Выявление потребностей клиента

Второй этап общения наступает тогда, когда доверие создано.

Здесь важно помнить, что если Вы не выслушаете клиента, его выслушает кто-то другой. Не торопитесь раскрывать свои карты, сначала узнайте как можно больше о собеседнике.

Старайтесь не задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом «да» или «нет». Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное — сформулирует потребности и желания, а возможно — и возражения.

Постарайтесь определить, что для Вашего клиента имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, прибыль или имидж. Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении покупки, Вы сумеете потом грамотно презентовать товар.

И главное: внимательно слушайте клиента (и пусть клиент чувствует, что Вы его действительно слушаете) и анализируйте получаемую информацию. Помните коронную фразу полицейских из американских боевиков? «Все что Вы скажете может и будет использовано против Вас в суде!» В нашей ситуации, конечно, все не так жестко. Однако, выслушав клиента и правильно расставив акценты, Вы имеете все шансы привести его к сделке.

Презентация товара.

Что отличает продавца-новичка от продавца-профессионала? Новичок чаще всего, хорошо выучив «легенду» товара, делает презентацию «одну на всех». Профессионал всегда рассказывает о товаре не только с подробной демонстрацией его возможностей, но и с учетом ценностей клиента, которые были выявлены на первых двух этапах общения.

После того, как клиент «открыл Вам душу» (а Вы сделали нужные выводы), наступает Ваш «звездный час» — непосредственное знакомство клиента с товаром. Происходит оно, как правило, по классической схеме AIDA:

A ( attention ):привлеките внимание клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь Вы говорите, а он слушает.

I ( interest ):вызовите интерес к товару. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).

D ( desire ):возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь — играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт, не фирменные часы, а имидж.

A ( action ):побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того. Чтобы клиент его приобрел.

Работа с возражениями.

Будьте готовы к тому, что после Вашей презентации обязательно последуют возражения со стороны клиента. Не нужно воспринимать их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность Ваших аргументов. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой — сделка.

Возражение — это не отговорка. Если клиент возражает — он, скорее всего, уже заинтересован, но, возможно еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.

Возражения клиента, прежде всего, необходимо выслушать. Внимательно. А потом ответить, но обязательно по существу. Не начинайте презентацию заново! Отвечайте на конкретное возражение.

Как только Вы убедитесь в том, что полностью закончили с имеющимися возражениями, без промедления, пока у клиента не назрели новые вопросы, переходите к следующему этапу.

Завершение сделки

Завершение сделки — это тот великий момент, ради которого Вы работали с клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи. Все остальные этапы — лишь прелюдия.

Основа основ продажи состоит в следующем: если Вы хотите продать свой товар, то рано или поздно Вам придется предложить клиенту его купить.

Вы прекрасно провели презентацию, удовлетворив все потребности клиента, Вы сняли все его возражения, Вы чувствуете, что он готов к покупке. Клиент начинает задавать больше конкретных вопросов, согласно кивает, рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар. Но он не дает Вам окончательного ответа. Помогите ему поставить точку.

Для клиента приобретение товара означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решение о покупке, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно говорить «да».

Каждый продавец-профессионал, как правило, использует свои, отработанные со временем, приемы. Сошлитесь на конкурентов, которые также являются Вашими партнерами, используйте имя человека (фирмы), который является авторитетом для клиента, слегка припугните его инфляцией — выбирайте оптимальные способы для конкретного клиента и ситуации.

Можно подталкивать уже готового клиента к покупке наводящими альтернативными вопросами:

«Вы будете вывозить гарнитур сами или воспользуетесь услугами нашей службы доставки?» или «Как Вы будете расплатиться наличными или по безналичному расчету?»

Но запомните самое главное: после того как Вы задали вопрос, приводящий к заключению сделки, — выдержите паузу. Кто заговорит первым — тот проиграет. Если Вы освободите клиента от необходимости ответить Вам именно в этот решающий момент, сделка может сорваться.

А если Вы все сделаете правильно (включая предыдущие четыре этапа), он скажет Вам «Да!».

Выход из контакта

Завершение сделки — это финал процесса продажи, а выход из контакта — своеобразный пост скриптум , значением которого не стоит пренебрегать.

Вы все-таки продали клиенту товар, взяли его деньги и ушли оставив его с малоприятным ощущением, что решение о покупке могло быть и не верным.

