Прогрессивные технологии обслуживания

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они также играют заметную роль в организации отдыха населения. Посетители приходят в кафе или ресторан не только для того чтобы вкусно поесть но и для того чтобы провести деловую встречу, приятный вечер в кругу друзей, отметить какое-либо событие в личной жизни, и наконец просто отдохнуть и скинуть суету рабочего дня.

Уровень комфортности в ресторанах и кафе зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов.

Радушно встретить, правильно и красиво обслужить гостей, быстро и вкусно накормить, в общем, создать все условия для полноценного отдыха – главная задача работников этих предприятий. Для создания такой атмосферы для посетителей, необходима некоторая культура обслуживания.

Культура обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает в себя различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслуживание по принципу «шведского» стола и др.), высокий уровень подготовки всего персонала от кухонного работника до директора, постоянное обновление услуг, при этом, не отказываясь до конца от старых.

Профессионализм работников кухни, не столь заметных, сколько известных, должен быть на уровне заведения и никак не ниже. Ведь качество блюд также является определяющим фактором при оценке работы предприятий общественного питания. От правильности процесса приготовления, соблюдения всех санитарных норм и главное от качества сырья, зависит самое главное человеческое богатство – здоровье.

В общем и целом – это и есть культура обслуживания на предприятиях общественного питания, и не важно ресторан это или кафе, должно быть сделано все для организации отдыха людей, и они обязательно останутся благодарны, что является наилучшей наградой для работников.

Организационный раздел

Организационно-экономическая характеристика

Кафе «АРКУДА» на 60 мест находится по адресу улица Елены стасовой дом 43 и работает с 12 до 00:00.

Рядом с кафе расположены автозаправка, институт, жилые здания. Это обеспечивает приток посетителей как в обеденное время, так и на ужин. Кафе имеет удобный подъезд и парковку. Снаружи имеется большая яркая вывеска, что привлекает новых посетителей.

В кафе применяется индивидуальный метод обслуживания официантами. Все операции с посетителем выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале. Расчет осуществляется в конце обслуживания официантами. Кафе предоставляет дополнительные услуги: блюда на вынос, обслуживание в номерах, торты на заказ, проведение банкетов. Сертификата предприятие не имеет.

Производственная инфраструктура предприятия

В состав кафе входят: торговый зал, бар, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, помещения для персонала. Схема компоновки помещений представлена в приложении А.

В состав производственных помещений входят: цеха, моечная посуды.

К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию.

Зал кафе выдержан в деревянном-средневековом стиле. В зале расположена барная стойка, удобная мебель и телевизор. На столах стоят подсвечники на три свечи, на окнах имеются шторы из парусины что придает залу вид старины. В целом вся обстановка создает приятное впечатление и уютную атмосферу.

Для создания приятной и непринужденной обстановки, предусмотрено музыкальное оформление, а также установлены телевизионные панели для просмотра телепередач.

В кафе применяется без цеховая структура. Цеха выделяются условно, для разграничения различных технологических процессов по видам обрабатываемого сырья, способам кулинарной обработки. Плановое задание и объем выполняемых работ устанавливается в целом для всего производства, которое возглавляет заведующий производством. Важным фактором успешной работы кафе является правильная организация рабочих мест. Планировка рабочих мест в кафе обеспечивает рациональное размещение и эффективное использование оборудования, удобное расположение инвентаря и инструментов на рабочем месте. Каждое рабочее место оснащено необходимой кухонной посудой, приспособлениями для хранения и перемещения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции. Например, рабочее место для приготовления холодных блюд и закусок оборудовано: производственным столом, производственной подвесной полкой, на которой расположены специи, разделочными досками и ножами с маркировкой «СО», «ВО», «ВМ», «ВР». Рабочие места расположены по ходу технологического процесса.1

Полы производственных помещений выложены плитами из не скользкого материала. Также помещения оборудованы вентиляционными шахтами для вытяжки и притока воздуха.

Моечная кухонной посуды оснащена тремя раковинами для мойки и ополаскивания посуды, стеллажами для сушки посуды и инвентаря.

Складское хозяйство, предназначенное для хранения сырья, оборудовано стеллажами и холодильными камерами.

Организация работы складских помещений

Складское помещение служит для приемки и кратковременного хранения продуктов и сырья. Склад размещен в отдельном помещении на цокольном этаже предприятия, что не совсем удобно при получении продуктов со склада. На складе имеются стеллажи и холодильные камеры: для мяса, рыбы, овощей и фруктов. Компоновка складского помещения представлена в приложении Б.

В одной морозильной камере хранится мясо, птица, полуфабрикаты из них. Во второй – рыба и рыбные полуфабрикаты. В холодильниках хранится молочная продукция, сыр, сливочное масло и маргарин. В отдельном холодильнике – свежие овощи, фрукты и зелень, мороженые овощи и ягоды.

На стеллажах расположены различные крупы и макаронные изделия, мука, сахар, различные консервы, растительное масло и приправы, чай и кофе.

Складское оборудование применяется современное и новое. Все продукты размещены так, чтобы исключать отрицательное влияние одних товаров на другие при хранении. Применяются: совки, струна для резки сливочного масла или маргарина, ложки для сметаны, повидла, вилка для сельди, различная тара внутреннего пользования для переноски сырья

Для приемки грузов оборудована разгрузочная площадка на первом этаже предприятия, где установлены весы и передвижная тележка.

В складских помещениях предусмотрена механическая вентиляция. Освещение – искусственное. Отпуск продукции на производство осуществляется по требованиям-накладным, подписанным заведующим производством и заведующим складом. При получении продуктов со склада проверяется их соответствие требованию-накладной по ассортименту, массе и качеству.

Организация производства

В кафе организована безцеховая структура производства. Схема предприятия с указанием движения сырья, готовой продукции и полуфабрикатов представлена в приложении А.

Рабочее место по обработке овощей, фруктов и зелени оборудовано раковиной для мытья овощей, производственным столом и холодильником. Нарезку овощей производят вручную использую средний нож поварской тройки и разделочные доски с маркировкой «СО» – сырые овощи.

Рабочее место для приготовление холодных закусок. Холодные блюда и закуски готовят непосредственно перед их реализацией, но все полуфабрикаты подготавливают заранее. Все ингредиенты обрабатывают утром и хранят в целом или нарезанном виде в холодильнике. Салаты и другие холодные блюда заправляют и оформляют только перед подачей. Срок хранения не заправленных овощных полуфабрикатов не более 6 часов.

Сладкие блюда готовят в отдельном цеху. Для взвешивания и порционирования продуктов используют весы настольные циферблатные.

Цех для обработки мяса и рыбы, субпродуктов и птицы оборудовано производственными столами, ваннами, холодильником и механическим оборудованием.

В кафе мясо поступает крупнокусковое. Обвалку осуществляют вручную на производственном столе средним ножом поварской тройки с тонким лезвием. Помимо ножей для обработки мяса применяют различный инвентарь. При изготовлении котлетной массы мясо измельчают в мясорубке и разделывают вручную. Для порционирования котлет имеется лоток с панировочными сухарями, разделочные доски, ящики со специями, тазы для замачивания хлеба. Так же здесь производится обработка рыбы и приготовление полуфабрикатов из нее.

Разделочные доски и ножи промаркированы буквами «СМ» – сырое мясо, «СК» – сырые куры, «СР» – сырая рыба.

Рабочее место где осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульонов, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а так же производится тепловая обработка продуктов для холодных блюд и закусок. Это рабочее место оборудовано тепловым оборудованием, механическим оборудованием и немеханическим оборудованием.

Для варки супов используются наплитные котлы различного объема. Последовательность варки супов определяется с учетом трудоемксти приготовления блюд и продолжительности тепловой обработки различных продуктов.

Для приготовления соусов используется тоже самое оборудование и инструменты. Последовательность изготовления блюд, соусов, гарниров определяют исходя из продолжительности тепловой обработки продуктов. Вспомогательные операции производят на производственных столах.

Схема помещений представлена в приложении А.

На предприятии работают следующие производственные работники: три повара 4 и 5 разрядов, одна мойщица посуды. Два повара 5 разряда работают посменно два через два с 10:00 до 00:00, третий повар 4 разряда работает шесть через один с 11:00 до 00:00.

Рисунок 1 – График выхода поваров на один день

Таблица 1 – График выхода на работу поваров на неделю

Все работники при принятии на работу ознакамливаются с графиком выхода на работу и подписываются под ним.

Согласно графикам выхода на работу норма рабочих часов в день и неделю не превышает нормы. Обеденный перерыв присутствует у обоих поваров, не пересекается между собой и расположен не во время максимальной загрузки зала.

Организация обслуживания

Торговый зал имеет удобную взаимосвязь с производственными помещениями, моечной посуды.

В зале кафе расположены вешалки для верхней одежды, кондиционеры для поддержания комфортной температуры в зале. Освещение в зале имеется как естественное, так и искусственное. Мебель в кафе соответствует интерьеру, Столовые приборы изготовлены из нержавеющей стали, посуда полуфарфоровая и фаянсовая. Бокалы, стаканы, рюмки и графины изготовлены из стекла.

На столах располагается салфетница с бумажными салфетками, сложенными веером, солонка, перечница и меню. Меню составлено на русском языке и оформлено в стиле интерьера кафе.

Кафе имеет разнообразный ассортимент блюд и кулинарных изделий.

В туалетной комнате расположена раковина для мытья рук, автоматический дозатор мыла для рук, электрическая сушилка для рук, автоматический ароматизатор воздуха.

Проанализировав организацию обслуживания с помощью ГОСТ Р 50762 – 2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» можно сделать вывод, что по уровню обслуживания кафе «АРКУДА» соответствует основным требованиям предъявляемым к кафе.

В кафе организован индивидуальный метод обслуживания официантами. Посетители, приходя в кафе располагаются за столиками на которых находится меню, официант или бармен подходят и принимают заказ. Затем они передают заказ на кухню и по готовности отдают посетителям блюда (сначала холодные блюда и закуски, затем супы и после вторые блюда, десерты и напитки). В конце обслуживания производится расчет с посетителями.

Торговый зал обслуживают два бармена и один официант. Бармены работают два через два с 10:00 до 24:00, официант работает шесть через один с 11:00 до 24:00.

Рисунок 2 – График выхода на работу работников торговой группы

Таблица 2 – График выхода на работу работников торговой группы на неделю

Согласно графикам выхода на работу норма рабочих часов в день и неделю не превышает нормы. Обеденный перерыв присутствует у обоих работников, не пересекается между собой и расположен не во время максимальной загрузки зала.

Кафе имеет направленость на семейный отдых, имеет доступные цены и приятный, спокойный интерьер. В кафе играет спокойная музыка или включен телевизор.

Изучив ГОСТ Р 53995 – 2010 Услуги общественного питания «Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» можно сделать вывод, что уровень обслуживания соответствует нормам.

Прогрессивные технологии обслуживания

Целевой группой потребителей в кафе «АРКУДА» являются семейные пары и рабочие близлежащих организаций. В кафе проводятся банкеты, детские праздники и поминальные обеды. При введении нового блюда в меню проводится бесплатная дегустация. Каждому десятому посетителю в кафе предлагается кофе или чай за счет заведения. Так же кафе осуществляет выездную торговлю готовой кулинарной продукцией.

При подготовке к проведению банкета в первую очередь изучается меню банкета и количество человек на банкете. Затем бармен и официант рассчитывают нужное количество скатертей и сообщают об этом прачке. После этого они подготавливают посуду: натирают стаканы, бокалы, рюмки, тарелки, приборы. Расставляют столы и стулья. Сервируют столы, расставляют холодные закуски, напитки, хлеб. Украшают столы салфетками.

Можно порекомендовать этому кафе внедрить систему скидок, провести анкетирование с целью выявления потребительских предпочтений. Провести рекламу по радио, телевидению. Так же можно было бы провести анитированние в социальных сетях. Все это позволит привлечь новых посетителей и более заинтересовать, и приятно удивить постоянных клиентов. Прогрессивные технологии не используются в кафе, но ведется работа над этим. Можно предложить предприятию создать виртуальное кафе, что позволит обслуживать посетителей не только в торговом зале кафе, но и через интернет, принимая заказы и осуществляя доставку готовой продукции на дом. Так же в целях увеличения объема продаж можно посоветовать ввести некоторые приемы мерчандайзинга. Например проработать дизайн блюд и напитков, который будет интересен потребителям

Технологический раздел

На предприятии применяется вся необходимая нормативная документация. Кафе соответствует ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий». Пожарная безопасность в кафе соответствует ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Большинство блюд готовятся согласно сборнику рецептур, на фирменные блюда разработаны технико-технологические карты.

Санитарные требования, предъявляемые к предприятиям общественного питания, соответствуют СанПиН.

В кафе «АРКУДА» меню разрабатывается на каждый день, отдельно разработано меню для завтрака. Так же на предприятии имеется банкетное меню. Блюда в меню расположены в соответствующей последовательности. Сначала холодные блюда и закуски, первые блюда, вторые блюда, напитки и гарниры. Вначале записываются мясные блюда и блюда из птицы, приготовленные из тушек, порционных, мелкокусковых полуфабрикатов, а затем из рубленой и котлетной массы.

Меню представлено в приложении Г.

В банкетном меню имеются фирменные блюда, разработанные технологом предприятия. Технико-технологические карты на фирменные блюда подписаны технологом, заведующим производством и директором.

Разработка фирменных блюд и технико-технологических карт соответствует ГОСТ Р 53996-2010 «Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания».

Бракераж пищи проводится в соответствии с ГОСТ 31986-2012 «Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания». Органолептический анализ проводился на предприятии. Отбор блюд для бракеража производился перед реализацией их в зале кафе. Оценивали блюдо по нескольким характеристикам: внешний вид, запах, консистенция, вкус. Оценки выставлялись по пятибалльной системе.

Оценка 5 балов выставлялась блюдам без единого недостатка. Оценка 4 балла – блюдам с незначительными и легкоустранимыми недостатками. 3 балла соответствовала блюдам с более значительными недостатками, но пригодными для реализации. 2 балла – блюдам со значительными дефектами (посторонними запахами, привкусами, пересолены и так далее).

Общая оценка качества анализируемого продукта рассчитывалась как среднее арифметическое оценок всех сотрудников, принимавших участие в бракераже.

На предприятии из программных продуктов управления предприятием используется 1С Бухгалтерия «Торговля и Склад».

Административный контроль на предприятии осуществляется ежедневно. Такой контроль является комплексным: за хозяйственной деятельностью следит не только руководитель предприятия, но также заведующий производством и главный бухгалтер.

Кафе также постоянно проверяется вышестоящими организациями. Такой контроль является ведомственным и производится путем разного рода инвентаризаций и ревизий. Основная цель ведомственного контроля - убедиться в том, что предприятие содержит в порядке документацию, грамотно расходует материальные и товарные ценности, не злоупотребляет своим положением.

Органы Государственного санитарного-эпидемиологического надзора (Роспотребнадзор) проводят контроль за соблюдение правил и норм санитарно-гигиенического характера на предприятии при хранении продуктов и сырья, их транспортировке, при отпуске готовой продукции согласно действительному меню.

Операционный и приемочный контроль на предприятии осуществляет единая по составу служба: повар высшего разряда и технолог.

В кафе приемку продуктов по качеству производят кладовщик и заведующий производством. Служба входного контроля ведет контроль поступающего сырья и соответствия его качества данным, указанным в сопроводительных документах.

Приемку продуктов производят в присутствии поставщика. При сомнении в доброкачественности сырья его отдают обратно поставщику и не рассчитываются за него. Служба водного контроля отвечает за качество поступающего сырья и своевременный возврат недоброкачественной продукции.

При движении продуктов со склада на производство повар высшего разряда принимает продукты по качеству в соответствии с требованиями нормативно-технической документации. Если при оценке качества продуктов между повар высшего разряда и кладовщиком возникли разногласия, к приемке привлекают администрацию предприятия.

Контроль за строгим выполнением технологических операций и их последовательностью, соблюдением режимов тепловой обработки, рецептур, правил оформления и отпуска блюд и изделий (операционный контроль) осуществляет технолог. Проведение операционного контроля помогает своевременно устранить нарушения, выявленные на отдельных этапах производства кулинарной продукции.

Операционный контроль проводится путем органолептической оценки, проверки соответствия сырьевого набора технологическим картам, соблюдения технологических режимов и выхода продукции по массе. Нарушения, выявленные в ходе операционного контроля, фиксируются лицами, ответственными за контроль технологического процесса.

В кафе оценку качества готовой продукции проводит служба контроля качества, которая выполняет роль бракеражной комиссии и члены которой несут ответственность за оценку качества продукции, выпускаемой в течение рабочего дня.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В итоге проведенной работы можно сделать вывод что предприятие рентабельно. Обслуживание и производство кафе соответствует ГОСТам. Кафе «АРКУДА» можно дать несколько советов. Более активно использовать элементы маркетинга и мерчандайзинга. Сделать более удобным передачу продуктов со склада на производство. Еще я бы посоветовал разработать постоянное меню или разработать новые блюда. Все это оптимизирует процесс производства и привлечет новых клиентов, что в итоге поможет получать большую прибыль.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: