Качество продукции в сфере социально-культурного сервиса и туризма и защита прав потребителя
Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.
Все объекты технического регулирования разделены на две группы. В первую группу отнесена только продукция, представленная в материально-вещественной форме, и процессы ее жизненного цикла – от изготовления до утилизации, на которые распространяются обязательные требования по безопасности. Применительно к туризму к продукции относятся транспортные средства (наземный транспорт, авиа и морские, речные суда), здания и сооружения (т.е. средства размещения туристов – гостиницы, мотели и т.д.), а также туристское снаряжение – лодки, байдарки, веревки, палатки, спальные мешки и проч., не говоря уже о снаряжении для подводного плавания. В эту группу отнесены также и процессы эксплуатации продукции (то есть эксплуатации, хранения, транспортирования и др. потенциально опасных видов техники). При этом под обязательными понимаются требования, которые с учетом допустимой степени риска причинения вреда жизни и здоровью граждан, их имуществу, а также государственному и муниципальному имуществу и имуществу юридических лиц, окружающей среде обеспечивают безопасность объектов регулирования.
Объекты второй группы. Работы и услуги, как бы не были они опасны, к первой группе объектов регулирования не отнесены. Они отнесены к объектам регулирования на добровольной основе. Сюда же включена и продукция, и процессы ее жизненного цикла по параметрам, не касающиеся обеспечения безопасности (минимально необходимые требования по безопасности излагаются в технических регламентах). Требования к объектам второй группы не носят обязательный характер, а могут приниматься на добровольной основе.
Сертификация туристических услуг, как одного из видов услуг, является добровольной. Сертификат соответствия туристических услуг подтверждает качество и безопасность туристической услуги для клиентов. Добровольный сертификат на туризм выдается аккредитованными органами по сертификации.
Объектами добровольной сертификации в туризме могут стать услуги по организации выездного, въездного или внутреннего туризма: оздоровительные, спортивные, познавательные, деловые, религиозные и другие виды туров. Также сертификации в туризмеподлежат услуги по проживанию, питанию, перевозок, экскурсий и т.д.
Комиссия по сертификации на основании анализа документов на сертификацию и по результатам прикладных исследований с выездом на объект сертификации выносит решение о сертификации туристических услуг или решение об отказе. Комиссия устанавливает соответствие или несоответствие работ и услуг установленным требованиям.
Для проведения сертификации в туризме, в органы по сертификации предоставляются:
· Устав;
· Свидетельства ИНН, ОГРН, Росстата;
· Письмо о деятельности предприятия;
· Рецензии, отзывы, рекомендации.
Сертификат на туристические услуги выдается сроком до 3-х лет. Не реже одного раза в год органом по сертификации должен проводиться инспекционный контроль. Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля.
Нормативно-правовые акты, регулирующие и регламентирующие качество в сфере туризма:
· – ФЗ «О техническом регулировании» определивший правовые основы стандартизации в Российской Федерации, участников работ по стандартизации, правила разработки и добровольность применения стандартов; (Принят Государственной Думой 15 декабря 2002 года, последняя редакция от 21.07.2011 N 255-ФЗ) Законодательство Российской Федерации о техническом регулировании состоит из настоящего Федерального закона, принимаемых в соответствии с ним федеральных законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации. Если международным договором Российской Федерации в сфере технического регулирования установлены иные правила, чем те, которые предусмотрены настоящим Федеральным законом, применяются правила международного договора, а в случаях, если из международного договора следует, что для его применения требуется издание внутригосударственного акта, применяются правила международного договора и принятое на его основе законодательство Российской Федерации.
– Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года, последняя редакция от 1 июля 2011 года N 169-ФЗ)
– Федеральный закон Российской Федерации от 4 мая 2011 г. N 99-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности"
– Закон РФ «О защите прав потребителей» (09.01.1996 N 2-ФЗ, последняя редакция от 18.07.2011 N 242-ФЗ)устанавливает требование по предоставлению информации клиенту об исполнителе услуг, режиме его работы и оказываемых услугах.
– «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490 с изменениями и дополнениями, утвержденными Правительством РФ от 1от 06.10.2011).
– «Правила оказания услуг общественного питания» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г. № 1036, с изменениями от 10 мая 2007 года N 276.).
– Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от 25 января 2011 г. N 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"
– «Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 21.08.2003 г. № 97).
– «Правила по сертификации работ и услуг в РФ» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 05.08.97 г. № 17).
– «Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 26.09.2001 г. № 82).
Стандарты по услугам туризма:
– ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации. ;
– ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению. Это основополагающий стандарт в действующей в России системе обеспечения качества услуг. Он чрезвычайно важен с точки зрения внедрения в практику российского бизнеса международных стандартов. ;
– ГОСТ Р 50681-2010 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» устанавливает порядок разработки документации при проектировании туристских услуг, предназначен для предприятий и организаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, оказывающих туристские услуги. ;
– ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий»;
– ГОСТ Р 50763-2007 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»;
– ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования»;
– ГОСТ Р 50690–2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;
– ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»;
– ГОСТ Р 50935-2007 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;
– ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» вводит в область государственной регламентации гостиничных услуг.
Стандарт устанавливает:
– виды средства размещения;
– общие требования к средствам размещения;
– общие требования к услугам средств размещения;
– требования по безопасности;
– требования охраны окружающей среды.
Для гостиничного предприятия выполнение требований данного стандарта – условие прохождения сертификации услуг.
– ГОСТ Р ИСО 9000–2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
– ГОСТ Р ИСО 9001–2008 «Системы менеджмента качества. Требования»;
– ГОСТ Р ИСО 9004–2010 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;
– СанПиН 42-123-4117-86 «Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»;
– СанПиН 2.3.6. 1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья»;
– СНиП 2. 08.02-89 «Общественные здания и сооружения»;
– СНиП 23-05-95 «Естественное и искусственное освещение».
Семейство стандартов ИСО 9000 разработано для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества (СМК):
– ГОСТ Р ИСО 9000–2001 описывает основные положения СМК и устанавливает для нее терминологию;
– ГОСТ Р ИСО 9001–2001 определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;
– ГОСТ Р ИСО 9004–2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность СМК. Целью этого стандарта являются улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Это семейство стандартов на СМК способствует взаимопониманию в национальной и международной торговле.
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|