Модель решения проблемы клиента (семь ступеней) 5 глава

Рис. 14.Классификация вопросов по степени эффективности

Схема является далеко не полной, но на данном этапе обучения вполне достаточной. Отработав техники постановки предложенных четырех типов вопросов, начинающий консультант может осваивать другие.

Итак, в соответствии с предложенной схемой все вопросы делятся на эффективные и неэффективные. Эффективные вопросы бывают уточняющими, поисковыми, переломными и гипотетическими. К неэффективным вопросам на данном этапе обучения мы предлагаем относить вопросы, начинающиеся со слов «Почему?» и «Зачем?», а также некоторые типы альтернативных вопросов. Эффективные и неэффективные типы вопросов могут быть как открытыми, так и закрытыми, как содержательного плана, так и эмоционального. Все три предложенные классификации совместимы друг с другом.

Рассмотрим каждый из предложенных типов вопросов в отдельности.

Эффективные вопросы — это те вопросы, которые помогают клиенту осознать его трудности и способствуют его продвижению к решению проблемы. Другими словами, это специфические вопросы, без которых невозможно грамотно построить процесс консультирования.

Поисковые вопросынаправлены на поиск новой информации о настоящем или прошлом клиента, о том, что уже произошло или происходит в данный момент, например:

— «Что делали вы в этой ситуации?»

— «Как отнеслись ваши коллеги к тому, что произошло у вас
на работе?»

Техники постановки вопросов 71

— «Какой эмоциональный осадок оставили данные события?»

— «Как отразились данные события на ваших взаимоотноше
ниях?»

Поисковые вопросы также могут затрагивать и будущие реальные планы клиента. Например, клиент знает о том, что будет проводить свой отпуск с семьей на море, о том, что он скоро окончит университет, и т. д.

— «Что вы собираетесь делать во время вашего отпуска?»

— «Чем вы собираетесь заниматься, когда ваш сын и его жена
переедут на новую квартиру и, как вы сказали, "в доме наступит
мир"?»

С помощью поисковых вопросов мы можем выяснить то, что необходимо для оказания помощи клиенту, но о чем он не говорит. Поисковые вопросы следует задавать с особой осторожностью, чтобы не увести клиента в сторону, поэтому, прежде чем задать вопрос, необходимо решить, нужна ли нам та информация, с которой связан предполагаемый вопрос. Например, клиент рассказал, что недавно, пока он делал в магазине покупки, у него украли машину. В отделении милиции у него могут узнать такие подробности, как цвет, марка машины, около какого магазина она была оставлена и в какое время и др. Для психологического консультирования данная информация может оказаться совершенно ненужной. Нас в большей степени интересует то, какие чувства испытывает клиент, на какие мысли навели его данные события, к каким выводам он пришел и какую помощь ожидает получить от нас.

Чтобы дать возможность клиенту чувствовать себя свободно в своем повествовании, поисковые вопросы могут носить общий характер и быть направленными на выяснение ситуации в целом, а не отдельных мелких деталей, например:

— «Не могли бы вы привести пример того, как это происхо
дит...?»

— «Не могли бы вы рассказать об этом более подробно?»

— «Каковы ваши планы на будущее?»

— «Не могли бы вы рассказать об этом что-нибудь еще?»

72 Глава 2. Навыки и техники психологического консультирования

Поисковые вопросы эффективны в тех ситуациях, когда клиент немногословен, что-то недоговаривает, изъясняется сбивчиво и непоследовательно, много молчит и ждет, чтобы консультант взял инициативу на себя.

Уточняющие вопросы.На начальном этапе обучения навыкам психологического консультирования следует научиться использовать вопросы для того, чтобы конкретизировать информацию клиента, уточнить детали и побудить клиента к продолжению разговора. Такие вопросы мы будем называть уточняющими.

