Препятствия коммуникациям

Лицо является лишь одним источником информации, доступным во время беседы, и проблема состоит в том, что его сообщения могут оказываться незамеченными из–за отвлечения на другие источники, конкурирующие за ваше внимание. Обычно при проведении бесед вы полагаетесь на зрение и слух – на то, что вы видите и слышите. Как правило, в ходе бесед между людьми из западных промышленно развитых стран преимущественно отсутствует тактильная стимуляция и предпринимаются предупредительные меры для маскировки запахов. Слушая других, вы собираете информацию в слуховом канале минимум из трех источников: фактически использованных слов, звука голоса и таких показателей, как скорость произнесения слов, количество сделанных пауз и частота прерывания речи, например, междометиями «а–а» или «мм–м». Глядя на человека, вы собираете информацию в визуальном канале минимум из четырех источников: лица; наклона головы; общего положения тела; работы мускулов, управляющих движениями рук и ног. Каждый из этих источников в слуховом и визуальном каналах может рассказать вам что–то об эмоциях.

Слуховой и визуальный каналы имеют собственные коммуникационные преимущества и недостатки для отправителя и получателя сообщений. Слуховой канал может быть полностью отключен отправителем: он может просто замолкнуть и таким образом перестать передавать любую информацию своему собеседнику. В этом состоит преимущество канала для отправителя и недостаток – для получателя. Визуальный канал в определенном смысле остается включенным постоянно. Отправитель должен сохранять определенную позу, определенное положение рук, определенную установку на лице; таким образом другой человек непрерывно получает какие–то впечатления.

Если отправитель полагает, что другой человек заинтересован в беседе, то использование слухового канала обеспечивает большую вероятность того, что сообщение дойдет до получателя и будет им принято. Слуховой канал работает постоянно. Иначе обстоит дело с визуальным каналом. Человек, находящийся на другом конце канала, несмотря на проявляемый им интерес, может пропустить момент отправки сообщения. Отправитель может воспользоваться этим преимуществом для «проталкивания» сообщения в визуальный канал, чтобы его мог прокомментировать посторонний наблюдатель, а отправляемая информация не дошла до человека, с которым приходится беседовать отправителю. Например, один человек может подавать визуальный сигнал другому, чтобы тот избавил его от скучной беседы, но подавать этот сигнал так, чтобы наскучивший собеседник не заметил призыва о помощи. С другой стороны, если отправитель действительно хочет, чтобы его сообщение дошло до собеседника, то он должен дождаться момента, когда тот направит на него свой взгляд, и только потом посылать сообщение по визуальному каналу. Таким образом, когда отправитель и получатель имеют общую заинтересованность в коммуникации, слуховой канал имеет преимущество с точки зрения надежности приема отправленного сообщения.

При этом получателю легче симулировать слуховой интерес, чем визуальный. Слушатель может имитировать внимание с помощью кивков головы и одобрительных звуков наподобие «оо–о», в то время когда в действительности он слушает совсем другого человека или просто занят своими мыслями. Не существует каких–либо «псевдоконтрольных» сигналов, подобных используемым для маскировки слушательской нелояльности, которые бы помогали выдавать рассеянный взгляд за внимательный в тех ситуациях, как получатель притворяется смотрящим на отправителя, но в действительности просто глядит в его направлении; нет ничего более надежного, чем синхронные движения глаз зрителя, показывающие, что он внимательно следит за действиями сидящего перед ним человека. Между прочим, из–за того, что легче идентифицировать того, кто смотрит, чем того, кто слушает, и отправитель, и получатель имеют более надежную защиту от нежелательных глаз, чем от нежелательных ушей.

Хотя существует частичное совпадение информации, передаваемой в обоих каналах, здесь имеется и естественное «разделение труда», поэтому каждый канал лучше передает одни сообщения, чем другие. Слова лучше всего подходят для большинства сообщений, особенно содержащих факты. Если вы пытаетесь рассказать кому–то, где находится музей, кто играет главную роль в фильме, голодны вы или сколько стоят те или иные продукты, то вы используете слова. Вы не прибегаете к визуальному каналу как основному передатчику таких сообщений, если вы не лишены возможности говорить или слышать либо если сообщение не требует демонстрирования места нахождения какого–то объекта в пространстве (как добраться отсюда до почты). Тон голоса и визуальный канал дополняют уточняющими сообщениями то, что передается словами. Добавляются нюансы, расставляются акценты, даются указания о том, насколько серьезно следует воспринимать выраженное словами, и т. п. Визуальный канал также может использоваться для передачи фактических сообщений, например, с помощью индейского языка символов или языка глухих, но слова в таких случаях имеют явное преимущество.

Слова могут также использоваться для описания или объяснения чувств, причем обычно совместно с другими источниками. Однако здесь преимуществом обладает визуальный канал, потому что быстрые сигналы лица являются главным средством выражения эмоций. Именно лицо вы изучаете для того, чтобы узнать, испытывает ли данный человек гнев, отвращение, страх, печаль и т. п. Слова не всегда могут описать чувства людей; к тому же слова зачастую не позволяют адекватно выразить то, что вы видите на лице человека, которого переполняют эмоции. Кроме того, когда дело касается эмоций, слова вызывают меньше доверия, чем выражение лица. Если кто–то утверждает, что он испытывает гнев, и его лицо говорит вам о том же, то тогда все в порядке. Но если его слова расходятся с тем, что говорит вам его лицо, то это вызовет у вас подозрение. Если же наблюдается обратное, и человек выглядит разгневанным, но не упоминает о гневе в своих словах, то вы усомнитесь в его словах, но не его гневе; вы будете удивляться, почему он не признается в том, какое чувство он испытытает в действительности.

Сообщение об эмоциях может также передаваться звуком голоса, положением тела, движениями рук и ног. Но нельзя сказать с уверенностью, передают ли они информацию об эмоциях с той же точностью, с какой это делает лицо. Они могут скавать им о том, что данный человек выведен из нормального состояния, но не о том, проявляется ли его расстройство чувств в виде гнева, страха, отвращения или грусти. Вопрос о ясности и точности таких дополнительных источников сообщений об эмоциях требует дальнейшего изучения. Пока же мы твердо знаем, что лицо является основной и самой точной сигнальной системой для выражения конкретных эмоций.

При наличии двух каналов – звукового и визуального, передающих информацию от семи источников, коммуникация существенно затрудняется. Отправитель звукового сообщения посылает смешанный набор сигналов и не может тщательно сопровождать или использовать их оптимальным способом; слушатель также оказывается захлестнутым информацией и не может уделять внимание всем поступающим сигналам. При использовании визуального канала люди в большей мере фокусируют внимание на лице, чем на других источниках; выражения лица отражают эмоции лучше, чем движения тела. Но звуковой канал, и в частности слова, обычно получает наибольшее внимание как говорящего, так и слушателя, потому что через него может передаваться самая полная и самая разнообразная информация обо всем, кроме эмоций.

Так вы можете пропустить важную информацию об эмоциях на лице, поскольку оно конкурирует с другими источниками информации и может оказаться в невыгодном положении в борьбе за привлечение вашего внимания. Если бы вы сконцентрировались на выражениях лица в той же мере, что и на словах, слова привлекли бы больше внимания, поскольку они всегда доходят до нас, в то время как для того, чтобы увидеть выражения лица, необходимо прилагать определенные усилия. Однако лицо имеет больше возможностей, чем слова для передачи информации об эмоциях.

Контроль

Выражения лица могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Одно выражение может быть намеренным, а другое непроизвольным; одно может быть правдивым, а другое фальшивым. Задача заключается в том, чтобы определить, каким является каждое из выражений.

Предположим, человек переживает определенный эмоциональный опыт – например, какое–то событие вызывает у него страх. Если у него на лице появится выражение страха, то это произойдет автоматически. Человек не думает о том, как управлять своими лицевыми мышцами, чтобы выглядеть испуганным; выражение страха появляется непроизвольно. Но здесь может возникнуть интерференция, обусловленная либо давно укоренившейся привычкой, либо преднамеренным сознательным выбором момента. Интерференция может быть минимальной, лишь смягчающей или модулирующей выражение, либо более сильной, приостанавливающей или полностью устраняющей выражение. Выражение страха на лице окажется смягченным, если человек дополнит его слабой улыбкой, показывая таким образом, что он в состоянии «скрывать под улыбкой свои переживания». Выражение лица будет модулированным, если человек изменит внешнюю интенсивность выражения, пытаясь демонстрировать лишь легкое беспокойство, когда в действительности он испытывает сильный страх. Выражение страха может быть приостановлено, в результате чего на лице останется лишь его легкий след, или же полностью устранено, в результате чего лицо не будет выражать никаких эмоций либо приобретет напряженный вид. Помимо того что выражения лица могут подвергаться интерференции, люди могут симулировать выражения эмоций, пытаясь создавать впечатление о том, что они испытывают какие–то эмоции, когда они не испытывают их вовсе. Человек может придать лицу выражение, похожее на выражение страха, когда фактически он никакого страха не испытывает, либо испытывает грусть, или какие–то другие эмоции.

Выражения эмоций на лице контролируются по разным причинам. Существуют общественные условности, регламентирующие их проявления, и правила отображения чувств в условиях конкретной культуры, определяющие, как человек должен выглядеть на публике. Например, в США мальчиков учат тому, что «маленькие мужчины не плачут и не показывают страха». Существуют и более индивидуальные правила отображения чувств, не известные большинству людей из конкретной культуры, но являющиеся следствием идиосинкразий какой–то семьи. В такой семье ребенка могут приучать никогда не смотреть сердито на своего отца, никогда не выглядеть грустным после испытанного разочарования и т. п. Эти правила отображения чувств, как типичные для определенной культуры, так и используемые в более малочисленных группах, обычно усваиваются уже в раннем возрасте настолько прочно, что контроль выражений лица, которым они управляют, осуществляется человеком автоматически.

Выражения лица контролируются также в силу профессиональных потребностей. Для некоторых видов деятельности нужны люди, хорошо умеющие контролировать выражение лица. Каждому, кто хочет добиться успеха в таких профессиях, может потребоваться умение выглядеть убедительным (например, актеру или даже продавцу). Или же в таких профессиях может действовать правило, запрещающее показывать то, что вы чувствуете в действительности (дипломатическая работа). Люди также контролируют выражение эмоций на лице, потому что это может быть выгодно им в данный момент. Если ученик списывает на экзамене, то он должен скрывать страх на лице, чтобы преподаватель не заподозрил его в нечестности.

Как видим, может возникнуть путаница при определении выражений лица, поскольку лицо передает сообщения как об истинных, так и притворных эмоциях. Существуют неконтролируемые, непреднамеренные истинные выражения, а также смягченные, модулированные или притворные выражения, в которых либо ослабляется переживаемая эмоция, либо симулируется эмоция, не испытываемая в данный момент. Чтобы улучшить ваше понимание эмоций по выражению лица, вам нужно будет научиться «отделять зерна от плевел». Для начала вам нужно узнать, как выражаются на лице реально испытываемые эмоции (главы с 4 по 9), поскольку без этого знания вы не сможете получать подсказки, помогающие контролировать выражение лица. Затем в главе 10 «Обманчивые выражения лица» продолжим объяснение правил отображения эмоций и различных методов управления процессом их отображения. Вы получите подсказки, помогающие отличать искреннее выражение лица от модулированного или притворного. Одни подсказки относятся непосредственно к выражению лица, другие – к выбору времени для его появления, третьи – к его роли в беседе, а все прочие – к тому, как выражения лица связаны со всем, что делает человек.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: