Структура доходов и расходов в гостиничном бизнесе

Основными факторами, определяющими доход гостиничного предприятия, являются загрузка номерного фонда и цены на гости­ничные услуги (стоимость номера, питания, дополнительных услуг).

Для отелей высокой комфортабельности по данным американ­ских исследователей показатель среднегодовой загрузки номерно­го фонда увеличился за последние 15 лет с 60 до 70%, что свиде­тельствует о стабильности гостиничной индустрии. Средняя сто­имость номера в сутки выросла с 68 до 88,8 дол. США. Средний доход с номера в сутки достиг 61,43 дол., чистый доход (за вычетом неизбежных платежей) — 11,475 дол. Дифференциация этих пока­зателей для отелей разного класса зависит от размера и географи­ческого расположения (по континентам).

В конце 90-х годов структура доходов гостиниц в среднем в мире выглядела так: 56% — доходы с номеров (в Европе 49,5%); 36% — доходы от питания и напитков (в Европе 43,4%); 8% — другие.

Среднестатистическая доходность различных видов гостинич­ных услуг (в процентах к суммарному доходу от всех видов гости­ничных услуг) выглядит для усредненной комфортабельной гости­ницы следующим образом: доход от продажи номеров (услуги раз­мещения) — 50% (разброс до 5—8%); доход от предприятий питания — 25% (разброс до 3—5%); дополнительный доход от продажи на­питков в буфетах, барах, ночных клубах и т. д. — 10% (разброс до 3%); доход от реализации услуг (кроме телефона) — 3% (разброс до 1 %); доход от телефонных услуг —1,5% (разброс до 0,5%); доход от сдачи помещений в аренду — 2% (разброс до 1%).

Главными факторами, влияющими на доходность гостиниц, являются коэффициент использования номеров и средняя ставка дисконта (дифференцированная структура ценообразования). Так, например, в Европе средняя наполняемость номеров в гостиницах равна 65—75%, наибольшая в Пари­же, а наименьшая в Хельсинки. По России средняя загрузка номеров составляет – 45% (по Москве -60%). Средние скидки по гостиницам равны 35—52%, наибольшая в Брюсселе, а наименьшая в Лондоне.

Основную долю издержек составляют заработная плата и свя­занные с ней выплаты (27—40% общего объема затрат гостиницы), поскольку гостиничное хозяйство требует большого количества обслуживающего персонала — от очень высококвалифицирован­ных и высокооплачиваемых менеджеров и маркетологов до большо­го количества низкоквалифицированных, но тем не менее хорошо оплачиваемых работников, занятых в контактной и вспомогатель­ной службах, поскольку они непосредственно соприкасаются с гос­тем и создают необходимый комфорт и среду гостеприимства.

Так, например, в среднем в Европе число сотрудников в гости­ницах на один номер равно 0,71; в Лондоне и Париже — 0,82; в Москве — 1,46. Достаточно большое значение для Лондона и Парижа связано с более высокой средней категорийностью гостиниц, а большое значение для Москвы свя­зано с отставанием уровня автоматизации гостиничных услуг.

Следующей большой статьей издержек являются эксплуатаци­онные расходы на содержание номерного фонда (до 12—14%); 5— 8% составляют затраты на организацию питания; 1 —3% — на орга­низацию продажи напитков. Остальные издержки распределяются на административные расходы (3—4%), маркетинговые исследова­ния и рекламу (2—4%), содержание и ремонт оборудования (3—4%) и другие.

На образование производственной прибыли гостиницы (сум­ма прибыли по направлениям — номера, питание, другие услуги, — плюс возможные доходы от арендной платы) остается от 17 до 35%. Так, например, во второй половине 90-х годов средняя произ­водственная прибыль в мире была 30—32%, в Европе — 29%.

Если рассмотреть страны Европы, то наибольшая прибыль (37%) была в Англии, а наименьшая (17%) — в Швейцарии.

Чистый доход (прибыль), образующийся после выплаты неиз­бежных платежей (налогов) и идущий на образование резервного капитала комфортабельных отелей, может составлять от 6 до 13% от объема реализации гостиничных услуг. Естественно, что разброс данного показателя прибыльности для разного типа отелей будет значительно больше.

Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса

Необходимо отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом.

Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента.

Неодновременность характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать Вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

Неразрывность производства и потребления. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим 137 воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т.д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги.

Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

- время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

- время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5,10,15 минут);

- время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

- внешний вид и наличие униформы;

- знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: