Используемые в ходе консультации фразы
Негативные формулировки (нежелательны при общении с Покупателем)
| Позитивные формулировки (рекомендуемые)
| В этом отделе представлена уцененная техника.
| В этом отделе представлена техника с косметическими повреждениями, поэтому на нее действует … % скидка.
| Данная модель уценена, так как б/у и имеет дефекты.
| Данная модель имеет существенную скидку, так как прошла сервисное обслуживание в авторизованном сервисном центре.
Данная модель имеет значительную скидку, хотя имеет только внешние повреждения и при этом полный срок гарантии 12 месяцев.
| Как правило, вся техника с полноценной гарантией.
| На все технику распространяется полная гарантия. Мы оформляем фирменный гарантийный талон, который даст вам возможность без проблем отремонтировать технику или, при необходимости, заменить ее (сегодня замена не практикуется!!!).
| Покупая эту технику, Вы сможете сэкономить до 40% стоимости, при этом получая полноценную гарантию
| Покупая эту технику, вы экономите 40% стоимости и получаете 12 месяцев (24 месяца, 36 месяцев), т.е. полный срок фирменной гарантии.
| Вот посмотрите технику, убедитесь всего один дефект.
| Давайте вместе внимательно осмотрим эту технику и убедимся, что других внешних повреждений нет.
| Здесь продается техника с дефектами.
| Мы предлагаем вам ознакомиться с интересным предложением: здесь представлена техника с большой скидкой.
| У вас не будет проблем с качеством техники.
| Вы можете быть уверены, техника прошла полную проверку в авторизованном сервисном центре.
| Я считаю, это достаточно хороший вариант.
| Я думаю, это лучший вариант, потому что у вас будет возможность сэкономить.
|
ПРИЛОЖЕНИЕ 2.
Работа с сомнениями Покупателей, возникающих при продаже сопутствующих товаров и СуперСервис.
Приемы работы с сомнениями покупателей по программе СуперСервис.
п/п
| Сомнение Покупателя
| Что хочет Покупатель?
| Метод работы с сомнениями
| Шаги работы продавца-консультанта
| Фраза - связка
| Варианты вопросов
| Варианты аргументации.
|
| У меня техника не ломается
| Экономии и уверенности в своей уникальности, а также в надежности техники
|
Создать легкое напряжение и потом предложить способ решения - нашу программу СуперСервис
| Это хорошо, что техника вас никогда не подводила.
| 1.Как долго вы планируете пользоваться техникой?
2.Знаете ли Вы, что большинство дефектов проявляется в первые несколько лет использования (можно назвать срок)?
3.Вы слышали о том, что перепад напряжения или затопления приводят к выходу техники их строя?
| Для того, чтобы защитить Вас от серьезных финансовых затрат в будущем, предлагаю Вам оформить нашу программу СуперСервис. (демонстрируем буклет и озвучиваем сумму стоимости Сертификата к конкретному товару)
|
| Хватит заводской гарантии
| Экономии и уверенности в надежности техники
| Да, конечно на данную технику есть фирменная гарантия. НО ВСЕГО 1 ГОД.
|
| Я застрахую имущество в страховой компании
| Уверенности (доверия) в выборе страховой компании Экономии.
| Да, конечно это хорошо, что Вы пользуйтесь услугами страхования.
| 1.Насколько увеличится сумма Вашего платежа, если Вы включите в договор Ваш новый телевизор?
2. На какой срок у Вас заключен договор страхования?
3. Условия договора гарантируют Вам ремонт техники при нарушениях правил эксплуатации?
| Сертификат СуперСервис дает Вам защиту от финансовых затрат в будущем (демонстрируем буклет и озвучиваем сумму стоимости Сертификата к конкретному товару)
|
| Сломается – куплю новую
| Уверенности в надежности техники. Привык сам принимать решение.
| Создать легкое напряжение и потом предложить способ решения - нашу программу СуперСервис
| Я понимаю вас, это приятно пользоваться новой техникой.
| 1.Как долго вы планируете пользоваться техникой?
2.А вам известно, что большинство дефектов проявляется в первые несколько лет эксплуатации (можно назвать срок)?
3.Вам известны случаи выхода техники их строя по вине перепада напряжения или затопления?
| Чтобы защитить Вас от серьезных финансовых затрат в период использования техники, предлагаю Вам оформить сертификат СуперСервис. (демонстрируем буклет и озвучиваем стоимость Сертификата к товару).
Вы сами можете выбрать срок действия программы СуперСервис (озвучиваем стоимость сертификата на 1 или 2 года, З года и информируем, что на 3 года – наиболее выгодный вариант).
Возможность получать информацию об условиях акций и резервировать товар (дать информацию о продлении сроков по программе «Дешевле не найти»).
|
| Уже покупал, не понравилось
| Уверенности в компании
|
Узнать проблемную ситуацию и отношение покупателя к нашей компании
| Я вас понимаю.
| 1.Где вы покупали подобную услугу?
2.Что именно произошло?
3.У нас уже приобретали технику?
4. В нашей компании не было подобных ситуаций?
| Программа СуперСервис компании
отличается от всех подобных программ. Есть много преимуществ, которые Вы сами сможете оценить (демонстрируем буклет и озвучиваем несколько важных для данного покупателя положений программы к конкретному товару).
|
| Если вы закроетесь, где потом искать
| Уверенности в компании
| Я тоже слышал это о некоторых магазинах
| У вас были подобные случаи?
| Наша компания работает 20 лет и мы ценим наше доброе имя. В памятке указаны телефоны компании в разных городах. Единая справочная служба ответит на любой Ваш вопрос (дать дополнительно визитку с номером телефона).
|
| Нет денег
| Экономии средств
| Создать легкое напряжение и потом предложить прием уменьшения цены -программу СуперСервис.
Применить прием уменьшения цены - разделить стоимость сертификата на срок его действия.
| Да, я понимаю, нет желания переплачивать
| 1.Как долго вы планируете пользоваться техникой?
2.А вам известно, что большинство дефектов проявляется в первые несколько лет эксплуатации (можно назвать срок)?
3.Вам известны случаи выхода техники их строя по вине перепада напряжения или затопления?
| Для того, чтобы защитить Вас от серьезных финансовых затрат в период … (называем тот срок, что назвал сам покупатель), предлагаю Вам оформить программу СуперСервис. (демонстрируем буклет и озвучиваем сумму стоимости Сертификата к конкретному товару).
Вы сами можете выбрать срок действия программы(называем стоимость сертификата на 1 или 2 года), а дополнительно будет возможность получать информацию об акциях и резервировать товар до начала акции. Это позволит сэкономить ваши средства и время.
|
| Не хватает денег
| Экономии средств
|
| Дорого
| Экономии средств
|
| Беру в подарок
| Экономии средств и желание произвести приятное впечатление.
| Создать легкое напряжение и потом предложить программу.
| Да, я понимаю вас.
| 1.Кому вы хотите сделать подарок?
2. Какие эмоции будут у вашего друга, если с прибором что-то произойдет?
|
Для того, чтобы защитить вас от серьезных финансовых затрат в период … (называем тот срок, что назвал сам покупатель), предлагаю вам оформить нашу программу СуперСервис. (демонстрируем буклет и озвучиваем сумму стоимости Сертификата к конкретному товару).
Вы можете подумать и принять решение и подойти для оформления Сертификата. У вас есть всего 14 дней.
|
| Я подумаю, если что куплю потом
| Привык откладывать решение (обычно происходит при недостатке информации, нужен совет друзей, знакомых).
|
Это уловка. Надо выяснить реальные причины.
| Да, я понимаю вас.
| 1.Какие сомнения у вас есть?
2. На какие вопросы я могу ответить?
|
| Мне это не нужно
| Да, я понимаю вас. Это наша новая услуга
| 1.Как долго вы планируете пользоваться техникой?
2.Вам известны случаи выхода техники их строя по вине перепада напряжения или затопления?
|
| У меня есть знакомый мастер
| Желание доверять.
| Создать легкое напряжение и потом предложить программу.
| Да, я вас понимаю.
| 1.Он специалист по любой технике?
2. Вы будете оплачивать его услуги и стоимость запасных частей?
|
Вопросы для самоконтроля
1. Что дает техника СПИН и какие вопросы она включает?
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Какие действия продавца при проведении допродажи?
_______________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Перечислите группы товаров, которые участвуют в программе СуперСервис:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
4. Когда следует презентовать Покупателю услугу СуперСервис?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Что мешает продавцу продавать услугу СуперСервис?
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6. Какие приемы следует использовать, чтобы убедительно рассказать и продать услугу СуперСервис?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
7. На предложение услуги СуперСервис Покупатель ответил: «Хватит заводской гарантии». Пропишите ответ на данное сомнение:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
8. На предложение услуги СуперСервис Покупатель ответил: «Не хватает денег». Пропишите вариант ответа на данное сомнение:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
9. На предложение услуги СуперСервис Покупатель ответил: «Мне это не нужно». Пропишите вариант ответа на данное сомнение:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
10. Запишите пример ответа на сомнение Покупателя при продаже техники категории УЦ: “А эти вмятины будут влиять на работу холодильника?”:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|