Чем больше денег заплатил клиент, тем острее он переживает этот внутренний конфликт, и, следовательно, тем сильнее Вы рискуете потерять возможность дальнейшего сотрудничества с ним.

Уходя, произведите на клиента такое же положительное впечатление, какое Вы произвели в начале встречи. Ослабьте его внутренний конфликт, сформируйте у него позитивную эмоцию.

«Приходите еще».

«До свидания. Спасибо за хорошо проведенные переговоры»

«Хочу еще раз выразить Вам благодарность за :..»

Главное — будьте искренни. Пусть клиент не чувствует, что ему адресуют лишь формальные фразы. Благодарите именно этого клиента за именно эту покупку.

Помните, как было у Штирлица — запоминается то, что в конце. Начало следующей встречи зависит от того, каким был коней этой встречи.

Итак, мы попытались пролистать «азбуку» продаж — шесть основных этапов. Но это всего лишь схема, ориентир. Конечно, для того, чтобы добиться успеха в продажах, нужно тренировать себя, анализировать свои ошибки, учиться разбираться в людях, стараться просчитывать правильный ход своих действий как бы не складывалась ситуация. Однако знание основ продажи, о которых шла речь, поможет Вам не сбиться с пути.

И в заключении, хочется напомнить: задача продавца-профессионала не только в получении денег за свой товар. Главное — удовлетворить потребности клиента, сделать его немножечко счастливее, подарить ему радость от покупки Вашего товара.

ОЖИРЕНИЕ

Ожирение — заболевание организма, характеризующееся избыточным отложением жира в подкожной клетчатке и тканях вследствие нарушения обмена веществ. Ожирение может быть самостоятельной болезнью (обычное, или истинное — алиментарное ожирение, конституционально-наследственное ожирение) или выступать как симптом заболеваний, причиной которых чаще всего является нарушение функции эндокринных желез или поражение ЦНС. Обычное ожирение очень распространено. У женщин частота ожирения достигает 50%, у мужчин — 30%, а у детей — 10% (Р. Шимончих). После 70-летнего возраста обычно отмечается понижение средней массы тела.
Исторические данные. Впервые вопросы лечебного питания были изложены Гиппократом в специальной книге «Диетика» еще за 23 столетия до нашего времени. Проблеме ожирения и способам его лечения посвящены труды Диоклеса (IV век до н. э.), Ибн Сины (Авиценны) (более чем 1000 лет назад), Галена, Фальта, Ноордена и др.

Этиология. По В. Г. Баранову, первичное и основное значение в развитии обычного ожирения имеет неполноценность центров гипоталамуса, регулирующих аппетит. К факторам, способствующим развитию обычного ожирения, относятся в первую очередь избыточное потребление пищи, особенно богатой углеводами и жирами, злоупотребление алкогольными напитками, недостаточная физическая активность, возраст старше 40 лет, наследственная предрасположенность к | ожирению. Симптоматическое ожирение развивается чаще всего вследствие эндокринных заболеваний (адипозогенитальная дистрофия, синдром Кушинга, гипотиреоз, гиперинсулинизм, гипогонадизм) или патологических процессов в ЦНС (травмы головного мозга, энцефалит, опухоли дна III желудочка мозга и т. д.).
Патогенез. Основную патогенетическую роль в развитии обычного ожирения играет нарушение функции коры большого мозга и гипоталамуса и в первую очередь нервных образований в заднем гипоталамусе, входящих в состав пищевого центра — вентромедиальных и вентролатеральных ядер. Поражение вентро-медиальных ядер — «центров сытости» — приводит к возбуждению вентролатеральных ядер — «центров аппетита». Повышенное поступление пищи (углеводов, жиров) вследствие возбуждения пищевого центра приводит при недостаточной физической активности к накоплению жира в жировых депо.
Существенное значение в развитии ожирения может иметь снижение липолиза (расщепление жира) вследствие преобладания тонуса парасимпатического отдела вегетативной нервной системы над симпатическим. Это приводит к стимулированию выработки инсулина р-клетками панкреатических островков (островки Лангерганса) с последующим ожирением. Полагают, что фактором, способствующим усилению секреции инсулина и прогрессированию ожирения, является (3-эндорфин. Последний синтезируется клетками аденогипофиза. Роль эндокринных факторов в развитии обычного ожирения невелика. Однако в развитии симптоматического ожирения эндокринным факторам придают существенное значение. Вследствие недостаточной продукции жиромобилизующих гормонов: АКТГ, ТТГ, СТГ, тироксина и трийодтиронина, адреналина, норадреналина и глюкагона — происходит снижение липолиза. Это является причиной недостаточного использования жировых депо как источника энергии. Развитию ожирения, в первую очередь симптоматического ожирения, способствуют понижение продукции половых гормонов, что приводит к сдвигу обмена глюкозы по пентозному циклу, а также повышение продукции глюкокортикоидов, усиливающих отложение гликогена в печени и тормозящих вследствие этого липолиз. Избыточное отложение жира приводит чаще всего к поражению сердечно-сосудистой системы, органов дыхания с возможным развитием сердечной или легочно-сердечной недостаточности, нарушению функции желудочно-кишечного тракта, печени и т. д. При ожирении происходит увеличение абсолютного количества общей и внеклеточной жидкости с одновременным ее уменьшением во внутриклеточном пространстве. Внутриклеточная дегидратация усиливается с нарастанием массы тела и становится наиболее выраженной при III и IV степенях ожирения (В. П. Лапшин).
Патологическая анатомия. При обычном ожирении отмечаются отложение жира в коже, подкожной клетчатке, брыжейке, сальнике, околопочечной и медиастинальной клетчатке, эпикарде, миокарде, печени, поджелудочной железе. Печень увеличена вследствие жировой инфильтрации и явлений застоя. При симптоматическом ожирении морфологические изменения зависят от основного заболевания.
Классификация. Общепринятой классификации ожирения нет. М. Н. Егоров и Л. М. Левитский выделяют следующие формы ожирения.
Формы общего ожирения: 1. Алиментарные формы: а) привычно гипералиментарные; б) дезрегуляционные; в) конституционально-наследственные; г) смешанные. 2. Эндокринные формы: а) гипотиреоидные; б) гипогенитальные; в) над-почечниковые (корково-надпочечниковые); г) гипофизарные; д) смешанные (полиэндокринные). 3. Церебральные (нервные) формы: А. По типу локальных нарушений: а) корковые (психосоматические); б) гипоталамические (диффузные); в) гипоталамо-гипофизарные (синдром Пехкранца— Бабинского—Фрелиха). Б. По этиологическим моментам: а) посттравматические; б) постинфекционные.

I. Формы первичного ожирения:
Алиментарно-конституциональное ожирение
Нейроэндокринное ожирение:
а) гипоталамо-гипофизарное ожирение; подростков)
б) адипозогенитальная дистрофия ожирения:
II. Формы вторичного (симптоматического)
Церебральные.
Эндокринные:
а) гипотиреоидные;
б) гипоовариальные;
в) так называемое климактерическое;
г) надпочечниковое. ожирения: I степень

Возникает одышка при небольшой физической нагрузке, а затем и в покое, нередко — легочно-сердечная недостаточность. Отмечается склонность к бронхитам и пневмониям, развитию которых способствуют застойные явления в малом круге кровообращения и малая глубина дыхания. Органы пищеварения также вовлекаются в патологический процесс. Возникают дилатация и опущение желудка (гастроптоз), иногда гастрит. Печень обычно увеличена, что обусловлено, с одной стороны, ее жировой инфильтрацией, а с другой — явлениями застоя. Часто бывают холецистит и холангит, желчнокаменная болезнь, острый и хронический панкреатит.
Нарушения функции мочевыводящей системы проявляются в развитии пиелита, уретрита, цистита, мочекаменной болезни. Половая система также страдает: у женщин нередко нарушается менструальный цикл, наступают бесплодие, самопроизвольные аборты, а у мужчин ослабляются половое чувство и потенция. Изменения нервной системы проявляются в виде сонливости, бессонницы, головной боли, ослабления памяти. Иногда могут быть упорные миалгии, невралгии и невриты. На фоне обычного ожирения может развиться вторичный гипоталамический синдром.
Последний проявляется в виде булимии, полидипсии, сонливости, артериальной гипертонии, нарушения углеводного обмена, стрий и т. д. При нормализации массы тела эти «гипоталамические симптомы» обычно полностью исчезают. В ряде случаев у больных ожирением развивается «пиквикский сидром». Этот синдром, обусловленный нарушением вентиляции легких, характеризуется резким ожирением в сочетании с гиперсомнией, затрудненностью дыхания, особенно во время сна (сильный храп), нередко цианозом слизистых оболочек и кожи.
Лабораторные данные. В крови нередко гиперхолестеринемия, повышение содержания 6-липопротеидов и свободных жирных кислот. Часто нарушается углеводный обмен вплоть до развития сахарного диабета. Нередко отмечается повышение уровня в крови мочевой кислоты как проявление нарушения пуринового обмена с развитием подагры, снижение общего количества белка за счет уменьшения уровня альбуминов. Часто наблюдаются повышение общей коагулирующей активности крови, уровня фибриногена, уменьшение уровня гепарина и угнетение фибринолиза. Содержание натрия и калия в крови и моче при ожирении I—III степени не изменено, а при IV степени ожирения уровень натрия в крови увеличен, а выделение его с мочой уменьшено. При ожирении I—II степени содержание альдостерона и ренина в плазме крови в пределах нормы, а при ожирении III— IV степени — повышено (вторичный альдостеронизм) (В. П. Лапшин). Нередко повышение в крови уровня соматостатина, АКТГ, ЛГ, АДГ, инсулина и снижение уровня СТГ, ТТГ и ПРЛ. В моче нередко отмечается протеинурия, иногда микрогематурия вследствие застойных явлений в почках. Понижена экскреция с мочой адреналина и ДОФА. Основной обмен и йодкумулирующая способность щитовидной железы нередко снижены.
Диагноз и дифференциальный диагноз. Диагноз обычного ожирения (самостоятельное заболевание) устанавливают на основании анамнестических данных (систематическое переедание, особенно злоупотребление пищей, богатой углеводами и жирами, малоподвижный образ жизни, наследственная предрасположенность к тучности) и данных объективного обследования (равномерное отложение жира по всему телу, отсутствие симптомов первичной недостаточности эндокринных желез). Обычное ожирение дифференцируют от ожирения при болезни Иценко—Кушинга и глюкостероме, адипозогенитальной дистрофии, гипотиреоза, гиперинсулинизма, первичного гипогонадизма, заболеваний ЦНС.
В отличие от обычного ожирения болезнь Иценко—Кушинга и глюкостерома сопровождаются избирательным отложением жира на лице, шее, груди, животе в сочетании с относительно тонкими конечностями. Ожирение надпочечникового происхождения характеризуется также багрово-мраморным рисунком кожи, дистрофическими процессами в коже и мышцах, гирсутизмом, соответствующими лабораторными данными (высокие показатели гормонального фона) и данными рентгенодиагностики (гиперплазия обоих надпочечников или опухоль одного из них).
Об адипозогенитальной дистрофии свидетельствует отложение жира по женскому типу (на груди, животе, лобке, бедрах, в области таза) в сочетании с резкой гипоплазией половых органов. При гипотиреоидном ожирении равномерное отложение жира сочетается с симптоматикой гипотиреоза (сонливость, зябкость, сухость кожи, пастозность, брадикардия, низкие показатели СБЙ крови и т. д.).
Ожирение при гиперинсулинизме выражается в равномерном отложении жира и приступах гипогликемии (слабость, потливость, чувство голода, дрожание, низкое содержание сахара в крови и т. д.).
Гипогенйтальное ожирение характеризуется отложением жира по женскому типу, евнухоидными пропорциями скелета (высокий рост, длинные конечности при относительно коротком туловище) в сочетании с недоразвитием половых органов и вторичных половых признаков. При гипоталамическом ожирении масса тела бурно нарастает в течение нескольких месяцев, жир откладывается по женскому типу. Для этой формы ожирения характерны булимия и полидипсия, а также сочетание ожирения с симптомами органического поражения ЦНС. Органические неврологические симптомы возникают вскоре после черепно-мозговой травмы или инфекции, чаще нейроинфекции (грипп, менингит, энцефалит).
Прогноз. При рано начатом и систематическом лечении прогноз благоприятный. Основной причиной смертности являются сердечно-сосудистые заболевания (инфаркт миокарда, инсульт и т. д.) и пневмонии. При ожирении I и II степеней больные обычно трудоспособны. При резко выраженном ожирении (избыток массы тела более 50%) нередко устанавливают инвалидность III группы, а при осложнениях, со стороны сердечно-сосудистой системы больные иногда становятся инвалидами II группы.
Профилактика. Для предупреждения ожирения необходимо рациональное питание с ограничением пищи, богатой углеводами и жирами, и увеличением продуктов, богатых белками. Эффективны систематические физические упражнения (утренняя гимнастика, спорт, длительные прогулки). Физические упражнения выбирают с учетом возраста, состояния сердечно-сосудистой и других систем организма. Профилактические мероприятия в первую очередь необходимы лицам с наследственной предрасположенностью к ожирению и в возрасте старше 40 лет, особенно при малоподвижном образе жизни.
Лечение. Основным методом лечения ожирения является диета, которую необходимо соблюдать в течение всей жизни. Лечение диетой проводят под контролем за массой тела не реже 1 раза в 1—2 нед. Диета должна быть преимущественно белково-растительной (стол № 8 по Певзнеру). Диету следует рассчитывать в зависимости от роста, массы тела, конституции, характера труда, возраста и пола. Калорийность рассчитывают на 1 кг теоретической («идеальной») массы тела больного. При ожирении I степени энергетическую ценность пищи ограничивают на ]/ъ (8400 кДж), II степени — на 2/5 (5880—6300 кДж). В условиях стационара энергетическая ценность пищи может быть ограничена на 3/5 нормы (4200—5040 кДж). Согласно рекомендациям Института питания АМН СССР, лицам, страдающим ожирением и выполняющим умственную или легкую физическую работу, назначают диету № 1 (138,6 кДж; 1,5 г белков, 0,9 г жиров, 4,5 г углеводов на 1 кг теоретической массы тела), а в условиях стационара — диету № 2 (88,2 кДж; 1,5 г белков, 0,9 г жиров, 1,5 г углеводов). Количество вводимой жидкости за сутки ограничивают до 1 л, а натрия хлорида — до 3—5 г. Для уменьшения чувства голода пищу дают дробно, но часто (не менее 4 раз в день). Назначают «разгрузочные» дни (1—3 раза в неделю), когда больной получает пищу особенно низкой калорийности. В «разгрузочные» дни противопоказаны тяжелая физическая работа и длительная ходьба (более 2—3 км). «Разгрузочные» дни могут быть углеводными (яблочный — 1,5 кг яблок в сутки, ягодный — 1 кг ягод, огуречный — 2 кг огурцов), белковыми (творожный: 400—600 г нежирного творога, 60 г сметаны, 100 г молока; мясной: 400—600 г отварного нежирного мяса в сочетании со 120 г зеленого горошка и 200 г капусты), голодными (1,5—2 л щелочной минеральной воды боржом, ессентуки № 4 или 20, смирновская, славяновская).
При отсутствии противопоказаний в условиях стационара проводят дозированное голодание. Ю. С. Николаев рекомендует проводить курс голодания в течение 25—30 дней (иногда 35— 40 дней). Однако Е. А. Васкжова считает целесообразным проведение дозированного голодания только в течение 7—10 дней и лишь в возрасте 20—40 лет при условии отсутствия у этих больных нарушения угж зодного обмена. Во избежание авитаминоза назначают витамины А и D по 2 капли или 2 драже в день. При отсутствии беременности, ишемической болезни сердца, диффузного токсического зоба, гипертонических кризов наряду с диетой назначают анорексигенные препараты (фепранон, дезопимон, теронак, мирапронт и др.). Эти препараты, обладая симпатомиметическим свойством, не вызывают, однако, значительного возбуждения ЦНС. Они снижают чрезмерный аппетит, угнетая активность пищевого центра гипоталамуса, усиливают процессы мобилизации жира из жировых депо, снижают уровень липидов и холестерина в крови.

Однако при длительном применении этих препаратов могут развиться вторичный колит и дискинезия кишечника. Поэтому для нормального функционирования кишечника необходима в первую очередь правильно построенная диета с содержанием в ней большого количества растительной клетчатки с достаточной физической нагрузкой. Показаны лечебная физкультура, плавание, длительная ходьба, водные процедуры (дождевой, циркулярный, шотландский душ, душ Шарко и др.; обычные, углекислые, минеральные ванны; обтирание), массаж местный и общий. На курс лечения обычно назначают 15—30 процедур ежедневно или через день. При отсутствии противопоказаний рекомендуется санаторно-курортное лечение (Кисловодск, Железноводск, Боржоми, Ессентуки, Пятигорск и др.). При симптоматическом ожирении в первую очередь проводится лечение основного заболевания.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: