции). Это просто потрясающе!

«Тот…,что у нас есть вполне хорош».

• Хорош по сравнению с чем?

«У меня сейчас все есть».

• Что именно?

• Приобретайте заблаговременно и на выгодных условиях

 

Скрытое возражение.

Потенциальные покупатели, которые задают мелкие вопросы или отмалчиваются, обычно имеют скрытые возражения. Такие покупатели не отказываются от разговора с вами, но и не обнаруживают своих истинных чувств. Им придется задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы выявить действительные возражения против покупки.

Итак, суть возражений можно выявить через вопросы типа:

• Что могло бы вас убедить?

• Почему вы так говорите?

Ответив на возражение, не позволяйте своему ответу повиснуть в воздухе. Покупатели могут вас не понять. Или они прекратят вас слушать до того, как вы полностью ответите на вопрос потому, что задумаются о чем-то еще. Всегда исходите из того, что люди, принимающие решения, могут вести себя несколько странно. После того как вы ответили на возражение тем способом, который показался вам наиболее эффективным, закрепите свой ответ.

Задайте один из следующих вопросов:

"Это полностью проясняет ситуацию, вы согласны?"

"Это является тем ответом, который вы искали, не так ли?"

"Закончив с этим вопросом, мы можем продолжить, не правда ли?"

"Вы согласны с тем, что я полностью ответила на вопрос, который вы задали, и предложила способ его решения?"

"Теперь мы достигли полного согласия, не так ли?"

 

Как всегда и везде, описать абсолютно все ситуации и решения к ним невозможно. Иногда можно комбинировать несколько из описанных выше методов работы, а в каких-то ситуациях помимо всех этих методов можно использовать и другие.

 

ПРАВИЛО ТРЕХ «НЕТ»

Обратите внимание, что между «настойчивостью» и «навязчивостью» есть тонкая граница. Промоутер-консультант должен быть настойчивым? Да, должен. А как не стать навязчивым? Для этого есть правило трех «нет». Оно гласит: после трех отказов отпускаем покупателя, прекращаем настаивать на покупке.Обратите внимание, именно после трех отказов, а не трех возражений.

Например, покупатель говорит: нет, я не буду сегодня участвовать в акции. Промоутер преодолевает это возражение, а покупатель следом говорит: нет-нет, спасибо, я не буду сегодня покупать. Промоутер здесь опять преодолевает возражение, предложив, например, выбрать товар сейчас, а купить в течение срока действия акции. И теперь покупатель уже в третий раз говорит – нет-нет, спасибо, я вообще не буду участвовать. Вот здесь промоутер уже больше не настаивает: Хорошо! Спасибо! Всего доброго! Так работает правило трех нет.

 

Прием: «Узнайте об акции сейчас, а купите потом»

Прием «узнайте сейчас, а купите потом» - очень хороший прием, который помогает преодолеть большинство казалось бы безнадежных возражений.

Если покупатель дважды Вам возразил, и при этом начал отказываться от участия в акции, можно просто сказать один из этих вариантов:

1. Вы можете выбрать, что купить – сейчас, а совершить покупку в течение всей акции до такого-то числа.

2. Давайте, я расскажу Вам об акции, она очень интересная и выгодная. Примете участие в ней, когда Вам будет удобно!

Как показывает опыт – после таких предложений – покупатели слушают промоутера внимательно, вникают в условия акции, и значительная часть из них – делают покупки (!) здесь и сейчас. И это не удивительно! Ведь акции выгодны!

Рекомендация: если после всех преодолений возражений покупатель-таки отказался совершить покупку, промоутер в конце беседы приглашает его прийти и поучаствовать позже, а также рассказать об акции своим друзьям и близким. Такой подход затем часто приводит покупателей в магазин в последующие дни. В целом, просить всех покупателей рассказывать об акции друзьям и близким – хороший прием опытного промоутера по отношению к любому покупателю.

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.