|
|
Советы по улучшению человеческих отношений
Основные принципы обращения с людьми
Шесть способов понравиться людям
Как заставить человека стать на вашу точку зрения.
Семь способов изменить мнение человека, не вызывая у него негодование и обиду
Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу Начало беседы Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения… Сегодня я предлагаю обсудить… Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению… Мне хотелось бы начать беседу с … Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить… Я думаю, что мы начнем разговор с… Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с …
Выражение одобрения и согласия Ваши условия не вполне устраивают. Этот пункт наших возражений не вызывает. Думаю, что мы можем договориться и о… Я вполне разделяю вашу точку зрения на… Мы ничего не имеем против… Это, на наш взгляд, очень хорошая идея. Я полностью согласен с вашим мнением о… Мое представление полностью совпадает с вашим. Ваши условия в целом для меня приемлемы. Можно считать, что в основном мы договорились.
Выражение желания отстаивать свою точку зрения Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций. Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу. Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения. Я вижу решение этого вопросы по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить… Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта рушения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить. Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о … Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о… Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.
Выражение просьбы Вы нас очень обяжете, если согласитесь… Не могли бы вы… Мы хотим обратиться к вам с просьбой о… Если вас не слишком обременит (затруднит)… Я буду очень признателен (благодарен), если… Мы очень рассчитываем на вашу помощь в… Я хотел бы просить вас о… С вашей стороны будет очень любезно, если…
Выражение извинения Приносим наши извинения за… Еще раз прошу извинить меня за… Примите наши извинения за… Мы искренне сожалеем, что… Я должен извиниться перед вами за…
Выражение сомнения и неопределенности У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу Меня несколько смущает наличие… Я бы очень просил вас уточнить…поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с… У меня большое сомнение в необходимости… Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен Я бы предпочел другое решение этой задачи.
Выражение неодобрения, несогласия и отказа В целом ваше предложение приемлемо, но… Наша точка зрения несколько расходится с вашей… Здесь мы исходим из несколько иного понимания… Мы придерживаемся иной точки зрения. В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний. Согласиться с вашим вариантом… трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные сложности. Нас не вполне устраивают предложенные вами условия. Мы видим решение этой проблемы несколько в ином свете Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу. К сожалению, принять ваши условия мы не можем. Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.
Выражение желания уйти от ответа На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что… На это можно ответить только в самом общем виде. Я вижу это только в самых общих чертах. Мне трудно судить об этом. Я затрудняюсь дать вам точный ответ. К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем. Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.
Фразы, свидетельствующие о завершении беседы Итак, мы подходим к концу нашей беседы. Давайте подведем итоги наших договоренностей В заключение беседы я хотел бы Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы Я считаю, что проблемы можно считать решенной. Позвольте мен от имени нашей фирмы поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами. Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.
Речевые стандарты, помогающие провести коммерческие переговоры Фразы, помогающие представить свою фирму Наша фирма (компания) создана (образована) в …году. Ее учредителями являются… Годовой оборот фирмы составляет… Фирма (компания) специализируется на (в области) … Фирма оказывает услуги… Фирма производит продажу… Фирма выпускает…
Фразы, используемые для выражения цели визита Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить услуги) Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения, соглашение, открытие СП и т.д.) Наша фирма намерена… Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию… Вот список образцов изделий, которые наша фирма хотела бы заказать…
Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений Наша фирма (компания) -может осуществлять поставки -может поставлять -готова продавать (производить продажу) -может закупать в больших и малых партиях -ищет партнера (для, с целью) -намерена создать СП по производству -планирует строительство -предполагает открыть магазины по продаже -предлагает услуги в области…
Фразы, позволяющие указать на форму сделки Фирма готова обсудить валютные сделки Фирма предлагает использовать бартерные контракты Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсационных сделок Мы предлагаем заключить бартерную сделку Мы можем согласиться на клиринговые сделки
Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта) Какой контракт вы хотели бы заключить? На что вы хотите заключить контракт? Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный? Уточните объем контракта. Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту.
Советы по установлению деловых контактов Приветствуйте вашего клиента тепло и искренне, смотрите ему в глаза. Дайте клиенту время, чтобы он привык к общению с вами, дайте ему возможность высказаться. Не наступайте слишком рано. Но в то же время не тратьте попусту время. Сначала заведите отвлеченный разговор, желательно на тему, которая будет обсуждаться дальше. Сделайте этот разговор дружеским и не односторонним. Будьте благодарным слушателем. Но дайте потенциальному клиенту понять, что ваше время ценно. Вы пришли, чтобы продать, а не разговаривать. Задавайте существенные вопросы, внимательно слушайте ответы на них. Оцените потенциального клиента. Определите, тот ли это человек, с которым вы должны разговаривать, достаточно ли у него полномочий, чтобы дать вам ответ и купить, на чем делать акцент при представлении продукции. Попытайтесь определить отношение вашего потенциального клиента к предложениям типа вашего, настройтесь на его страхи, ожидания, чувства, чтобы привязать ваше представление товаров к ним. Узнайте что-нибудь о собеседнике. Чтобы он чувствовал себя человеком, а не клиентом. Сделайте его похожим на вас, так как людям нравится иметь дело с себе подобными. Но не фальшивьте. Не будьте назойливым. Будьте немногословным, дружелюбным, открытым, по-хорошему любознательным. Будьте самим собой. Важными элементами контакта являются ваша улыбка, одежда, поза, желание слушать и смотреть в глаза собеседнику. Ваше невербальное общение так же важно, как и общение при помощи слов. Впечатление, которые вы производите, происходит как от того, чего вы не говорите, так и от того, чего вы не говорите. Часто случается так, что именно во время установления контакта заключается сделка. Это возможно, если контакт послужил началом общения и убедил клиента, что вы действительно заинтересованы помочь ему.
Советы по представлению товаров
- Перечислите все преимущества сотрудничества с вами одно за другим. Чем больше преимуществ, о которых будет знать ваш клиент, тем больше вероятности, что он купит у вас. - Подчеркните уникальность преимуществ покупки у вас. Вы должны подать их с той же уверенностью, с которой диктуете свое имя и адрес. - Если у вашего клиента нет опыта работы с тем, что вы продаете, обратите его внимание на преимущества вашего типа предложения, затем на конкретное предложение. Если вы продаете охранную сигнализацию, расскажите о ценности обладанию ею как таковой, затем о преимуществах вашей. - Привяжите ваше представление к данным, которые вам удалось получить во время установления контакта. Людям не нравится быть первыми, поэтому упомяните. Что вашу продукцию или услуги используют другие, особенно соседи клиента. Если у вас есть возможность назвать имена, чтобы говорить более конкретно, конечно, используйте это. Чем более вы точны, тем больше сделок вы заключите. Но не будьте надоедливы. Когда вы уже достаточно знаете о вашем клиенте, вы можете представлять вашу продукцию или услуги с его точки зрения. Эта способность увеличит количество ваших сделок. Подчеркните, какая польза от ваших товаров и услуг для клиента, а не почему они полезны вообще. Внимательно наблюдайте за глазами, губами и руками клиента. Если он оглядывается по сторонам, а не смотрит на вас, вы должны сказать что-то, что снова обратит на вас его внимание. Если клиент не улыбается, значит, вы слишком серьезны. Скажите что-нибудь, чтобы вызвать его улыбку. Если ваш клиент сжимает руки, значит, он устал. Скажите что-нибудь, чтобы развеять скуку и разжечь его интерес. Мысль о продаже, представленная визуально, в десять раз действеннее, чем просто услышанная. Поэтому покажите столько, сколько сможете: фотографии, рисунки, проспекты, продукцию, все что угодно. Но все это обязательно должно быть связано с представлением товаров. Наряду с характеристиками продавайте преимущества. Если характеристика – солнечная энергия, то преимущества – экономия. Упомяните ваши успешные сделки, уже состоявшиеся, чтобы клиент чувствовал, что ключ к успеху в ваших руках и есть возможность его упустить. Гордитесь вашими ценами, вашими преимуществами, вашим предложением. Передавайте вашу гордость вашим выражением лица, тоном, подбором слов. Почувствуйте эту гордость, и пусть она светится в вас. Представляя товары и услуги, не сомневайтесь в том, что клиент купит у вас все, что вы предлагаете. Клиент почувствует оптимизм, и это положительно повлияет на завершение сделки.
Советы по динамичному заключению сделки Всегда предполагайте, что потенциальный клиент собирается сделать то, что вы хотите, поэтому вы можете заключить разговор таким вопросом: «Как лучше для вас доставить товар на этой неделе или на следующей?» Суммируйте основные мысли и уверенно закончите словами: «По-моему, все в порядке. Почему бы нам сейчас не подписать ваш заказ?» Попросите клиента принять какое-либо решение, затем закончите на этом разговор. Главное, о чем нужно договориться, - дата доставки, объем заказа, как будет производиться оплата. Хорошим заключением может быть: «Я могу оказать вам эту слугу завтра, восьмого, пятнадцатого. Для меня восьмое лучше всего, а для вас?» Попытайтесь подойти к заключению как можно скорее, подталкивая клиента к этому. Если не получается, пытайтесь снова и снова. Продолжайте. Если опять не получится, ваш клиент потратит свои деньги, заработанные тяжелым трудом, еще где-нибудь и с кем-нибудь. Имейте это в виду. Помните: людям нравится, когда им что-нибудь продают, они нуждаются в сделке. Но сами они сделки не заключат. Поэтому вы оказываете им услугу, когда заключаете сделки и продаете. Не пропустите момент, когда пора закругляться, клиент вам вряд ли об этом скажет сам. Ищите намеки в его словах и действиях. Даже переминание с ноги на ногу может быть сигналом, что пора заканчивать и заключить сделку. Сообщите клиенту причину, по которой надо заключить сделку немедленно. Может быть, вам нужно уехать надолго, может быть, вашему клиенту очень скоро понадобятся ваши товары или услуги, возможно, возрастут цены, у вас сейчас время и документы, а будут ли они потом – неизвестно. Дайте клиенту понять, что у вас уже заключены сделки со многими людьми, в частности с его соседями, с которыми клиент может легко связаться. Будьте точны при упоминании имен, дат, цен, времени, преимуществ. Если клиенту нравится, что вы говорите, но он не хочет заключать соглашения сейчас, спросите: «Зачем ждать?». Клиент, вероятно, выскажет свои соображения или возражения. Вы можете закончить фразой: «Отлично, я понимаю». Затем вы можете, используя это возражение, чтобы потом решить проблему и закончить на этом разговор. Если вы еще не до конца представили товар, но чувствуете. Что уже пора заканчивать разговор, попытайтесь заключить сделку, основываясь на самом важном, о чем вы упомянули. Всегда помните, что человек всегда знает, что вы хотите, чтобы он или она что-то сделали, что у вашей встречи есть причина, что ваше предложение заслуживает внимания, что в любой момент ваш клиент обдумает ваше предложение. Просто зная это, вам будет легче заключить сделку. Когда ваш клиент говорит: «Дайте мне подумать». Это значит «нет» Если вы не заключите сделку сразу после представления товаров и услуг, очень велика вероятность того, что вы ее упустите. У немногих клиентов хватит мужества сказать вам, что они точно ничего не купят. Они будут искать оправданий. Поэтому сделайте все, чтобы поставить их в такое положение, чтобы они купили. Если этого не сделаете вы, это сделает другой продавец, лучше вас. Свяжите заключение сделки с контактом с клиентом. Попытайтесь на чем-либо личном. Что-нибудь типа: «Я думаю, теперь вы почувствуете себя спокойнее с новой сигнализацией. Когда лучше установит ее : завтра или послезавтра?»
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: ©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|