Сделай Сам Свою Работу на 5

Служебно-деловое общение: деловые переговоры, интервью, презентация

ДЕ3

11. Особенности официально-делового стиля речи (ОДС)

 

Сфера функционирования ОДС – административно-правовая деятельность.

Функции ОДС – служить инструментом делового общения, языковым средством фиксации управленческой, деловой и служебной информации.

Стилевые черты ОДС: 1) точность изложения, 2) детальность изложения, 3) стереотипность изложения, 4) долженствующе-предписывающий характер изложения, 5) строгость выражения мысли, 6) объективность и логичность изложения, 7) соответствие нормам официального этикета, 8) нейтральный тон изложения.

 

Языковые особенности ОДС

Лексика:

– слова и словосочетания литературного языка, которые имеют ярко выраженную функционально-стилистическую окраску (истец, протокол, должностная инструкция, пассажироперевозки, научный сотрудник), среди них значительное количество профессиональных терминов;

– глаголы семантики предписания или долженствования (запретить, разрешить, постановить, обязать, назначить);

– отсутствие многозначности, метафорического использования слов, употреблений слов в переносном значении;

– «процедурная» лексика (заявление, рассмотрение, расследование, предписание);

– большое кол-во аббревиатур и номенклатурных наименований (ООО, УК, ИО, зав.каф., к.ф.н.);

– отсутствие просторечных, бранных, жаргонных слов с ярко выраженной эмоциональной окраской;

– употребление устойчивых языковых оборотов (клише), а также формул официального приветствия и обращения (Просим Вас рассмотреть вопрос о…, Сообщаем что…, С уважением…).

 

Морфология:

– широко используются сложные отыменные предлоги (в части, по линии, на предмет, во избежание, по достижении);

– активное использование отглагольных существительных и причастий (прибытие поезда, предоставление жилплощади, принятие мер; данный, указанный, вышепоименованный);

– употребление сложных слов (квартиросъёмщик, вышеуказанный);

– использование сущ. М.р. для обозначения лиц женского пола даже при наличии литературных пар (лаборант Петрова, преподаватель Иванова);



– высокий процент употребления инфинитива среди глагольных форм.

 

Синтаксис:

– использование простых предложений, осложнённых однородными членами; пассивных и безличных конструкций; сложноподчинённых предложений с придаточными условия;

– 1-е лицо допустимо только в ограниченном числе ситуаций, когда устанавливаются правовые отношения между частным лицом и организацией или государством, напр., при оформлении различных доверенностей, при заключении трудового соглашения и т.п.;

– наличие словосочетаний-конденсатов (в случае задержки оплаты, для принятия решения);

– использование рубрикации в графическом оформлении (пункты, подпункты, принято исп-ть только арабские цифры);

– синтаксический параллелизм (1.1. Поставщик обязуется…, 1.2. Покупатель обязуется…);

– активность использования логических скреп (следовательно, сверх того, таким образом, указанный, приведенный, настоящий, последующий).

 

Деловое письмо

Докуме́нт (от лат.»documentum» – свидетельство, доказательство) – деловая бумага, имеющая юридическую значимость.

К любому документу в любой стране предъявляются следующие общие требования: 1) достоверность; 2) актуальность; 3) аргументированность; 4) полнота информации; 5) лаконизм (краткость) изложения.

Существует несколько способов классификации документов:

по месту составления: внутренние (приказы администрации предприятия, служебные записки, должностные инструкции и пр.) и внешние документы (все виды деловых писем, приказы и распоряжения вышестоящих организаций и пр.);

по содержанию: простые (заявление, объяснительная записка) и сложные (приказы, письма, инструкции);

по форме: индивидуальные (отдельные виды писем, служебных записок, докладных) и типовые (штатное расписание, положение о персонале). Если в типовом документе постоянные элементы отпечатаны типографским способом, а для переменных предусмотрены пробелы, то такой документ называют трафаретным (анкеты, некоторые виды справок, трудовые договоры);

по срокам исполнения: срочные (распоряжения, указания и пр.) и бессрочные (указы, законы, некоторые виды инструкций);

по происхождению: служебные (приказы, деловые письма, контракты) и личные (заявление, доверенность, расписка, объяснительная записка);

по виду оформления: подлинники, копии, дубликаты (это копия, имеющая одинаковую силу с подлинником, выдающаяся в случае его утери) и выписки;

по функции: организационные документы (устав, положение, штатное расписание, положение о персонале, должностная инструкция), распорядительные документы (приказы, распоряжения, указания, решения), информационно-справочные (план, отчёт, справка, протокол, деловое письмо), частные деловые бумаги (автобиография, заявление, доверенность, характеристика, счёт).

Юридическая сила документа обеспечивается комплексом его реквизитов. Реквизиты – это обязательные элементы оформления документа. К основным реквизитам относятся:


– наименование автора документа;

– наименование адресата;

– подпись;

– дата;

– номер документа;

– гриф утверждения;

– печать.


Совокупность реквизитов и схема их расположения (продольная и угловая) на бланке составляют формуляр документа. Формуляр регламентирован стандартами, принятыми в той или иной стране.

 

Адресат включает 1) наименование организации-получателя; 2) должность, фамилию, имя, отчество получателя; 3) адрес. Адресат располагается в верхней правой части бланка. Должность и фамилию лица, которому адресовано письмо, нужно писать в дательном падеже, а наименование организации указывать в именительном падеже.

Адрес указывается в следующей последовательности:

– название улицы, номер дома, номер квартиры; название населенного пункта (города, поселка и т.п.);

– название области, края, автономного округа, республики;

– название страны (для международных почтовых отправлений);

– почтовый индекс.

Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опущены. Составные части реквизита "адрес" следует отделять друг от друга 1,5–2 межстрочными интервалами.

Дата является обязательным реквизитом. Место проставления даты на документе зависит от бланка и вида документа. На бланке письма дата обычно располагается в левом верхнем углу. Датой письма считается число его подписания. В России применяются два способа оформления дат – цифровой и словесно-цифровой.

Подпись. В состав данного реквизита входят: 1) наименование должности лица, подписавшего документ; 2) инициалы, фамилия лица, т.е. расшифровка подписи; 3) собственноручная личная подпись. При подписании документа несколькими должностными лицами их подписи располагают одну за другой в последовательности, соответствующей иерархии занимаемых должностей.

Отметка об исполнителе. Данный реквизит размещается в левом нижнем углу лицевой или оборотной стороны последнего листа документа. Отметка об исполнителе включает обычно фамилию (или фамилию, имя, отчество) исполнителя документа и номер его рабочего телефона.

Печать. На письмах, требующих особого удостоверения, подтверждения их юридической силы, ставится печать организации. Печать заверяет подлинность подписи должностного лица. Печати бывают гербовые и простые.

Заявление – это документ, содержащий просьбу, предложение или жалобу какого-либо лица, адресованный организации или должностному лицу учреждения.

Заявление пишется по следующей форме:

1. Наименование адресата (кому); пишется вверху, справа.

2. Имя, отчество и фамилия подавшего заявление (чье, кого).

3. Должность или адрес автора. Если заявление пишется на имя сотрудника той же организации, в которой работает автор заявления, то по­следний должен указать свою должность. Если заявление адресовано в чужую организацию, то по­дающий заявление указывает свой домашний адрес (или паспортные данные).

4. Слово ЗАЯВЛЕНИЕ пишется в середине листа большими (заглавными) буквами, но не с заглавной буквы (не: Заявление). После слова ЗАЯВЛЕНИЕ точка не ставится.

Вся заголовочная часть: кому–кого–что (ЗАЯВЛЕНИЕ) – представляет собой единую конструкцию, поэтому ни точка, ни запятая после наименования адресата и сведений об авторе не ста­вятся.

5. Текст заявления содержит точное изложение просьбы, предложения или жалобы и опись прилагаемых документов, если в этом есть необходи­мость.

6. Подпись заявителя ставится внизу справа.

7. Дата подачи заявления должна быть проставлена ниже подписи и слева.

 

Резюме (франц. resum) или CV (от лат. curriculum vitae – «жизнеописание») – это вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на вакантную должность.

Резюме составляется по следующей форме:

1. Фамилия, имя, отчество; адрес и телефон (домашний и служебный).

2. Личные данные: гражданство; дата и место рождения, семейное положение; если есть дети, указать дату их рождения.

3. Цель написания резюме: т.е. должность, которую хочет получить соискатель (в российской практике часто опускается).

4. Образование (перечень начинается с указания последнего учебного заведения, которое закончил соискатель, далее перечисление идет в обратном хронологическом порядке).

5. Опыт работы (где и кем работал, также в обратном хронологическом порядке). Если опыт больше 10 лет, пункт указывается до образования.

6. Профессиональные навыки.

7. Личные качества.

8. Ваши увлечения, полезные для должности.

9. Рекомендации (должности, фамилии, имена, отчества лиц, предоставивших рекомендации, название компании, контактные данные. Рекомендательные письма не получили широкого распространения в российской практике. На Западе работодатели просят предоставить не только характеристику с места работы, но и рекомендации от бывших коллег.)

10. Дополнительная информация (знание ПК, программ, умение работать с оргтехникой, владения иностранными яз. – начальный/продвинутый/свободное владение// читаю и перевожу со словарем/бегло говорю, наличие водительских прав, семейное положение, наличие детей и их возраст, возможность командировок).

11. Дата составления.

 

Доверенность – это документ, дающий кому-либо право (полномочия) действовать от имени лица, выдавшего доверенность.

Доверенность выдается одним лицом или учреждением другому лицу, которому доверяется ведение какого-либо дела, получение ценных предметов, денежных средств и т.п. В доверенности фигурируют два лица: доверитель (лицо, доверяющее что-либо) и доверенное лицо (тот, кому доверяется что-либо, кому выдана доверенность).

Составляется обычно по следующей форме:

1. Наименование документа.

2. Фамилия, имя, отчество (иногда должность, паспортные данные, в том числе адрес, в зависимости от цели написания доверенности) доверителя.

3. Фамилия, имя, отчество (иногда должность), обязательно паспортные данные, в том числе адрес доверенного лица.

4. Содержание доверенности (точная, исчерпывающая формулировка доверяемой функции: что конкретно доверяется); сумма пишется цифрами и в скобках словами.

5. Подпись доверителя.

6. Дата выдачи доверенности.

7. Наименование должности и подпись лица, удостоверяющего подпись доверителя.

8. Дата удостоверения подписи и печать.

Внимание! Подпись доверителя должна быть обязательно заверена по следующей форме: 1) фраза подпись такого-то удостоверяется; 2) данные о должностном лице, заверяющем подпись; 3) дата и печать организации; 4) подпись заверителя. Без этого доверенность не является документом.

 

Расписка – это официальный документ, удостоверяющий получение чего-либо (денег, документов, ценных вещей и т.п.), заверенный подписью получателя.

Расписка составляется по следующей форме:

1. Наименование документа.

2. Фамилия, имя, отчество, должность лица, дающего расписку.

3. Наименование учреждения, предприятия или лица, от которого получено что-либо.

4. Точное наименование полученного с указанием количества или суммы (количество и сумма пишутся сначала цифрами, затем в скобках прописью).

5. Подпись получателя (справа).

6. Дата составления расписки (слева).

Внимание! Если расписка имеет особо важное значение, то подпись лица, давшего расписку, заверяется в учреждении или у нотариуса.

 

Нормы делового письма

К языковым средствам и стилю изложения информации в документе предъявляются требования:

– соблюдение лексических, грамматических, стилистических норм, обеспечивающих точность и ясность изложения,

– однозначность используемых слов и терминов;

– нейтральный тон изложения.

 

1) Точность словоупотребления. Слово в тексте документа должно употребляться только в одном значении, принятом в официально-деловой письменной речи.

а) В связи с этим затруднения в употреблении могут вызывать слова-паронимы (представить (предъявить, показать: представить отчет) – предоставить (дать что-либо в пользование, распоряжение кому-либо: предоставить справку).

б) Невнимание к оттенкам значений, окраскам слов-синонимов также может приводить к смысловым нарушениям в текстах документов (построить склад, соорудить мост, воздвигнуть арку – НЕ возвести склад, соорудить киоск, воздвигнуть жилой дом).

в) Нежелательно использование в текстах деловой документации профессионализмов (напр., пересадка вместо трансплантация; кардан вместо карданное устройство и др.). Термины, употребляемые в деловой документации, должны быть понятны как автору, так и адресату. Если термин является малоупотребительным, следует прибегнуть к одному из предлагаемых способов:

– дать официальное определение термина (факторинг – продажа права на взыскание долгов),

– расширить содержание термина словами нейтральной лексики (... невыполнение договора вызвано форс-мажорными обстоятельствами);

– убрать термин и заменить его общепонятным словом или выражением.

г) Трудности в восприятии текста документа может вызывать неоправданное использование заимствованных слов. Наиболее типичная ошибка – немотивированное употребление иноязычных слов (паблисити вместо реклама; известность, популярность; эксклюзивный вместо исключительный; апеллировать вместо обращаться).

д) В документах не должны употребляться слова и выражения, вышедшие из употребления – архаизмы и историзмы (не при сем направляем, а направляем; не сего года, а текущего года; не настоящим сообщаем, а сообщаем).

е) Ограниченная сочетаемость большинства слов (приказ – издается; контроль – возлагается; цена – устанавливается; задолженность – погашается; доводы – веские; цены – низкие, высокие; скидки – значительные, незначительные).

ж) Употребление языковых формул. Их наличие объясняется регламентированостью служебных отношений, повторяемостью ситуаций и тематической ограниченностью деловой речи.

Задача составителя текста сегодня упрощена благодаря возможности выбора готовой формулы в соответствии с речевым замыслом: сообщить, высказать просьбу, развить свою точку зрения (Сообщаем, что…, Просим Вас рассмотреть вопрос о…, Считаем целесообразным…). Языковые формулы нередко выступают как юридически значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой, или являются элементами, определяющими его видовую принадлежность, напр., в гарантийном письме: Оплату гарантируем. Наш расчетный счет…; в письме-претензии: … в противном случае дело будет передано в арбитражный суд. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие.

2) Употребление числительных. Однозначные числа воспроизводятся словом, а в случае, если есть указание меры – цифрой (не более пяти рейсов, но 9 кг). Составные числительные записываются цифрами, за исключением тех случаев, когда числительное стоит в начале предложения (Сто наименований компакт-дисков, но комиссия забраковала 15 объектов). Порядковые числительные записываются с указанием падежных окончаний (до 7-го разряда). В финансовых документах наряду с цифровой записью дается словесная расшифровка.

3) Унификация сокращений. Сокращаются слова, словосочетания, характеризующиеся высокой частотностью употребления, а также термины, названия организаций, известные правовые акты, своды законов и т.д. Правила сокращения:

1. Сокращения должны быть единообразны на протяжении всего документа.

2. Нельзя сокращать слово, если оно является единственным членом предложения.

3. Не допускается сокращение, если оно может повлечь за собой инотолкование, двусмысленность в восприятии фразы.

4. Сокращение слова до одной буквы не допускается, кроме случаев традиционных текстовых сокращений типа: г. (год), г. (господин), л. (лист, листы), г (село), р. (река), п. (пункт) и др.

4) Особенности грамматики официально-деловой письменной речи обусловлены требованием максимальной точности и лаконичности, а также традицией употребления тех или иных словоформ, оборотов речи, сложившейся в отечественной школе делового письма.

а) Предпочтительным является употребление страдательных конструкций вместо действительных (не мы выполним, а нами будет выполнено; не Вы предлагаете, а Вами предложено). Страдательный залог, как правило, используется при необходимости подчеркнуть факт совершения действия (оплата гарантируется, предложение одобрено). Однако для придания тексту большей убедительности, а также в случае, когда необходимо указать конкретное лицо или организацию как субъект юридической ответственности более предпочтительной является форма действительного залога (Руководитель кооператива не обеспечил технику безопасности).

б) При выборе устойчивого языкового оборота следует учитывать особенности фразеологии, сложившейся в ОДС. При употреблении сравнительной степени предпочтительней сложная форма (менее важный, более сложный – а не важнейший, сложнейший). При выражении превосходной степени наиболее употребительна форма с приставкой (наибольший эффект, наименьший результат, наиболее важный).

в) Употребление предлогов по, в, с, благодаря. Конструкции с предлогом по и без него различаются стилистической окраской: конструкции без предлога – общеупотребительны, с предлогом – характерны для деловой речи (меры по усовершенствованию, опыты по разведению). Вместе с тем не допускается употребление предлога по вместо предлога о (об), если речь идет о конкретной теме (отчитаться о работе, доклад об итогах работы). Предлог по не может указывать на цель действия и не должен употребляться вместо предлога для (На заводе немало сделано по улучшению качества продукции. – Правильно: На заводе немало сделано для улучшения качества продукции). Предлог по не должен употребляться вместо предлога из-за, если указывается причина (неправильно: Указание не выполнено по нераспорядительности администрации). Исключением являются выражения: по невниманию, по небрежности, по вине.

Предлог благодаря употребляется только в тех случаях, когда речь идет о положительных изменениях; в случае негативных последствий следует употреблять предлог из-за (Благодаря высокой технической квалификации специалистов поставленная задача была решена. Но: Из-за низкого качества строительных работ значительное время уйдет на устранение неполадок).

Следует обращать внимание на согласование предлогов с существительными (с Р.п. – в отношении, во избежание, в целях, в течение, в продолжение, касательно, вследствие; с Д.п. – благодаря, в отношении к, применительно к, сообразно, согласно, по).

Г) Употребление деепричастных оборотов. Два действия, одно из которых выражено глаголом-сказуемым, а другое деепричастием, должны осуществляться одним и тем же лицом (Ошибка: Проработав всего два месяца, у него возникли осложнения с начальником цеха. Правильно: Проработав всего два месяца, он испортил отношения с начальником цеха). 14. Реклама в деловой речи.

Реклама (фр. reclame от лат. reclamo – «выкрикиваю») – это информация о товарах, различных видах услуг с целью оповещения потребителей и создания спроса на товары и услуги.

Цели рекламного текста:

– привлечение внимания (аттракция);

– сообщение информации (информирование);

– воздействие, приводящее к подсознательному утверждению и закреплению материала (убеждение).

Отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ, услуг Российской Федерации, регулируются Федеральным законом от 18.07.1995 NQ 108-ФЗ «O рекламе».

В зависимости от использования каналов передачи информации выделяют типы рекламы: а) визуальную (печатную, световую, оформительскую рекламу, фоторекламу), б) аудиальную (радиорекламу, аудиорекламу в метро), в) аудиально-визуальную (теле- и кинорекламу, презентации, различные виды демонстраций образцов изделий в сопровождении устного текста).

По месту расположения говорят о наружной рекламе, рекламе на транспорте, в метро, в СМИ.

Все виды рекламы обязательно включают текстовую часть. Рекламный текст включает следующие элементы:


– заголовок;

– рекламный лозунг (слоган);

– зачин (первая строка текста, вступления);

– серия зачинов строфы для текстов большого объема;

– основная часть;

– конец текста (заключение).


В процессе восприятия рекламного текста должно включаться как произвольное (заинтересованность в сознательном получении информации), так и непроизвольное внимание читателя.

Существуют сильные позиции текста («раздражители» непроизвольного внимания). Это – заголовок текста. В среднем заголовки читают в пять раз чаще, чем сами тексты. Выполняет тройную функцию: привлечение внимания, первичное информирование и убеждение. В заголовке важны содержание текста (характеристика фирмы, товара, его цены), использованные языковые средства выразительности, особенности графического выделения, место рекламного слогана.

Заголовок может представлять собой:

– название фирмы и рекламный слоган или логотип;

– рекламный слоган и название фирмы;

– название фирмы и рекламный слоган, ключевое выражение (тезис) основного текста;

– название рекламируемого товара и рекламный слоган, включающий название фирмы;

– поговорки, крылатые выражения (общеизвестность = скрытая ссылка на авторитет);

– несколько трансформированный слоган удачной рекламы другого товара.

 

Другими сильные позиции – начало, первая строка (зачин) и конец текста. Общеизвестен «эффект края», когда запоминается начальная и конечная информация сообщения. В качестве зачина нередко используются вопросы, фрагменты из писем читателей. В конце текста обычно располагается справочная информация (адрес, телефон, е-mail, время работы фирмы, цена товара).

В основной части текста говорится о достоинствах рекламируемого товара (услуги), приводятся аргументы в его пользу и осуществляется его позиционирование (цель – добиться, чтобы рекламируемый товар не смешивался в восприятии потребителя с другими товарами). Основная часть не должна быть слишком короткой.

В основной части следует:

– персонифицировать текст;

– попытаться заинтересовать читателя;

– использовать короткие предложения в малых абзацах, избегать трудных для понимания слов и выражений;

– объяснять выгоду покупателя доступным языком;

– не увлекаться безудержным восхвалением товара;

– не злоупотреблять аналогиями или аллегориями.

 

Основными особенностями языка рекламы являются:

образность, афористичность, приводящая к возникновению слоганов, требование яркости, броскости;

лаконичность, синтаксическая расчлененность, часто – наличие противительных отношений между компонентами, что обеспечивает быструю усвояемость на уровне подсознания («Iпdesit. Мы работаем – вы отдыхаете»);

наличие таких контекстуальных отношений, которые обнаруживали бы непривычные грани привычного словоупотребления, нарушение коммуникативных ожиданий («Пребывание на кухне, как путешествие. А путешествовать я люблю налегке. Майонез «Балтимор легкий»);

диалогичность рекламного текста, включающего императивные и восклицательные конструкции с привлечением различных форм обращений, рекламные вопросы и т.п., что создает эффект беседы с потенциальным покупателем;

мотивирующий характер рекламы (опора на опыт других людей; аргументация к авторитету), формирование у адресата системы установок, стремлений, внутренних императивов, побуждающих его действовать.

 

Служебно-деловое общение: деловые переговоры, интервью, презентация

Деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида деятельности (коммерческой, производственной, управленческой и т.п.).

Деловые переговоры

Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг; внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный (целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение) и партнерский (реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника).

Функции переговоров:

1. Информационная.

2. Коммуникативная (связана с налаживанием новых связей).

3. Контрольная.

4. Рекламная.

5. Отвлекающая (связана со стремлением выиграть время).

 

Конструктивные приемы ведения переговоров:

– Прием поиска общей зоны решения.

– Прием компромисса.

– Прием разделения проблемы на отдельные составляющие.

 

Стратегии взаимодействия:

а) Ориентированные на конфликт:

1. Возражать (Здесь вы меня неправильно поняли);

2. Поучать (Вы должны меня лучше слушать);

3. Оправдывать (Этого мне никто не сказал);

4. Убеждать (Вы ведь со мной одного мнения);

5. Утверждать, настаивать (По-другому это нельзя сделать);

6. Провоцировать, игнорировать, иронизировать (Ваше предложение показывает, что вы теоретик. К сожалению, на практике это все выглядит по-другому).

б)Ориентированные на консенсус:

1. Задавать вопросы (Какого вы мнения об этом?);

2. Констатировать (Это новый аспект вопроса для меня);

3. «Я»-обращение (Я не понимаю, почему вы этому пункту придаете такое большое значение);

4. Внимательно слушать (Я правильно вас понял, что…);

5. Аргументация к выгоде (Это вам позволит…).

 

Типы вопросов для успешных переговоров:

1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (напр., «Как ваши дела?»).

2. Получение информации.

3. Передача информации.

4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»

5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»

 

Этапы подготовки и проведения переговоров:

1) Докоммуникативный (1.Сбор информации. 2.Анализ проблемы. 3.Определение целей и задач. 4.Аргументация вариантов решений. 5.Составление проекта документов. 6.Определение времени и места встречи, участников делегации).

2) Коммуникативный (1.Представление сторон друг другу, установление контакта. 2.Изложение проблем и целей. 3.Диалог участников – уточнение, обсуждение, согласование интересов. 4.Подведение итогов и принятие решений).

3) Посткоммуникативный (Анализ переговоров).

Интересы – ключевое понятие переговоров: 1)общие, 2)различные – подразделяются на взаимоисключающие, т.е. противоречащие друг другу, и непересекающиеся – такие, при которых реализация намерений одной из сторон никак не затрагивает стремлений другой.

Метод принципиальных переговоров разработан в Гарвардском университете США. Заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т.е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами. Четыре основных правила: 1) «Отделите человека от проблемы». Критика личных качеств коммуникантов недопустимы. 2) «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». 3) «Разработайте взаимовыгодные варианты». 4) «Найдите объективные критерии».

Тактики ведения переговоров: «Передача полномочий», «Спасение лица», «Желанный подарок», «Уход», «Пакетирование (увязка)», «Расчленение проблемы» и др.

 

Как и на какие этапы переговорного процесса оказывают влияние национально-психологические особенности, характерные для разных народов?

Цели. Нельзя ожидать от японца, сидящего за столом переговоров, принятия решения, т.к. оно было принято японской стороной еще до начала переговоров.

Средства их достижения. Американцы пытаются достичь на переговорах как можно большего, опираясь при этом на факты, цифры и статистические данные. Немцы делают акцент на тщательность и полноту информации и стремятся к четкости принимаемых решений. Французы уважают логичность и рациональность аргументации. Англичане отдают предпочтение спокойной и дипломатичной дискуссии.

Принятие решения. Американцы любят принимать решения, так как они влекут за собой их реализацию. Французы предпочитают поговорить о решении, которое может быть, а может и не быть принято, они редко принимают решение в первый день переговоров. Англичане подводят итоги каждого этапа переговоров.

Интервью

«Бизнесмен и пресса нужны друг другу» (имиджмейкер Лиллиан Браун).

Цели: создание позитивного имиджа фирмы, репутации; воздействие на массы людей.

 

Этапы подготовки и проведения интервью:

1) Докоммуникативный (1.Определение совместно с интервьюером, круга проблем разговора. 2.Подготовка ответов на предполагаемые вопросы. 3.Изучение информации о журналисте, с которым предстоит встреча).

2) Коммуникативный (1.Приветствие. Установление контакта. 2.Ответы на вопросы интервьюера. 3.Прощание, благодарность за внимание и интересные вопросы).

3) Посткоммуникативный (Анализ интервью).

 

В процессе интервью надо придерживаться следующих правил:

1) Поздоровавшись с интервьюером, не суетитесь, ведите себя спокойно, непринужденно.

2) Обязательно смотрите собеседнику в глаза, отвечайте на вопросы уверенно, оптимистично.

3) Отвечая на вопросы, не уклоняйтесь от темы. Если вы не знаете ответа на вопрос, так прямо об этом и скажите.

4) Не бойтесь проявлять инициативу, даже «развернуть» беседу в нужном для Вас направлении.

5) Не оспаривайте в деталях ошибочного утверждения – перечислите правильные факты.

6) Когда в первый раз упоминаете вашу организацию – сообщите ее полное название. После этого можно использовать аббревиатуру.

7) Постарайтесь произнести что-нибудь запоминающееся, а также характеризующее вас как человека, не лишенного чувства юмора.

8)Завершая интервью, поблагодарите журналиста за интерес к вашей фирме и к вам лично, за актуальные, содержательные вопросы.

 

Презентация

Это первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей.

Цели: информировать и убедить потенциальных партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги; так продемонстрировать товар и его возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме; заключить договоры и сделки.

Предметом презентации может быть товар или услуга.

Сценарий презентации разрабатывает менеджер по связям с общественностью. Может включать компоненты:

– Выступления авторов, специалистов, экспертов.

– Демонстрация товара или услуг (подготовка пресс-релизов, слайдов, видеосюжетов, схем и диаграммы, др. средств визуализации и информирования).

– Рекламные подарки.

Длительность проведения презентации – 1,5–2 часа. Специалисты рекомендуют проводить презентации после 15 часов, с тем чтобы после нее можно было организовать коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).

Коммуникативные приемы подхода к клиенту во время презентации:

1. Комплиментарный подход. Комплимент, сделанный уместно, вызывает положительную реакцию и создает приятную атмосферу.

2. Подход с предоставлением образца. Предложение опробовать продукцию, приглашение на бесплатный семинар, предоставление образца данной продукции, др.

3. Подход с демонстрацией товара. Клиенту легче сделать выбор после того, как он потрогал, увидел, попробовал на вкус или в действии то, что ему предлагают.

4. «Драматический подход». Так, напр., торговые агенты, продающие пылесосы, часто пачкают ковры, чтобы продемонстрировать, как великолепно их пылесосы удаляют эту грязь.

5. Подход с вопросами. Торговый агент должен стремиться задавать вопросы покупателю, что позволит ему получить дополнительную информацию. При этом очень важно ставить вопросы таким образом, чтобы потенциальный покупатель не смог ответить «Нет», следовательно, никогда не стоит спрашивать «Могу ли я вам помочь?»

6. Обращение к выгоде. Один из парадоксов заключения сделки состоит в том, что почти все решения о покупке принимаются под действием внутренних потребностей, желаний и эмоций, которые часто остаются неосознанными самим клиентом. Это – получение прибыли; экономия времени; красота; удовольствие; комфорт; практичность; здоровье; хорошее отношение; самобытность; престиж.

7. Подход помощника. Используйте формулу: свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента. К связующему звену относятся фразы: «Это позволит вам…», «Это даст вам возможность…», «Вы получите…», др. Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит клиентам почувствовать, что говорящий заботится именно о его интересах.

 

Деловой этикет

Официальность и регламентированность деловых отношений предполагают соблюдение норм делового этикета как в письме, так и в сфере живого общения. Одна из важнейших функций этикета – снятие агрессии.

1. В документах регламентированность отношений выражается с помощью речевых этикетных формул обращения и прощания, а также соблюдением общей тональности послания в рамках корректности и учтивости.

Уважаемый господин / госпожа ... (фамилия / должность)! С уважением … Всегда к Вашим услугам … Искренне Ваш …

Правила делового этикета требуют: есл



©2015- 2019 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.