В ходе консультирования клиент часто использует слова и словосочетания, которые не несут большой смысловой нагрузки и не являются сугубо конкретными, например местоимения. Также клиент может использовать фразеологические обороты или словосочетания, которые можно истолковать по-разному. Чтобы выяснить, что именно подразумевает клиент, мы можем задать уточняющий вопрос. Давайте рассмотрим следующие примеры:

Клиент. Я устал так жить. Консультант. Как именно вы устали жить?

Или:

Консультант. Что вы подразумеваете под словом «так»?

Клиент. Они все мне просто надоели.

Консультант. Не могли бы вы уточнить, кто именно вам надоел?

Клиент. Это сводит меня с ума...

Консультант. Не могли бы объяснить подробнее, что конкретно сводит вас с ума?

Или:

Консультант. Не могли бы вы пояснить, какой смысл вы вкладываете во фразу «сходить с ума»?

Или:

Консультант. Что значит для вас «сходить с ума?»

Вопросы уточняющего плана эффективно работают и в ситуациях, когда клиент что-то недоговаривает, не разъясняет или сам не может

Техники постановки вопросов 73

до конца понять, что происходит и что именно он хочет сказать. Иногда он повторяет одну и ту же фразу или слово несколько раз в течение короткого промежутка времени. Кроме того, в этом случае целесообразно уточнить, насколько важно для него то, что так подчеркнуто в его речи, например:

Консультант. Я заметила, что вы постоянно повторяете выражение «заколдованный круг». Я не уверена, что поняла правильно, какой смысл вы вкладываете в эти слова.

Переломные вопросы— это такие вопросы, которые знаменуют собой переход от одной логически завершенной части сессии к другой. Скажем, после того как консультирующий психолог познакомил клиента с правилами проведения консультирования, он может задать вопрос, приглашающий клиента осветить его проблему, например:

Консультант. Есть ли у вас вопросы по проведению нашей

сессии?

Клиент. Я надеюсь, что все для себя уточнила. Консультант. О чем бы вы хотели поговорить со мной сегодня?

(Переломный вопрос.)

Переломный вопрос также может быть задан тогда, когда консультант собрал достаточно информации о проблеме клиента и хочет перейти к следующему этапу сессии — поиску путей решения проблемы, например:

Консультант. Мне кажется, что теперь я имею достаточно полное представление о том, что происходит в вашей семье. Мне было бы интересно знать, что бы вы хотели изменить в ваших взаимоотношениях с сыном?

Данный вопрос завершает собой этап сбора информации и осуществляет переход к этапу уточнения проблемы. Задав его, консультант приглашает клиента продвигаться дальше к выявлению и осознанию клиентом того, что бы он хотел изменить в своей жизни. В противном случае, особенно если клиент словоохотливый, он может рассказывать об одном и том же по замкнутому кругу.

74 Глава 2. Навыки и техники психологического консультирования

Гипотетические вопросы — это вопросы типа «Что будет, если?». Гипотетические вопросы обычно задают в середине или ближе к концу сессии, после того, как консультант получил некоторую информацию о проблеме клиента и собирается подвести клиента к ее решению. Иногда у клиента уже имеется готовое решение, но существуют обстоятельства, которые мешают ему активно действовать, или таких обстоятельств не существует, но клиент об этом не знает. Давайте рассмотрим следующий пример:

Клиент. Его непрофессиональное отношение к работе выводит меня из себя... А главное, я вижу, что он совершенно не заинтересован в успехе компании... Он приходит, отбывает свое время, разговаривает по телефону, пишет поздравительные открытки, перелистывает какие-то журналы, а я делаю всю работу за себя и за него... Когда я прихожу домой, я ложусь на диван и отдыхаю, вместо того чтобы проводить время с детьми и мужем... Такая работа меня совершенно не устраивает. Надо что-то менять... Ситуация, скажем, не из лучших...

Консультант. Как вы думаете,что можно сделать,чтобы изменить эту ситуацию?

Клиент. Иногда мне хочется пожаловаться начальнику, но, к сожалению, я не могу этого сделать.

Консультант. Не можете?

Клиент. Нет... ну, мне кажется, что это не совсем этично.

Консультант. Что произойдет, если вы все-таки сообщите начальнику о своем недовольстве? (Гипотетический вопрос.}

Клиент. (Задумалась.) Он узнает, что я на него настучала...

Консультант. И что может произойти потом? (Гипотетический вопрос.)

К л и е н т. А что, собственно говоря... Это мое право! (возмущенно) Я могу предупредить его для начала, а потом... Мы получаем одинаковые деньги, а работаю одна я, если он не поймет, тогда я пойду на крайние меры. Почему бы и нет? Я тоже хочу проводить свое свободное время с семьей...

В данной ситуации клиент уже имела готовое решение проблемы: сообщить начальнику о своем недовольстве, но представление о том, что это делать некрасиво, мешало ей реализовать данный план. Дру-

Техники постановки вопросов 75

гими словами, она была недовольна ситуацией на работе, но не могла постоять за себя.

Примеры гипотетических вопросов:

— «Как вы думаете, что произойдет, если... (вы избавитесь от
своей стеснительности; если ваш муж будет приходить домой рань
ше; если ваши родители перестанут вмешиваться в вашу личную
жизнь и т. д.)?»

— «Что может измениться в вашей жизни после того, как...?»

— «Как изменится ваша жизнь, если...?»

— «Как будут развиваться ваши отношения, если...?»

Гипотетические вопросы направлены в будущее. Они также помогают узнать новое о клиенте, о том, что еще не произошло и не известно, произойдет ли когда-либо. Это вопросы, касающиеся мыслей клиента, его планов на будущее, в которых он еще не уверен, того, что бы он хотел делать в будущем, что бы он хотел изменить в своей жизни и т. д. Клиент хотел бы это делать, но пока не знает как, и строит гипотезы о своем будущем.

Неэффективные вопросы — это вопросы, начинающиеся со слов «Почему?», «Зачем?» и некоторые виды альтернативных вопросов.

Вопросы «Почему?» и «Зачем?»уводят клиента от чувств к разуму. Начиная анализировать, почему что-либо произошло, чаще всего клиент обвиняет себя, вместо того чтобы искать конструктивное решение проблемы. К тому же в русском языке вопросы «Почему?» и «Зачем?» носят психологически негативный оттенок. Часто взрослые, обвиняя ребенка или друг друга в чем-либо, формулируют свои претензии в форме вопроса: «Ты почему не вымыл руки?», «Почему ты пришел домой поздно?», «Почему на кухне горит свет с самого утра?», «Зачем ты это сделал?». Все эти и подобные вопросы заставляют нас обороняться.

В некоторых случаях после вопроса «Почему?» клиент начинает защищаться или замыкается, так как не может дать вразумительный ответ на поставленный вопрос.

Альтернативные вопросыили вопросы, построенные по принципу «или... или» и предполагающие выбор одного решения из двух, также бывают неэффективными при условии, что существует не два варианта решения проблемы, а больше. Например:

76 Глава 2. Навыки и техники психологического консультирования

Начинающий консультант. Так что для вас лучше: отдать ребенка в детский сад и зарабатывать деньги или сидеть с ним дома без денег? (альтернативный вопрос «или... или»}.

Клиент. Вообще-то я и пришла к вам для того, чтобы принять решение. А вы думаете, что другие варианты мне не подходят?

Начинающий консультант. (Удивленно.) Но вы мне ничего не говорили о них...

Клиент. Ну да, я просто объяснила, что мне не подходит...

В данной ситуации клиент осталась в недоумении, почему консультант предлагает только два неприемлемых для нее варианта решения ее проблемы. Существует множество других вариантов, о которых пока не было речи. Вопрос начинающего консультанта ограничивает выбор клиента, в результате чего данная сессия переросла в спор, что не является показателем профессионализма. В подобной ситуации консультирующий психолог мог бы спросить клиента о том, есть ли у нее еще какие-либо варианты, а после этого обсудить их вместе.

Задавая вопросы клиенту, необходимо знать, для чего мы это делаем и какую информацию мы хотим получить с помощью данного вопроса. Следует избегать вопросов, которые не несут информативной (с точки зрения консультирования) или эмоциональной нагрузки. К таким вопросам могут относиться те, которые расширяют сведения о месте и времени происходящих событий, о том, какие люди, помимо упомянутых клиентом, были вовлечены в данные события, и другие подобные вопросы (если в этом нет особой необходимости). Вопросы, ответы на которые интересуют консультанта только из любопытства, также не способствуют продвижению к решению проблемы клиента. Подобная информация может оказаться лишней и ненужной, особенно на начальных этапах обучения консультированию.

Многие начинающие консультанты задают вопросы только потому, что не знают, как продолжить сессию. В этом случае, как упоминалось выше, было бы лучше, по возможности, использовать техники нерефлексивного и рефлексивного слушания. По данным наших наблюдений, большое количество вопросов, особенно бессистемных, может привести клиента к ощущению, что он находится на допросе или на интервью, что не способствует созданию доверительных отношений во время сессии.

Техники постановки вопросов

Сью Каллей [Culley S., 2001] дает следующие рекомендации по использованию техники постановки вопросов:

О задавайте вопрос прямо, избегая двусмысленности;

О будьте предельно кратки;

О формулируйте вопрос четко, чтобы клиент понимал, что вы имеете в виду;

П если надо, объясните цель, с которой вы задаете вопрос;

О используйте тот же язык (слова, фразы, выражения и т. д.), который использует клиент.

К этому списку хочется добавить еще один пункт: О избегайте того, чтобы задавать несколько вопросов подряд, не дожидаясь ответа клиента. Из нескольких заданных подряд вопросов клиент, скорее всего, выберет для ответа только один. Все остальные останутся без должного внимания.

Глава 3

СТРУКТУРА СЕССИИ

Я гляжу, как люди приходят, Как люди уходят В славе и в обиде. Я иду по дороге. Нужно глядеть, чтоб видеть, Нужно идти по дороге. Я. Гильен, перевод И. Эренбурга

НАЧАЛО СЕССИИ

Составление контракта с клиентом

Контракт с клиентом — это договоренность о том, как будут проходить встречи клиента с консультантом, какие услуги и в каком объеме может предложить консультант, какие проблемы может разрешить клиент в ходе психологического консультирования. Контракт — это соглашение между консультантом и клиентом, устанавливающее вид помогающих взаимоотношений между сторонами [Sanders P., 2006]. Составление контракта между консультантом и клиентом является очень важным моментом в ходе совместной работы. Предварительная договоренность об организационных моментах проведения сессий позволяет избежать непонимания, недовольства и даже конфликтов, которые могут возникнуть между сторонами.

Кроме того, составленный контракт способствует снижению уровня тревожности, как клиента, так и консультанта. Первый, находясь на приеме, уже не должен думать о том, сколько раз ему нужно прийти и сколько это будет стоить. Консультант, в свою очередь, также перестает думать об оплате и о том, придет ли клиент в следующий раз, и может спокойно сосредоточиться на проведении сессии.

Составляя контракт с клиентом, следует быть очень аккуратным в выборе слов и выражений, поскольку это начало сессии, которое способствует формированию первого впечатления клиента о консультанте и самом процессе консультирования. Неосторожно сказанное слово может оттолкнуть клиента или заставит его быть более закрытым в общении с консультантом. Скажем, само слово «контракт», как подчеркивает Стефан Мургатройд [Murgatroyd S., 1996], нежелательно в использовании, так как оно может вызывать лишние ассоциации, особенно для тех, кто сталкивается с составлением контрактов на своем рабочем месте. Заключение контракта можно назвать договоренностью или любым другим менее формальным термином, например, на первой сессии можно сказать клиенту: «Давайте с вами договоримся о том, как будут проходить наши встречи...»

При составлении контракта следует обговорить всевозможные организационные детали, касающиеся первой и дальнейших встреч.

82 Глава 3. Структура сессии

Сью Каллей [Culley S., 2001] предлагает при составлении контракта с клиентом обсудить следующие моменты:

1) число сессий;

2) частота сессий (сколько раз в неделю);

3) место проведения сессий;

4) продолжительность сессий (50 минут или один час);

5) оплата (когда и сколько);

6) конфиденциальность;

7) цель посещения консультанта (каких результатов может достичь

клиент в процессе совместной работы с консультантом).

I

Давайте рассмотрим каждый из них подробнее.

Число сессий зависит от опыта консультанта, от выбранного им психотерапевтического направления и от сложности запроса, с которым пришел клиент. Обычно до начала проведения первой сессии консультант не знает точно, сколько понадобится времени, чтобы решить проблему. В этом случае можно назвать примерное число сессий и предупредить клиента о возможности проведения дополнительных встреч. На начальном этапе обучения мы рекомендуем договариваться об одной встрече, и в случае, если она принесет клиенту пользу, он может прийти в следующий раз.

Место проведения сессий зависит от возможностей консультанта. Консультанты, работающие в государственных и частных фирмах, имеют специально оборудованные кабинеты. На начальных этапах своего обучения консультант может пригласить клиента к себе домой, если позволяют жилищные условия. Минимальные требования — отдельная комната без телефона и два одинаковых стула. Также желательно, чтобы в комнате было как можно меньше предметов, отвлекающих внимание клиента: картин, украшений, коллекций каких-либо предметов и т. д. Если это последнее из перечисленных условий невыполнимо, то перед началом первой сессии консультант может предоставить клиенту время на осмотр комнаты.

Частота сессий зависит от возможностей обеих сторон. Однако если интервал между сессиями достаточно велик, то клиент может потерять интерес к процессу консультирования. Обычно достаточно одной сессии в неделю.

Продолжительность сессии зависит от опыта консультанта. Традиционно она длится 50 минут, но начинающим специалистам бывает

Начало сессии________________________________________________________ 83

очень трудно концентрировать свое внимание в течение данного времени, поэтому можно начинать самостоятельную практику с 20-минутных сессий. Этого времени вполне достаточно, чтобы послушать клиента, задать ему несколько вопросов и выявить его запрос. В дальнейшем, по мере обретения уверенности в себе, можно увеличивать продолжительность сессии, постепенно доведя ее до 50 минут или часа.

Оплата определяется спросом и предложением, а также зависит от условий проведения сессий и возможностей клиента. На начальном этапе обучения мастерству психологического консультирования будущие английские специалисты проводят сессии на общественных началах. Это помогает им приобретать новый опыт, отрабатывать навыки и умения, полученные в ходе обучения, находить и расширять круг клиентов.

Конфиденциальность. Консультант должен предупредить клиента о том, может ли он обещать стопроцентную конфиденциальность, и если нет — то при каких обстоятельствах она может быть нарушена. Например, возможен ли такой вариант, что начинающий консультант расскажет о проблемах клиента более опытному специалисту, с тем чтобы получить обратную связь об эффективности проведения сессии. Или, допустим, материалы сессии будут использованы в учебных целях.

Цель посещения консультанта. Если клиент недостаточно хорошо понимает, что ожидает его в процессе консультирования и каков может быть результат, то консультанту следует разъяснить ему детали. В. Дру-ден отмечает значимость понимания клиентом цели и задач консультирования [Dryden W., 1995].

Основными ожиданиями клиентов от встречи с консультантом чаще всего являются следующие:

П сочувствие;

П сострадание;

П внимание;

П поддержка;

П изменение паттернов своего поведения;

П изменение поведения окружающих клиента людей;

О изменение отношения окружающих к клиенту;

П излечение клиента от болезни;

О освоение навыков эффективного взаимодействия с людьми;

84 Глава 3. Структура сессии

О получение помощи в решении проблемы;

П готовый рецепт решения проблемы;

О совет;

П получение необходимой информации;

О возможность быть услышанным;

П возвращение близкого человека и т. д.

Некоторые из этих ожиданий в рамках психологического консультирования нереалистичны. Консультант должен сказать об этом клиенту и предоставить ему возможность выбора: либо посетить другого специалиста, либо, если клиент все-таки пожелает попробовать решить проблему в рамках психологического консультирования, пересмотреть свой запрос.

Другой очень важный момент — умение консультанта осознать ограничения своих профессиональных возможностей и сообщить об этом клиенту. Так, начинающий консультант должен честно сказать клиенту, что он еще не имеет диплома об окончании вуза, а только учится, что он не может помочь в решении сложных личностных проблем и т. д.

Русскоязычным консультантам следует также выяснить, как они будут обращаться к клиенту: на «ты» или на «вы», по имени или по имени-отчеству. В некоторых ситуациях такой вопрос может не стоять, поскольку клиент пришел к незнакомому специалисту и для него важно сохранять определенные границы. Естественно, он сам выберет обращение на «вы» и по имени-отчеству. Но если мы заметили, что, например, клиент, который моложе нас, чувствует неловкость, когда мы обращаемся к нему по имени-отчеству, то обязательно следует оговорить с ним данный момент. Например:

Консультант. Скажите, пожалуйста, как бы вы хотели, чтобы я обращалась к вам: по имени или по имени-отчеству? Как вам будет комфортнее?

Контракт составляется в начале первой сессии и потом, при необходимости, на последующих сессиях консультант может напомнить клиенту некоторые или все пункты их договоренности. При составлении контракта консультант знакомит клиента со своими условиями проведения сессий и получает от клиента обратную связь о том, со-

Начало сессии 85

гласен ли тот следовать всем пунктам контракта или что-то, может быть, его не устраивает.

Начало сессии может выглядеть примерно так:

Консультант. Аня,располагайся,пожалуйста,удобнее.

Клиент. Спасибо, Марина. Я хотела бы тебя спросить, можешь ли ты мне чем-нибудь помочь или, может быть, я обратилась не по адресу?

Консультант. Давай я сначала расскажу тебе о том, как я провожу консультации, а ты сама решишь, подходит ли тебе такая помощь или нет. Хорошо?

Клиент. Да, пожалуй.

Консультант. Аня, ты знаешь, что у меня еще нет диплома о психологическом образовании, я студентка, но я прошла определенную практику и уже работаю с людьми, пока как волонтер.

Клиент. Да, это нормально.

Консультант. Если это нормально для тебя, я расскажу о том, как будет проходить наша консультация. Сессия будет продолжаться 20 минут, а когда в нашем распоряжении останется пять минут, я тебе скажу. Ты можешь говорить обо всем, о чем посчитаешь нужным. Наш разговор останется между нами. Но полной конфиденциальности я не могу тебе пообещать.

Клиент. (Удивленно смотрит на консультанта.)

Консультант. Ситуации бывают разные, например, если ты расскажешь мне о чем-то, что может повредить твоему здоровью или безопасности, возможно, чтобы помочь тебе, я не смогу хранить эту информацию в тайне. В остальных случаях наша беседа останется между нами. Это для тебя нормально?

Клиент. Я думаю, да, потому что я хотела поговорить о взаимоотношениях с моим другом... И мне очень нужен твой совет.

Консультант. Ну, я не уверена, что смогу дать тебе совет... Я смогу тебя послушать и вместе с тобой подумать, что можно сделать, предпринять или изменить. Устраивает тебя такой вид помощи?

Клиент. Ну, допустим.

Консультант. Если я пойму, что не смогу тебе помочь, я скажу, к кому бы ты могла обратиться. Хорошо?

86 Глава 3. Структура сессии

Клиент. Да.

Консультант. Если после этой сессии ты посчитаешь, что наши встречи полезны для тебя и что одной встречи недостаточно, ты можешь позвонить мне снова, и мы договоримся о последующих встречах или встрече.

Клиент. Спасибо.

Консультант. Если у тебя есть вопросы по проведению сессии, то я думаю, что лучше их задать сразу.

Клиент. Ты сказала, что консультируешь как волонтер, то есть я не должна с тобой расплачиваться.

Консультант. Нет, это бесплатно. Не удивляйся, Аня, для меня это уникальная возможность получать практический опыт... Поэтому, если ты решила, что ты останешься, мы начнем нашу беседу... или тебе нужно время подумать?

Клиент. Нет, я готова. Я хочу объяснить тебе ситуацию...

Консультант. Пожалуйста,продолжай,я тебя слушаю...

Создание доверительной атмосферы

После того как контракт составлен, консультант приглашает клиента к свободной беседе. Если доверительные отношения еще не сформировались, их необходимо создать в первую очередь. Для этого консультант, используя переломные вопросы и вводные фразы, просит клиента рассказать о том, что привело его на консультацию. Консультант может либо задать вопрос, обозначающий переход от вступления к началу сессии, либо использовать неформальную фразу, сигнализирующую о его готовности слушать.

Приглашение к свободному монологу с помощью вопроса или вводной фразы может быть одним из следующих:

- «Ну а теперь, когда мы обо всем договорились, я бы хотела узнать, что же привело вас на консультацию».

— «О чем бы вы хотели поговорить со мной?»

— «Какие вопросы вы бы хотели обсудить со мной?»

— «Если у вас больше нет вопросов по проведению сессии,
мне было бы интересно узнать, чем бы вы хотели со мной поде
литься».

Начало сессии 87

— «С чего бы вы хотели начать нашу беседу?»

— «Мне показалось, что вы немного расстроены. Не хотели бы
вы рассказать, с чем это может быть связано?»

— «Я вас внимательно слушаю».

Начинать разговор с клиентом следует в мягкой ненавязчивой форме. Первый вопрос, приглашающий клиента к началу беседы, не должен содержать «экстремальных», ярких эмоциональноокрашенных слов («проблема», «катастрофа», «конфликт», «паника», «истерика» и др.). Использование этих и подобных слов в начале сессии может только усилить неприятные чувства клиента. Употребление данных слов возможно только после того, как клиент сам произнес их, но не раньше. В интегративном консультировании, которое берет свои истоки от наследия К. Роджерса, начало сессии — это этап создания доверительной атмосферы, способствующей раскрытию клиента, а не повышению его уровня тревожности.

В некоторых ситуациях клиент сам понимает, что пора начать рассказ о своих проблемах, и без всяких предисловий вводит консультанта в курс дела (как это было продемонстрировано выше на примере начинающего специалиста). В этом случае нет смысла мешать повествованию клиента и задавать ему лишние вопросы или прерывать его без особой на то надобности. Единственное, что требуется от специалиста, — это активное слушание, эмпатическое понимание, безусловное принятие клиента со всеми его проблемами и невербальная поддержка.

Консультант принимает любой стиль повествования и изложения проблемы клиентом, при этом стараясь как можно меньше прерывать его, невербально показывая свою заинтересованность и внимательное отношение к тому, о чем рассказывает клиент. На данном этапе сессии эффективно работают техники нерефлексивного и рефлексивного слушания и эмпатическое понимание клиента.

Один из английских учебников по психологическому консультированию отмечает ряд действий консультанта, которые не способствуют созданию доверительной атмосферы и эффективному процессу коммуникации на начальном этапе проведения сессии с клиентом. Среди них — обвинения, остережения, обучение и наставления, советы, предложение готовых решений проблемы, критика, осуждение, похвала, анализирование сказанного клиентом, расспрашивание, сарказм, насмешки [CSCT Counselling Skills, 2003].

88 Глава 3. Структура сессии

Сбор информации по проблеме клиента (активное слушание)

Очень важным этапом сессии является сбор информации о том, что волнует и беспокоит клиента, о его проблемах, опасениях, переживаниях и т. д. На данном этапе сессии консультант использует активное слушание (нерефлексивное и рефлексивное), постепенно начиная включать техники постановки вопросов. Слушая клиента, консультант структурирует информацию, используя модель С. Каллей, с тем чтобы на следующем этапе задать вопросы, которые помогли бы восполнить недостающие пункты модели.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: