Сделай Сам Свою Работу на 5

Как улучшить свое поведение в разговоре





ГБОУ ВПО МГМСУ им. А.И. Евдокимова

Кафедра языковой коммуникации

«УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ МЕДИЦИНСКОГО ВУЗА

ПО САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЕ»

(на электронном носителе)

ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНО-ОРИЕНТИОВАННОМУ КУРСУ

«РУССКИЙ ЯЗЫК И КУЛЬТУРА РЕЧИ»

Задания для самостоятельной работы студента 1 курса

Факультета «Социальная работа»

Культура профессионального общения

Речевое общение:

· социальный работник – клиент

· социальный работник – коллега

· социальный работник – начальник

· социальный работник – подчинённый

Задание 1. Познакомьтесь с данным ниже материалом. Будьте готовы ответить на вопросы по данному материалу, а также использовать его в ролевой игре «социальный работник – клиент» и др.

1. Во всех эпизодах работы с клиентами выдерживайте схему «персонифицированных отношений»:

—начните разговор с обращения к клиенту по имени-отчеству, называйте его по имени-отче­ству в значимых моментах в процессе общения;

—во всех подходящих случаях акцентируйте вни­мание клиента на «индивидуальной картине» его жизни, показывая адресную заботу о нем. Для этого можно использовать соответствующие речевые обо­роты:



«Как Вы отметили (сказали, подчеркнули, правиль­но заметили) рассказывая о своей проблеме...»;

«Могли, бы вы уточнить... (сказать подробнее, при­вести пример)»;

«Я буду учитывать Вашу информацию»;

«Я сделаю отметку для себя в данном пункте».

2. Поддерживайте диалог с клиентом:

в прямой форме — добиваясь встречных вопро­сов, заинтересованного рассказа о себе, развер­нутых ответов на Ваши вопросы;

в косвенной форме — при помощи вопросов и фраз, предполагающих краткие ответы собеседника:

«Правильно ли я Вас понял?»;

«Можно ли сказать так ... ?»;

«Вы согласны с моими выводами?»;

«Давайте подумаем, что лучше предпринять...» и т.д.

3. Внушайте чувство сопричастности и общей ответственности за содержание разговора о жизненной проблеме клиента. С этой целью лучше всего использовать формулу «мы»:

«Давайте вместе обсудим ... (посмотрим, порассуждаем)»;

«Давайте уточним ...»; «У нас получилась полная картина...».

4. Профессионально отвечайте на вопросы клиента.



Пояснения должны быть четкими, доступными по форме, исключать непонятные термины и профес­сиональный жаргон. Нельзя «напускать туман», при­бегая к витиеватым или, напротив, обтекаемым фор­мулировкам. Не говорите с умным видом о банально­стях, не принижайте тем самым умственные способ­ности собеседника.

5. В процессе обсуждения данных о жизненной ситуации клиента проявляйте искреннее, под­черкнутое внимание к его информации.

Для этого можно использовать разные средства:
вербальные — наводящие и уточняющие вопросы, детализация и повторение сказанного посетителем, восполнение недосказанного им, помощь в изложении мыслей;

невербальные — мимика соучастия, удивления, огорчения, беспокойства — по поводу негативной информации, удовлетворения'— по поводу «хоро­ших» сведений.

6. Проявляйте уважение к личности клиента, разговаривая о его проблеме:

—не занимайте доминирующую позицию: клиент на стуле, а Вы «нависаете» над ним;

—выслушивайте мысль, начатую клиентом, до конца, не обрывайте его на полуслове;

—не сворачивайте общение, показывая нетерпе­ние, спешку, но аргументированно переходите к про­должению разговора или к следующему этапу приема;

— недопустимо в ответ на вопросы клиента сказать: «Это сложно, Вы не поймете»;

—найдите повод за что-либо похвалить клиента в контексте вашего разговора (за внимательное заполне­ние анкеты, подробный рассказ, ответы на вопросы, интерес к Вашей информации и т.п.)

8. Наблюдайте и адекватно реагируйте на то, как клиент воспринимает Ваши комментарии. Необходимо:



—либо усилить переживания посетителя в случае, если он недооценивает ситуацию: не считает нужным выполнять рекомендуемый план или не видит вероят­ность неэффективности его собственного плана;

—либо снизить переживания посетителя, если они необоснованно преувеличены и могут препятство­вать эффективному решению его проблемы.

Внимание! Если клиент проявляет признаки ипо­хондрии, излишней фиксации на своей проблеме:

1) подчеркните в диалоге, что Вы очень внимательно изучили всю информацию и обязательно учтете её;

2) заверьте в том, что в процессе решения проблемы Вы будете уточнять все, что касается проблемы пациента, и не забывайте выполнять обещанное;

3) воспользуйтесь приемом «переключения внимания». Вот некоторые формулы:

«Кстати, о ...»,

«Именно это я имел в виду...»

«Можно я продолжу эту тему»

«Исходя из сказанного Вами, я хочу предложить»

 

Как улучшить свое поведение в разговоре

Несколько золотых правил

1. Слушая собеседника, смотрите ему в глаза и вставляйте «мгм»!

Вам это знакомо: на совещании Вы делаете важный доклад, а все склонились над своими деловыми бума­гами. Вы чувствуете, что Вам буквально как воздуха не хватает внимания. И Вы спрашиваете себя: «А во­обще кто-нибудь меня слушает?» Не надо причинять таких же мучений своему собеседнику.

«Мгм» - один из важнейших сопроводителей разго­вора. Вот попробуйте: пока Вам по телефону что-то рассказывают, сохраняйте полное молчание. Уже че­рез три фразы собеседник спросит, слышите ли Вы его. Он почувствует, что остался один у аппарата. Следо­вательно, надо показывать, что Вы внимательны, и с помощью звуков тоже! Это называют «принимающим, понимающим слушанием».

2. Исключите всяческие помехи!

Начать надо с поиска подходящего помещения, а за­кончить созданием атмосферы, в которой проходит разговор. И ни в коем случае нельзя во время разгово­ра отдавать распоряжения секретарше и изучать бу­маги в своих скоросшивателях — это уж само собой разумеется. Говорят, Наполеон мог одновременно де­лать три разных дела. Внимательно слушать не мог!

3. Дождитесь, когда Ваш собеседник скажет все, что хотел, только потом отвечайте!

Не прерывайте собеседника. Этого требует хотя бы простая вежливость. Когда Вы его прерываете, тем самым Вы даете ему понять, что остальное Вас уже не интересует. У Вас уже есть «решение» (см. «Коммуни­кативные барьеры»). Кстати, невозможно хорошо слу­шать, если одновременно говоришь сам. Такие разго­воры у Вас, конечно же, тоже уже бывали: оба что-то говорят, а на самом деле ни одного не интересует, что говорит другой. Но разве это разговор? Итак, научи­тесь молчать так, чтобы Ваш собеседник понимал: Вы внимательно его слушаете.

И Вы вполне можете держать паузу! Собеседнику надо дать возможность подумать, собраться.

4. Не позволяйте словам-раздражителям отвле­кать Вас!

— Как только я слышу про «внутрифирменное обучение», мне сразу хочется кричать!

Вам приходилось слышать подобные высказывания?

И л и:

- Г-н Петров тоже говорит, что...

– Отстаньте Вы от меня со своим г-ном Петровым!

Если Вы реагируете так, значит, Вы не слушали, а толь­ко ждали момента, чтобы дать волю своим предубеж­дениям. А своему собеседнику Вы этим даете понять, что ждете только одною: как бы поскорее закончить разговор, — безусловно, безрезультатно.

5. Проверьте, все ли Вы правильно поняли!

