Используемые в ходе консультации фразы

Негативные формулировки (нежелательны при общении с Покупателем)	Позитивные формулировки (рекомендуемые)
В этом отделе представлена уцененная техника.	В этом отделе представлена техника с косметическими повреждениями, поэтому на нее действует … % скидка.
Данная модель уценена, так как б/у и имеет дефекты.	Данная модель имеет существенную скидку, так как прошла сервисное обслуживание в авторизованном сервисном центре. Данная модель имеет значительную скидку, хотя имеет только внешние повреждения и при этом полный срок гарантии 12 месяцев.
Как правило, вся техника с полноценной гарантией.	На все технику распространяется полная гарантия. Мы оформляем фирменный гарантийный талон, который даст вам возможность без проблем отремонтировать технику или, при необходимости, заменить ее (сегодня замена не практикуется!!!).
Покупая эту технику, Вы сможете сэкономить до 40% стоимости, при этом получая полноценную гарантию	Покупая эту технику, вы экономите 40% стоимости и получаете 12 месяцев (24 месяца, 36 месяцев), т.е. полный срок фирменной гарантии.
Вот посмотрите технику, убедитесь всего один дефект.	Давайте вместе внимательно осмотрим эту технику и убедимся, что других внешних повреждений нет.
Здесь продается техника с дефектами.	Мы предлагаем вам ознакомиться с интересным предложением: здесь представлена техника с большой скидкой.
У вас не будет проблем с качеством техники.	Вы можете быть уверены, техника прошла полную проверку в авторизованном сервисном центре.
Я считаю, это достаточно хороший вариант.	Я думаю, это лучший вариант, потому что у вас будет возможность сэкономить.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

Работа с сомнениями Покупателей, возникающих при продаже сопутствующих товаров и СуперСервис.

Приемы работы с сомнениями покупателей по программе СуперСервис.

п/п	Сомнение Покупателя	Что хочет Покупатель?	Метод работы с сомнениями	Шаги работы продавца-консультанта
Фраза - связка	Варианты вопросов	Варианты аргументации.
	У меня техника не ломается	Экономии и уверенности в своей уникальности, а также в надежности техники	Создать легкое напряжение и потом предложить способ решения - нашу программу СуперСервис	Это хорошо, что техника вас никогда не подводила.	1.Как долго вы планируете пользоваться техникой? 2.Знаете ли Вы, что большинство дефектов проявляется в первые несколько лет использования (можно назвать срок)? 3.Вы слышали о том, что перепад напряжения или затопления приводят к выходу техники их строя?	Для того, чтобы защитить Вас от серьезных финансовых затрат в будущем, предлагаю Вам оформить нашу программу СуперСервис. (демонстрируем буклет и озвучиваем сумму стоимости Сертификата к конкретному товару)
	Хватит заводской гарантии	Экономии и уверенности в надежности техники	Да, конечно на данную технику есть фирменная гарантия. НО ВСЕГО 1 ГОД.
	Я застрахую имущество в страховой компании	Уверенности (доверия) в выборе страховой компании Экономии.	Да, конечно это хорошо, что Вы пользуйтесь услугами страхования.	1.Насколько увеличится сумма Вашего платежа, если Вы включите в договор Ваш новый телевизор? 2. На какой срок у Вас заключен договор страхования? 3. Условия договора гарантируют Вам ремонт техники при нарушениях правил эксплуатации?	Сертификат СуперСервис дает Вам защиту от финансовых затрат в будущем (демонстрируем буклет и озвучиваем сумму стоимости Сертификата к конкретному товару)
	Сломается – куплю новую	Уверенности в надежности техники. Привык сам принимать решение.	Создать легкое напряжение и потом предложить способ решения - нашу программу СуперСервис	Я понимаю вас, это приятно пользоваться новой техникой.	1.Как долго вы планируете пользоваться техникой? 2.А вам известно, что большинство дефектов проявляется в первые несколько лет эксплуатации (можно назвать срок)? 3.Вам известны случаи выхода техники их строя по вине перепада напряжения или затопления?	Чтобы защитить Вас от серьезных финансовых затрат в период использования техники, предлагаю Вам оформить сертификат СуперСервис. (демонстрируем буклет и озвучиваем стоимость Сертификата к товару). Вы сами можете выбрать срок действия программы СуперСервис (озвучиваем стоимость сертификата на 1 или 2 года, З года и информируем, что на 3 года – наиболее выгодный вариант). Возможность получать информацию об условиях акций и резервировать товар (дать информацию о продлении сроков по программе «Дешевле не найти»).
	Уже покупал, не понравилось	Уверенности в компании	Узнать проблемную ситуацию и отношение покупателя к нашей компании	Я вас понимаю.	1.Где вы покупали подобную услугу? 2.Что именно произошло? 3.У нас уже приобретали технику? 4. В нашей компании не было подобных ситуаций?	Программа СуперСервис компании отличается от всех подобных программ. Есть много преимуществ, которые Вы сами сможете оценить (демонстрируем буклет и озвучиваем несколько важных для данного покупателя положений программы к конкретному товару).
	Если вы закроетесь, где потом искать	Уверенности в компании	Я тоже слышал это о некоторых магазинах	У вас были подобные случаи?	Наша компания работает 20 лет и мы ценим наше доброе имя. В памятке указаны телефоны компании в разных городах. Единая справочная служба ответит на любой Ваш вопрос (дать дополнительно визитку с номером телефона).
	Нет денег	Экономии средств	Создать легкое напряжение и потом предложить прием уменьшения цены -программу СуперСервис. Применить прием уменьшения цены - разделить стоимость сертификата на срок его действия.	Да, я понимаю, нет желания переплачивать	1.Как долго вы планируете пользоваться техникой? 2.А вам известно, что большинство дефектов проявляется в первые несколько лет эксплуатации (можно назвать срок)? 3.Вам известны случаи выхода техники их строя по вине перепада напряжения или затопления?	Для того, чтобы защитить Вас от серьезных финансовых затрат в период … (называем тот срок, что назвал сам покупатель), предлагаю Вам оформить программу СуперСервис. (демонстрируем буклет и озвучиваем сумму стоимости Сертификата к конкретному товару). Вы сами можете выбрать срок действия программы(называем стоимость сертификата на 1 или 2 года), а дополнительно будет возможность получать информацию об акциях и резервировать товар до начала акции. Это позволит сэкономить ваши средства и время.
	Не хватает денег	Экономии средств
	Дорого	Экономии средств
	Беру в подарок	Экономии средств и желание произвести приятное впечатление.	Создать легкое напряжение и потом предложить программу.	Да, я понимаю вас.	1.Кому вы хотите сделать подарок? 2. Какие эмоции будут у вашего друга, если с прибором что-то произойдет?	Для того, чтобы защитить вас от серьезных финансовых затрат в период … (называем тот срок, что назвал сам покупатель), предлагаю вам оформить нашу программу СуперСервис. (демонстрируем буклет и озвучиваем сумму стоимости Сертификата к конкретному товару). Вы можете подумать и принять решение и подойти для оформления Сертификата. У вас есть всего 14 дней.
	Я подумаю, если что куплю потом	Привык откладывать решение (обычно происходит при недостатке информации, нужен совет друзей, знакомых).	Это уловка. Надо выяснить реальные причины.	Да, я понимаю вас.	1.Какие сомнения у вас есть? 2. На какие вопросы я могу ответить?
	Мне это не нужно	Да, я понимаю вас. Это наша новая услуга	1.Как долго вы планируете пользоваться техникой? 2.Вам известны случаи выхода техники их строя по вине перепада напряжения или затопления?
	У меня есть знакомый мастер	Желание доверять.	Создать легкое напряжение и потом предложить программу.	Да, я вас понимаю.	1.Он специалист по любой технике? 2. Вы будете оплачивать его услуги и стоимость запасных частей?

Вопросы для самоконтроля

1. Что дает техника СПИН и какие вопросы она включает?

_______________________________________________________________________________

2. Какие действия продавца при проведении допродажи?

_______________________________________________________________________________

3. Перечислите группы товаров, которые участвуют в программе СуперСервис:

_______________________________________________________________________________

4. Когда следует презентовать Покупателю услугу СуперСервис?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Что мешает продавцу продавать услугу СуперСервис?

6. Какие приемы следует использовать, чтобы убедительно рассказать и продать услугу СуперСервис?

7. На предложение услуги СуперСервис Покупатель ответил: «Хватит заводской гарантии». Пропишите ответ на данное сомнение:

_______________________________________________________________________________

8. На предложение услуги СуперСервис Покупатель ответил: «Не хватает денег». Пропишите вариант ответа на данное сомнение:

_______________________________________________________________________________

9. На предложение услуги СуперСервис Покупатель ответил: «Мне это не нужно». Пропишите вариант ответа на данное сомнение:

_______________________________________________________________________________

10. Запишите пример ответа на сомнение Покупателя при продаже техники категории УЦ: “А эти вмятины будут влиять на работу холодильника?”:

_______________________________________________________________________________

1 23

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: