Принципы делового этикета.

Технология обслуживания в СКС

Лекция 5. Трудовое поведение и деловой этикет

1.Принципы делового этикета.

2. Этикетные ситуации.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

4.Деловой стиль в одежде.

Этикетные правила разговора по телефону

Деловой этикет в электронной почте

Принципы делового этикета.

Этикет – система норм и правил, регулирующих внешние формы поведения людей и их взаимоотношения в процессе общения.

Сама природа этикета такова, что ориентирует поведение человека на соответствие определенным культурным образцам. Этикет реализует стремление человека к определенности, порядку.

Современный этикет выступает в многообразии форм, определяемых особенностями некоторых сфер жизнедеятельности общества и профессиональной деятельности социальных групп

Деловой этикет можно определить как совокупность специфических правил, регламентирующих внешние проявления взаимоотношений между людьми в процессе делового общения.

Нормы и правила делового этикета базируются на общепринятых нормах поведения общегражданского этикета, но деловая сфера вносит в них коррективы: на первый план выступает не пол и возраст, а должностной статус общающихся людей. Например, в деловом этикете неважно кто приветствует (мужчина или женщина, старший или младший по возрасту) и неважно кого приветствуют (мужчину или женщину, старшего или младшего по возрасту), важно другое – должность. Субординация в деловом этикете в отличие от общегражданского строится не по половозрастному, а по должностному принципу.

Обращение. Начинается общение, как правило, с обращения к человеку.В настоящее время можно говорить об устоявшейся форме обращения "господин – госпожа" в официальном и деловом обращении, хотя во многих случаях предпочтительнее обращение по имени и отчеству. В деловом обращении важно помнить, что при общении с человеком необходимо время от времени повторять обращение к собеседнику по имени и отчеству: "Да, Людмила Ивановна..., Простите, Виктор Михайлович..., Я вас не совсем понимаю, Лариса Ильинична". Такое обращение подчеркивает направленность речи и означает включение партнера по общению в активный диалог, и наоборот, отсутствие обращения исключает собеседника из коммуникации.

Использование ты – вы форм. Выбор обращения на "ты" или на "вы" определяется:

• соотношением социального статуса собеседников;

• степенью их знакомства;

• характером взаимоотношений;

• официальностью – неофициальностью остановки общения.

В деловом общении предпочтительным является обращение на "вы".

Приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.

Современные правила этикета предъявляют к культуре приветствия следующие требования по их очередности:

• при встрече мужчина первым приветствует женщину;

• проходящий человек первым здоровается со стоящими людьми;

• молодой человек первым здоровается с женщинами, со старшими по возрасту и положению, но руку при этом первым протягивать не следует – эта инициатива принадлежит женщинам;

• входящий в помещение, где уже находятся другие люди, также здоровается первым. Это касается и женщин;

• в том случае, когда встречаются люди равного статуса, первым здоровается тот, "кто лучше воспитан";

• когда на улице встречаются две знакомые пары, то вначале здороваются женщины, затем мужчины с женщинами и только потом мужчины;

• если мужчина идет по улице в обществе женщины, то оставлять ее, чтобы самому подойти к знакомому, невежливо. В крайнем случае, надо представить этого знакомого женщине;

• если вас поприветствовал незнакомый человек, то ответьте ему тем же (может быть, вы его просто не узнали?);

• при постоянных встречах с одним и тем же человеком (например, с сотрудником другого отдела), с которым вы не знакомы официально, его необходимо приветствовать. Может быть, знакомство состоится позднее;

• при встрече со знакомыми (коллегами) несколько раз в течение дня рекомендуется использовать вежливые формулировки приветствий или, если все исчерпаны, можно просто улыбнуться, вежливо кивнуть головой, но не следует отворачиваться и делать вид, что вы его не заметили. Сервантес справедливо и остроумно заметил: "По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить";

• задавая вопрос незнакомому человеку, если вы хотите о чем-то спросить, не забудьте вначале поздороваться с тем, к кому обращаетесь.

При приветствиях в деловом этикете сохраняется принцип субординации. Например, стоящие возле дверей аудитории студенты первыми приветствуют проходящего мимо профессора, а секретарь (женщина) первой приветствует своего руководителя (мужчину). Конечно, это не означает, что старший по должности непременно должен ждать приветствия младшего. Он может поздороваться не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что, ни в коей мере не уронит его авторитета.

Светский этикет предписывает мужчине вставать при приветствии женщины или старшего по возрасту. Согласно деловому этикету в деловой обстановке женщина также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, если входящий значительно выше по должности.

При приветствии лучше всего пользоваться традиционным "Здравствуйте", добавляя к словам приветствия обращения по имени и отчеству: "Здравствуйте, Виктор Петрович!"

"Доброе утро" принято говорить до 12.00 ч, "Добрый день" – до 18.00 ч, "Добрый вечер" – после 18.00. Три последних приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя последние могут таким образом обращаться к нижестоящим.

Приветствие может сопровождаться рукопожатием.

Визитные карточки. Деловое знакомство начинается с вручения визитки, которая стала обязательным атрибутом процедуры установления деловых контактов.

Современные деловые визитные карточки выполняют следующие функции:

• представление деловых партнеров;

• подтверждение заинтересованности в последующих деловых контактах;

• информирование об организации, направлениях ее деятельности;

• осуществление деловых контактов между партнерами (например, при сопровождении подарка и т.п.).

В стандартной визитной карточке указываются фамилия, имя, отчество, должность и звание (при его наличии), служебный телефон, телефакс, адрес электронной почты, название организации и ее адрес

Обмен визитными карточками регламентирован этикетными нормами. Первым свою визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов – младший по возрасту старшему. При посещении фирмы первым свою карточку протягивает гот, кто пришел в офис.

Если деловая встреча проходит за рубежом, то первыми вручают свои визитки представители принимающей стороны. Обмен визитными карточками ведется строго по рангу, начиная с самых высокопоставленных членов делегации.Вручают визитные карточки обеими руками или правой рукой, при этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего, дабы избежать неправильного произношения.

Визитная карточка в деловой сфере является подтверждением солидности и хорошей репутации ее владельца.

Этикетная ситуация,

Этикетная ситуация, то есть системе старшинства – кого в данной ситуации считать самым главным и уважаемым, кого менее главным, а кого и совсем «рядовым». Этикетные ситуации бывают светскими, деловыми и религиозными. В основном мы будем говорить о светском и деловом общении, так как в светских и деловых ситуациях мы бываем ежедневно. И для того, чтобы правильно выстроить линию поведения, надо сразу определить, в какой этикетной ситуации мы оказались.

Итак, что же такое светская этикетная ситуация и в чем ее отличие от деловой?

Светская ситуация – это общение в гостях, в театре или в музее, на улице или в кафе.Здесь действуют обычные правила этикета, и особое уважение надо проявлять к женщинам и пожилым людям. А в деловой ситуации старшинство зависит от должности, независимо от пола и возраста. То есть в офисе, в деловой обстановке, женщина-подчиненная должна поздороваться с руководителем первой. Но если они встретились в неделовой обстановке – в гостях, в театре или просто на улице – то уже она считается «вышестоящей», и начальник, как мужчина, должен поздороваться первым и встать, когда к нему подходит дама.

При этом надо иметь в виду, что корпоративные вечеринки и деловые приемы считаются продолжением деловых отношений.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц, можно условно разделить на несколько групп. Главным является квалификация всего обслуживающего персонала гостиницы.

Особое внимание в настоящее время отводится требованиям к знанию иностранного языка. Для гостиниц категории "1 звезда" достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории "2 звезды" требования аналогичны предыдущим. Для гостиниц категории "3 звезды" всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного (обычно первым является английский) общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе В гостиницах категории "4 звезды" требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории "5 звезд" всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями и понимать их с полуслова.
Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
При прибытии гостя персонал службы должен:

- приветствовать гостя;
- обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
- объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;
- проводить в номер;
- помочь развесить одежду гостя в шкафу;
- разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
- объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
- указать запасные выходы;
- предложить открыть или закрыть шторы;
- объяснить любые необычные особенности в номере;
- проверить запасы туалетно-косметических средств в ванной комнате;
- предложить дополнительные услуги.
Профессиональная этика - правила поведения, которые определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства.

Деловитость- умение эффективно построить свой график работы и повышать ее качества; важнейшая часть культуры труда.
Единство слова и дела и дисциплинированность- соответствие слов персонала и их конкретных дел, пунктуальность, соблюдение трудовой дисциплины и распорядка.
Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей.
Честность - верность принятым обязательствам, убежденность в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.
Организованность- четкое выполнение своей работы.
Уважение- признание достоинства личности, возможно более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.
Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт. Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности придти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.
Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.
Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.
Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.
Терпимость - стремление достичь взаимного понимания и согласования разнородных интересов и точек зрения методами разъяснения и убеждения.
Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать - дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.
Благородство - способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство - это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Культура обслуживания - это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.
В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласий владельца.
Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.
Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.
Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.
Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.
В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3-10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.
Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок.

Деловой стиль в одежде.

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Неуместно для персонала, работающего в тесном контакте с гостем, использование духов, туалетной воды, так как эти запахи не всякому гостю могут доставить приятное удовольствие.

Прическа персонала составляет неотъемлемую часть его внешнего вида. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки уха, должны быть всегда аккуратно подстрижены.
На женщин распространяются те же требования: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурных причесок не допускается.
У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом . Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяна. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем естественных, не темных тонов. Не рекомендуется использовать большое количество украшений. Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.
Разрешаются только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе. Женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.
Особое внимание обращается на ногти и руки обслуживающего персонала, которые всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.
Именной знак - это часть униформы, должен быть всегда. Именной знак носится с левой стороны, на 5-7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.
Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих, проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Длина брюк и юбок соответствует уровню отеля и вкусу самого работника. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.
Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.
Мужчинам рекомендуется носить костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагается носить застегнутыми. Сорочки - либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнутые на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.
Женщинам рекомендуется носить костюм с юбкой или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом, или просто строгое платье.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: