Перечень вопросов для подготовки к экзамену

1) Что такое «система управления качеством»

2) Чем отличается «менеджмент качества» от классического менеджмента?

3) Расскажите об эволюции менеджмента со времени возникновения этой дисциплины.

4) Назовите основные принципы Total Quality Management и приведите примеры их воплощения на предприятии сервиса.

5) Какова связь между экологическим менеджментом и системой управления качеством?

6) Как влияет на эффективность бизнеса следование рекомендациям менеджмента качества?

7) Какие информационные технологии применяются в менеджменте качества?

8) Составляющие клиентоориентированного менеджмента.

9) Приведите пример использования клиентской базы данныхна предприятии сферы услуг.

10) Что такое бизнес-процесс? Приведите примеры производственных и административных бизнес-процессов на предприятии сервиса.

11) В чём заключается концепция оптимизации бизнес-процессов?

12) Что такое бенчмаркинг? Опишите последовательность действий при использовании этого инструмента применительно к предприятию сервиса.

13) Назовите основные критерии оптимизации бизнес-процесса.

14) Система менеджмента качества и конкурентоспособность предприятия, на котором она внедрена.

15) Как система управления качеством выстраивает взаимоотношения предприятия сферы услуг с его поставщиками?

16) Как влияет менеджмент качества на отношение «цена/качества»?

17) Аккредитация/сертификация предприятия сервиса на соответствие стандартам качества.

18) Система международных стандартов качества и гармонизированные сними российские стандарты качества, ориентированные на сферу услуг.

19) Современная «философия качества» применительно к сфере услуг.

20) Как взаимодействуют между собою управление качеством и контроль качества?

21) Планирование качества на предприятии сервиса.

22) Влияние инноваций на функционирование системы управления качеством,

23) Прокомментируйте принцип «ориентация на потребителя» применительно к бизнесу в сфере услуг.

24) Процессный подход к управлению.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

5.1. Основная литература

1) Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник для магистров. – 6-е изд., перераб. – М.: Омега-Л, 2013 – 376 с.-

(Высшая школа менеджмента).

2) Аристов О.В. Управление качеством: Учебник. – М.:ИНФРА-М, 2009. – 240с. – (Высшее образование).

3) Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством: Учебник. – М.: Дашков и К. 2010. – 708с.

4) Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. – 6-е изд., перераб. и доп.: - М.: Дело и Сервис, 2009. – 304с.

5.2. Дополнительная литература

1) Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: Учебник. - М.: Академия, 2010. – 304с.

2) Ламбен Ж. Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок / Пер. с франц. - СПб.: - Изд.: "Питер", 2011. С. 286-411.

3) Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие. – М.: Магистр, 2011. – 511с.

4) Разумов В.А. Управление качеством: Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2010. – 208с. (Высшее образование)

5) Тебекин А.В. Управление качеством. М.: Юрайт, 2012. -371с.

6) Управление качеством. Под ред . А.Г. Зекунова. – М.: Юрайт, 2013.-475с.

Периодические издания

1) Век качества

2) Инициативы XXI века

3) Инновации

4) Конфликтология

5) Менеджмент в России и за рубежом

6) Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены (электронный журал)

7) Сервис в России и за рубежом (электронный журнал)

8) Сервис plus

5.4. Базы данных, информационно-справочные и поисковые системы.

Перечень обучающих и контролирующих компьютерных программ, фильмов, мультимедиа.

5.5. Материально-техническое обеспечение дисциплины.

При проведении занятий используется: персональный компьютер, ноутбук, видео- и аудиоматериалы, мультимедийный проектор.

5.6. Методические рекомендации по организации изучения дисциплины.

5.6.1. Проблемная лекция с элементами эвристической беседы.

Лекция может быть построена как проблемная,т.е. при изложении материала педагог обращает внимание студентов на вопросы, которые вызывали в исследовательских кругах дискуссию. Тогда в лекцию можно ввести элементы эвристической беседысо студентами, приглашая их к размышлению и таким образом, сделав их со-исследователями заявленной проблемы.

Эвристическая беседа предполагает постановку проблемных (риторических) вопросов. Проблемный вопрос содержит в себе диалектическое противоречие, которое и является «пусковым механизмом» процессов мышления, активизирует стремление найти ответ на вопрос (он становится своего рода самостоятельной познавательной задачей). Изложение заявленной в лекции темы приобретает характер группового обсуждения по принципу сократовской маевтики. Это позволяет исследовать механизмы развития явлений в их диалектической взаимообусловленности.

Изложение заявленной в лекции темы приобретает характер группового обсуждения по принципу сократовской маевтики. Это позволяет исследовать механизмы развития явлений в их диалектической взаимообусловленности.

Таким образом, проблемная лекция побуждает аудиторию к активному включению в усвоение и обсуждение материала. Нахождение ответов на неоднозначные вопросы стимулирует развитие связей между полушариями головного мозга и, следовательно, - развитие творческого мышления.

Некоторые педагоги перед лекцией дают студентам раздаточный материал, построенный по типу «опорных конспектов»: в нем отражены основные понятия, определения, вся логика лекции выстроена в виде тезисов. В раздаточном материале могут быть использованы схемы и таблицы. Это значительно повышает усвоение материала[1].

Лекция с обратной связью.

Цели: активизация процесса усвоения излагаемого материала; получение быстрой оперативной информации о степени усвоения учебного материала.

Процедура проведения: Желательно, чтобы такой тип лекции проводился в аудитории, оснащенной информационно-техническими устройствами (компьютерами).

В начале и в конце каждого логического раздела занятия задаются вопросы с вариантами ответов. После первого логического раздела – чтобы узнать, насколько слушатели осведомлены в излагаемой проблеме.

Если аудитория достаточно верно отвечает на вводные вопросы, лектор может ограничить изложение материала лишь краткими тезисами и перейти к следующему разделу занятия.

Если число правильных ответов ниже желаемого уровня, педагог читает соответствующий раздел лекции, после чего слушателям опять предъявляются вопросы, которые задавались вначале.

Благодаря включению в лекцию обратной связи существенно повышаются процессы восприятия, осмысления, понимания, запоминания.

Подчеркнем, что лекция-консультация и лекция с обратной связью применяются в тех случаях, когда тематика занятия имеет ярко выраженную практическую направленность. Если излагается содержательно глубокий материал, отражающий глубокие философские, психологические, нравственно-этические аспекты социально-гуманитарного знания, требующего от студентов активного интеллектуального напряжения и эмоционального сопереживания с педагогом, то эта технология не применяется.[2]

Лекция-дискуссия

Цели: - развитие критического мышления; - активизация процесса принятия материала; - более глубокое понимание изучаемого материала.

Процедура проведения:Между изложением логических разделов лекции педагог организует беглый обмен мнениями. Участники дискуссии могут высказывать свое мнение с места.

Дискуссия может проводиться также в конце занятия по всему содержанию лекции.

Использование дискуссии в процессе лекции позволяет педагогу активизировать познавательную деятельность обучающихся и управлять формированием когнитивных представлений, эмоциональным отношением к ним, т.е., коллективным мнением группы.

Технологию данной лекции можно представить в виде следующей схемы:

Лекция → Дискуссия → Лекция → Дискуссия → Выводы

Для успешного проведения лекции такого рода требуется подготовка вопросов для дискуссии, чтобы избежать затянутости, неконструированности дискуссии. Вопросы для дискуссии должны «нащупывать» наиболее значимые проблемы, в которых может содержаться некая неоднозначность, наличие разных подходов к ним у различных авторов. Тогда возникает материал для дискуссии, что активизирует восприятие и мышление студентов.[3]

Семинар-дискуссия.

Дискуссия (от лат. Discussion – рассмотрение, исследование) представляет собой:

· способ организации совместной деятельности с целью интенсификации процесса принятия решения в группе. Заключается в выявлении и сопоставлении различных точек зрения, позиций, в оперативном подборе и предъявлении необходимой аргументации;

· метод группового обучения, повышающий интенсивность и эффективность учебного процесса за счет активного включения в коллективный поиск способа решения какой-либо проблемы.

Разновидности: спор, диспут, дебаты.

Дискуссия организуется педагогом как обмен мнениями, в котором обучающиеся отстаивают личные субъективные точки зрения по изучаемому вопросу. Она выполняет функцию подготовки сознания обучающихся к усвоению теории, идеи, закономерностей, обобщений, самостоятельному поиску истины. Одновременно все обучающиеся вовлекаются в активное взаимодействие.

В процессе дискуссии решаются следующие задачи:

- осознание противоречий в самом исследуемом (обсуждаемом) явлении;

- актуализация предшествующего опыта: интеллектуального (знаний) и эмоционального (отношения к явлению);

- творческое переосмысление, включение в новый контекст.

Как групповой, интерактивный метод дискуссия предполагает:

· распределение ролей в группе (или командах);

· выполнение коллективной задачи;

· соблюдение специально принятых правил и процедур совместной поисковой деятельности.

С образовательной точки зрения важными являются результаты дискуссии:

Во-первых, актуализация достаточно глубоких пластов личного опыта, которые осознаются в результате проговаривания. Во-вторых, возможность увидеть явление глазами других людей и благодаря этому открыть в нем новые грани. Благодаря этому меняется привычная точка зрения, явление включается в новый контекст. На этой основе формируется новый опыт.

Особенно это касается проблематики, затрагивающей глубинные личностные аспекты человеческого существования.

Задача педагога в данной ситуации – выступать в качестве модератора.[4]

Семинар-модерация.

Модерация – это направление процесса обсуждения, сбор и обобщение всех мнений, подведение итогов обсуждения на основе педагогически значимых выводов. Искусство модератора как раз и заключается в умении делать выводы, возвышая индивидуальный опыт участников. Опишем ее основные этапы.

Этапы модерации:

1. Определить тему и цели групповой дискуссии.

2. Сбор всех точек зрения.

Здесь следует учитывать динамику группы: первым начинает говорить лидер (самый активный человек). После него включаются другие участники. Но задача модератора – собрать все точки зрения, даже тех «нелидеров», которые скромно молчат и ждут своей очереди. Иногда самые «безумные» идеи оказываются самыми эффективными.

3. Упорядочивание, обоснование, совместная оценка полученной информации.

4. Подведение итогов, сопоставление целей с результатами (К чему пришли? Что получили в итоге?).

Положительный эффект модерации:

· Возможность рассмотреть ситуацию с разных сторон;

· Уточняются взаимные позиции;

· Уменьшается сопротивление изменениям и усвоению новой информации;

· Нивелируются (сглаживаются) скрытые конфликты (даже если я не испытываю личную симпатию к члену группы, я готов принять его точку зрения);

· Вырабатывается групповое решение, приобретающее статус групповой нормы;

· Включаются механизмы принятия личной ответственности за общий результат.[5]

Case - studies.

Кейс-технологиипредставляют собой методически организованный процесс анализа конкретных ситуаций из практики профессиональной деятельности. В результате анализа ситуаций у студентов формируются и развиваются профессиональные компетенции, необходимые для успешного выполнения этой деятельности.

Кейс-метод ориентирован не столько на приобретение конкретных знаний, сколько на развитие способностей, умений и навыков, среди которых особое внимание уделяется умению перерабатывать и анализировать большие массивы информации. Это позволяет не только научиться анализировать причинно-следственные связи, но и создавать готовый результат, нацеленный на будущее (И.В.Гладких, Высшая школа менеджмента СПбГУ).

Кейс (от англ. case – случай) – это описание некоторой ситуации, события, которое несет в себе проблему и предполагает возможные варианты ее решения. Так, в бизнес-образовании в качестве ключевых объектов выступают среда бизнеса, организации и люди, принимающие решения. В психологическом образовании – люди в различных социальных группах (организация, семья, референтные группы и т.п.), вступающие в определенные взаимоотношения друг с другом.

В учебном процессе кейсы позволяют на реальных примерах «окунуться» в профессиональную среду: провести анализ ситуации (всех определяющих ее факторов), предложить возможные варианты решений с вероятностным прогнозом их последствий.

Учебные кейсы подразделяются на следующие группы (И.В.Гладких):

1. Иллюстративные (описательные) – профессионально изложенные (иногда с авторскими комментариями) практические примеры. Они наглядно демонстрируют конкретные положения теории, удачные решения, примеры из бизнеса или практики деятельности и т.п. Их можно использовать для иллюстрации эффективного или неэффективного решения той или иной проблемы.

2. «Традиционные» учебные кейсы, ориентированные на поиск решения – предназначены для проведения обсуждений, самостоятельного анализа проблемы и поиска решения. Среди них выделяют:

а) Аналитические кейсы – они направлены на развитие навыков решения аналитических задач и анализа ситуации (например, провести SWOT-анализ компании, анализ внешнего окружения бизнеса, бизнес-плана, какого-либо метода управления, консультирования и т.п.);

б) Кейсы, направленные на принятие управленческих решений – вот они как раз и содержат в себе вызов, требуют развернутого обсуждения, всестороннего анализа и оценки с целью принятия оптимального для данной ситуации решения.

Кейсы призваны решать следующие задачи:

· Активизировать имеющиеся знания для решения конкретной практической ситуации профессиональной деятельности;

· Развитие умений работы с информацией (оценки, систематизации и применения информации);

· Формирование диалектического мышления (умения анализировать разные, подчас противоречивые стороны явления), а также умения диагностировать ситуацию и прогнозировать возможные варианты ее развития;

· Развитие коммуникативной компетентности (умения донести информацию, убеждать, дискутировать, слушать и слышать других людей);

· Развитие как рационального, так и творческого мышления (умения формулировать неожиданные гипотезы и учиться подтверждать их, находя оригинальные решения);

· Формирование умений работать в команде.

Технология создания кейсов:

1. Определение цели создания кейса. Например, формирование гибкой клиентоориентированной стратегии, которая становится одним из ведущих ресурсов организации.

2. Проведение работы по поиску источников (интернет-сайты, публикации в печати, конкретные случаи из профессиональной деятельности – своей и своих коллег и т.д.).

3. Написание кейса (подбор и компоновка материала, выделение проблемной ситуации, стимулирующей интеллектуальный поиск обучающихся).

4. Апробация кейса в аудитории и в профессиональном сообществе коллег (своего рода проверка: насколько он интересен, вызывает ли дискуссию, стимулирует ли соответствующую активность в виде поиска вариантов и т.д.).

5. Коррекция кейса с учетом замечаний (если таковая требуется). Обязательное требование: если в основу кейса положена конкретная ситуация конкретной организации, - следует получить разрешение (причем письменное) данной организации на публикацию данного кейса, поскольку информация может рассматриваться как конфиденциальная. Это делается в том случае, если называется конкретная организация. Однако если ситуация моделируется на основе обобщенного опыта и название организации изменено или не фигурирует вовсе – письменное согласие не обязательно.

6. Подготовка методических рекомендаций для преподавателей по использованию кейса.

В структуру учебного кейса должны быть включены следующие компоненты (И.В.Гладких):

1. Аннотация – общее описание кейса. Ее объем – от одного до нескольких кратких абзацев, где раскрывается ключевая идея кейса (проблема, подлежащая обсуждению), обучающие цели (без детального описания задач) и целевая аудитория.

2. Текст кейса – его сюжетная структура. Она должна быть выполнена так, чтобы увлечь обучающихся. В тексте излагается сама проблема и определяется круг вопросов, которые следует решить. Если персонажем кейса является какое-то конкретное лицо, то его следует указать. А также время и место, когда и где происходит событие. Далее следует указание самой проблемы и обозначается вызов, который эта проблема в себе содержит.

Текст может быть выполнен как в литературно-повествовательном жанре, так и представлен в виде четкой информации о компании, ее стратегии и задачах, элементах внешнего окружения (если это нужно для выполнения SWOT-анализа). Но следует помнить о том, что центральный элемент сюжета – это не описание организации и ее деятельности, а сама проблема (противоречие, конфликт), которая требует решения.

Иногда в кейсе приводятся возможные варианты решения, и учащимся следует их рассмотреть и сделать выбор в пользу одного из них (соответственно, обосновав). Подобного рода кейсы хорошо использовать для дискуссии в группе (дискуссия в этом случае будет иметь направленный характер).

3. Приложения – например, в виде таблиц, статистического материала, исторических справок, картинок, - если это является необходимым для уточнения каких-либо деталей. Приложения используются тогда, когда дополнительный материал сложно ввести в основную часть текста, чтобы не загромождать внимание и восприятие студентов. Но приложения – это вовсе не обязательный компонент кейса.

4. Вопросы для обсуждения – набор заданий по исследованию ситуации, заявленной в кейсе.

5. Методические рекомендации для преподавателей по работе с кейсом – обязательная часть кейса. Они адресованы преподавателям, которые пользуются «готовыми» (кем-то разработанными) кейсами. Главное предназначение рекомендаций – помочь преподавателю организовать работу с кейсом, раскрыть возможности его использования.

Методические рекомендации должны содержать три смысловые части:

1) Презентационная часть – кратко информирует о содержании, предназначении и возможностях использования учебного материала. В ней указываются:

- аудитория, для которой предназначен кейс;

- учебные курсы (дисциплины) и их конкретные этапы (разделы, темы), предполагающие использование данного кейса;

- обучающие цели кейса – какие знания он формирует, какие умения и навыки развивает, решению каких профессиональных задач способствует;

- центральная проблема (проблемная ситуация) – ориентирует преподавателей, задает направление деятельности (поиска решений).

2) Методическая часть, которая включает в себя:

- общие рекомендации по работе с кейсом (как лучше организовать работу, на что обратить внимание, общие направления организации обсуждения и т.п.). Все сценарии предусмотреть невозможно, да и не нужно, важно очертить общий круг вопросов, задать основное направление дальнейшей работы;

- вопросы для обсуждения (перечень вопросов, рекомендуемых для обсуждения: обычно 4-6 ключевых вопросов);

- комментарии к вопросам для обсуждения (к каждому из вопросов должны быть приведены комментарии и даны варианты ответов);

- анализ возможных вариантов поиска решений (этот пункт особенно касается ситуаций, требующих принятия управленческих решений; поиск может осуществляться вокруг причин, приведших к ситуации, разработки критериев оценки вариантов решений, выбора варианта, обоснования плана действий).

3) Опыт работы с кейсом – если такой опыт уже существует, следует обратить внимание преподавателей на его уроки (чему следует уделить особое внимание, как распределить время и т.п.)

4) Дополнительная информация – «факультативная» часть, строго обязательной не является. Например, информация о компании, о развитии ее деятельности после описываемых событий, дополнительно рекомендуемая литература, раздаточные материалы, слайды и т.п. [6]

Презентация.

Рекомендации по подготовке презентации:

1. Цель – добиться полного понимания у всей аудитории.

2. Запись выступления на 7 минут занимает примерно полторы страницы текста (формат А4, шрифт 12pt) .

3. Рекомендуемое количество слайдов для презентации: 15-20.

4. Необходима титульная страница, чтобы представить аудитории Вас и тему Вашего доклада.

5. Слайд – это визуальная информация, т.е. это, как правило, – иллюстративное сопровождение устного текста, график, таблица.

6. Текст в слайде – минимален. Это – 1)«этикетаж» иллюстративного материала; 2)концептуальные тезисы презентации.

7. Дизайн слайдов должен быть простым и строгим (оптимально — тёмный на белом).

5.7. Организация самостоятельной работы магистрантов.

Вопросы для самопроверки (по темам):

Тема 1. Введение в дисциплину «Социальная антропология сервиса».

1. Основные понятия дисциплины.

2. Категориальный аппарат курса (социум, культура, антропология, сервисология, сервисная деятельность).

3. Предмет, содержание, задачи курса «Социальная антропология сервиса».

4. Обзор литературы.

5. Сервис в системе культуры.

6. Социально-антропологические основания сервисной деятельности.

7. Антропологические, социально-культурные, экономические аспекты сервиса.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: