Сделай Сам Свою Работу на 5

ПРИМЕР – как разбить бизнес-процессы и сделать цели скрипта





Как написать скрипт – моя метода

Сначала:

Разбиваем бизнес-процессы на этапы:

Этап Цель Что контролируем
Сайт Звонок, форма Контакты клиента, запрос
Звонок (форма) Пригласить в офис – назначить точное время Запись клиента
Приход в офис Заполнить заявку на кредит, заявку на машину, просмотр машин Заявка на кредит / машину, запись на завершение сделки Выдать раздатку
Покупка Контакты для касаний Стимулировать рекомендацию Email, Дата страховок, день рождения Раздатка для памяти Подарки

Под каждый этап пишем скрипт

План скрипта:

Прописываем все шаги этого этапа подробно.

 

Установление контакта

· Как и когда приветствуем

· Когда подходим и что говорим

· Какой задаем открытый вопрос – его формулируем сразу в скрипте

· Как представляемся

Этап №2. Выяснение потребностей

· Что спрашиваем

· Какие вопросы задаем

· Какой порядок вопросов

· …

Этап №3. Презентация.

· Какая цель презентации – смотрим таблицу целей каждого бизнес-процесса

· Что и как говорим

· Какие выгоды

· Как завершаем презентацию



· …

Этап №4. Работа с возражениями. (Они заранее известны и проработаны)

· Дорого

· Я пойду еще посмотрю

· Мне надо посоветоваться

· Вопросы для настойчивости.

· Если не купил – что говорим, как провожаем, что даем.

Этап №5. Завершение сделки или контакта.

· Купил – что делаем, что предлагаем, ап сел, кросс сел и т.д.

· Как встраивается система лояльности

· Если не купил – что говорим, что даем, как берем контакты, что даем взамен

· ….

Контроль скрипта – написать, сделать формы в Эксель

- что контролируем: цель да/нет, уверенность, вопросы заданы/нет

- когда – с какой периодичностью

- в какой форме фиксируем

Например:

1. Имя

2. Контакты

3. нужный вопрос задали? – да/нет

4. была ли информация по акции?

5. Следующий шаг? Да/нет/какой?

 

Результат скрипта: ПОП

П – покупка

О – отказ

П – перенос

Дополнительно составляем:

1. ЧАВО – по каждой услуге отдельно

2. Возражения

3. УТП (уникальное торговое предложение)

Пишем по 5 вариантов скриптов на каждую услугу.

Учим наизусть!

Тестируем 10 дней, меняем.



Для удобства составления формулировок и УТП полезен МОЗГОВОЙ штурм:

Приемы для работы эффективные:

Как генереровать аргументы / предложения

таблица 3х3.

Распечатываете такую таблицу, и просите в центральном квадрате написать возражение. В остальных восьми - доводы ( доказательства, предложения, аргументы...)

Затем анализируем, выбираем

 

Делаем таблицу 5х5.

Возражение 1 Возражение 2      
аргументы-объяснения аргументы-объяснения      
контр-аргументы на возможные доводы оппонента контр-аргументы на возможные доводы оппонента      
новые предложения по решению ситуации новые предложения по решению ситуации      
конкретизирующий вопросы конкретизирующий вопросы      
слова поддержки и понимания слова поддержки и понимания      


Набираем максимум возражений. И с коллегами сам заполняет таблицу. После этого становится понятным - какие направления ответов есть для данного возражения

Вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно.

Пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

Возражение Ответ на него
Это очень дорогое вино! Это не для нас! Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов!

Шаблон скрипта

Вот несложный скрипт, заполнив который, Вы сможете представить себя в выгодном свете за 20-40 секунд

1. Назовите Ваше имя.



2. Помогаю (кому?)…………………….(опишите клиента).

3. В чем помогаете:…………………….(опишите проблему клиента).

4. Достичь чего? Получить что?…………………….(результат, предпочтительно в цифрах).

5. Покажите, что клиенту будет комфортно. Например, легко и без особых затрат.

6. Знаете ли вы кого-то, кто может быть заинтересован в решении этой проблемы? (Необязательная часть, которая применяется в зависимости от ситуации).

 

Шаблон сбора информации

. Вы можете подготовить вопросы исходя из следующих шаблонов:

1. Сколько лет ваша компания на рынке?

2. Кто является целевой аудиторией ваших покупателей?

3. На какие рынки вы ориентируетесь (город, область, регионы)?

4. Какие конкурентные преимущества привлекают клиентов в вашу компанию?

5. Что именно отличает вас от ваших конкурентов?

6. С каким поставщиком услуг вы сейчас работаете?

7. Почему вы выбрали именно его (нынешнего поставщика)?

8. Вы можете оценить работу вашего поставщика по десятибалльной шкале? Какую оценку вы бы ему поставили?

9. Что именно не устраивает вас в работе вашего нынешнего поставщика услуг?

10. По вашему мнению, какие преимущества должны быть у нашей компании, чтобы мы смогли построить с вами долгосрочное сотрудничество?

Примеры скриптов и техники

Для магазина

Этап №1. Установление контакта.

««« ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ

Помните, первое впечатление формируется за 5-15 секунд.

Когда клиент заходит в салон, обязательно приветствуем его: «Добрый день!»

И продолжаем заниматься своими делами, (явно не показывая своей заинтересованности) тем временем внимательно наблюдая за покупателем.

- Если клиент задает вопрос сам:«Мне нужнен телефон, Вы можете мне помочь?»

· Обязательно отвечаем на вопрос — «Да, конечно»

· После ответа на вопрос – представляемся: «Меня зовут Мария, я консультант салона»

· И узнаем, как зовут клиента: « А как к Вам обращаться?» или «А как Вас зовут?»

- Если клиент останавливается возле товара, и начинает с интересом разглядывать товар, подходим к нему через 20-40 секунд (либо когда клиент уже продолжительное время смотрит на витрину) – с «открытым» вопросом.

Варианты:

· Вы смотрите телефон для себя или в подарок?

· Какую марку телефона предпочитаете?

· Какой телефон у Вас сейчас?

После ответа на вопрос – представляемся: «Меня зовут Мария, я консультант салона»

И узнаем, как зовут клиента: « А как к Вам обращаться?» или «А как Вас зовут?»

…..»»»»»»»

 

ПРИМЕР – как разбить бизнес-процессы и сделать цели скрипта

Первое, что Вы должны сделать, это «продумать» технологию продаж, учитывая процессы, протекающие в Вашем бизнесе и разбить ее на этапы.

Посмотрел как «движется» клиент по компании (ведь это он приносит Вам продажи, а в итоге и деньги) и оптимизировал каждый этап…

Как уже говорил, реклама в компании была настроена на звонки, то есть в ней давались телефоны, притом сразу три. Трубку брали то менеджеры, то бухгалтер, то еще кто-нибудь, в общем, кто свободен. Количество входящих звонков никто не считал. Именно в этой компании все продажи делались при личной встрече. То есть клиент должен был прийти в офис и менеджер уже в личном общении продавал услугу. Или не продавал. И вот у нас есть первый этап технологии. И его цель – «довести» клиента до офиса, до менеджера.

Соответственно, второй этап – сама продажа услуги. И цель этого этапа - продать.

И в конце этой части стартовал третий этап, цель которого была сделать так, чтобы клиент пришел снова и привел еще кого-нибудь из своих родственников, друзей или знакомых.

Теперь у нас есть три этапа, которые и будем связывать технологией.

Вот как я проработал технологию для этого бизнеса и вот что у нас получилось:

1 этап. Все входящие звонки идут на один (мобильный с городским номером) телефон (указывается еще и второй – на случай если первый занят), которые принимает отдельный сотрудник, который регистрирует все входящие звонки в специальный журнал (попутно узнавая, с какого рекламного канала позвонил человек) и записывает потенциального клиента на встречу с менеджером, а затем сводит данные в таблицу для отчетности. Он же контролирует «приходимость» клиентов на встречу и перезванивает, в случае если клиент не пришел.

2 этап. Продажа услуги. Так как мы ввели запись по времени, то менеджер уже ждет клиента, готов к его встрече, и знает, на какую услугу он записался. Его задача – продать!

3 этап. Здесь учитываются два варианта действий менеджера. Если клиент купил и если не купил.

Ну вот, у нас теперь есть технология.

Вторым шагом, мы пишем под нее скрипты продаж. В нашем случае на каждый этап. И запомните, пожалуйста, что, несмотря на то, что есть определенные шаблоны (для розничного магазина я указал пример выше по тексту), они пишутся с учетом особенностей Вашего бизнеса.

Третьим шагом, контролируем исполнение скриптов и их эффективность.

Нет никакого смысла в скриптах, если они не выполняются Вашими сотрудниками. И Вам придется их контролировать.

Ну и будет правильным снова привести пример. Возьмем 1-й этап из нашего случая.

Цель этого этапа – «привести» клиента в офис. Поехали…

Клиент звонит в компанию. Трубка берется до третьего звонка. Телефон мобильный с городским номером и мы сразу видим номер входящего звонка, то есть у нас сразу остается телефон звонившего человека:

· Добрый день компания «Уютный ДОМ». Меня зовут Лариса. Слушаю Вас.

· Я звоню Вам по объявлению, а скажите, сколько стоит у Вас «….название услуги?»

Буду по возможности расшифровывать, почему я ставлю именно такие слова и фразы в скрипт.

На вопрос клиента всегда должен быть дан ответ. Всегда! Никаких вопросов на вопрос! НО, с другой стороны, если клиент получит полный и исчерпывающий ответ, он может и не прийти в офис. Значит, нужен такой ответ, чтобы он был почти полным, но и оставался некий интерес для клиента прийти ему в наш в офис. Тем более что почти все клиенты сначала прозванивают несколько компаний, ориентируются по цене и только потом принимают решение.

· Спасибо что позвонили нам. Эта услуга стоит от 1… до 3…. рублей, в зависимости от Ваших пожеланий и сложности работ. Подскажите, пожалуйста, как к Вам обращаться?

· Мария Ивановна

Эту фразу – «Как к Вам обращаться?» я тестировал сам лично и убедился, что 95% клиентов говорят, как его зовут (чтобы Вам ни говорили Ваши продавцы…) Нет ничего слаще, чем звук имени клиента, и чем чаще Вы будете его произносить, чем проще будет Вам достичь Вашей цели

· Мария Ивановна, а как Вы о нас узнали?

· Рекламу по телевизору увидела…

Здесь этим вопросом мы узнаем рекламный канал, по которому к нам пришел клиент, тем самым узнавая эффективность этого канала. Хочу заметить, что во время разговора, перед менеджером лежит журнал, куда он сразу заносит все нужные нам цифры для отчета. С другой стороны, задавая вопросы, мы сразу берем инициативу в свои руки.

· Ясно! Спасибо. Мария Ивановна! Как я уже сказала, стоимость услуги составляет от 1… до 3… рублей и чтобы ее рассчитать точно, Вам надо приехать к нам в офис, где менеджер сделает это. И для удобства наших клиентов, чтобы они не стояли в очереди, у нас есть предварительная регистрация, и мы можем записать Вас на удобное время. Вы сегодня подойдете? Или завтра?

Если Вы знаете технологию продаж, то понимаете, что если продавец задает вопросы, то контролирует разговор и продажа будет легкой. И наоборот. Вот и обязательно задаем вопросы.

Я сейчас не буду писать все варианты развития разговора, давайте допустим сложный случай – клиент сказал:

· Да мне пока не надо, просто звоню и собираю информацию;

Ну и на это случай, в нашем скрипте предусмотрен такой вариант:

· Конечно, Мария Ивановна, Вам надо позвонить по компаниям, узнать цены, выбрать… НО я хочу чтобы Вы знали, что…

И вот тут Вы произносите ваше УТП (Уникально Торговое Предложение), которое должно у Вас быть. Если кратко, то УТП это ответ на вопрос «Почему клиент должен купить именно этот товар (услугу) именно в Вашей компании?»

И вот Вы говорите, к примеру, следующее УТП:

· Я хочу, чтобы Вы знали, что:

1. Мы знаем об этой услуге почти все! Вот уже 10 лет мы ее предоставляем;

2. За это время нашими клиентами стали – Кока кола, Пепси кола, Проктер и Гэмбл и т.д.

3. Эту услугу подготовил для Вас самый лучший специалист в нашем городе;

4.

5.

 

КАК ДЕЛАТЬ УТП

Обычно я рекомендую делать УТП из пяти пунктов. Так произносится легче и короче, клиент не «отмораживается», слушая 10 000 слов.

Что здесь происходит. Я хочу, чтоб Вы понимали, что невозможно продавать 100% клиентам, которые обратились в Ваш бизнес. Вы не сможете это сделать. НО… Вернуть клиента, без давления на него в процессе продажи, сможете. И у Вашего продавца будет запасной вариант, на случай если клиент сразу не покупает.

Помните, обычно клиент прозвонит 3-5 фирм и узнает ценники и условия. И вот, Ваш продажник с ним грамотно пообщался, сказал УТП и простился. Клиент прозвонит еще пару фирм, и я могу сказать с 99% уверенностью, что в тех фирмах УТП ему никто не скажет.

А теперь посмотрите на ситуацию: «Клиент позвонил в 5 компаний и только в одной, в Вашей, ему сказали УТП, а в других просто выдали информацию», и ответьте, прямо сейчас, себе на такой вопрос: «У какой компании больше вероятность заполучить этого клиента? На какой компании, с большей долей вероятности, остановит выбор этот клиент?».

Я Вам показал одно развитие событий. И на самом деле вариантов не так уж и много и на каждый у Вас должен быть прописан сценарий.

 

В данном примере мы рассмотрели часть сценария одного этапа. И подобные скрипты должны быть у Вас на каждый этап. И тогда Вы не будете «молиться» на какого-то одного сотрудника продаж, а будете иметь прописанную пошаговую технологию действий. А сотрудник, в свою очередь, будет работать гораздо эффективнее, если у него будет такой вот сценарий.

 

Примеры из БМ (лекции + наставник)

 

Цель – перехватить инициативу

Возражения:

Я подумаю – а давайте вместе подумаем

 

Добрый день, как вас зовут?

 

Вносим ясность:

От вас пришла заявка

 

3. Перехватываем инициативу

Программирование –

Для того, чтобы сократить наше время, я задам вам несколько вопросов, затем дам вам несколько вариантов, вы выберете…

 

давайте, я вас поспрашиваю

Чтобы мы до утра не разговаривали

 

Да-да / нет-нет – Хорошо?

 

Статус эксперта:

1. Составить ЧАВО

2. Знать продукт

 

Посыл оффера – покупатель выиграет от работы со мной!

 

Откуда вы у нас узнали?

От Ивана? Что он вам сказал?

 

На вопрос о цене:

Стоимость зависит от объема покупки, позвольте узнать, что вас интересует

 

Вбитие крюка:

Цель прихода – обсудить…

Получение принципиального согласия:

… Вы согласились

- В принципе, вам интересно

 

- Вы уже ищете это..

Обращение к выгоде:

- вам не помешает…

 

Выясняем особенные предпочтения:

Что для вас важно при выборе?

 

Какую ценность человек получает за деньги?

- То, что он платит, страхует его от проблем

 

- В целом да, что дальше?

 

Презентация продукции:

- Делим продукт на части и красочно рассказываем:

… вот представьте..

Или

- например, был случай…

 

Название цены:

Назвали цену и сразу продолжаем… всего лишь столько за то, что…говорим ключевую выгоду

 

Возражения:

1. Я подумаю

Скажите, а в целом вам нравится? Или что-то смущает?

 

Это будет, если работа с нами однозначно выгодна.

Для этого нам нужно 1 день, чтобы подобрать лучший вариант для вас

 

Я могу сделать букет за 1000, он будет выглядеть на 3000, но в нем не будет доп. опций. Нужно вам это?

 

Безопасность – то ли это, на чем нужно экономить?

 

Завершение –

Тогда давайте заполним предварительную заявку, которая вас ни к чему не обязывает

 

Примеры от Виталия - Наставника:

1. Открытие:

Добрый день, как Вас зовут?

Оч. Приятно, меня зовут Елена Игоревна. Можно просто Елена

 

2. перехватываем инициативу

Давайте поступим так

Я сейчас задам вам несколько вопросов

После этого я предложу вам несколько вариантов

Затем вы выберете, а потом мы вместе решим, будет ли наше сотрудничество взаимовыгодным

 

Эффект присоединения:

- мы работаем с такими же, как вы

- я от Ивана ивановича

 

Вопросы:

1. Лид с горячей потребностью – 0,9

- Я так понимаю, что решение уже принято, скажите, почему?

Клиент рассказывает про нас и сам себе продает

Мы молчим 5-10 секунд, слушаем

 

2. Лид теплый - 0,5-0,9

Спрашиваем – что для вас важно при покупке машины?

- можно подталкивающие вопросы задавать – цена небольшая, чтобы не ломалась, чтобы гарантии, чтобы кредит дешево

Вопросы – из УТП (уникальное торговое предложение)

 

Вопросы в форме ультимативной:

Согласитесь, ведь важно, чтобы?

Машина не должна ломаться, это важно?

Клиент должен ответить да – 3 раза

Т.е. задаем такие вопросы. На которые ответ ДА – очевиден!

 

Если не можем удовлетворить потребности. Которые он озвучил, спрашиваем – а что еще?

 

Возражение:

Дорого

1. От чего готовы отказаться?

2. А с чем сравнивали?

 

Приготовить матрицу вопросов по ожиданиям:

Вопрос Ответ Вопрос Ответ
Вопрос Ответ Вопрос Ответ

 

На все вопросы клиента говорим ДА

- да, мы можем, но при этом…

 

При разговоре с клиентом ценности и заготовки отскакивают от зубов, по пунктам:

Лучше художественно:

- Представьте, что…

 

У конкурентов на 30% дешевле, но я бы задумался о такой цене:

- есть цена

- качество

Машину выкупают, куда их девать? Никто правду не скажет

 

3. Оффер

Исходя из ваших предпочтений:

- перечисляем ключевые: 1, 2, 3

Я все правильно поняла?

 

Стоит это 10 000. Слово «рубли» не говорим

И сразу сбиваем с мысли, чтобы не размышлял о цене

 

Дорого:

Предлагаем вилку цен:

1. выше

2. средняя – наша

3. ниже –

Я вам советую на самом деле подороже, это будет…

 

Или

-Чем готовы пожертвовать?

- а какую скидку?

- от чего можете отказаться, если со скидкой?

 

Я просто почему спрашиваю, очень важно понять, что вы хотите, потому что машина

 

Должны быть заготовки на возражения клиентов

Т.е. Заранее выписываем и учим наизусть все возможные возражения клиентов

 

Я подумаю…

Скажите, а вам вообще наше предложение интересно?

 

А у вас есть адрес электронной почты? Просто у нас проходят акции, мы могли бы вас информировать…

 

 

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.