Пример 27.3.2. Отбор процессов для детального проектирования и совершенствования
Обычно для такого отбора используют следующие факторы.
1. проблемы или претензии со стороны внешних клиентов;
2. проблемы или претензии со стороны внутренних клиентов;
3. высокая стоимость процесса;
4. высокая продолжительность реализации процесса;
5. существует более эффективный способ реализации процесса;
6. доступность новой технологии процесса;
7. Стратегические интересы руководства.
При выборе процессов для детального анализа следует всегда иметь в виду 5 моментов:
1. Воздействие на клиента: насколько важен процесс с точки зрения его клиента?
2. Изменяемость процесса: насколько можно исправить процесс?
3. Состояние процесса: насколько неисправен процесс?
4. Воздействие на бизнес: насколько важен процесс для реализации всей деятельности организации?
5. Потребности в ресурсах: Сколько нужно и сколько имеется ресурсов, необходимых для дальнейшей работы по анализу и исправлению процесса?
Для отбора процессов используют следующие подходы.
Оценка руководителей. На основе неформальных бесед с руководством и сотрудниками фирмы и имея в виду выше сказанное, отбираются наиболее важные и изменяемые процессы.
Взвешенная оценка. Каждый выявленный процесс подвергается балльной оценке (от 1 до 5) по четырем характеристикам:
1. воздействие на клиента;
2. изменяемость;
3. состояние;
4. важность для бизнеса.
Каждой характеристике задается весовое значение, на основе которого рассчитывается средняя взвешенная оценка каждого процесса.
Целостный подход. Важность каждого процесса определяется по количеству целей (возможен вариант с учетом важности целей, см. иерархический аналитический процесс) или ключевых факторов успеха, на достижение которых он влияет. Затем оценивается в пяти балльной системе состояние процесса, то есть насколько хорошо/плохо процесс функционирует.
Пример такой оценки приведен в таблице 27.3.1.
Таблица 27.3.1. ОЦЕНКА ВАЖНОСТИ И СОСТОЯНИЯ ПРОЦЕССОВ
| Процессы
| Ключевые факторы успеха
| Количество
ключевых
факторов yспеxa, подверженн ых влиянию процеcca
| Оценка состоя имя процесса
|
| Высокое качество продаваемых товаров
| Разнообразие ассортимента
| Быстрота реакции на изменение состояния рынка
| Низкие накладные расходы
| Закупка товаров
| X
| X
| X
| X
|
|
| Управление ассортиментом
|
| X
| X
| X
|
|
| Ценообразование
|
|
|
| X
|
|
| Продажа товаров
|
|
| X
| X
|
|
| Далее все процессы позиционируются в двумерном пространстве, исходя из полученных оценок. На данном пространстве указываются зоны наиболее приоритетных с точки зрения более глубокого анализа с последующей оптимизацией процессов. Результаты такого позиционирования представлены в табл. 27.3.2.
Таблица 27.3.2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТНЫХ ПРОЦЕССОВ
| Число ключевых факторов, подверженных влиянию процессов
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Состояние процесса
|
Наиболее светлые зоны означают высокий приоритет находящихся в них процессов. Наиболее темные зоны означают низкий приоритет процессов.
Исходя из анализа приоритетности, и первую очередь следует заняться анализом 1 и 2 процессов.
Детальное проектирование процессов подразумевает высокую степень подробности описания выполняемых процедур, составляющих процесс. На этом этапе процесс может быть описан не только в виде подробных блок-схем, но и в виде текстового описания технологии выполнения отдельных операции, спецификации отдельных действий.
В случае использования в процедурах строгих алгоритмов обработки информации их следует формализовано описывать. Такому же детальному описанию подлежат используемые вычислительная и оргтехника, сетевое оборудование, офисное оборудование, программное и аппаратное обеспечение, расходные материалы. Четко определяется характер и интенсивность их использования, причем второй параметр должен быть оценен количественно в натуральных и денежных единицах.
Эти действия подготавливают информацию, необходимую для проведения измерения процесса.
ИЗМЕРЕНИЕ ПРОЦЕССОВ
Моделирование позволяет проанализировать логику процесса. Кроме этого, следует измерить и проанализировать три основные характеристики процесса:
1. результативность;
2. эффективность;
3. адаптивность.
Под результативностью понимается степень соответствия выходов процесса потребностям и ожиданиям клиентов. Синонимом результативности может служить качество выхода процесса. Результативность — это то, что воздействует на клиента процесса.
Эффективностью обычно называют степень минимизации использования ресурсов (и устранения отходов), необходимых для обеспечения требуемой результативности. Мерой эффективности может быть производительность.
Адаптивность — это свойство процесса удовлетворять будущие, постоянно изменяющиеся и специфические настоящие требования клиентов.
Для определения результативности процесса необходимо:
1. выявить и четко определить существующие потребности и ожидания клиентов;
2. описать определенные потребности и ожидания в измеримых понятиях;
3. определить методы и средства получения информации, характеризующей потребности и ожидания клиентов и степень соответствия им выходов процесса;
4. произвести сбор и анализ информации.
Обычно потребности и ожидания клиентов по отношению к продукции процессов касаются следующих аспектов:
1. внешний вид продукции;
2. соблюдение сроков;
3. производительность продукции;
4. надежность;
5. удобство использование,
6. долговечность;
7. эксплуатационные издержки;
8. адаптивность продукции;
9. уровень технической поддержки и пр.
При этом следует различать потребности и ожидания. Потребность обычно устанавливает минимальный стандарт, приемлемый для клиента. Ожидания представляют собой более высокие требования к продукту процесса, но менее жесткие для их соблюдения. Потребности более конкретны, ожидания более размыты и общи.
Измеримые понятия, описывающие выявленные потребности и ожидания, должны:
1. позволять оценивать выход процесса до того, как он вручен клиенту;
2. позволять документировать их в спецификациях и технических условиях, необходимых для работы исполнителя процесса;
3. быть согласованы между клиентом и исполнителем процесса.
В качестве примеров измерителей можно привести:
1. для внешнего вида продукции — оценка в баллах;
2. для соблюдения сроков — отклонение от запланированных сроков;
3. производительность — в натуральных показателях в единицу времени и прочее;
4. длительность процесса;
5. продолжительность ожиданий внутри процесса в отношении общей длительности процесса;
6. стоимость ресурсов на единицу выхода процесса;
7. отношение реально добавленной стоимости к общей стоимости процесса;
8. затраты на низкое качество на единицу выхода процесса.
Временные характеристики процесса, такие как длительность выполнения отдельных процедур, длительность взаимодействия процедур и длительность всего процесса могут быть получены с помощью следующих мероприятий:
1. Измерение на контрольных точках. Многие процессы, имеющие повторяющуюся природу, начинаются в установленные сроки, документально фиксируются и заканчиваются, когда требуемый результат получен. В таких случаях можно определить, например, количество бракованных деталей, количество аварий и отклонений от режима нормального функционирования, точные даты начала и окончания процесса или процедуры.
2. Проведение контролируемых экспериментов. Когда процесс имеет нестабильную и многовариантную природу, целесообразно для получения необходимых характеристик проводить специальные контролируемые эксперименты. В таких случаях иногда полезно разбить весь процесс на элементы, в которые следует сгруппировать события и работы.
3. Изучение существующих отчетных данных по процессу.
4. Аналитический подход. Данный метод получения исходных данных по процессу состоит в декомпозиции процесса на отдельные элементы, поддающиеся изучению другими методами, и дальнейшем их измерении.
При анализе следует особо отмечать следующие проблемные зоны:
1. периоды вынужденного ожидания;
2. повышенная, по отношению к другим работам процесса, продолжительность выполнения процедуры.
С помощью сетевых матриц можно выявить работы, лежащие на критическом пути, имеющиеся резервы времени, нерациональности в распределении ресурсов.
Важными характеристиками процесса, помимо рассмотренных выше, являются стоимостные показатели его выполнения. Для этого проводится анализ стоимостных характеристик процесса.
Такой анализ проводится в следующей последовательности:
1) Используя модель процесса, оценивают продолжительность и стоимость отдельных процедур процесса.
Пример результатов такой оценки приведен в таблице 27.3.3.
Название процедуры (подпроцесса)
| Продолжительность (дни)
| Затраты (руб).
| Работа
| Ожидание
| Всего
| Трудозатраты
| Другие
| Всего
| 1. Выявление потребности
| 0,1
| 1,0
| 1,1
|
|
| 30 •
| 2. Заполнение заказа
| 0,2
| 2.0
| 2,2
|
|
|
| 3. Проверка заказа
| 0,1
| 5,0
| 5,1
|
|
|
| 4. Идентификация поставщиков
| 0,6
| 6.5
| 7,1
|
|
|
| 5. Переговоры
| 0,2
| 0,5
| 0,7
|
|
|
| 6. Подписание контракта
| 0,1
| 10,5
| 10,6
|
|
|
| 7. Получение товаров
| 0,1
| 7,5
| 7,6
|
|
|
| 8. Проверка полученных товаров
| 0,2
| 1,0
| 1,2
|
|
|
| 9. Передача покупателю
| 0,2
| 1,0
| 1,2
|
|
|
| Всего
| 1,8
| 35,0
| 36,8
|
|
|
| 2) Строят график « время-затраты», как это показано на рисунке 27.3.8.
3) Анализ полученного графика. В первую очередь следует выделять наиболее продолжительные и наиболее затратные подпроцессы. Необходимо также выявить периоды ожидания и оценивают насколько они влияют на стоимость процесса.
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|