Виды услуг общественного питания

Предисловие

Цели и принципыстандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря2002 г. № 184-ФЗ «Отехническом регулировании», а правила применения национальных стандартовРоссийской Федерации - ГОСТ Р1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»

Сведения о стандарте

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом«Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом постандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ ПриказомФедерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября2009 г. № 495-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50764-95

Информация об изменениях к настоящему стандартупубликуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальныестандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемыхинформационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра(замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будетопубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальныестандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются такжев информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федеральногоагентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

Содержание

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Общие требования

Public catering services. General requirements

Дата введения - 2011-01-01

Область применения

Настоящий стандарт устанавливаетперечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценкикачества услуг.

Стандарт распространяется науслуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питанияюридических лиц и индивидуальных предпринимателей (далее - предприятия).

Требования безопасности услугобщественного питания для потребителей содержатся в разделе 6.

Нормативные ссылки

В настоящем стандартеиспользованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТР 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания,реализуемая населению. Общие технические условия

ГОСТ Р 52113-2003Услуги населению. Номенклатура показателей качества

ГОСТ 30602-97 / ГОСТ Р50647-94 Общественное питание. Термины и определения

Примечание - Припользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочныхстандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайтеФедерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сетиИнтернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальныестандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и посоответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным втекущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящимстандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Еслиссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка нанего, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

Термины и определения

В настоящем стандарте примененытермины по ГОСТ 30602, а такжеследующие термины с соответствующими определениями:

3.1 услуга общественногопитания:Деятельность исполнителя (предприятий общественного питанияюридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворениюпотребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условийдля реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров,в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Примечание - Услугиобщественного питания могут оказываться в местах расположения предприятийобщественного питания и в иных местах.

3.2процесс обслуживания:Совокупностьопераций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителемуслуг при реализации и потреблении продукции общественного питания иорганизации досуга.

3.3 условия обслуживания:Совокупностьфакторов, воздействующих на потребителя в процессе оказания услуги.

3.4 безопасность услуги:Комплекссвойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешнихопасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергаяего жизнь, здоровье и имущество риску.

Виды услуг общественного питания

4.1 Услуги общественного питанияподразделяют:

- на услуги питания;

- услуги по изготовлениюпродукции общественного питания;

- услуги по организациипотребления продукции общественного питания и обслуживанию;

- услуги по реализации продукцииобщественного питания и покупных товаров;

- услуги по организации досуга,в том числе развлекательные;

- информационно-консультационные(консалтинговые) услуги;

- прочие услуги общественногопитания.

4.2 Услуги питания представляютсобой услуги по изготовлению продукции общественного питания, созданию условийдля реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаровна предприятиях общественного питания, а также с возможностью предоставленияуслуг по организации досуга и других дополнительных услуг.

4.3 Услуги по изготовлениюпродукции общественного питания включают изготовление продукции общественногопитания: полуфабрикатов, кулинарных изделий, блюд, мучных кондитерских ибулочных изделий, в том числе по заказам потребителей, в сложном исполнении, сдополнительным оформлением.

4.4 Услуги по организациипотребления продукции общественного питания и обслуживанию включают:

- организацию питания иобслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздникови др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг);

- организацию питания иобслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездноеобслуживание (кейтеринг);

- организацию питания иобслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивныхмероприятиях и т.д.;

- организацию потребленияалкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включаяизготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственногопроизводства;

- обслуживание потребителей впути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушноготранспорта;

- доставку продукцииобщественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

- доставку продукцииобщественного питания по заказам проживающих и обслуживание в номерах гостиници других средствах размещения (рум-сервис);

- организацию рациональногокомплексного питания для определенных контингентов потребителей.

4.5 Услуги по реализациипродукции общественного питания включают:

- реализацию продукцииобщественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятияобщественного питания;

- реализацию продукцииобщественного питания и покупных товаров через столы заказов, буфеты, окнараздачи и т.д.;

- реализацию продукции общественногопитания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных идоготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах,магазинах кулинарии и отделах кулинарии;

- реализацию продукцииобщественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети(киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.);

- реализацию продукцииобщественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть;

- комплектацию наборов продукцииобщественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числетуристам для самостоятельного приготовления.

4.6 Услуги по организациидосуга, в том числе развлекательные, включают:

- организацию музыкального иразвлекательного (анимационного) обслуживания;

- организацию проведенияконцертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;

- предоставление потребителяммузыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения;

- услуги для организациипроцесса курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы);

- предоставление потребителямпрессы (газет, журналов);

- предоставление потребителямспортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшеговозраста в детских игровых комнатах;

- организацию детских игровыхкомнат для детей младшего возраста.

4.7Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают:

- консультации специалистов поизготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировкестола;

- консультации специалистов поорганизации диетического питания при различных заболеваниях;

- консультации специалистов поподбору вин и алкогольной продукции;

- консультации специалистов поподбору табака и табачной продукции;

- тренинги персонала предприятийпитания;

- организацию обучениякулинарному мастерству;

- организацию выставок индустриипитания и участие в выставках.

4.8 Прочие услуги общественногопитания включают:

- бронирование мест в залахпредприятия общественного питания по заказам потребителей;

- продажу талонов по реализациирационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.);

- услуги повара, кондитера надому;

- услуги официанта, бармена дляобслуживания на дому;

- прокат столового белья,посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря;

- продажу цветов, сувениров исопутствующих товаров;

- предоставление парфюмерии,средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;

- упаковку продукцииобщественного питания, оставшейся после обслуживания, для потребителей;

- упаковку продукцииобщественного питания, приобретенной на предприятии;

- предоставление потребителямтелефонной и факсимильной связи на предприятии;

- предоставление Интернет-связи;

- предоставление условий длязарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков);

- гарантированное хранениеличных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);

- вызов такси по заказу(просьбе) потребителя;

- предоставление организованнойохраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия;

- организацию доставки продукцииобщественного питания.

4.8.1 Услуги по организациидоставки продукции общественного питания включают:

- доставку продукцииобщественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочиеместа, на дом;

- доставку продукцииобщественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту дляпотребления в пути следования;

- доставку продукцииобщественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятиярозничной торговли, в мелкорозничную сеть.

4.9 Перечень услуг общественногопитания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, спецификиобслуживаемого контингента потребителей.

5 Общие требования к услугам общественного питания

5.1 Номенклатура показателейкачества услуг устанавливается по ГОСТР 52113 с учетом условийоказания услуг общественного питания.

5.2 Критерием качества оказанияуслуг является уровень услуг.

5.3 Услуги общественного питаниядолжны отвечать следующим общим требованиям:

- социальной адресности;

- функциональной пригодности;

- безопасности;

- эргономичности;

- эстетичности;

- информативности;

- гибкости.

5.3.1 Требование социальнойадресности услуг предусматривает:

- обеспеченность услугамиобщественного питания и доступность для потребителей различных категорий;

- соответствие услуг ожиданиямпотребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания,профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемыхуслуг;

- наличие в правилахобслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорийпотребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

5.3.2 Требование функциональнойпригодности услуг предусматривает:

- точность и своевременностьоказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия,соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствиевремени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей ипр.;

- обеспечение условий для выборапотребителем услуг различных видов;

- соответствие обслуживающегоперсонала профессиональному назначению, в том числе компетентность иквалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдениепрофессиональной этики поведения.

Услуги общественного питания,оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должнысоответствовать требованиям нормативных и технических документов на услугиконкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа наоказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг [1].

5.3.3 Требования безопасностиуслуг для потребителей изложены в разделе 6.

5.3.4 Требование эргономичностиуслуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессеобслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим ифизиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичностиобеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровьяпотребителей.

5.3.5 Требование эстетичностиуслуг характеризует стилевое единство, гармоничность дизайна помещений дляпотребителей и условий обслуживания, в том числе внешний вид персонала,оформление меню, сервировку стола, оформление и подачу блюд и напитков и пр.

5.3.6 Требование информативностиуслуг предполагает полное, достоверное и своевременное информированиепотребителя обо всех предоставляемых услугах в зале и вне зала предприятия,обеспечивающее возможность их правильного выбора, а также информацию обизготовляемой и реализуемой продукции общественного питания согласно [1].

Информацию об услугах доводят досведения потребителей в наглядной и доступной форме посредством оформленияинформационных стендов или папок для потребителей, в меню, прейскурантах илииными способами, принятыми исполнителем услуг.

Требование информативностипредполагает применение разнообразных видов современной рекламы.

5.3.7 Услуги общественногопитания должны соответствовать требованию гибкости, которое характеризуетспособность услуг изменяться в соответствии с изменяющимися требованиями иусловиями.

Требования безопасности услуг общественного питания

6.1 При оказании услугобщественного питания на предприятиях общественного питания должны обеспечиватьсябезопасные условия для жизни и здоровья потребителей, сохранность их имущества,соблюдаться действующие правила оказания услуг общественного питания,установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации [1],и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти вчасти безопасности*.

* До введения соответствующих нормативных правовых актов РоссийскойФедерации - санитарно-эпидемиологических норм и правил, утвержденных вустановленном порядке [2].

6.2 Продукция общественногопитания должна соответствовать требованиям ГОСТР 50763 и других нормативныхи технических документов на продукцию конкретных видов при соблюдениидействующих санитарно-эпидемиологических правил для предприятий общественногопитания [2].

6.3 Персонал предприятийобщественного питания должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайныхобстоятельствах.

6.4 При оказании услугобщественного питания на предприятиях общественного питания должныобеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории,техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению,канализации и другим факторам согласно положениям национальных стандартовсистемы безопасности труда (СБТ).

Технологический процесспроизводства продукции общественного питания не должен оказывать негативноговоздействия на окружающую среду.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: