|
Тема 5. Технологии разрешения конфликтов. Психологические особенности переговорного процесса по разрешению конфликтов
Понятие и основное содержание управления конфликтом: прогнозирование, предупреждение, стимулирование, регулирование и разрешение.
Пути предупреждения конфликта. Технологии регулирования конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, организационные. Этапы регулирования конфликта.
Предпосылки, формы и способы разрешения конфликтов.
Факторы обращения к силовым методам разрешения конфликтов (П. Карневал и Д. Пруитт). Алгоритмы деятельности руководителя по управлению конфликтами. Факторы принятия конструктивных решений по конфликту. Модель применения власти по разрешению конфликтов по X. Корнелиус и Ш. Фэйр.
Переговорный процесс: содержание, приемы, модели. «Метод принципиального ведения переговоров» Р. Фишера и У. Юри. Модель «взаимных выгод» и модель «уступок – сближения» Дж. Рубина.
Модели поведения партнеров в переговорном процессе («Избегающий», «Уступающий», «Отрицающий», «Наступающий»).
Манипулятивные технологии в переговорном процессе.
Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе. Типы стратегий: «выигрыш-выигрыш», «проигрыш-выигрыш», «проигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш». Тактики переговоров: «видимое сотрудничество», «дезориентация партнера», «провокация чувства жалости у партнера», «ультимативная тактика», «лавирование резервами уступок». Тактические приемы: «закрытая дверь», «визирование», «внешняя опасность» и др.
П. Карневал и Д. Пруитт считают, что частое обращение к силовым методам разрешения конфликтов определяется следующими основными факторами: трудности в коммуникации сторон, непонимание друг друга; низкий уровень доверия между сторонами; убежденность, что с помощью борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров; ответная реакция на силовые действия противостоящей стороны. К этому необходимо добавить, что использование "силовых" методов разрешения конфликта имеет глубокие культурные корни. Ориентация на победу является основным стимулом к использованию "борьбы", "силовых" методов для достижения своих целей. В свое время Хорни писала о распространенности в культуре тенденций к соперничеству: "В соперничестве и борьбе, свойственных нашей культуре, часто бывает выгодно попытаться причинить вред сопернику для того, чтобы укрепить собственное положение или свою славу или устранить из борьбы потенциального соперника". Сегодня, хотя и не утрачен интерес к классическим работам, ориентированным на поиск биологических и индивидуально-психологических корней агрессии, признается бесспорным, что культурные установки оказывают несомненное влияние на стратегии поведения участников конфликта, на выбор ими способов его разрешения, в том числе и на агрессивное поведение. Идеалы непримиримости, готовности "идти до конца", стандарты "борьбы до последнего" привели к откровенному доминированию силовых методов воздействия на партнера в конфликте. По нашим наблюдениям, в конфликте начальной является "проба" силовых методов (от попыток настоять на своем, уговорить, доказать приоритет своей позиции и т.д. до "жесткого" давления, угроз, форм шантажа и др.) и лишь после этого - если успех не достигнут - партнеры вынужденно переходят к переговорам.
Если культурные стереотипы "быть сильным", "быть на уровне" означают применение силы, то человек, стремясь к соответствию своего поведения распространенным культурным образцам, будет использовать силовые методы.В. Лефевр, подчеркивая культурное, нормативное происхождения этого явления, называет его "ритуальной агрессивностью".
Например, по мнению многих исследователей, уже в области воспитания и образования, противореча самому себе в исповедуемых идеях всеобщей солидарности, общество насаждает довольно жесткие и агрессивные способы разрешения возникающих противоречий. В частности, Б. Брок-Утне, автор статьи, посвященной роли образования в формировании морально-этических норм, считает, что сама система образования учит соперничеству и что человеку с самого детства внушают, что "важно опередить другого, быть сильнее, смелее, быстрее, а для того чтобы оказаться впереди, нужно теснить других", чем фактически насаждается концепция силы в человеческих отношениях. В свою очередь, в учебниках истории большое место занимают описания войн, даже неуспешных, и таким образом главное внимание уделяется результатам, достигнутым с использованием силы, а не результатам применения ненасильственных средств. Более того, по мнению автора, "если при урегулировании конфликта используются как насильственные, так и ненасильственные средства, то обычно упоминается лишь о первых. Если применение насилия не дало желаемых результатов, то причины неудачи почему-то не ищут в самом факте применения силы. Какие обстоятельства благоприятствовали победителю и в чем была ошибка побежденной стороны? Никогда даже не выдвигается предположение, что корень зла может заключаться в самом применении силы. Зато, если ненасильственные средства не приносят успеха, мгновенно делается вывод о бесполезности любой формы ненасильственных действий". На основании своего анализа Брок-Утне приходит к выводу о том, что "способность людей разрешать конфликты понижается".
К. Ситарам и Г. Когделл в работе, посвященной межкультурной коммуникации, относят агрессивность к числу первичных ценностей западных культур и черных культур Америки. "Хотя в западных культурах и существуют правила, определяющие границы агрессивности, успех, достигнутый за счет нарушения некоторых из этих правил, часто прощается. Некоторые виды усиленной агрессивности являются результатом обучения и подготовки большинства западных детей на раннем периоде их развития. Они тренируются быть настойчивыми. Их учат не сдаваться перед ошибками и препятствиями. Их учат "использовать" других для достижения своих целей. Агрессивность - базовая ценность западного образа жизни.".
В соответствии с современной точкой зрения агрессия, бесспорно являющаяся деструктивным процессом, не выступает в качестве обязательного атрибута конфликта. И хотя агрессия может также быть названа конфликтом, конфликт способен протекать без агрессии. "Конфликты являются естественной частью социальной жизни человека, но они превращаются в проблему только через их решение. Средства и методы разрешения конфликта определяют, будет ли конфликт позитивным или негативным".
Разрушительные последствия "борьбы" на протяжении всей истории человечества заставляют искать способы ее ограничения. В ХХ веке были сформулированы идеи особого вида борьбы - ненасильственного сопротивления. Считается, что идеал ненасилия сформулирован в Нагорной проповеди Иисуса Христа. Ненасилие связывается с борьбой за справедливость - не подчиняться насилию, сопротивляться, не прибегать к насилию; развитие идей ненасильственной борьбы и возникновение ее практики олицетворяется именами М. Ганди, Л. Толстого, М.Л. Кинга (Антология ненасилия, 1992). По мнению специалистов, сегодня интерес больше проявляется к практике этого типа общественных отношений, чем к теоретическому обоснованию идей. Интерес к принципам ненасилия в практике человеческих отношений связан с признанием того, что "концепция ненасилия, акцентируя общечеловеческие ценности, является фактором, сдерживающим насилие". Противоречие между признанием аморальности насилия и одновременной невозможностью примирения со злом заставляет искать "рамки применения принципов ненасилия".
Возможно, осознание этой проблемы и потребности в ее решении потребует фундаментальной перестройки системы образования и воспитания. Сегодня - в интересующем нас аспекте - специалисты работают над внедрением образовательных и воспитательных программ, направленных на развитие миролюбия и навыков мирного разрешения конфликтов. Принципиальная возможность такого рода обучения основана на позиции, согласно которой насильственные способы поведения являются приобретенными в ходе культурного опыта, а значит, возможно научение и ненасильственным, "мирным" способам поведения в конфликте [3, стр.279].
Деятельность руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму. Характеристика феномена управления конфликтами состоит из прогнозирования, предупреждения или стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения.
Деятельность руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей. В таблице 1 мы приводим такой алгоритм.
Таблица 1. Алгоритм управления конфликтом
Содержание деятельности
| Способы (методы) реализации
| Первый шаг: изучение причин возникновения конфликта
| Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др.
| Второй шаг: ограничение числа участников
| Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.
| Третий шаг: дополнительный анализ конфликта
| Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
| Четвертый шаг: принятие решения
| Административные методы; педагогические методы
| Важным и ответственным шагом в управлении конфликтом является принятие решения руководителем. В ниже представленных таблицах мы приводим факторы, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности конфликтами.
Таблица 2. Факторы принятия решения по межличностным конфликтам в организации
Факторы, ориентирующие на административные средства разрешения конфликта
| Факторы, ориентирующие на педагогические способы разрешения конфликта
| Индивидуально-психологические особенности личности (конфликтная личность);
Амбициозность отношений («нашла коса на камень»)
Разногласия, затрагивающие высшие мотивы личности (убеждения, идеалы, ценности, принципы и т.д.)
Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, и отсутствуют достаточные условия для его повышения
| Разногласия, возникшие на основе неудовлетворительных коммуникаций (искаженная информация, неполная информация и т.п.)
Неосознанные действия субъектов социального взаимодействия, ставшие причиной конфликтной ситуации
Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, но есть условия для его повышения
|
Таблица 3. Негативные факторы принятия конструктивных решений
Содержание фактора
| Последствия
| Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только о том, как они выполняют его указания)
| Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта
| Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности
| Ошибки в принятии решения из-за субъективной оценкой предмета конфликта
| Стремление как можно быстрее погасить конфликт
| Ошибки в принятии решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых»
| Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т. п.)
| Ошибки в принятии решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта
|
Таблица 4. Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов (по X. Корнелиус и Ш. Фэйр)
Вид власти и ее проявления
| Манипулирование
| Влияние
| Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего
| Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего
| Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния
| Учитывается согласие или его отсутствие у объекта влияния
| Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается
| Объекту влияния предоставляется полная информация
| Объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора
| Объекту влияния дается свобода выбора
| Кроме того, в процессе управления конфликтами важно учитывать то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии (см. таблицу 5.) Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами. Например, на этапе возникновения и развитии конфликтной ситуации в процессе прогнозирования или предупреждения конфликта основные усилия должны быть сосредоточены на работе с субъектами, создающими конфликтные ситуации или склонными к созданию таких ситуаций. На этапе осознания конфликтной ситуации в ходе предупреждения конфликта важно не упустить работу с субъектами, которые осознают возникшие конфликтные ситуации. В этом случае необходимо удержать их от перехода к активным действиям при предупреждении деструктивных конфликтов или направить их действие в легитимное русло при стимулировании конструктивных конфликтов.
Таблица 5. Соотношение этапов динамики и управления конфликтами
Этапы конфликта
| Содержание управления (вид деятельности)
| Возникновение и развитие конфликтной ситуации
| Прогнозирование
| Предупреждение (стимулирование)
| Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия
| Предупреждение (стимулирование)
| Возникновение предмета конфликта и образов конфликтной ситуации
| Предупреждение (стимулирование)
| Начало открытого конфликтного взаимодействия
| Регулирование
| Развитие открытого конфликта
| Регулирование
| Разрешение конфликта
| Разрешение
| Такова характеристика феномена управления конфликтами, как организационно-технологического процесса, который состоит из прогнозирования, предупреждения или стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения.
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|