Если Вы хотите избежать недопонимания, если Вы хотите выбрать правильный уровень (аспект «я», «ты», «оно»), то рекомендуется прибегнуть к «описательному слушанию, когда Вы не повторяете сказанное, а пытаетесь сформулировать собственными словами то, что услышали. Заметим, что это не имеет ничего общего с интерпретацией или оценкой (см. «Коммуникативные барьеры»!). Удобно вводить эти замечания следующими формулами;

Правильно ли я понял, что...?

Вы считаете, что...

Похоже, что Вы хотите...

То, что Вы сказали, я понимаю так...

6. Проявите способность к эмпатии (умению «вчувст­воваться» в другого)!

Высокое искусство слушать называется активным слу­шанием. Целью должно быть понимание ощущений, ч v в с т в собеседника. Часто то, что говорится, звучит очень по-деловому, но все равно наполнено эмоциями

Итак, попытайтесь описать эмоциональное состо­яние собеседника. Например:

Нам обязательно нужна другая секретарша.

Вас, вероятно, раздражает, что г-жа Петрова так мед­ленно работает.

Во всяком случае, для Вас будет намного проще, если собеседник не будет скрывать своих чувств. Такие «я-послания» способствуют взаимопониманию:

Темп, в котором работает г-жа Петрова, меня нервирует!

7. Умение слушать помогает решать проблемы!

Если к Вам пришел Ваш сотрудник (подчинённый) со сво­ей проблемой и у Вас достаточно терпения и способнос­ти выслушать его, тогда не Вы решаете проблему, а Ваш собеседник придет к верному решению. Вы не советуете (советуя, невольно подчеркиваешь свое превосходство, и это может задеть собеседника), а своим «воспринима­ющим» и «активным слушанием» помогаете ему думать. Внимательно слушая, Вы мотивируете собеседника!

 

Обращение к клиенту

Каждый человек ждёт исключительного внимания к себе как к личности.

Недопустимо: «Иванов! Заходите!»

Такое казенное панибратски-грубое обращение к клиентам уже по самой форме является оскорбительным. Терпят клиенты его только потому, что либо в другое место со своей бедой обратиться не могут, либо не хотят обострять отношения со своими «благодетелями».

Уважительнее назвать взрослого клиента по имени отчеству, и не в приказной, а уважительной форме попросить войти в кабинет.

«Иван Петрович, Вас приглашают войти в кабинет» или

«Иван Петрович, прошу Вас в кабинет».

Уже одна такая корректная форма вызова клиента, приветствия его рукопожатием, представление себя, вежливая улыбка способны установить между социальным работником и клиентом взаимопонимание.

Следует специально выделить непосредственное приветствие клиента словом «Здравствуйте!»

Подобное «здравствуйте» воспринимается клиентом независимо от его настроения, характера, культуры искренним пожеланием ему быть здоровым, готовностью помочь. Нелепые исключения: не здороваться с клиентом якобы из-за занятости, а воспринимается это как демонстрация безразличия.

Моральный кодекс социального работника диктует не только обязательное «Вы» в обращении с клиентом, предлагает запомнить его имя, отчество и широко им пользоваться в общении. Да и с психологической позиции обращение к человеку по имени и отчеству во всех житейских ситуациях звучит более доброжелательно, уважительно, доверительно. Обращение по фамилии нежелательно, оно очень официально.

Недопустимо обращение «гражданин», «молодой человек», «дедушка», «бабушка», а также псевдоласкательные: «голубушка», «бабулечка», «золотце», «милочка», «голубчик», «бабуся», «дедуся» и пр.

На работе ни один из социальных работников любого ранга, возраста и звания не имеет права обращаться на «ты» к коллегам. Слух посетителей неприятно «режет» всякая фамильярность, банальность, неуважительность в речи того, к кому они пришли за помощью. При выполнении любых профессиональных функций социальным работникам следует обращаться к своим коллегам только по имени, отчеству и на «Вы».

Таким образом, форма общения с клиентами и коллегами зависит от нравственных позиций социального работника, его культуры.

«Истинная вежливость заключается в благожелательном отношении к людям» (Ж.Ж.Руссо)

«Вежливость ничего не стоит, но приносит много» (М. Монтегю)

 

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.