Анализ данных и принятие решений

ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА

«ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ»

Введена в действие Приказом руководителя «uCoz » от №

Дата введения –

Москва 2011

Содержание

1. Назначение. 3

2. Область применения. 3

3. Нормативные ссылки. 3

4. Термины, сокращения и условные обозначения. 4

4.1 Термины.. 4

4.2 Сокращения и условные обозначения. 4

5. Ответственность и полномочия. 4

6. Организация работ. 5

6.1 Общие положения. 5

6.1.1 Цель проведения предупреждающих действий и ответственность за принятие решения о разработке ПД.. 6

6.2 Сбор и первичная обработка информации. 6

6.2.1 Сбор информации. 6

6.3 Анализ данных и принятие решений. 7

6.4 Разработка планов предупреждающих действий. 8

6.5 Реализация планов. 9

7. Оценка результатов проведенных предупреждающих действий. 9

8. Внесение изменений. 10

9. Рассылка. 10

10. Приложения. 12

Приложение № 1. 12

Приложение № 2. 13

Документированная процедура

Система менеджмента качества

Предупреждающие действия

Назначение

Настоящая документированная процедура устанавливает требования, правила, принципы и организацию проведения предупреждающих действий в системе МК для организации «UCoz» с целью снижения рисков потенциальных несоответствий.

Данная процедура разработана в соответствии ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и определяет процедуры, относящиеся к предупреждающим действиям в рамках процесса мониторинга и улучшения СМК

Область применения

Настоящая документированная процедура применяется в организации «UCoz» и распространяется на деятельность всех подразделений и сотрудников организации, а так же на все работы, проводимые организацией.

Данная процедура является собственностью «UCoz» и не может быть использована представителями других организаций без разрешения руководителя.

Нормативные ссылки

В настоящей документированной процедуре использованы ссылки на следующие нормативные документы:

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 СМК. Требования.

ГОСТ Р ИСО 9000-2008 СМК. Основные положения и словарь.

ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010 СМК. Рекомендации по улучшению деятельности.

РК Руководство по качеству uCoz.

Термины, сокращения и условные обозначения

Термины

В настоящей процедуре использованы термины, определенные по ГОСТ Р ИСО 9000-2008:

Предупреждающие действия – действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.

Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Коррекция – действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

Корректирующие действия – действие, принятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Несоответствие – невыполнение требований

Сокращения и условные обозначения

ü СМК – система менеджмента качества

ü НД – нормативная документация

ü РК – руководство по качеству

ü ДП – документированная процедура

ü ПД – предупреждающие действия

Ответственность и полномочия

На основании замечаний, сформулированных в отчете по аудиту, служба управления качеством в недельный срок должна составить план предупреждающих мероприятий и утвердить его у представителя руководства по качеству. План предупреждающих мероприятий включает наименование предупреждающего мероприятия, сроки выполнения, ожидаемый результат и ответственного исполнителя.

Контроль за процессом проведения предупреждающих действий осуществляет группа экспертов по внутренним проверкам.

Руководителем разработки и внедрения предупреждающих действий является представитель руководства по качеству.

Организация работ

Общие положения

Предупреждающие действия в СМК «UCoz» является механизмом управления сайтами и хостингами для сайтов (основной деятельностью компании «uCoz» являются услуги по предоставлению хостинга для сайтов).

Предупреждающие действия осуществляются в плановом порядке. При этом устанавливаются требования к:

1) Процедуре поиска потенциальных несоответствий и их причин;

2) Разработке мероприятий, позволяющих предупредить появление несоответствий;

3) Обоснованию необходимости действий и установлению приоритетов, исходя из возможных последствий;

4) Записям результатов предпринятых действий;

5) Анализу предпринятых действий.

Порядок и методы выполнения предупреждающих действий включают:

- Использование источников информации на всех этапах жизненного цикла предоставления услуг;

- Определение мер, необходимых для решения проблем, требующих проведения предупреждающих действий;

- Идентификацию предупреждающих действий для гарантии их результативности;

- Предоставление данных о предпринятых действиях для анализа со стороны руководства.

Цель проведения предупреждающих действий и ответственность за принятие решения о разработке ПД

Предупреждающие действия должны предприниматься для устранения рисков возникновения несоответствий, которые влияют на степень удовлетворенности потребителей работой «UCoz».

Решение о разработке предупреждающих действий принимается на уровне службы управления качеством «UCoz», группы экспертов по внутренним проверкам при выявленных несоответствиях и конкретного исполнителя работы.

Сбор и первичная обработка информации

Сбор информации

Сбор внешней и внутренней информации, необходимой для разработки предупреждающих действий, осуществляется систематически на протяжении всего периода предоставления услуг.

Сбор информации осуществляется по средствам:

- Анализа потребностей и ожиданий потребителей;

- Анализа рынка услуг технической поддержки при работе с сайтом;

- Использование выходных данных, в том числе анализа со стороны руководства;

- Оценивания удовлетворенности всех заинтересованных сторон;

- Измерения процессов

- Анализа соответствующих записей

- Самооценивания

- Оценивания процессов, обеспечивающих ранее предупреждение о приближении неуправляемых условий;

- Анализа функционирования процессов СМК.

Источниками информации должны служить документы, содержащие данные о динамике и тенденциях показателей, в том числе:

- Данные маркетинговых исследований об удовлетворенности пользователей системой;

- Записи по результатам мониторинга, осуществляемые в ходе технической работы системы поддержки;

- Информация о способностях и квалификации сотрудников;

- Сведения о состоянии оборудования в компании;

- Данные об удовлетворенности всех заинтересованных сторон;

- Данные о потенциальных пользователях услуг компании;

- Другие источники.

Все данные должны быть систематизированы и занесены в соответствующий банк данных для хранения и дальнейшего использования.

Анализ данных и принятие решений

Процедуру принятия решений осуществляет представитель руководства по качеству, исходя из значимости потенциального несоответствия.

Для проведения анализа привлекаются все руководители подразделений, которые на основе обработанных данных выявляют вероятные причины возникновения потенциальных несоответствий. В качестве инструмента такой процедуры используют инструменты статистического управления качеством (причинно-следственная диаграмма, диаграмма Парето и др.).

6.4 Разработка планов предупреждающих действий

Планирование предупреждающих действий осуществляется на различных уровнях управления компанией.

На уровне руководителя предупреждающие действия должны быть направлены на:

- Обеспечение повышения квалификации и поддержания компетентности сотрудников

- Поддержание рабочей техники и оборудований в допустимом состоянии для работы компании

- Мотивация сотрудников

- Обеспечение необходимыми финансовыми ресурсами и их рациональное использование

- Другие виды работ, общие для всей компании в целом

На уровне службы управления качеством

- Поддержание результативного и эффективного функционирования СМК

- Составление плана ПД

На уровне представителей руководства по качеству:

- Внедрение новых методов и технологий работы с потребителями

- Оптимизацию использования ресурсов

- Утверждение плана ПД

На уровне экспертов по внутренним проверкам

- Своевременное проведение внутренних проверок

6.5 Реализация планов

Реализацию утвержденных планов в части предупреждающих действий организует ответственный исполнитель.

Контроль за проведением предупреждающих действий выполняет руководитель аудиторской группы и группа экспертов по внутренним проверкам.

Руководитель должен своевременно обеспечить проведение предупреждающих действий ресурсами.

При реализации планов осуществляется текущий контроль, результаты которого отражаются в записях. При необходимости проводится корректировка плана.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: