Этапы сертификации туристских услуг

Сертификация туристских услуг включает следующие этапы:[5]

Ø оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям;

Ø оценку материально-технического обеспечения процесса;

Ø анализ организационной структуры турфирмы;

Ø анализ квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

Ø проверку наличия необходимой нормативной и технологической документации;

Ø анализ комплекса предоставляемых услуг и наличия необходимых лицензий на оказание услуг;

Ø анализ договоров;

Ø проверку наличия информационных материалов, инструкций;

Ø проверку учета претензий и пожеланий туристов и процедуры реагирования турфирмы на замечания клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы:

Ø анализ административной и организационной структуры предприятия;

Ø анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

Ø проверку материально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требованиям нормативной документации;

Ø проверку необходимой нормативной и технологической документации;

Ø проверку номенклатуры заявленных услуг;

Ø проверку выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах;

Ø проверку результата материальной услуги (питания, постельных принадлежностей, белья, ковров и ковровых покрытий, посуды в номерах и др.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории;

Ø проверку соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического состояния помещений и всех служб требованиям нормативной документации;

Ø проверку соблюдения требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдения требований нормативной документации);

Ø наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и соблюдение требований по эксплуатации этого оборудования;

Ø проверку результата социально-культурной услуги путем социологической оценки;

Ø анализ договоров;

Ø проверку наличия информационных материалов, инструкций.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.

Организация и проведение обязательной сертификации услуг туроператоров, турагентов, иных услуг, предоставляемых туристам, в соответствии с законодательством Российской Федерации возлагается на федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий координацию туристской деятельности в Российской Федерации. Отказ туроператора или турагента, иных организаций туристской индустрии от обязательной сертификации услуг, отрицательный результат такой сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.

Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается проверка соответствия по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, центральный орган по сертификации туристских услуг, а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.

Безопасность туристской услуги понимается как отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги.

Техническими регламентами устанавливаются минимально необходимые требования в зависимости от степени риска причинения вреда. В области предоставления туристских услуг такие требования предполагают биологическую, механическую, пожарную, промышленную, термическую, химическую, электрическую, ядерную и радиационную безопасность, а также безопасность излучений и взрывобезопасность.

Кроме того, в технических регламентах с учетом степени риска причинения вреда потребителям туристских компаний могут содержаться специальные требования, направленные на защиту отдельных категорий граждан (несовершеннолетние, беременные женщины, кормящие матери, инвалиды).

Все виды туристских услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных условиях (стихийных бедствиях и проч.). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией (Санитарными нормами и правилами, Строительными нормами и правилами, правилами пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.

Схемы сертификации

Схема сертификации (способ сертификации) – это определенная совокупность действий, официально принимаемая или устанавливаемая в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям. При сертификации туристических услуг и услуг средств размещения применяются 2, 4 и 5-я схемы сертификации.

Схема 2. Применяется для услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг. С помощью этой схемы оценивают процесс оказания туристических услуг, проверяют результаты услуг и контролируют процесс при инспекционном контроле.

Схема 4. По этой схеме оценивается организация (предприятие) – исполнитель услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. По итогам оценки организации (предприятию) может быть присвоена определенная категория (класс ресторана, звезда гостиницы и др.).

Схема 5. Оценивается система качества при инспекционном контроле услуг. Оценку системы качества с использованием схемы 5 проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами. Эту схему применяют при сертификации потенциально опасных услуг (медицинских, туристических, по перевозке пассажиров и др.). Следующий этап процедуры добровольного подтверждения соответствия заключается в оценке соответствия услуг установленным требованиям.

Требования, предъявляемые к услугам в сфере туризма, как правило, представляют собой набор определенных стандартов, применимых к той или иной области. В сфере туризма наиболее используемыми являются следующие Госстандарты:[6]

Ø Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164);

Ø ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» (введен в действие постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст);

Ø ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » (введен в действие с 1 июля 1994 г.);

Ø Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (принят постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. № 286);

Ø ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» (введен в действие 1 января 1995 г.);

Ø ГОСТ 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Основными требованиями к туристическому продукту при добровольной сертификации, в соответствии с установленными стандартами, являются:

Ø безопасность жизни и здоровья;

Ø сохранность имущества туристов и экскурсантов;

Ø охрана окружающей среды.

После проведения процедуры оценки соответствия туристических услуг и услуг средств размещения установленным требованиям орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет его и регистрирует. В случае если итоги проведенной проверки оказываются отрицательными, сертификационный орган принимает решение об отказе в выдаче сертификата соответствия и уведомляет заявителя об этом отказе, при этом указывая причины данного решения. В последнем случае предприятию дается срок на корректировочные мероприятия. После этих мероприятий, при условии положительной их оценки, орган по сертификации выдает заявителю сертификат соответствия и проводит дальнейшие процедуры в соответствии с законодательством.[7]

Заключение

Система сертификации представляет собой совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Сертификация продукта туристической сферы является не обязательной, а добровольной и проводится в соответствии с Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 года № 17.

Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию путешественников, принятых в стране пребывания. Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002--93 (ОКУН).

Сертификация туристических услуг осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством о техническом регулировании, законом, а также нормативными правовыми актами, принятыми в соответствии с ними.

Список использованной литературы

1. Анисимов В.П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) / В.П. Анисимов, А.В. Яцук. М.: Инфра-М, Альфа-М, 2006. – 252 с.

2. Гулиев Н.А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристических услуг / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. Омск, 2005.

3. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: учеб. пособие / Г.М. Дехтярь. М.: Финансы и статистика, 2005. – 256 с.

4. Постановление Госстандарта России от 05.08.97 № 17 «Об утверждении правил сертификации работ и услуг в Российской Федерации».

5. Постановление Госстандарта России от 21.08.2003 № 97 «Об утверждении нормативных документов системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг».

6. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17.

7. Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

8. Федеральный закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

[1] ст. 2 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»).

[2] ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

[3] ст. 2 ФЗ «О техническом регулировании»).

[4] Письмо Госстандарта РФ от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110-19/2558 «О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения»).

[5]Анисимов В.П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма) / В.П. Анисимов, А.В. Яцук. М.: Инфра-М, Альфа-М, 2006. – С. 100.

[6]Постановление Госстандарта России от 21.08.2003 № 97 «Об утверждении нормативных документов системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг».

[7]Гулиев Н.А. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристических услуг / Н.А. Гулиев, Б.К. Смагулов. Омск, 2005. – С. 95.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: