V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов

Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода».

Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень!

Некоторых разработок у Вас нет, а что есть, нуждается в обновлении – отношения с пациентами развиваются, юридические и медицинские требования усиливаются. Материалы рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.

Вы можете их приобрести по электроной почте:

vv_boy@rambler.ru (две буквы v и нижнее подчеркивание)

тел. +7 921 322 00 31.

Сайт: www.vboy.ru

I. Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500р)

Обратная связь выявляет впечатление о клинике, доверие к врачу, оправданность стоимости лечения, удовлетворенность качеством лечения и прочие оценки получателей услуг.

Инструкция «Подготовка персонала и пациентов к обратной связи».

Алгоритм проведение опроса.

Опросник для пациентов после лечения.

Инструкция «Обработка данных».

Работа с персоналом по итогам обратной связи.

II. Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000р) - по акции 8000 р.

Документно-информационное сопровождение пациентов имеет конкурентное преимущество: построено по векторному принципу (с учетом возрастающего информационного и психологического воздействия сотрудников на пациентов), отражает интересы получателя услуг, соответствует правовым нормам, психологии восприятия, правилам грамматики и стилистики. Прилагаются инструкции для персонала по работе со всеми документами сопровождения пациентов: что учитывать, о чем и как информировать пациентов, как набирать очки доверия формировать преимущества.

1. Образец Договора на оказание стоматологических услуг.

Подборка «Анкета о здоровье пациента».

1) Опросник, в котором заболевания сгруппированы, что облегчает пациентам давать ответы, а врачу знакомиться с полученными данными.

2) Алгоритм и ключевые фразы обсуждения с пациентом сведений о его здоровье на консультации, что позволяет доктору демонстрировать свой профессионализм и набирать очки доверия.

3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно».

Подборка «Гарантии в стоматологии».

Положение «О предоставлении гарантий в клинике» (для пациентов).

2) Гарантийный талон - приложение к медкарте.

3) Гарантийный талон, выдаваемый пациенту.

4) Инструкция «Предоставление гарантий на стоматологические услуги» (для персонала клиники). Основные понятия. Что, когда и как говорить пациенту о гарантиях, чтобы это соответствовало юридическим требованиям, клинической ситуации и было конкурентным преимуществом.

Подборка «Информированное добровольное согласие (ИДС)».

1) Инструкция «О применении ИДС» (для контактного персонала). Как пояснить пациенту назначение ИДС, когда следует отказать в лечении, если пациент не хочет подписывать документ, а когда пациент имеет право не читать и не подписывать его и при этом намерен лечиться.

2) Образцы ИДС на все виды медицинского вмешательства (включая детей), составленные в соответствии с требованиями и по единой форме, что облегчает ориентацию в них докторов и пациентов. – 15 документов.

6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения.

Образцы форм (строки и колонки). 2) Пункты, под которыми подписываются пациент и стоматолог.

Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем.

Описаны дискомфорты после анестезии, постановки постоянной пломбы, лечения корневых каналов, установления ортодонтической конструкции, на начальном этапе пародонтологического лечения, после имплантации. Информация о дискомфортах составлена по идентичной форме: что может быть и пройдет через указанное время; чего не должно быть, поэтому надо сразу обратиться к доктору; что можно сделать самому до визита к врачу; на какие виды деятельности может повлиять дискомфорт.

Сервисная карта клиента.

Администраторы, врачи, ассистенты фиксируют (при необходимости) особенности поведения и личности клиента, чтобы учитывать их на этапах лечения и взаимодействия.

1)Положение о внедрении (назначение, структура, правила заполнения контактным персоналом).

2) Разделы: Пожелания пациента (о чем напоминать ему по телефону, опрашивать ли о результатах лечения и впечатлениях о визитах в клинику). Задержки консультаций и приемов по вине клиники. Опоздания пациента на приемы. Предпочтения клиента (напитки, журналы, темы разговоров, музыка, TV программы). Отношение к документам, сопровождающим оказание услуг (договор, анкета о здоровье, положение о гарантиях, гарантийный талон) и затруднения при ознакомлении с ними. Состояния пациента перед и после консультации и приемов. Личностные особенности пациента, затрудняющие взаимодействие с ним персонала. Негативный стоматологический опыт (приобретенный в клинике или у конкурентов). Реакции пациента на условия оказания услуг (цены, аванс, оплата, качество и сроки выполнения работы).Рекомендации для персонала.

III. Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники.(2500р)

Наличие и качество составления должностных обязанностей характеризует управление персоналом и отношения с пациентами, способствует формированию командного стиля в работе, обеспечивает клинике конкурентное преимущество.

1. Обязанности: Главного врача, Врача-стоматолога, Администратора – кассира, Ассистента, Старшей медицинской сестры (супервайзера), Гигиениста, Офис-менеджера.

2. Структура каждого документа: о назначении на должность, необходимые профессиональные и личностные качества, условия допуска к работе (стажировка, аттестация), обязанности, сфера ответственности, права.

IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива.

(2500р)

Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами – совокупность предписаний для членов команды, которые унифицируют все этапы сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» в соответствии с корпоративной культурой и лучшими ожиданиями взыскательного клиента.

1.Стандарты для: Администратора-кассира, Врача-стоматолога, Ассистента, Зубного техника, Гигиениста.

2. Структура каждого документа: общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.

V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов

(аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты).

(6000р)

Алгоритм консультации - перечень последовательных этапов взаимодействия врача с получателем услуг, в процессе которых врач набирает очки доверия, демонстрируя свой профессионализм и заботу об интересах взыскательного клиента.

1) Шесть установок стоматолога при оказании платных услуг, если он рассчитывает на успех.

2) «Ключи доступа» к сознанию пациента, мотивации к покупке услуг и преодоления сопротивлений: «Принцип контраста», «Комплайенс», «Присоединение», «Прямой и косвенный диалог».

3) Этапы консультации и набор очков доверия (с использованием маркеров профессионализма, внимания, заботы и уважения): от «Встречи пациента в холле и кабинете» до «Предложения гигиенической чистки».

4) Типичные ошибки врача на стоматологической консультации.

VI. Эффективный консилиум стоматологов. (1500р)

Своевременно и хорошо организованный, профессионально проведенный консилиум с участием сразу нескольких нужных специалистов – элемент медицинского сервиса, конкурентное преимущество клиники, имеющее клинический, коммерческий и психологический результаты.

1) Аспекты консилиума: клинический, организационный, представительский, информационный, психологический, коммерческий.

2) Роль ведущего специалиста.

3) Алгоритм действий каждого специалиста и ассистента.

VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000р.)

Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники и благополучие сотрудников. УМЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИ ГРАМОТНО общаться с пациентами - один из основных показателей профессионализма администратора.

1. Общие положения.

2. Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная,

3. Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования,

скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи.

4. Поведение администратора в нестандартных ситуациях

5. О назначении, заполнении и хранении медицинской информации

6. О больничных листах и стоматологических экспертизах

7. Заключение Договора оказания стоматологических услуг.

8. Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия.

9. Словарь стоматологических терминов.

10. Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как разграничить заявленную пациентом проблему от вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.

VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие. (5000р)

Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике.

1. Азбука для администратора:

1) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике

2) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.

2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду.

3. Формирование отношений с клиентом:

1) Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect.

2) Маркеры в общении с клиентами

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: