Анализ качества услуг на предприятии

В процессе проведения диагностического аудита комплексно анализируется эффективность производственной деятельности предприятия, выявляются слабые места, объем и причины производства продукции с несоответствиями, затраты на предупредительные мероприятия и контроль в процессе производства услуг.

Распределение затрат на обеспечение качества произведенной продукции (услуг) в ЗАО «Ридерз Дайджест» в динамике за 2009 – 2011 год представлено в табл. 2.2. ЗАО «Ридерз Дайджест»

Таблица 2.2 - Структура затрат на обеспечение качества услуг в ЗАО «Ридерз Дайджест»

Данные табл. 2.2 свидетельствуют о том, что в динамике за 2009 – 2011 год общий объем произведенных услуг с выявленными несоответствиями в 2010-ом году возрос на 865,2 тыс. руб. или 13,82% по сравнению с 2009-ым годом; в 2011 году данный показатель возрос на 450,3 тыс. руб. или 6,32% по сравнению с 2010-ым годом; увеличение показателя в 2011 году по сравнению с 2009-ым годом составило 1315,5 тыс. руб. или 21,01%.

Общий объем рекламаций на недоброкачественные услуги предприятия в 2010 году возрос на 796,2 тыс. руб. или 13,92% по сравнению с 2009-ым годом; в 2011 году данный показатель возрос на 231,0 тыс. руб. или 3,55% по сравнению с 2010-ым годом; увеличение показателя в 2011 году по сравнению с 2009-ым годом составило 1027,2 тыс. руб. или 17,96%.

При сохраняющейся тенденции роста потерь предприятия связанных с производством некондиционных услуг затраты на обеспечение достигнутого уровня качества в динамике за анализируемый период значительно сокращаются в 2011 году. Если в 2009 году объем общих затрат на обеспечение качества услуг составлял 12776,7 тыс. руб., то к 2010 году данная сумма сократилась на 926,3 тыс. руб. или 7,25%, а в 2011 году наблюдается значительное снижение на 5978,6 тыс. руб. или на 50,45% по сравнению с 2010-ым годом.

Это связано в первую очередь с резким падением общего объёма услуг в 2011 году и снижением удельного веса общих затрат на обеспечение достигнутого уровня качества (таблица 2.2). Следовательно в динамике от 2009 года к 2011 году данный показатель сократился на 6904,9 тыс. руб. или 54,04%.

Сокращение выделения денежных средств в 2010-2011 годах произошло по следующим статьям:

- внутренние затраты на услуги с выявленными несоответствиями: в 2010 году по сравнению с 2009-ым годом снижение на 3,169 тыс. руб. или 3,83%; в 2011 году данный показатель снизился на 40,032 тыс. руб. или 50,27%; снижение показателя в 2011 году по сравнению с 2009-ым годом составило 43,201 тыс. руб. или 52,17%;

- внешние затраты на услуги с выявленными несоответствиями: в 2010 году по сравнению с 2009-ым годом снижение на 2,419 тыс. руб. (6,8%); в 2011 году по сравнению с 2010-ым годом сокращение денежных средств на 16,342 тыс. руб. (49,3%); в динамике от 2009 года к 2011 году сокращение на 18,761 тыс. руб. (52,74%);

- затраты на контроль качества: в 2010 году по сравнению с 2009-ым годом снижение показателя на 2,643 тыс. руб. (46,44)%; в 2011 году по сравнению с 2010-ым годом снижение на 1,666 тыс. руб. (54,66%); в динамике от 2009 года к 2011 году сокращение на 4,309 тыс. руб. (75,72%);

- затраты на предотвращение несоответствия качеству: снижение в 2010 году по сравнению с 2009-ым на 1,032 тыс. руб. (27,9%); в 2011 году сокращение по сравнению с 2010-ым годом на 1,746 тыс. руб. (65,47%); снижение показателя в 2011 году по сравнению с 2009-ым годом составило 2,778 тыс. руб. (75,1%).

В целях более детального анализа проанализируем удельный вес затрат на обеспечение качества оказываемых услуг в общем объеме (табл. 2.3).

Таблица 2.3 - Удельный вес затрат на обеспечение качества оказываемых услуг в общем объеме производимой продукции в ЗАО «Ридерз Дайджест»

Для наглядности отразим данные табл. 2.3 на рис. 2.2.

Рисунок 2.2 - Динамика удельного веса затрат на обеспечение качества оказываемых услуг в общем объеме, %

Данные табл. 2.3 свидетельствуют о том, что в 2011 году удельный вес общего объема произведенных услуг с выявленными несоответствиями возрос на 1,42% в сравнении с 2010-ым годом; общий объём рекламаций в 2011 году в сравнении с 2010 годом возрос на 1,22%, пропорционально данным обстоятельствам объем затрат предприятия на обеспечение достигнутого уровня качества сократился к 2011 году на 0,56% в сравнении с 2010-ым годом и на 1,94% в сравнении с 2009-ым годом.

Далее, проанализируем объем затрат ЗАО «Ридерз Дайджест» связанных с производством брака.

Данные для анализа структуры потерь от брака ЗАО «Ридерз Дайджест» в динамике за 2009 -2011 год представлены в табл. 2.4.

Таблица 2.4 - Структура потерь от брака ЗАО «Ридерз Дайджест» в динамике за 2009 -2011 год, тыс.руб.

Данные табл. 2.4 свидетельствуют о том, что общая себестоимость окончательного брака на предприятии от 2009 к 2011 году продемонстрировала значительный рост, как в относительных, так и в абсолютных показателях:

- рост общей себестоимости окончательного брака в 2010 году увеличился на 1661,4 тыс. руб. (13,87%) по сравнению с 2009-ым годом; в 2011 году увеличение роста на 681,3 тыс. руб. (4,99%) в сравнении с 2010-ым годом; в период с 2009 года по 2011 год показатель возрос на 2342,7 тыс. руб. (19,56%).

Расходы по исправлению брака на предприятии к 2011 году возросли также очень значительно:

- в 2010 году увеличение показателя на 407,4 тыс. руб. (17,44%) по сравнению с 2009-ым годом; в 2011 году возрастание на 559,0 тыс. руб. (20,38%); в период с 2009 года по 2011 год произошло увеличение на 966,4 тыс. руб. или 41,37%.

Стоимость брака по цене использования в ЗАО «Ридерз Дайджест» к 2009 году также продемонстрировала положительную динамику и составила к 2011 году 12776,8 тыс. руб.

Суммы, удержанные с лиц - виновников брака в 2011 году снизились на 11,3 тыс.руб. (0,38%) по сравнению с 2010 годом, а вот суммы, взысканные с поставщиков забракованных услуг, значительно возросли к 2011 году на 420,7 тыс. руб. (29,34%) по сравнению с 2010-ым годом; в период с 2009 года по 2011 год увеличение составило показателя составило 603,8 тыс. руб. (48,28%).

При анализе брака рассчитывают абсолютные и относительные показатели. Абсолютный размер брака представляет собой сумму затрат на окончательно забракованные услуги и расходов на исправление исправимого брака (А_б). Расчетные данные для анализа абсолютных и относительных потерь от брака в ЗАО «Ридерз Дайджест» в динамике за анализируемый период представлены в таблице 2.5.

Из табл. 2.5 можно сделать вывод, что в абсолютном выражении в динамике за 2009 – 2011 год размер забракованных услуг в натуральном выражении составил 3309,1 тыс. руб. (от 2009 года к 2010 году – 2068,8 тыс. руб., от 2010 года к 2011 году – 1240,3 тыс. руб.), а общая сумма потерь от брака возросла на 5295,2 тыс. руб. (от 2009 года к 2010 году – 3567,1 тыс. руб., от 2010 года к 2011 году – 1728,1 тыс. руб.).

Таблица 2.5 - Расчетные данные для анализа абсолютных и относительных потерь от брака в ЗАО «Ридерз Дайджест»

В относительном выражении размер забракованных услуг также увеличился и в динамике 2009 – 2011 годов составил 2,62% (7,65% - 5,03%), в 2011 году в сравнении с 2010 годом показатель увеличился на 3,35 %. Размер потерь от брака также в 2011 году увеличился на 4,84% по сравнению с 2011 годом. Данные таблицы 2.5 для наглядности отражены на рис. 2.3 и 2.4.

Рисунок 2.3 - Абсолютные значения потерь от брака

Рисунок 2.4 - Относительные значения потерь от брака

Предлагается определить резерв годной продукции, которая могла бы быть получена при отсутствии брака. Для этого следует фактический объем оказанных услуг в плановых ценах разделить на долю окончательного брака производственной себестоимости:

(2.1)

где q – резерв годных услуг;

q₁P_{пл -} фактический объем оказанных услуг в плановых ценах;

d_{о.б -} доля окончательного брака в производственной себестоимости.

Расчет данного показателя для ЗАО «Ридерз Дайджест» будет выглядеть следующим образом:

q ₂₀₀₉ = 2845588 / 7,12 = 339661,2 тыс.руб.

q ₂₀₁₀ = 3810407 / 6,26 = 608691,2 тыс.руб.

q ₂₀₁₁ = 2302675 / 11,1 = 207448,2 тыс.руб.

Таким образом, подводя итоги анализу затрат на качество продукцииЗАО «Ридерз Дайджест», можно сделать вывод о том, что на предприятии наблюдаются следующие негативные тенденции:

- к 2011 году общий объем потерь от брака как в относительном, так и в натуральном выражении возрастает;

- на предприятии происходит сокращение статьи затрат на обеспечение достигнутого уровня качества услуг.

Для решения проблемы необходимо предпринимать мероприятия по снижению брака на производстве.

Учитывая, что снижение качества полиграфической продукции зависит от процессов, происходящих в хозяйстве, либо является скрытым нарушением ТУ, следует подробно изучить причины возникновения браков в ЗАО «Ридерз Дайджест».

В течение 2011 года был зафиксированы 252 случая нарушения качества продукции (табл. 2.6).

Таблица 2.6 - Причины нарушений качества полиграфической продукции ЗАО «Ридерз Дайджест»

По результатам расчетов построим диаграмму «Парето» (рис. 2.5).

Рисунок 2.5 - Причины браков

Проследим возможные причины несоответстий.

1. Персонал

Качество работы ЗАО «Ридерз Дайджест» напрямую зависит от персонала. Не хотелось бы преувеличивать, но высокая квалификация специалистов на всех участках полиграфического производства, их ответственное отношение к порученной работе по эффективности порой могут быть сопоставимы с самыми дорогостоящими ухищрениями по автоматизации работы основного технологического оборудования.

Не достаточно хорошо оснастить предприятие оборудованием, не достаточно закупить средства контроля и регулирования - необходимо добиться того, чтобы всё это работало, способствовало созданию высококачественной полиграфической продукции. А для этого необходим постоянный контакт с исполнителями. Постоянный контакт менеджеров производственных отделений типографии с компетентными представителями заказчика чрезвычайно полезен. Не нужно отстаивать «честь мундира», полезно помнить поистине золотое правило: «Заказчик всегда прав». Если все возможные претензии встречать заранее заготовленным отказом, можно просто потерять заказчика.

2. Расходные материалы

Качество полиграфической продукции зависит не только от персонала. Чрезвычайно важным моментом при изготовлении высококачественной продукции являются исходные материалы:

1. основа (бумага, пленка),

2. грунт (может отсутствовать),

3. краска,

4. лак (может отсутствовать),

5. дополнительная отделка (тиснение, термография и т.д.).

Прежде всего необходимо использовать качественную бумагу. Правильный подбор бумаги к конкретному изданию, обеспечивающий не только оптимальные экономические показатели, но и соответствие назначению и типу издания, является достаточно сложным делом. Для такого подбора необходимы широкие знания ассортимента бумаги, понимание издательской задачи и известный опыт. Приходится также принимать во внимание, что, например, одно и то же издание, отпечатанное на натуральной и на мелованной бумаге, будет выглядеть по ­разному, причем использование более дорогой бумаги, конечно же, «прибавит баллы». Далее, типография, заботясь о повышении рентабельности, использует наиболее дешевые офсетные резинотканевые пластины. Конечно, печатные машины прекрасно работают и с этими декелями, но при использовании более дорогих офсетных резинотканевых пластин, обеспечивающих лучший переход печатных красок с формы на бумагу, можно рассчитывать на определенное повышение качества готовой продукции за счет некоторого повышения оптической плотности и уменьшения растискивания растровых элементов в процессе печатания.

3. Инфраструктура

Возможность произвести качественную проверку качества во многом определяется инфраструктурой.

4. Техническое состояние оборудования.

Особое внимание хотелось бы уделить обслуживанию полиграфического оборудования. Механики и наладчики печатного оборудования в основном занимаются оперативным устранением поломок, вызывающих простои оборудования, а обязательная профилактика печатной машины зачастую превращается в заурядную чистку. Настройка печатного аппарата в соответствии с паспортными данными машины производится крайне редко. Поэтому часто возникают цветовые искажения вследствие разницы давления в печатных секциях офсетных машин. В связи с этим проверка печатного оборудования не должна быть формальной, и проводиться не только по мере поломки оборудования, а периодически, чтобы предотвратить возможные простои. Следует тщательно отладить печатные машины в соответствии с паспортными данными.

Результаты причинно – следственного анализа представлены в виде диаграммы Исикавы, представленной в прил. 1.

Представленная диаграмма позволяет наглядно отобразить основные проблемы, это дает возможность концентрировать средства и усилия на наиболее важных на данный момент для предприятия ЗАО «Ридерз Дайджест».

В анализе баланса сил приведены факторы, влияющие на решение проблем в работе ЗАО «Ридерз Дайджест».

Таблица 2.7 - Баланс сил

Учитывая результаты причинно – следственного анализа и анализа текущей ситуации следует выделить такие направления проекта по улучшению качества.

Таким образом, для решения проблем качества в ЗАО «Ридерз Дайджест» необходимо:

1. контролировать качество расходных материалов и сырья;

2. привести в порядок полиграфическое оборудование, добиться наиболее полного соответствия его настроек паспортным данным;

3. совершенствовать систему мотивация персонала. внедрение новых диагностических приборов.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: