Сделай Сам Свою Работу на 5

Заполнение матрицы связей

Практическая работа

Практическое применение методологии "Структурирование (развертывание) качества " для сферы услуг

Структурирование (развертывание) функции качества – методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукции, процесса или услуги

 

- Развертывание функции качества – общая концепция, обеспечивающая средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства

- Цель данной практической работы – ознакомиться с применением методологией для конкретной продукции/услуге

- Объект совершенствования – услуга по пересылке отправления класса «документы» массой 0,5 кг.

 

Методика выполнения работы:

1. Определение ожиданий потребителя

2. Определение сравнительной ценности услуги

3. Установление целевых значений ожиданий

4. Описание технических характеристик услуги

5. Заполнение матрицы связей

6. Определение связи между техническими характеристиками

7. Рекомендации по улучшению

Определение ожиданий потребителя

На данном этапе с помощью метода экспертной оценки было определено, чего ожидают получить потребители от услуги по пересылке отправления класса «документы» массой 0,5 кг и насколько это важно для них

Важность ожидания оценивалась по шкале 9-6-3:

9 – высокая степень

6 – средняя степень

3 – низкая степень

Таблица 1

Ожидания потребителей Э1 Э2 Э3 Э4 Э5 Э6 Э7 Э8 Э9 Э10 Э11 Э12 Средний балл Ранг
Дёшевая стоимость 5,75 7,5
Скорость доставки 8,5
Эстетический вид 6,5
Целостность документа
Высокий уровень обслуживания 6,3
Возможность проследить за ПО 5,75 7,5
Отсутствие путаницы при вручении ПО 8,25
Возможность обмена с другими странами 5,83



 

Рис. 1 Ранжирование ожиданий потребителей по важности

 

Определение сравнительной ценности услуги

На данном этапе услуга сравнивается с услугой конкурента. При оценке используется 5-балльная шкала:

- 5 – полностью соответствует

- 4 – соответствует практически во всем

- 3 – в основном соответствует

- 2 – соответствует отчасти

- 1 – не соответствует ожиданиям.

Ожидание потребителей
Дешевая стоимость        
Скорость доставки      
Эстетичный вид      
Целостность документа      
Высокий уровень обслуживания      
Возможность проследить за ПО      
Отсутствие путаницы при вручении        
Возможность обмена с другими странами      
- «Укрпочта»   - «Новая почта»

 

Рис.2 Определение сравнительной ценности услуги

Установление целей значений ожиданий

 

На данном этапе устанавливаются целевые значения для всех ожиданий клиентов. В первую очередь, были определены степени важности ожидания (ранги).

 

Ожидания потребителей Важность для потребителя (ранг)
Целостность документа
Скорость доставки
Отсутствие путаницы при вручении
Эстетичный вид
Высокий уровень обслуживания
Возможность обмена с другими странами
Дешевая стоимость 7,5
Возможность проследить за ПО 7,5

 

Ожидания потребителей Важность для потреби теля Целе-вое значе-ние Степень улучше-ния Весо-мость Весомость, %
Дешевая стоимость 7,5             9,5
Скорость доставки           1,67 8,35 15,9
Эстетичный вид           1,25 6,25 11,9
Целостность документа           1,67 8,35 15,9
Высокий уровень обслуживания           1,67 8,35 15,9
Возможность проследить за ПО 7,5           1,25 6,25 11,9
Отсутствие путаницы при вручении             9,5
Возможность обмена с другими странами           9,5
«Укрпочта»   52,55
«Новая почта»   всего

 

Описание технических характеристик услуги

 

Для эффективного удовлетворения ожиданий потребителей данная услуга имеет возможность оперировать следующими техническими параметрами:

- квалификация персонала;

- соблюдение порядка пересылки почтового отправления (ПО);

- плотность сети;

- использование RFID-меток;

- уровень технического обеспечения;

- наличие программного обеспечения;

- условия хранения (складирования);

- вид пересылки (транспорт);

- обеспечение безопасности пересылки и обработки ПО.

 

Заполнение матрицы связей

На данном этапе устанавливаются влияние технических характеристик услуги на выполнение ожиданий потребителя

Для исследования взаимного влияния между ними была построена матрица связей.

 

При заполнении элементов матрицы для описания силы взаимосвязи использовались следующие символы:

 

 

Ожидания потребителя Важ-ность для потре-бителя (ранг) Квалификация персонала Соблюдение порядка пересылки ПО. Плотность сети Использование RFID-меток Уровень технического обеспечения работы Наличие программного обеспечения Условия хранения (складирования) Тип упаковки Вид пересылки, транспорта Обеспечение безопасности перес. и обраб. ПО.
Дешевая стоимость 7.5         85,5         85,5   85,5  
Скорость доставки   95,4   95,4   47,7     143,1   95,4       143,1  
Эстетичный вид   35,7         71,4     107,1   107,1   35,7  
Целостность документа   47,7   47,7           95,4   143,1     143,1
Высокий уровень обслуживания   143,1           95,4        
Возможность проследить за ПО 7.5         107,1     107,1        
Отсутствие путаницы при вручении   85,5   28,5         28,5        
Возможность обмена с другими странами            
 
 

 



©2015- 2019 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.