Сделай Сам Свою Работу на 5

Методика измерения кач-ва банк.услуги.





Для измерения 5 критериев кач-ва банк.услуги может быть успешно использована «адаптированная методика» «servqual».

Суть наипростейшего подхода к иссл-нию кач-ва банк.услуги сост.из 2-х частей:

1)Сначала потребителей с помощью пяти- или семи- бальной шкалы Лайкерта (полностью согласен - полностью не согласен) просят высказать свои общ.ожидания относительно 5-ти критериев кач-ва банк.услуги.

2)Затем, с помощью аналогичной шкалы, потребителей просят высказать свои специфические воспр-ия тех же 5-ти критериев кач-ва услуги, но уже в конкретно обследуемом банке.

Результаты анкетирования сравнивают с целью исчисления 5 коэффициентов "Q"

1. Q - Материальность

2. Q - Надежность

3. Q - Отзывчивость

4. Q - Убежденность

5. Q - Сочувствие

Результаты исследований качества с помощью методики "SERVQUAL"

Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию.

Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия.

Положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.



Успешным результатом считаются: положительные и нулевые значения коэффициентов качества.

Удовлетворительным результатом считаются: негативные коэффициенты качества, приближающиеся к нулю.

Неудовлетворительным результатом считаются: негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

 

Методы управления качеством

1. Организационные методы делятся на:

а) Стабилизирующие:

- непосредственное регламентирование;

- общеорганизационное регламентирование;

- линейно-функциональное регламентирование;

- организационно-структурное регламентирование;

- на основе норм и нормативов;

- на основе инструктирования (ознакомление, объяснение, консультации)

б) Распорядительные:

- директивы;

- указания

в) Дисциплинарные:

- привлечение к ответственности;

- поощрения

2. Социально-психологические методы управления качеством - это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества.



а) Социальные методы:

- воспитание особого отношения к высококачественному труду как к искусству;

- воспитание патриотического отношения к фирме;

- воспитание дисциплины и ответственности;

- воспитание и стимулирование инициативы;

- мотивация и моральное стимулирование работников за высокое качество

б) Психологические методы:

- воздействие на неформальные коллективы и формирование общественного мнения о престижном высококачественного труда;

- создание рационального психологического климата в коллективе;

- ликвидация конфликтов, обеспечение психологической совместимости работников;

- психологическое воздействие положительными примерами

3. Экономические методы управления качеством - определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

4. Организационно-технологические методы делятся на 2 группы:

1) Методы контроля качества (продукта, процесса)

а) По особенностям контроля:

- статистический контроль;

- неразрушающий контроль;

- разрушающий контроль

б) По видам используемых приборов:

- с использованием ручных измерительных приборов;

- автоматические;

- автоматизированные

2) Методы регулирования качества:

- процесса;

- продукта;

- процесса и продукта

Анализ брака и потерь от брака

Брак может быть обнаружен на самом предприятии - производителе продукции и за его пределами. Если брак проявился в процессе реализации или в процессе использования продукции, то его называют рекламацией. Рекламации сравнивают по стоимости и по количеству с прошлым периодом. Их рассчитывают на 100, 1000, 10000 изделий в зависимости от объема производства. Брак, обнаруженный на самом предприятии, может быть исправимым и неисправимым.



При анализе брака рассчитывают абсолютные и относительные показатели.

1. Абсолютный размер брака - представляет собой сумму затрат на окончательно забракованное изделие и расходы на исправление исправимого брака.

2. Абсолютный размер потерь от брака - получают вычитанием из абсолютного размера брака сумм удержаний с виновников, брака и взысканий с поставщиков за поставку некачественных материалов.

Относительные показатели размера брака и потерь от брака рассчитывают %-ым отношением абсолютного размера брака или потерь от брака соответственно к производственной себестоимости товарной продукции.

Кроме того, определяют стоимость годной продукции, которая могла бы быть получена при отсутствии брака. Для этого объем продукции фактической (q1) в плановых ценах (P) умножают на относительные потери от брака.

 

Категории контроля качества

Контроль качества продукции сводится к двум основным понятиям - измерение контролируемых параметров и распределение их значений. Для осуществления контроля используют статистические методы.

Статистические методы по степени трудности разделяют на 3 категории:

1. Элементарные (основные), включающие 7 инструментов контроля качества:

1) метод расслоения

2) графики

3) диаграммы разброса

4) диаграмма Парето

5) причинно-следственные диаграммы

6) контрольные карты

7) гистограммы

Эти методы могут применять все от руководителя до рабочего во всех подразделениях предприятия.

2. Промежуточные методы:

1) теория выборочных исследований

2) статистический выборочный контроль

3) метод расчета экспериментов и т.д.

Эти методы рассчитаны на инженеров и специалистов в области управления качеством.

3. Прогрессивные:

1) передовые методы расчета экспериментов

2) многофакторный анализ

3) различные методы исследования операций

Этими методами владеет ограниченное число инженеров и техников, с их помощью анализируют сложные процессы в области качества.

Элементарные 7 инструментов контроля качества

1. Метод расслоения (послойный анализ) применяют для выяснения причин разброса характеристик изделий, если допускается, что отклонения в качестве продукции связаны с условиями производства. Сущность его заключается в разделении (расслоении) полученных характеристик в зависимости от разных факторов: квалификации работников, качества сырья, методов работы, характеристик оборудования и т.д.

2. Графики используются для наглядности и выявления взаимозависимости количественных величин или их изменений во времени. Применяются линейные, столбчатые, круговые и z-образные графики. Графики дают возможность не только оценить состояние качества в данный момент, но и спрогнозировать отдаленный результат по тенденциям, которые можно с их помощью выявить

3. Диаграмма разброса (корреляционная диаграмма) используется для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих на них факторов. Диаграмма строится как график зависимости между двумя параметрами: по горизонтальной оси откладываются величины одной переменно, по вертикальной - другой. Если на графике провести линию медианы, можно будет определить, имеется ли между этими двумя параметрами корреляционная зависимость. При этом возможна положительная, отрицательная взаимосвязь или ее отсутстви

4. Диаграмма Парето строится в виде столбчатого графика, используется для исследования широкого круга проблем, относящихся к различным сферам деятельности предприятия, - финансам, сбыту, снабжению, производству и т.д. В диаграмме для контроля важнейших факторов используется так называемый АВС-анализ.

 

Сертификация – процедура, удостоверяющая качество продукции.

Сертификация – действие 3-ей стороны, которая путем аккредитации получила от госуд-ва право удостоверять качество продукции – товара и услуги.

Сертификат – документ, удостоверяющий качество. Он защищает интересы потребления товаров, госуд.интересы той или иной страны.

Современное понятие сертификация было предложено спец.комитетом Межд.орг-ции по стандартизации (ИСО) в 1982 г. в след.формулировке: «сертификация соотв-ия представляет собой действие, удостоверяющее посредством сертификата соотв-ия или знака соотв-ия, что изделие (услуга) соотв-ет определенным стандартам или др.нормативно-техн.документу.

Весьма важны межд.соглашения о взаимном признании сертификатов разными странами и межд.арбитраж в этой области.

Цели сертификации:

- создание условий для деят-ти предпр-ия, учреждений, орг-ций на едином тов.рынке РФ, а также для участия в межд.экон.сотрудничестве.

- содействие потребителям в компетентном выборе продукции.

- защита потребителя от недобросовестности изготовления.

- контроль безопасности продукции для окр.среды, здоровья.

- подтверждение показателей качества продукции заявленных изготовителем в том числе и маркирование ее знаком соотв-ия в устан.порядке.

- запрет рекламной продукции без сертификата соотв-ия.

- указывать в сопроводительной техн.документации сведения о сертификации и норм.документах.

- приостанавливать или прекращать реализацию сертифицированной продукции, если она не отвечает требованиям норм.документов.

Стандартизация требований к качеству

Межд.органы стандартизации в период с 1920 по 1980 г. провели большую работу и создали соврем.систему обесп-ия качества в виде межд.станд.серии ИСО-9000, опред-щих требования к совок-ти служб, документации, опред-щих решение задач, обесп-щих качество выпускаемой продукции.

Система обесп-ия качества прошла этапы:

1)1920 г. – осмотр, контроль при поступлении материалов, промежуточный и окончательный контроль.

2)1930 г – осмотр, технико-стат.методы, контроль производственных процессов.

3)1950 г – улучшение качнства изготовления и управление им (осмотр средств проверки, контроль производ.процессов).

4)1970 г – интеграционный контроль качества (обесп-ние качества при изготовлении). Улучшение качества опытно-конструкторских работ и управлением ими.

5)С 1980 г – обесп-ие качества как стратегия работы предпр-ия.

Юр.основа сертификации:

1)Закон о защите прав потребителей №160-ФЗ от 23.07.08 г.

2)Закон о сертификации №15-ФЗ от 10.01.03 г.

3)Закон о стандартизации №15-ФЗ от 10.01.03 г.

4)Закон о единстве изменений от 10.06.08 г.

 

 

№1

На часовом аводе проверяли качество продукции выборочным методом. Вся партия изделий 18 тыс.штук. Производили случайный бесповторный отбор в кол-ве 1800 шт. Из них 40 оказвлись бракованными. Опр-те с вероятностью 0,997 (т.е. t = 3) доверительные пределы, в которых будет находится % брака для всей партии продукции.

n (выборочная совок-ть) - 1800

N (генеральная совок-ть) - 18000

m (число ед.,обладающих данным признаком) - 40

w (выборочная доля)

μ (ср.ошибка выборки)

∆ (предельная ошибка)

t (коэф.доверия) - 3

p (вероятность события – 0,997

Решение:

2,22% ± 1% 1,22% ≤ w ≤ 3,22%

С вероятностью 0,997 можно утверждать, что % от брака для всей партии продукции будет находится в пределах 1,22% - 3,22%.

№2

Проводилась качества банк.услуг. Проверили 235 документов бух.отчетности банка. Вся генеральная совок-ть составила 2236 документов. Выборка случайная бесповторная. 14 документов было составлено с грубыми нарушениями. Опр-те долю в выборке документов, составленных с грубыми нарушениями, и ср.ошибку выборки. Найдите, в каких пределах находятся с вероятностью 0,683 (t = 1) доля док-ов бух.отчетности банка, составленных с грубыми нарушениями.

Решение:

0,060% ± 0,015 0,045 ≤ w ≤ 0,075

С вероятностью 0,683 можно утверждать, что доля документов банка, составленных с грубыми нарушениями, находится в пределах 0,045 – 0,075.

№3

При испытании некоторой детали элек.аппаратуры интенс-ть отказов может опред-ся через 1000-2000 ч. Проводится испытание 4 гр. по 250 изд. в течение 2000 ч.

№ гр. Вышло из строя изделий Всего вышло из строя
500 ч. 1000 ч. 2000 ч.
-
-
-

Треб-ся определить интенс-ть отказов деталей.

Решение:

1)

2)

 

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.