Регулирование гостиничных услуг: нормы международного права и российского законодательства.

Чем гостиничная услуга похожа на другие:

Выражается в форме активных действий, которые сменяют или дополняют друг друга и не всегда имеют материальное воплощение.

Неустойчивость качества гостиничной услуги.

Особенность гостиничной услуги:

Комплектность

Нужно забронировать номер, зарегистрироваться, вселиться в номер

Услуга по проживанию становится качественней, если к ней прилагаются дополнительные услуги. Дополнительные услуги в гостинице делятся на две группы: платные и бесплатные. Бесплатные услуги, которые обязаны быть предоставлены представителем потребителю, перечислены в Правилах предоставления гостиничных услуг РФ: Вызов скорой помощи, побудка, предоставление одноразового набора посуды и дорожного набора, пользование медицинской аптечкой, доставка корреспонденции

Основные требования к средствам размещения можно свести к следующему:

1​ Материально-техническая база

2​ Количество и качество предоставляемых услуг

3​ Соответствие персонала стандартам.

Распоряжением Правительства РФ в 2005 г была утверждена "система классификации гостиниц и других средств размещения".

Система преследует следующие цели:

Обеспечение современных стандартов обслуживания и стабильности качества гостиничных услуг

Гармонизация критериев классификации гостиниц в РФ с рекомендациями ЮНВТО

Дифференциация гостиниц в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг

Оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы

Повышение конкурентоспособности

Содействие увеличению турпотока в регион за счет строительства и реконструкции

Правила предоставления гостиничных услуг РФ от 25 апреля 1997 (2001). Дан понятийный аппарат:

1. гостиница - имущественный комплекс (здание или часть здания), предназначенный для предоставления услуг.

При проектировании гостиницы и строительстве здания его нельзя использовать по другому назначению.

Должно быть соответствующее оборудование (мебель).

2. Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий услугу исключительно для личных (семейных) целей.

3. Исполнитель - организация, а также ИП, оказывающая услугу по размещению по договору.

Потребитель и исполнитель вступают в договорные отношения. Момент заключения договора начинается с момента подписания потребителем регистрационного документа (анкета гостя, карта гостя), в котором есть все данные, подтверждающие личность (паспортные данные, в том числе регистрация).

Согласно договорным отношениям исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электроприборами.

В гостиничном номере можно пользоваться только электробритвой и феном.

Сведения о размещенных в гостиницах предприятиях питания, бытового обслуживания.

Сведения об органе по защите прав потребителей и сведения о вышестоящей организации.

Сведения о лицах, которым предоставляются льготы.

В ходе потребления гостиничной услуги потребитель вправе при обнаружении недостатков услуги потребовать безвозмездного устранения недостатков или соответствующего уменьшения цены на оказываемую услугу.

Исполнитель обязан устранить недостатки оказанной услуги в течение часа или переселить потребителя в другой номер.

Требования об уменьшении цены услуги подлежат удовлетворению с момента 10 дней со дня предъявления требования.

Международная гостиничная конвенция. Принята в 70году. Стороны - международная гостиничная ассоциация и всемирная федерация турагентств

Международные гостиничные правила.

К дополнительным бесплатным услугам, кот. Предоставляют в гостиницах относятся: 1. вызов скорой мед. Помощи, 2. предоставление аптечки, 3. побудка, 4. доставка корреспонденции, 5. дорожный набор: нитки, иголки и т.д. Еще : бесплатный китяток и набор посуды.

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ».

Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают: гостиница - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг; потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности; исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Правила предоставления гостиничных услугВ каждом государстве разработаны и осуществляются собственные правила предоставления гостиничных услуг. Эти «Правила…» разных стран имеют много общего, однако есть некоторые отличия, связанные с особенностями туристской деятельности в данном регионе или исходя из культурных, этнических соображений.

1. Предоставление информации.Клиент (далее потребитель) должен обязательно знать наименование, место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее исполнитель). Вся данная информацию, как правило, размещается на вывеске, которая должна располагаться в удобном для просмотра месте.Кроме того, потребитель должен владеть необходимой и достоверной информацией об услугах, которые ему предоставляет исполнитель. В первую очередь это информация о составе комплекса услуг, их стоимости, а также стоимости дополнительных услуг.Вся необходимая информация об услугах размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как гостиничное предприятие несет прямую ответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов.

3. Оформление проживания в гостинице. Забронировать номер в отеле можно несколькими способами:

Ø посредством телефонной связи; Ø если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор на бронирование; Ø используя Автоматизированные Системы Бронирования, если таковые используются данным гостиничным предприятием.

Если отдельным категория граждан по законодательству или иным нормативно-правовым актам предусмотрено предоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель обязан обеспечить это право. Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда исполнитель не имеет возможности предоставить услуги: §если учредительными документами исполнителя предусмотрена его обязанность, в установленном порядке, предоставить услуги определенной категории лиц; § в случае, если у исполнителя отсутствует лицензия на осуществление туристской деятельности или когда ее срок истек; § когда имеются существенные нарушения исполнителя при оказании гостиничных услуг.

Заключение договора потребителя с гостиничным предприятием подтверждается выдачей талона (чека, квитанции) или иного документа, предусмотренного в данной организации.

4. Оплата проживания и услуг. В гостиницах разных стран, разных категорий, конечно, установлены собственные тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные услуги. Однако существуют некоторые общие положения, которые можно применить в деятельности любой гостиницы.

Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере). Исполнитель не имеет права без информирования и соглашения с потребителем предоставлять какие-либо дополнительные услуги за плату, которые не входят в оговоренный сторонами комплекс услуг. Потребитель вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.Цена гостиничного номера, порядок и форма его оплаты устанавливаются самим исполнителем, и не подлежит обжалованию со стороны потребителя и изменению без каких-либо существенных на то причин.Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.К примеру, в Российской Федерации в случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:§ не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата; § от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; § от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

5. Порядок предоставления услуг. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Предоставляемые услуги, а именно их качество, должно обязательно соответствовать условиям договора. В случае если таковые позиции не были оговорены в договоре, то качество услуги должно соответствовать требованиям, которые обычно предъявляются к данным услугам. То есть если нормативно-правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Гостиницы различаются по категориям от 1* до 5*. Категория гостиницы подразумевает уровень сервиса и качества предоставления услуг потребителю. Обеспечение гостиницы (в материально-техническом плане), качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.Обычно лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди в организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, находящихся в данной гостинице. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

6. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. В каждой стране имеются собственные показатели степени ответственности, как со стороны исполнителя, так и со стороны потребителя. Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:§ недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества, указанному в договоре; § отступление исполнителя от условий договора; § нарушения техники безопасности;§ утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д. Однако при обнаружении недостатков услуги, оказанной потребителю, он вправе потребовать:§ устранения недостатков, без отдельной платы за это; § уменьшения цены за оказанную услугу.

В случае, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки, потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков. Все убытки возмещаются в определенные сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если потребитель не производит оплату за предоставленные ему услуги.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: