Сделай Сам Свою Работу на 5

Европейский индекс удовлетворенности потребителя.





Считают, что Европейский индекс удовлетворенности потребителя – это один из важных результатов европейской политики продвижения качества, способствующей повышению конкурентоспособности и экономическому росту как на макро-, так и на микроуровне.

На микроуровне – индекс УП показывает наиболее важный актив фирмы – потребительскую ценность.

Всякий индекс УП обычно конструируют так, чтобы его акцент приходился на поддержку макроэкономической политики. В частности, индекс УП позволяет оценить реальную структуру конкуренции, выбрать экономические принципы структурных преобразований, направленных на усиление конкурентоспособности, оценить экономические показатели в более широком смысле.

В Европе накоплен некоторый опыт использования национальных индексов. В частности, в 1989 г. был введен так называемый шведский «барометр» УП, а с 1992 г. – немецкий «барометр» потребления. Разрабатываются они и в Австрии, Дании, Франции и Италии.

В основе модели барометра лежат три уровня:

  • первый касается движущих удовлетворенностью потребителя сил (различных аспектов понимания качества потребителем, ожиданий, цены и т.д.);
  • второй – вопросов, взвешиваемых в индексе УП;
  • третий – некоторых показателей, представляющих исключительно результаты удовлетворенности потребителя (например, лояльность).


Рис. Карта профилей ПУ.



Вводимые сегодня национальные индексы УП следуют, в основном этой модели.

 

 


УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ФИЛОСОФИЯ И КАЧЕСТВО

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ

И программа менеджмента качества Деминга, и принципы TQM фактически направлены на изменение структуры системы управления предприятием. Рассмотрим основные типы структур управления предприятием с точки зрения их соответствия идеям современного менеджмента качества.

Иерархическая СУ

Структура управления на многих современных предприятиях была построена в соответствии с принципами, сформированными в начале XX века и наиболее полный перечень этих принципов дал немецкий ученый Макс Вебер (концепция рациональной бюрократии):

  • Принцип иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим, и подчиняться ему;
  • Вытекающий из него принцип соответствия полномочий и ответственности работников управления месту в иерархии;
  • Принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям;
  • Принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и скоординированность различных задач;
  • Вытекающий из него принцип обезличенности выполнения работниками своих функций;
  • Принцип квалификационного отбора, в соответствии с которым наем и увольнение с работы производится в строгом соответствии с квалификационными требованиями.

Наиболее распространена линейно-функциональная (линейная) структура.



ЛОС. Основы ЛС составляет так называемый шахтный принцип построения и специализации управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, финансы, персонал и т.д.). Для каждой подсистемы формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю организацию сверху донизу.

(+)

  • Четкая система взаимных связей функций и подразделений;
  • Четкая система единоначалия;
  • Ясно выраженная ответственность;
  • Быстрая реакция на приказы вышестоящих;

(-)

  • Отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования, «текучка» доминирует над стратегией;
  • Тенденция к промедлению и перекладыванию ответственности, требующих участия нескольких подразделений»
  • Малая гибкость и приспособляемость к изменениям;
  • Разные критерии эффективности и качества роботы подразделений и организации в целом;
  • Большое число уровней управления между работниками, выпускающими продукцию, и лицом, принимающим решение;
  • Перегрузка управленцев верхнего уровня;
  • Повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев;

В современных условиях недостатки структуры превышают её достоинства, Такая структура плохо совместима с современной философией качества.



Линейно-штабная ОС

Такой вид орг. Структуры является развитием линейной и призван ликвидировать её важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования.

ЛШС включает в себя специализированные подразделения «штабы», которые не обладают правами принятия решений и руководства каким-либо нижестоящим подразделением, а лишь помогает соответствующему руководителю в плане стратегического планирования и анализа. В остальном эта структура соответствует линейной.

(+)

  • Более глубокая, чем в линейной, проработка стратегических вопросов;
  • Некоторая разгрузка высших руководителей;
  • Возможность привлечения внешних консультантов;

(-)

  • Недостаточно четкое распределение ответственности, так как лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении;
  • Чрезмерная централизация управления, аналогичные для линейной структуры недостатки, частично в ослабленном виде.

Дивизионная СУ

Уже к концу 20-х годов стала ясна необходимость новых подходов к организации управления, связанная с резким увеличением размеров компаний, многопрофильностью их деятельности, усложнением технологических процессов. Как реакция на обстоятельства появились ДСУ, прежде всего в крупных корпорациях, которые стали предоставлять определенную самостоятельность своим подразделениям, оставляя за руководством корпорации стратегию развития, научно-исследовательскую деятельность, финансовую и инвестиционную политику.

В этом типе структур сделана попытка сочетать централизованную координацию и контроль деятельности с децентрализованным управлением.

Ключевыми фигурами в организациях с ДСУ стали не руководители функциональных подразделений, а менеджеры, возглавляющие отделения (дивизионы). Структуризации проводится по одному из критериев:

  • по выпускаемой продукции (изделиям или услугам) – товарная специализация;
  • по ориентации на определенные группы потребителей – потребительская специализация;
  • по обслуживаемым территориям – региональная специализация.

(+)

  • Управление многопрофильными предприятиями ч числом сотрудников до сотен тысяч и территориально удаленными подразделениями;
  • Большая гибкость и быстрота реакции на изменения в окружении предприятия по сравнению с ЛС и ЛШС;
  • При расширении границ самостоятельности преобразование отделений в «центры получения прибыли», активно работающие над повышением эффективности и качества производства;
  • Более тесная связь с потребителем.

(-)

  • Большое число уровней управленческой вертикали: между рабочими и управляющим производством подразделения – три и более, между рабочими и руководством компании – пять и более;
  • Разобщенность штабных структур отделений и штабов компании;
  • Основные связи – вертикальные, поэтому остаются общие для иерархических структур недостатки – промедление, перегруженность управленцев, плохое взаимодействие при решении вопросов, смежных для подразделений и т. д.
  • Дублирование функций на разных уровнях и, как следствие, - очень высокие затраты на содержание управленческой структуры;
  • Сохранение в отделениях, как правило, Л и ЛШС со всеми их недостатками.

Достоинства ДСУ перевешивают их недостатки только в периоды достаточно стабильного существования, при нестабильном окружении они рискуют повторить судьбу динозавров. При данной структуре, возможно, воплотить большую часть идей современной философии качества.

Органическая СУ

Они стали развиваться, когда, создание международного рынка товаров и услуг резко обострило конкуренцию и жизнь потребовала от компаний высокой эффективности и качества работы, быстрой реакции на изменения рынка, а с другой стороны – обнаружилась неспособность структур иерархического типа соответствовать этим условиям.

Главным свойством управленческих структур органического типа стала их способность изменять свою форму, приспосабливаясь к изменяющимся условиям.

Разновидностями структур такого типа являются:

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.