Как использовать интриги в салоне красоты в «мирных» целях

Секреты менеджмента салонного бизнеса

Вопросы управления персоналом и предприятием крайне важны для успешного руководителя. Какие же «подводные камни» встречаются на пути директора салона? Попадание под влияние сотрудников, интриги в салоне и конфликты в коллективе, недоброкачественная работа сотрудников, конфликты между сотрудниками и клиентами, «ставка на чужого игрока» и множество других. Давайте попробуем разобраться, как обойти все эти препятствия на пути к успеху.

Как не попасть под влияние своих сотрудников

Практика манипулирования директором и владельцем со стороны сотрудников довольно часто встречается в салонах. Такое бывает даже в отношении видавших виды и закаленных в бизнес-боях директоров. Технику манипуляций и интриг можно рассматривать долго и тщательно. Помните, все начинается не вдруг и не сразу. Интриги при этом нельзя искоренить, как нельзя переделать женщину. Женщина и интрига – это две стороны одной медали. Поэтому большая просьба к тем, кто не любит интриги и боится их: не начинайте «крестовых походов». Есть в интригах и много позитивного. Важно правильно использовать этот инструмент.

Руководитель более подвержен «внешнему управлению»:

• если он предельно «серьезен», прямолинеен;

• если он «зависим» от работников;

• если он не понимает сути происходящих на предприятии процессов;

• если он сам не выполняет «внутренние правила», установленные в коллективе и на предприятии.

Только зная реальное положение вещей, имея собственное видение и стратегию развития, относясь к жизни отчасти философски, понимая, как работает этот бизнес, создавая и поддерживая правила в вашем «монастыре», можно добиться высоких результатов и значительной независимости.

Предпосылки для управления директором со стороны персонала:

• слабый или, наоборот, очень сильный лидер, делающий все сам;

• отсутствие у директора профессионализма в вопросах того, что делает салон;

• руководитель не знает, что хочет клиент;

• отсутствие у директора познаний в области продаж салонных услуг и товаров;

• руководитель соглашается на «заоблачно» высокую и неоправданную оплату труда специалистов, не занимается анализом и управлением предприятием.

Если руководитель идет на поводу у коллектива, то сотрудники начинают активно пользоваться этим моментом, достигая собственных целей и получая, не всегда заслуженно, многие блага. При этом нередки случаи шантажа и «силовых» угроз.

Если руководитель «сильный», то персонал избирает иную тактику. Он ищет возможность загрузить руководителя работой, неожиданно возникшими обстоятельствами. В этом случае даже методы привлечения работников к ответственности не дают большого эффекта. Помните, нас 70 лет воспитывали, что капиталисты – это плохие люди, а пролетарии – хорошие. Многие работники живут именно с таким мировоззрением, дающим им моральную поддержку в реализации «тихого вредительства». За вашей спиной формируется «пятая колонна». Диктат и террор никогда не давали положительных результатов. За рубежом в этой связи более популярна идея «социального партнерства», когда владельцы и работники совместно решают одни задачи и несут ответственность за полученные результаты.

Управление персоналом – сложная задача даже для опытных руководителей. Как не попасть в зависимость от работников? Внимательно относиться к вопросам отбора сотрудников. Установить критерии работы и ее оценки в виде должностных инструкций, разработать положение об аттестации, а также правила поведения в вашем салоне в виде положения о персонале, которое может заменить собой правила внутреннего трудового распорядка, а возможно, и сформулировать корпоративную этику, например в виде внутреннего устава или правил поведения в салоне красоты (см. Приложения 10, 11 и 14).

При этом руководителю стоит внимательно относиться к вопросу кадрового резерва. С этим во многих салонах большая «напряженка». Только имея в «запасе» тех или иных специалистов, можно довольно уверенно двигаться вперед по пути развития. В противном случае самая большая неприятность случится в самый неподходящий момент, в полном соответствии с законами Мерфи.

Один из часто задаваемых вопросов: «Что делать, если опытный мастер, приносящий значительную выручку, не выполняет требования директора?»

Для поиска ответа на этот вопрос руководителю необходимо всех сотрудников своего предприятия мысленно разделить на «своих» и «чужих». Это важно сделать для того, чтобы ясно отдавать себе отчет в том, кто заслуживает вашего доверия. Довольно часто на место «чужих» сотрудников стоит вести отбор кандидатов. «Свои» сотрудники становятся опорой директору, кристаллом, вокруг которого начинает строиться команда.

Критерии отбора каждый руководитель составляет сам в зависимости от целого ряда факторов, таких как внутренние ценности, особенности организации работы и пр.

Создание кадрового резерва осуществляется путем постоянного поиска «лучших» сотрудников, поддержания контактов с теми соискателями, которые не подошли вам по «второстепенным» показателям.

Одним из обстоятельств приема на работу нового персонала является приход сотрудников с опытом работы и устоявшимися правилами поведения.

Для руководителя салона красоты выгодно, когда к нему на работу устраивается сотрудник с приличным опытом работы, с собственной клиентской базой, с новыми взглядами и свежими идеями по поводу улучшения работы салона. Это действительно здорово, когда предприятие активно развивается, в салоне много клиентов, высокая выручка. Поэтому довольно часто встречаются ситуации, когда руководитель ищет опытного специалиста со своей клиентурой. Давайте рассмотрим эту ситуацию подробнее и попробуем определить ее плюсы и минусы.

В этой бочке меда кроется и ложка дегтя – чужие правила, по которым сотрудник работал или говорит, что работал в других салонах. При этом хочется отметить, что опытные директора, знающие ситуацию на рынке салонного бизнеса, почти сразу дают отпор любой попытке ввести «чужой устав» в своем «монастыре». А вот начинающему руководителю сложнее противостоять аргументам типа: «Во всех преуспевающих салонах нашего города делают только так», ведь подобная информация поступает от специалистов, опытных, проработавших в разных местах длительное время.

Какие же правила чаще всего пытаются внедрить новые сотрудники?

Лидером, безусловно, является тема оплаты и условий труда сотрудников. Чаще всего руководители встречаются со следующими утверждениями: «Меньше 50 % в любом нормальном салоне не платят» или «Раз я прихожу к вам со своей клиентской базой, мой процент должен быть выше (до 70 %)», «А в моем предыдущем салоне зарплату платили ежедневно».

Оплата труда в размере 50 % и более от стоимости услуги является для предприятия экономически убыточной. Она может быть целесообразна только для специалистов, работающих исключительно на своих расходных материалах (чаще всего это относится к мастерам по маникюру и педикюру), поскольку вести точный учет расходных материалов в этом случае очень сложно. Во всех остальных случаях столь высокие проценты являются однозначно завышенными.

Также помните, что «личные» клиенты специалиста – это люди, которые не хотят обслуживаться дома. Они предпочитают нормальное обслуживание домашнему и недорогому сервису «а ля волосы на газетке».

Пример 17

Проведенные исследования в салонах Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска, Омска, Красноярска, Благовещенска, Волгограда, Астрахани, Ростова-на-Дону, Ставрополя, Киева, Одессы, Ижевска, Сургута и других городов, говорят о том, что руководители преуспевающих салонов не платили своим специалистам такой высокой зарплаты. Преуспевающими салонами считались те из них, где имелись средства на развитие, а также довольно значительная прибыль по результатам деятельности. Существует закономерность – чем выше класс салона, тем ниже процент зарплаты специалиста.

Наличие своей клиентской базы не является поводом для повышения процента заработной платы. Помните, что, выплачивая своим сотрудникам зарплату 50 % и более, вы попадаете в ситуацию, когда не сотрудник работает на предприятии, а вы и предприятие работаете на этого сотрудника. При этом вам никто не гарантирует, что, поработав некоторое время, подобный специалист не перейдет в другой салон вместе со своими клиентами, добавив к ним и тех, кто был наработан у вас.

Что же касается частого вопроса по поводу ежедневной выплаты заработной платы, хочется напомнить вам и вашим сотрудникам, что подобная практика запрещена действующими Налоговым и Трудовым кодексами. Возможна только выплата два раза в месяц.

Сотрудников, которые действительно хотят работать в вашем салоне и не собираются покидать его в скором времени без предупреждения, подобная практика выплаты заработной платы вполне устроит. Самому предприятию такая система оплаты труда также выгодна, так как позволяет накапливать реальные денежные средства для оплаты своих расходов, закупки материальных средств.

Если же весь коллектив настаивает на ежедневной выплате зарплаты, выясните причину такого единодушия, возможно, оно вызвано недоверием к тому, как в салоне ведутся учет клиентов и начисление заработной платы.

На втором месте по частоте возникновения стоят «чужие» правила, относящиеся к вопросам трудовой дисциплины.

• Опоздания. От напористого: «15 минут не считаются опозданием» до слезного: «Моя предыдущая хозяйка – душевная женщина, всегда входила в мое положение».

• Время ухода из салона: «А чего сидеть „до упора“, если клиентов нет?»

• Звонки по телефону: «Ну и что из того, что телефон был занят 20 минут. Пусть клиенты думают, что у нас аншлаг».

• Уборка рабочего места и посуды после еды: «А в других салонах это входит в обязанности администратора (уборщицы)».

• Обслуживание сотрудников вашего салона: «Сколько лет работаю, ни разу не слышала, что нельзя обслуживаться в рабочее время». Эту группу высказываний по понятным причинам оставим без комментариев…

И, наконец, последняя группа «чужих» правил касается условий труда специалистов, а также прав и обязанностей руководителей и сотрудников. Приведем наиболее распространенные высказывания.

«Без климазона[1] салона не бывает!»

«Все приличные салоны работают на. (далее следует название торговой марки)».

«Никто кроме вас не наживается на продаже косметики своим сотрудникам».

«Реклама – обязанность директора».

«Акции со скидками для клиентов должны проходить за счет хозяев».

«Сотрудники – лицо салона, поэтому они должны обслуживаться в салоне бесплатно!»

«Во всех приличных салонах чай, кофе для сотрудников покупает директор».

«Одинаковая для всех сотрудников форма одежды делает салон похожим на инкубатор».

Если вам нарисовали прекрасную картину «идеального» с точки зрения сотрудника салона красоты, поинтересуйтесь, что осталось от этого «рая» в настоящее время. Довольно много салонов оказывались на грани банкротства отчасти из-за того, что руководители, боясь потерять ценных специалистов, соглашались практически на все их условия.

Что же делать? Выход один – разрабатывайте и внедряйте свои правила. Это тяжелый труд. Сложность не только в том, чтобы написать правила, удобные для работы и согласующиеся с концепцией вашего салона. Основная задача – донести целесообразность и даже выгоду внедрения ваших правил до всех без исключения сотрудников, а также наладить постоянный контроль за их исполнением.

Не следует игнорировать информацию о порядках, установленных в других салонах, скорее наоборот. Слушайте, анализируйте чужие ошибки или удачные решения.

Рекомендуется все советы оценивать по следующим критериям. Во-первых, кто получит выгоду от введения новых правил – салон или сотрудник. Во-вторых, каковы будут предполагаемые последствия от их внедрения.

И если после введения новых правил выиграет прежде всего ваш салон красоты, а последствия предполагаются в виде увеличения числа клиентов, то внедряйте их смело.

Как использовать интриги в салоне красоты в «мирных» целях

«Интрига» (от фр. intrigue – запутывать) – это комплекс сложных и скрытых комбинаций для достижения чего-либо.

((Словарь иностранных слов))

Не менее важно при работе и управлении сотрудниками салона красоты учитывать элемент интриги.

В любом женском коллективе интриги встречаются довольно часто. Предприятия индустрии красоты, к сожалению, не являются исключением.

Для того чтобы интрига удалась, тот, кто ее плетет, должен обладать по крайней мере двумя качествами – это творческое мышление и знание человеческой природы. Сотрудники салонов красоты, безусловно, отвечают всем этим «требованиям».

Спросите у любого из них, в чем заключается его работа. И вы вряд ли услышите в ответ: «В качественном обслуживании клиентов». Нет, они не обслуживают, они занимаются творчеством, создают красоту. А разве можно создавать красоту, не имея творческого мышления?

Хочется привести только одну мысль: сотрудники, чья работа непосредственно связана с прямым контактом с людьми, рано или поздно становятся знатоками «человеческих душ», то есть профессиональными психологами, правда, без официальных дипломов.

Если ваш женский коллектив состоит в основном из творческих людей, знающих основы психологии взаимоотношений не по учебникам, а благодаря многолетней практике, то можно предположить, что вы либо уже сталкивались с интриганством, либо столкнетесь в ближайшем будущем. А посему давайте рассмотрим это явление со всей тщательностью и вниманием. Чтобы при невозможности полного его истребления уметь хотя бы управлять этим процессом.

Итак, какие интриги наиболее часто встречаются на предприятиях индустрии красоты?

Во-первых, это интрига против отдельного сотрудника. Например, против «неугодного» администратора. Если администратор слишком «правильный» или требовательный по отношению к коллективу (мало ли чем можно «не угодить»), то рано или поздно к вам, как к руководителю, начнут поступать «жалобы» со стороны сотрудников на его «некачественную» работу. Тексты жалоб могут быть самыми разнообразными, но, как правило, без доказательной базы (если, конечно, не брать в расчет «показания» доверенных лиц жалобщика). В конце концов, цель этих обращений в том, чтобы зародить в вас сомнения в отношении объекта интриги, а не в том, чтобы реально улучшить положение дел в салоне.

Во-вторых, это «столкновения» коллективов разных смен. Интрига закручивается на противостоянии двух специалистов одного подразделения, работающих в разных сменах. Например, мастеру-парикмахеру говорят, что его коллега, работающий в другую смену, не слишком лестно отозвался о его профессиональных способностях. Реакцию мастера на этот «доклад» передают «во всех красках и подробностях». Далее сценарий развивается по принципу «наших бьют». И как результат – коллектив делится на два враждующих лагеря, а весь салон напоминает зону боевых действий, куда начинает затягивать не только сотрудников салона, но даже и клиентов.

И последний вид интриги, о котором нельзя не вспомнить, направлен против руководителя. Директору или управляющему дают понять, кто является в салоне главной ценностью, а то и истинным «хозяином» (и это вовсе не клиент).

Пример 18

В одном из салонов города Москвы пришлось наблюдать, как клиентка, «накрученная» специалистом, в течение получаса пыталась доказать управляющему, что просьба сделать музыку немного тише является «хамством» по отношению к ней и к обслуживающему ее мастеру. Доводы управляющего, что уровень звука был уменьшен по просьбе других клиентов, естественно, приняты не были.

Во всех приведенных примерах прослеживается механизм действия интриги.

1. В игре под названием «интрига» всегда есть цель.

2. Интрига строится на знании эмоциональных реакций человека. Возможно, именно по этой причине в мужских коллективах интриганство встречается реже, ведь мужчины менее эмоциональны, чем женщины.

3. Действия в интриге, как правило, скрытные и многоходовые. Зачастую объект интриги догадывается, что он (она) стал жертвой, только в тот момент, когда ситуация становится похожей на «снежный ком»: и выбраться сложно, и концов не найти.

4. Важно помнить, что интрига – это не коллективное творчество. Автор всегда один. И «вычислить» его не всегда просто. Интриганка закручивает свою игру так, чтобы остаться максимально не замешанной. Высшим пилотажем является создание ситуации, когда от сплетенной интриги весь персонал салона находится в состоянии глубокой вражды, а интриганка «плечом к плечу» с руководителем пытается восстановить порядок: «Я же вас предупреждала, что в коллективе начались непонятные волнения!»

Поскольку цель интриги всегда достигается чужими руками, возникает правило вычисления интриганки: «Автор интриги тот, кто получит наибольшую выгоду, оставаясь наименее заметным».

Для того чтобы понять, как бороться с интриганством, давайте разберемся с основными предпосылками для возникновения интриги.

1. Наличие слишком большого количества свободного времени у сотрудников.

Тогда целью становится избавление от скуки. И если интрига удается, то скучать никому уже точно не придется.

Если подобные варианты проходят в вашем салоне, то пора задуматься о том, как уменьшить количество «свободного» времени у сотрудников. Пусть члены вашего творческого коллектива придумывают варианты проведения праздников: «Встреча Нового года», «8 Марта», «1 Апреля», «День рождения салона», «Дни рождения сотрудников», «Презентация салона» и т. д. Все эти мероприятия должны проходить с пользой для салона. А это значит, что подготовка к ним должна быть основательной, при участии всего коллектива.

В периоды, когда праздников нет, хорошо работают конкурсы на лучшую идею по развитию салона, лучшее предложение по привлечению новых клиентов, акции для постоянных клиентов. Не забудьте про призы для победителей, а то интереса не будет. Главное, чтобы ваши сотрудники были постоянно заняты.

2. Чувство зависти к «фаворитам».

Если вы по неосторожности выказали свое благорасположение одному из сотрудников (перспективному специалисту), то не удивляйтесь, если этот сотрудник в ближайшее время уйдет из салона «по собственному желанию». Хотя реально это будет желание того, кто не приемлет «любимчиков».

3. «Жажда власти».

Если в вашем коллективе завелся сотрудник с большим желанием попробовать себя на руководящей должности, не упускайте его из поля зрения. В противном случае вы рискуете вырастить у себя под боком «серого кардинала» – человека, который будет реально управлять вашим салоном.

Противостоять интриганке с ярко выраженными лидерскими качествами крайне сложно. Поэтому от таких сотрудников коллектив салона лучше избавлять, пока этот лидер оппозиции не избавил салон от вас.

Если же лидерские качества выражены не слишком ярко, то можно обойтись без крайних мер, направив энергию интриганки на «мирные цели». Например, можно поручить ей «воспитание» сотрудника, отстающего по дисциплинарным показателям. Или давать «задания» по претворению в жизнь коллектива важных идей руководителя. Кроме того, интриганка может отлично «сработать» для приобщения постоянных клиентов к услугам салона. Интрига довольно часто является способом активного эксперимента.

Но это уже высший пилотаж для руководителя: не просто переиграть интриганку, а победить ее же оружием, сыграв на ее стремлении «порулить» в вашем салоне. А с другой стороны, почему бы и нет? Ведь большинство руководителей салонов красоты – женщины, причем не менее творческие личности, чем их сотрудники. Руководителям-мужчинам тоже не стоит отчаиваться. Достаточно вспомнить такую легендарную личность в истории, как мастер интриг кардинал Ришелье.

Можно ли окончательно искоренить интриги в салоне красоты? Конечно нет, но быть к ним готовым и направлять их энергию в позитивное русло можно и нужно.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: