Механизм управления качеством услуг в гостиницах

Лекция 4. Управление качеством гостиничных услуг

Понятие и особенности качества гостиничных услуг

Механизм управления качеством услуг в гостиницах

Стандартизация качества гостиничных услуг

Сертификация гостиничных услуг

5.Стандарты гостиниц категории «Четыре звезды»

Понятие и особенности качества гостиничных услуг

Качество обслуживания - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество - это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не отеля-конкурента. Между качеством и реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:

- способно согласно спроса клиента удовлетворить их потребности;

- предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;

- реализует новый уровень качества, становится весомой мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов

В определении структуры качества обслуживания выделяется японский и американский подходы.

Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:

- внутреннее качество (незаметно для потребителей) - оказывается в качестве организации услуг, технологии обслуживания, функционального взаимодействия подразделений;

- материальное качество (заметное для потребителей) - отражается в особенностях оформления интерьера - дизайне, мебели, белье, качестве посуды, используемых материалах и др.;

- нематериальная качество – представлено уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;

- психологическое качество - проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом;

- продолжительность обслуживания - охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания

Американские специалисты качество обслуживания рассматривают в составе трех категорий:

- технического качества - соблюдение гостиничным предприятием стандартных требований по материально-технической базе: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и др.;

- функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов - оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и др.;

- этическая (социальная) качество - это позиции предприятия на рынке, определенные на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований.

На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:

- материально-техническая база - удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировки, качество белья, современные телекоммуникации;

- технология обслуживания;

- высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;

- управление качеством обслуживания, предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствования обслуживания путем разработки эф фективно организационной структуры управления.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Материально-техническая база – требования к гостиницам

Требованиями к гостиницам делового назначения являются:

--- местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров, населенных пунктов без необходимости наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности;

--- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

--- наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в которых возможно проведение небольших совещаний;

--- обязательная организация в номере «рабочей зоны»;

--- максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы (например, методом герметизации оконных переплетов и пр.).

К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения проживающие предъявляют особые требования, а именно наличие:

--- помещений для проведения совещаний, выставок и пр.;

--- зала для заседаний или аналогичного помещения многоцелевого назначения (проведение совещаний, банкетов и т. п.) с дополнительным входом с улицы;

--- телеграфа, телетайпа, телефакса и пр.;

--- службы финансового обеспечения — отделения банка и т. п.;

--- помещения для службы секретарей с множительной техникой.

При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.

Требования к организации группы предприятий питания в таких гостиницах рассчитываются, в основном, на обслуживание клиентов из числа горожан и т. п. Как правило, число посадочных мест на предприятиях общественного питания деловой гостиницы меньше числа спальных мест (исключая случаи, когда она играет роль общественного городского центра).

Функциональные требования, предъявляемые к структуревсех типов гостиниц для отдыха, в том числе туристских, в отличие от гостиниц делового назначения, являются принципиально иными, а именно:

--- размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от шумных городских центров;

--- наличие озелененной территории для отдыха и занятий спортом.

Размеры указанной территории могут быть в ряде случаев значительными (в мировой практике они составляют от 150 до 250 кв. м на одно спальное место);

--- в номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров — до 80—90% от общего номерного фонда;

--- внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха, которой соответствует данный тип гостиницы (например, для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и в увеличенных размеров лоджии (балкона, террасы). В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушильных приспособлений, а также кухонь-ниш или мини-кухонь. Номера туристских гостиниц формируются и в качестве места дневного общения, приема гостей),

--- организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью, что связано с неравномерностью в их сезонной загрузке;

--- определенные требования к организации помещений общественного назначения (а не удобство деловых контактов, как это характерно для гостиниц делового назначения).

Конкретный состав и решение общественных помещений зависят от формы отдыха, которую призван обеспечить данный тип гостиницы. На расширение номенклатуры помещений общественного назначения в любом из типов гостиниц влияют принятый уровень обслуживания и категория гостиницы.

Функциональные требования к предприятиям, предоставляющим услуги питания. Предприятия питания в туристских гостиницах формируются не только в целях обеспечения туристов питанием, но и в качестве места для приятного проведения отдыха и досуга. Поэтому состав предприятий питания в туристских гостиницах более обширен и разнообразен, чем в других типах гостиниц для отдыха. Здесь предусматриваются рестораны самых различных типов и классов (национальной кухни и т. п.), бары, закусочные, кафетерии, пивные погребки и т. п.

Если в состав курортной гостиницы, в зависимости от лечебных факторов курорта, могут быть включены залы «двигательной терапии», отдельные гидротерапевтические помещения, бассейны для лечебного плавания, то в гостиницах для семейного отдыха предусматриваются помещения для детских игр и развлечений, залы для пребывания детей под присмотром, помещения детского сада для детей отдыхающих, площадки для занятий гимнастикой и детских спортивных игр, «лягушатники»в зоне крытого бассейна.

Жилая часть гостиницы

Жилая часть гостиницы включает - номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров. Распределение площади жилой части между номерами и иными помещениями весьма различно на долю номеров приходится 54—70%, на коридоры — от 13% до 22% площади жилой части.

В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более крупных гостиницах на каждого проживающего должно иметься не менее5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальне).

Основным элементом услуги размещения являются гостиничные номера. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна,а в гостиницах делового назначения важной функцией номеров является обеспечение возможности поработать — здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Пространство комнат (или комнаты) номера делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнатного номера на одного проживающего может относиться к жилой зоне, до 14% —к передней, до 20%—к санитарному узлу. Жилая площадь при этом может составлять от7 до 14кв.м. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требуют соблюдения минимальной площади пола в одноместном номере не менее 14кв.м. в двухместном — не менее 18кв.м. В частности, немецкими нормами предусмотрена площадь комфортного однокомнатного номера на одного проживающего от 16 до 18кв.м, а на двух проживающих — от 20 до 21кв.м

Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров помещения Мебель должна обеспечивать комфорт и безопасность, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов.

Механизм управления качеством услуг в гостиницах

Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия. Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведение маркетинговых исследований согласно которым улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей гостей.

Основой формирования стратегии гостиничного предприятия в области качества является законодательная и нормативно-техническая база в сфере стандартизации и сертификации Средством реализации стратегии качества является система качества , согласно которой осуществляется планирование качества, оперативное управление качеством, улучшение качества

Планирование качества - деятельность руководителей гостиницы по определению целей и требований к качеству услуг. Применение элементов системы качества охватывает планирование качества услуг, планирование управленческой и исполнительской деятельности, подготовку программ качества.

Оперативное управление качеством - это совокупность методов и видов деятельности, применяемых для выполнения установленных требований к качеству с целью текущего управления процессами в области качества и устранения краткосрочных причин неэффективного управления качеством обслуживания

Обеспечение качества - это плановые и систематически выполняемые в рамках системы качества виды деятельности, необходимые для выполнения требований к качеству услуг

Улучшение качества услуг отеля - это деятельность гостиницы по повышению эффективности процессов с целью получения прибыли

Управление качеством услуг является видом управленческой деятельности, который возник вследствие углубления разделения труда и специализации функций управления предприятием. Функция управления качеством услуг должна действовать на всех стадиях жизненного цикла услуги .

При реализации функция управления проходит несколько этапов: принятие решения, осуществление управленческого влияния, сбор, обработка и передача информации.

Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентирована на удовлетворение спроса клиентов.

Основу TQM формируют следующие принципы:

- ориентация на потребителя Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;

-лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала отеля в решение задач организации;

-привлечение работников Персонал всех уровней составляет основу организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей;

- подход к системе качества как процесса Цели гостиничного предприятия достигаются значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом;

- системный подход к управлению Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении ее целей;

- постоянное повышение результатов деятельности организации - в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия

Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу выражающимся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых - привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания, ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия.

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля .

Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженными в законодательной, нормативно-технической базе и международными стандартами. Внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг .

Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, заданным уровнем комфорта.

Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предусматривает использование экономических, организационных и социально-психологических методов Система экономических методов управления делится на методы, предусмотренные государственным законодательством и применимых непосредственно руководством предприятия К экономическим методам управления применяемых государством относят: систему льгот и кредитов, систему налогообложения, ценовое регулирование и экономические санкции К методам, применяемых руководством предприятия относят: систему материального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкции.

Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяется спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления выступают в следующих формах: планирование, экономическое стимулирование, финансирование, кредитование и ценообразование хозяйственной деятельности.

Задачей организационно-административной деятельности является координация действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут реализоваться экономические методы управления, воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива.

Организационно-административные методы обусловливают прямое влияние на объект управления, при этом используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система администратором ных средств поддержания трудовой дисциплины Важнейшая цель этих методов - локальное использование возможностей повышения эффективности производства путем анализа, выбора, формирования и регулирования в заемодии структурных

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: