Не садитесь именно здесь?

Первой составляющей активного слушания является внимательное слушание. Лучше разместиться прямо напротив говорящего, нежели в углу. Немного наклонитесь вперед к говорящему. Если вы стоите, переместите свой вес на подушечки пальцев ног так, чтобы ваша энергия направлялась вперед. Внимательно наблюдайте за ртом и глазами говорящего. Это скажет ему о том, что вы уделяете все свое внимание тому, что он говорит. Это покажет говорящему, что вы полностью поглощены беседой.

Второй составляющей активного слушания является непрерывное слушание. Большинство людей в действительности не слушают того, что говорит другой. Они настолько поглощены тем, что собираются ответить, когда другой остановится, что редко слышат, что же на самом деле говорит другой человек.

Когда говорящий почувствовал, что слушатель просто ждет момента вскочить или что мысли его витают где-то в другом месте, наверное, обдумывая ответ, первый становится раздраженным, ощущает дискомфорт и чувствует себя оскорбленным. Но когда говорящий чувствует, что другой человек настраивается на него и на то, что он говорит, говорящий чувствует себя более значительным. Поэтому слушайте внимательно, слушайте доброжелательно, слушайте так, как будто в целом мире не существует ничего важнее того, что говорит этот человек, и столь длительное время, сколько понадобится этому человеку, чтобы высказаться.

Третьей составляющей активного слушания является пауза перед тем, как ответить. Когда говорящий заканчивает речь, перед тем как что-нибудь сказать, сделайте паузу на три—пять секунд. Во время этой паузы произойдут три вещи.

Первое: вы действительно лучше услышите другого человека. Когда вы отводите услышанному несколько секунд, чтобы проникнуться им, вы действительно понимаете другого человека лучше.

Второе: своей паузой вы избегаете перебивать другого человека, если он просто сделал паузу, чтобы собраться с мыслями. Когда вы делаете паузу на три—пять секунд, вы даете другому возможность продолжить, вместо того чтобы прервать его. Не многие вещи раздражают или оскорбляют сильнее, чем прерывание мысли или предложения.

Третье: когда вы делаете паузу перед ответом, то своим молчанием демонстрируете значимость для вас того, что было сказано. Вы даете этому тщательное рассмотрение. Огромным комплиментом говорящему является наличие слушателей, тихо сидящих и размышляющих о его замечаниях, перед тем как ответить.

Четвертой составляющей хорошего выслушивания является задавание вопросов для уточнения. Задавайте вопросы, чтобы быть уверенными, что вы полностью поняли, что сказал другой человек. Есть старая поговорка: "В основе любой неудачи лежат ложные предположения" . Когда вы, не проверяя, предполагаете, что все поняли, очень часто оказывается, что вы вообще не понимаете другого человека. Это особенно справедливо для разговоров между мужчинами и женщинами.

Одним из самых лучших вопросов, какие вы можете использовать, чтобы осуществить "проверку восприятия" и убедиться, что то, что вы услышали, и то, что другой человек сказал, есть одно и то же, является вопрос: "Что вы имели в виду?" или "Что именно вы имели в виду?".

Мои опыт в продажах, маркетинге, консалтинге и обучении состоит в том, что если у вас есть хоть малейшее сомнение на счет того, что человек действительно имеет в виду, вы, скорее всего, его не поняли. Для хорошего общения и хорошего слушания существенно задавание вопросов с целью обеспечить ясность. И не может быть такого, чтобы вы задали вопрос "Что вы имеете в виду?", не получив разъяснений.

Наверное, наилучшим способом расширить беседу, повысить свои способности слушать и углубить ваше понимание является использование вопросов с открытыми окончаниями.

Вопрос с открытым окончанием — это такой вопрос, на который невозможен ответ словами "да" или "нет". Вопрос с открытым окончанием начинается со слов, известных из стихотворения Редьярда Киплинга: "... шесть честных слуг /.../ (От них научен я всему); /Зовут их Что, Когда и Как / Кто, Где и Почему" .

Когда вы задаете вопросы с открытым окончанием, дополнительный выигрыш заключается в том, что вы получаете большую возможность слушать, большую возможность построить доверие и большую возможность полностью понять, что говорит и чувствует другой человек. Запомните, вы никогда не научитесь ничему, пока ваш рот открыт. Когда вы говорите, все, что вы можете сказать, — это то, что вы уже знаете. Но когда вы слушаете, для вас становится возможным узнать что-то новое.

Пятая составляющая активного слушания — это вернуть обратно ему или ей их же слова. Перескажите своими словами то, что он или она сказали. Когда вы перескажете и вернете таким образом это обратно, то тем самым вы сделаете комплимент говорящему. Вы продемонстрируете, какое пристальное внимание вы ему уделили. Действительно, до той поры, пока вы не в состоянии точно пересказать мнение говорящего, вы на самом деле еще его не поняли.

Попробуйте это, когда другой человек заканчивает говорить. Сделайте паузу на три—пять секунд, а затем скажите: "Позвольте мне убедиться, что я понял вас. То, что вы говорили, состоит в следующем..." И затем верните ему обратно сказанное, но уже своими словами.

Всякий раз, когда вы делаете усилие, чтобы слушать внимательно и затем суметь вернуть слова человека ему обратно, вы повышаете свою способность к коммуникации. Вы создаете большее доверие между вами двумя. Вы создаете в другом человеке более высокое самоуважение и развиваете самодисциплину в самом себе.

Эмфатическое слушание

Эмфатическое слушание предполагает скорее искреннюю заботу и деятельность в качестве "говорящих подмостков" для другого, нежели попытки самостоятельно разрешить проблемы другого человека.

Терапевты используют эту методику эмфатического слушания, возвращая обратно человеку их же слова в другой форме. Если, например, человек говорит: "Я действительно расстроен своей работой", вы можете сказать: "Звучит так, как будто вы чувствуете себя подавленным тем, как идут дела у вас на работе".

Когда вы отражаете назад его же слова, вы часто помогаете этому человеку не только прийти к лучшему пониманию проблемы, но также и продвинуться в ее решении.

Существует два типа эмфатического слушания — простое отражение и интерпретационное отражение. При "простом" отражении вы, не копаясь в скрытом смысле или подразумеваемых сообщениях, просто перефразируете то, что говорящий уже выразил явно, ничего к этому не добавляя. Вы просто излагаете собственными словами то, что уже услышали, и возвращаете это обратно.

Если человек сказал: "Я действительно волнуюсь", вы просто говорите: "Кажется, что вы действительно взволнованы".

При "интерпретационном" отражении вы оказываетесь по ту сторону простого перефразирования того, что сказал говорящий. Вместо этого вы отражаете то, что показалось вам лежащим в основе поступившего сообщения. "Что-то действительно есть, что беспокоит вас в связи с вашей работой; может, это то, что ваш начальник оказывает на вас слишком сильное давление?". При использовании интерпретационного отражения вы можете делать одну из двух вещей. Первое: вы можете суммировать все, что сказал другой человек, а затем идентифицировать основы этих сообщений. Например, вы можете идентифицировать как основу злость или разочарование. Вы могли бы сказать: "Я чувствую, что вы действительно злы или расстроены из-за этой ситуации". Вы не добавляете от себя более глубокого значения.

Второй тип интерпретационного отражения состоит в попытке перефразировать мысли или ощущения, которые — хотя говорящий их и не сформулировал — вы заподозрили как действительное сообщение. Вы предпринимаете попытку поработать с ядром предполагаемой проблемы, а не с ее симптомом.

Например, однажды, когда моему сыну Мишелю было восемнадцать месяцев от роду, мой старший ребенок, Кристина, которой уже было почти пять лет, вошла в кухню в слезах и сказала; "Я ненавижу моего брата".

Если бы я не понял интерпретационное сообщение, я должен был бы сказать: "О, нет, ты любишь своего брата и сама знаешь это". Вместо этого, реагируя на невысказанное сообщение и понимая подспудное соперничество, я сказал ей. "Тебе кажется, что мы уделяем слишком много внимания твоему маленькому брату и что мы уделяем не слишком много внимания тебе, не так ли?".

В ответ на это Кристина разрыдалась и сказала: "Да, я иногда чувствую, что вы любите его больше, чем меня". В действительности она не ненавидела Мишеля — она просто нуждалась в дополнительном убеждении, что мы по-прежнему очень сильно любим ее.

Эта форма интерпретационного отражения или эмфатического слушания очень полезна. Она требует от вас опуститься глубже слов говорящего и искать подлинные причины того, что чувствует говорящий о том, что и как он делает.

Практикуясь в рефлективном слушании, вы можете быть полезны не только членам своей семьи, но также и вашим друзьям и коллегам по работе. Иногда все, что нам нужно, — это способность проникновения в суть, отраженную искренним другом, который способен понять, что нужно нам, чтобы разрешить наши собственные проблемы. Вы можете предоставлять другому эту способность проникать в суть, будучи чувствительным и искусным слушателем.

Принцип бумеранга

Седьмой способ повысить самоуважение других — это использовать принцип бумеранга. Этот принцип гласит, что "любая искренняя эмоция, которую вы выражаете по отношению к другому человеку, раньше или позже бумерангом вернется назад к вам".

Шекспир писал: "Лепесток розы льнет к руке, которая отбрасывает его" . Всякий раз, когда вы выражаете положительное чувство к кому-то, оно, в конце концов, бумерангом вернется к вам. Тот же принцип действует в отношении негативного чувства или мысли, так что говорите о других то, что вы хотели бы получить назад.

Сопротивляйтесь соблазну критиковать, осуждать или выражать неудовольствие. Практикуйтесь в том, чтобы быть уступчивыми и приятными. Выражайте понимание, одобрение и восхищение. Внимательно слушайте, когда говорят другие, и помните о бумеранге. Если вы последуете этим советам, то заставите других чувствовать себя замечательными и будете желанны, куда бы вы ни пришли.

Искусство беседы

Все, о чем мы говорили в настоящей главе, было направлено на освещение всего наилучшего, что может быть в искусстве беседы. Именно в беседах с другими людьми легко давать и брать, обмениваться идеями, информацией и мнениями, которыми человек демонстрирует качество его или ее личности. Вот несколько идей, которые помогут вам быть лучшим собеседником при любых обстоятельствах.

Просто следуйте правилам

Первое правило хорошей беседы — это настроить тему на вашего собеседника. Разговаривайте с людьми на темы, которые им интересны. Любые темы, включая те, которые обычно являются табу для беседы, вполне хороши, если они представляют интерес для человека, с которым вы разговариваете. Вы можете обсуждать политику и религию, если другой, с которым вы беседуете, хочет это делать. Но если вы видите, что не получаете отклика на конкретную тему, быстро остановитесь и говорите о чем-нибудь другом.

Один из наилучших способов начать беседу — это просто спросить человека: "Какой работой вы занимаетесь?". Если в общих чертах вы знаете, что делает этот человек, знаете его должность или область промышленности, задайте вопрос типа: "Что именно вы делаете?" или "Как идут дела на работе?".

Безотносительно к тому, какой ответ вы получите о специфических занятиях или деятельности человека, один из наиболее интересных вопросов, которые вы можете задать другому, это: "А все-таки, как вы попали в этот бизнес (род занятий)?".

Большинство людей рассматривают свою трудовую деятельность как одну из наиболее интересных историй, какие когда-либо были рассказаны. На каком бы месте ни остановился рассказчик, вы можете поддержать беседу или текущий момент, спросив: "И что вы делали потом?".

Спрашивая людей: "А все-таки, как вы попали в этот бизнес?" или "И что вы делали потом?", вы дадите себе возможность поддерживать беседу почти до бесконечности.

Наверное, наиболее важная часть настройки беседы на вашего слушателя — это быть чувствительным к объему интереса, продемонстрированного другим человеком. Если он или она становится беспокойным, начинает смотреть вокруг или куда-то вдаль, это является сигналом, что вам необходимо поменять тему разговора, выбрав что-нибудь, представляющее больший интерес.

Если это случится, просто сделайте на момент паузу, а затем задайте вопрос, начинающийся с одного из слов: "что? " "где? " "когда? " "как? " "почему? " или "кто? ". "Как долго вы живете здесь?". "Где вы ходили в школу?". "Когда вы начали работать в этой компании?".

Второе правило хорошей беседы — это придерживать обороты. Это означает — никаких монологов. Если вдруг вы обнаружили, что говорили три минуты подряд, без вопросов или комментариев от ваших слушателей, можете быть абсолютно уверены, что вы говорили на тему, которая интересна только вам самим. Мы все делаем эту ошибку. Запомните, если другие люди не участвуют в разговоре, значит, вы произносите речь, а не поддерживаете беседу.

Придерживать обороты также означает не прерывать, когда люди говорят. А если вас прервали, когда кто-то еще присоединился к группе, наиболее вежливая и самая трудная вещь, которую вы можете сделать, — это замолчать. Не продолжайте и завершите историю, пока вас не попросили сделать это Хорошая беседа должна иметь простои прилив и течение, как поток, направленный туда и сюда. Каждый человек имеет возможность говорить и слушать. Если какая-то часть собравшихся лишена возможности говорить, то беседа становится односторонней и говорящий человек будет восприниматься как зануда.

Третье правило для хорошей беседы — это думать, прежде чем сказать. Избегайте говорить что бы то ни было, что могло бы заставить кого-то почувствовать себя неуютно, несчастливо или неловко. Будьте тактичным, угадывающим чувства и сознающим уязвимые места других людей.

Противоположностью такту является обычная невнимательность. Хороший способ избежать бестактности — не быть непреклонным во всем. Бенджамин Франклин в своей автобиографии рассказал о том, как он всесторонне изменил свою личность и преуспел в общении с другими, предваряя каждое свое мнение словами "мне кажется, что" или "некоторые говорят, что" и так далее. Если вы осторожно выражаете свое мнение, показывая, что вы открыты к возможности ошибиться, окажется, что для остальных при этом гораздо проще слушать вас и наслаждаться вашими идеями.

Непременно показывайте, что вы доверяете другим точкам зрения и другие вкусы имеют для вас такое же значение, как и ваш собственный. В областях, которые сильно влияют на индивидуальные мнения и вкусы, нет ничего черного или белого. Ваша точка зрения на политику, религию, секс, загрязнение окружающей среды или любая иная тема, по поводу которой существует много разных точек зрения, просто такова: ваша точка зрения. Если вы дадите почувствовать, что открыты для других мнений и других интерпретаций, люди будут гораздо более открыты с вами.

Для хорошей беседы уважайте тайны других людей и держите при себе свои собственные. Некоторые приобретают привычку интервьюировать других людей и задают им множество «опросов, ответы на которые не имеют никакого отношения к их бизнесу. Пусть ваши вопросы будут общими и неличностными и дают другому человеку возможность решить, хочет ли он открыться перед вами.

Не обременяйте случайных приятелей своими неприятностями. Существует что-то вроде общественных сборищ и коктейлей, с исповедями или длительными дискуссиями обо всех неприятностях, которые случаются с людьми. Никогда не критикуйте, не осуждайте и не жалуйтесь. Будьте позитивными и бодрыми. Держите ваши проблемы при себе.

Полезно помнить, что все, что вы говорите, может быть использовано против вас. Закон Барнхама говорит: "Все знают всё". Всё, что при любых обстоятельствах вы говорите кому-либо, в конце концов, стремится стать известным каждому, и особенно тому, кому бы вам меньше всего хотелось, чтобы это стало известно. Будьте осторожны, говоря что-либо; в общественной и деловой жизни нет секретов. Некогда "секрет" был хорошо определен как "нечто, что только вы рассказываете одному человеку". Секреты не имеют ценности, пока они не могут быть проданы.

Наконец, чтобы быть отличным собеседником, будьте естественны. Будьте сами собой. Позвольте своей индивидуальности изливаться. Говорите только то, что вам кажется удобным говорить. Если по какой-либо причине что-то внутри вас советует вам помалкивать, прислушивайтесь к своему внутреннему голосу. Говорите просто и непринужденно, не пытаясь произвести впечатление или кем-то восхищаться. Говорите просто то, что естественно приходит вам на ум.

Самые наилучшие собеседники и наиболее приятные люди — это те, кто расслаблен, позитивен и полностью естествен.

Игровое поле — ваше

Искусство общения и социального взаимодействия — это игровое поле, где вы можете довести свои личные умения до совершенства. Вы можете использовать все рекомендации, которые мы обсудили в настоящей главе, чтобы заставлять других людей чувствовать себя значительными. Когда вы общаетесь с другими, вы можете избегать критицизма, осуждения или жалоб. Вы можете практиковаться в уступчивости даже тогда, когда не согласны с точкой зрения другого. Вы можете проделывать это в порядке тренировки, как упражнение в личном совершенствовании.

Вы можете использовать одобрение, улыбаясь людям, которых вы встречаете, и глядя в их лица. Вы можете практиковаться в высокой оценке, говоря "благодарю вас" за все, что каждый делает для вас. Вы можете использовать одобрение и признание, хваля других людей за их достижения. Вы можете использовать восхищение, задавая людям вопросы о них самих и затем восхищаясь их особенностями, качествами и достигнутыми результатами.

Прежде всего, вы можете использовать внимание — "белую магию" активного слушания. Это, как никакая другая привычка, сделает вас человеком, притягивающим других людей.

Есть известная история о Дейле Карнеги. Однажды он был приглашен на праздник в Нью-Йорк, устраиваемый в честь одной богатой женщины, которая только что вернулась из путешествия по Африке.

Когда Дейл Карнеги прибыл на праздник и его представили этой женщине, она тут же сказала: "О, мистер Карнеги, я слышала, что вы — один из чудеснейших собеседников в Нью-Йорке. Это правда?".

Дейл Карнеги ответил: "Большое спасибо, мадам. А я слышал, что вы только что вернулись из путешествия по Африке. Почему вы решили поехать в Африку?".

Когда она рассказала ему, почему она съездила в Африку, Карнеги стал спрашивать: "А кого вы взяли в Африку с собой?", "А когда вы уехали в Африку?", "Когда вы вернулись?", "Где вы побывали в Африке?", "Как вы туда добрались?", "А что именно вы делали, когда были там?".

Эти двое беседовали около двадцати минут. В течение этого времени она говорила около 95 процентов времени, отвечая на вопросы Карнеги. На следующий день нью-йоркские газеты на страницах светской хроники процитировали, что она сказала: "Мистер Дейл Карнеги, несомненно, один из чудеснейших собеседников в Нью-Йорке".

Вы тоже можете стать блестящим собеседником, научившись как нужно говорить и особенно слушать.

Ладить с другими — это, наверное, самая важная вещь из тех, которым вы когда-либо учились. Когда я подрастал, я был очень замкнут. У меня было мало друзей, да и те были неудачниками вроде меня. Моя неспособность общаться с людьми омрачала мою юность. Это сдерживало меня до тех пор, пока я не открыл великий секрет взаимоотношений.

Секрет состоит в том, что вы можете стать общительным и приятным, делая две вещи. Первое: отвлекитесь от себя и войдите в жизнь и заботы других. Станьте искренне заинтересованными в них. Задавайте им вопросы и прислушивайтесь к ним. Думайте о способах, которыми вы можете помочь им. Используйте закон сева и жатвы. Делайте для других то, что хотели бы получить от них сами.

Второе: займитесь работой над собой и своими целями. Развейте свои уникальные способности. Добейтесь успеха в том, что делаете. Чем лучше вы делаете важные для вас вещи, тем больше вы сами себе нравитесь. И чем больше вы нравитесь сами себе и уважаете себя, тем более приятными и преуспевающими вы будете в отношениях с другими. Ничто так не приводит к успеху, как успех.

Визуализируйте, подтверждайте и делайте свое дело. Работайте над собой так, как будто от этого зависит ваше будущее, потому что это действительно так. Вы можете стать одним из самых позитивных и преуспевающих людей в вашей среде, и станете им, когда заставите эти идеи работать в ваших взаимоотношениях с людьми.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: