Объясняем, почему мы приветствуем жалобу.

Джанелл Барлоу ,Клаус Мёллер

Мы приветствуем и положительно относимся к рекламациям Клиентов

Мы считаем, что будущее нашего бизнеса зависит от способности сохранять наших Клиентов и гарантировать положительный опыт сотрудничества.

Все Клиенты, обращающиеся к нам с претензиями:

· наши друзья

· должны услышать от нас слова благодарности за то, что взяли на себя труд обратиться к нам с рекламацией

· должны получить наш ответ с благодарностью

· должны быть довольны результатом решенных проблем

· становятся вдохновителями на дальнейшее наше совершенствование

· наши долгосрочные партнёры

Каждая рекламация:

· должна быть принята

· является подарком

· должна рассматриваться безотлагательно и профессионально

· дает нам возможность улучшать качество нашей работы

· позволяет почерпнуть новые идеи и внедрить их

В результате эффективного принятия и разрешения рекламаций:

· мы сохраняем наших Клиентов

· создаем с ними партнерские отношения

· качественно решенная рекламация – повод для рекомендации

· мы получаем больше довольных Клиентов и сотрудников

· мы считаем работу с жалобами капиталовложениями, а не расходами.

Итак, в чем ценность рекламации, если говорить об управлении лояльностью клиентов?

Качественно решенная рекламация является мощным стимулом (поводом) для рекомендаций. Приветствуя и решая жалобы клиентов, мы имеем возможность изменить впечатление клиента, «перевести» его из категории детракторов или нейтралов в промоутеры, а значит, в перспективе получить несколько новых клиентов.

Многие системные изменения в Пойдеме (в продуктах, программах, бизнес-процессах) были внедрены именно на основе обратной связи клиентов. Важно рассказывать клиентам о тех нововведениях, инновациях и изменениях, которые были внедрены в результате решения рекламаций, которые мы так приветствуем. На информационных стендах в отделениях, в рядом с кассой, на флипчартах, которые уже есть во многих отделениях, в клиентских уголках, на страницах вашего Бюро в соцсетях, можно разместить слова благодарности в адрес клиента и информацию о наших изменениях - так у всех клиентов, которые заходят в бюро, формируется позитивное впечатление о компании, которая работает для клиентов, хочет их слушать и слышит, быстро меняется и адаптируется под их потребности. В процессе решения рекламаций и наши сотрудники повышают уровень своего профессионализма,поскольку для решения того или иного вопроса не всегда хватает тех знаний и умений, которые есть на момент поступления жалобы, кроме того, появляется отличная возможность выстроить коммуникации с другими подразделениями компании, получить новый опыт.

В Пойдеме принято руководствоваться соотношением цены решения жалобы и той ценностью, которую в результате можем получить.

Например, в отделение обращается клиент, который, оформив кредит в субботу вечером и не забрав деньги в кассе, решает закрыть его полностью, говорит, что не знал о начислении процентов в случае, когда вся сумма хранится на счете. Для того, чтобы закрыть кредит, надо заплатить 12000 рублей – это проценты за 2 дня пользования кредитом и сумма страховки. Клиент вносит деньги, уходит недовольный, звонит в ЦТО и жалуется на обман со стоны финансовых консультантов и дороговизну. Есть несколько вариантов решения вопроса, мы рассмотрим два – тот, который был предложен командой бюро в момент поступления рекламации, и тот, который в результате командной работы был предложен клиенту.

1. Принести извинения, пообещать более низкую процентную ставку при следующем обращении. Какова цена решения рекламации? Какую-то сумму мы заработали – например, 700 рублей. Какова ценность такого решения? Наверняка, мы получили клиента-детрактора, который многим расскажет о том, что в Пойдеме самые дорогие кредиты и, возможно, потеряем этого клиента навсегда.

2. Аннулировать кредитный договор, страховку. Мы зарабатываем 0 рублей - такова ценарешения рекламации, при этом ценность – клиент остался в компании, сотрудники теперь знают о такой возможности и умеют технически проводить операцию, клиент, получив свои деньги обратно с благодарностью за оставленный отзыв, становится нашим активным промоутером, в офисе внедряются изменения, возникают договоренности о процессе консультирования клиентов, внедряется системное изменение – консультанты теперь получают уведомление об остатке средств на счете в случае, если в день подписания договора клиент их не снял. Таким образом, наши будущие клиенты уже не столкнутся с такой проблемой, и компании не придется тратить много средств на решение десятков, а то и сотен подобных рекламаций.

Что отличает жалобу от отзыва или предложения? – спросите вы, и правильно сделаете. Чувствуете разницу между жалобой «у вас слишком большая переплата!» и предложением, оставленным клиентом в книге отзывов и предложений «снизить процентную ставку»?

Рекламация ВСЕГДА сопряжена с ущербом, понесенным клиентом. Разделим его условно на рациональный и эмоциональный. Что мы считаем эмоциональным «ущербом»? Весь спектр негативных эмоций и чувств, которые клиент испытал в процессе или в результате взаимодействия с нами – гнев, обида, раздражение, ярость, тревога, напряжение, стыд. «У вас слишком большая переплата» - это жалоба, потому что клиент огорчен, рассержен, возможно, он полагает, что его обманули, и звонит в ЦТО, или приходит в отделение, открыто заявляет о своем недовольстве. Стоит задать несколько вопросов клиенту, и станет понятно, что он жалуется на то, что ему в качестве годовой процентной ставки озвучили сумму переплаты в процентном выражении, или, например, что он просрочил платеж, и об этом узнали все его родственники и знакомые, так как до него не смогли дозвониться. Мы слишком дорогие для такого подхода – подумает клиент и пожалуется, и в корне жалобы лежат негативные эмоции клиента. Предложение же «снизить процентную ставку», оставленное в книге отзывов и предложений - взвешенное и рациональное, не является результатом негативного опыта, повлекшего эмоциональные переживания. Или же является жалобой, но клиент не готов вам ее «подарить» адресно, так как нет доверия, либо опасается отрицательной реакции со стороны сотрудников Банка, либо не заинтересован в результате рассмотрения своей жалобы, потому как не понес клиент ущерба. У рекламации всегда есть адресат, понесший некий ущерб, и ожидающий решения своего вопроса.

Теперь об ущербе материальном. В приведенном выше примере (с аннуляцией кредитного договора в качестве решения рекламации) ущерб клиента составил 12000 рублей; или клиент внес деньги для полного досрочного погашения, операция ошибочно не была осуществлена, ущерб клиента измеряется суммой процентов, подлежащих к выплате за количество дней с момента внесения денег в кассу до момента оплаты им ошибки Банка; клиент «попал на просрочку», и соседи, друзья, коллеги узнали от наших сотрудников, что их друг, товарищ и коллега – «злостный неплательщик», и т.д. Все это – примеры материального ущерба клиента. Не только денежные убытки, но и потерянное время, испорченная репутация, здоровье, относятся к категории материального ущерба. Так, человек с испорченной репутацией может лишиться работы и потерять единственный источник дохода, то же касается здоровья, да и время, как гласит пословица, тоже деньги.

Таким образом, любая жалоба сопряжена с моральным и/или материальным ущербом клиента, который нужно обязательно выявить и компенсировать клиенту.

Для того, чтобы качественно и эффективно решать рекламации, все сотрудники ФГ Лайф пользуются формулой «жалоба=подарок», предлагаем ознакомиться с ней:

Формула «жалоба=подарок»

1. Говорим Клиенту "спасибо" (в подходящей форме).

Например:

"Елена Александровна спасибо, что Вы сообщили о ..."

"Спасибо, я рад, что Вы рассказали мне об этом, теперь я смогу Вам помочь ..."

"Спасибо, что Вы дали мне знать о случившемся" и т. д.

Объясняем, почему мы приветствуем жалобу.

Например:

"Это поможет мне/нам ..."

"Ваша претензия дает нам возможность разобраться в сложившейся ситуации, что позволит более качественно обслуживать наших Клиентов. А это большая ценность для нас!" и т. д.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: