Осуществление контроля над исполнением работниками указаний руководства гостиницы.

Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

Администратор гостиницы должен знать:

Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

Основы экономики, организации труда и управления.

Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

Законодательство о труде.

Правила внутреннего распорядка.

Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Администратор гостиницы:

Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

Принимает и оформляет необходимые документы.

Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Администратор гостиницы несет ответственность:

За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Участие в рассмотрение претензий,связанных с неудовлетворительным обслуживанием гостей и проведении соответствующих организационно-технических мероприятий.

ОСНОВНЫЕ ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА (включая старшего) Обеспечение работы по эффективному и культурному информационно-справочному обслуживанию посетителей и клиентов, созданию для них комфортных условий при посещении фирмы, банка и т. п. Консультация посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, путей решения возникших у них проблем. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассмотрение претензий и нареканий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей и клиентов и проведение соответствующих организационно-технических, административных мероприятий по их устранению. Осуществление контроля за рациональным оформлением помещений, обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании. Контроль за обеспечением чистоты и порядка в помещениях и на прилегающих к ним или зданию территориях. Контроль за соблюдением работниками фирмы, организации трудовой и производственной дисциплины, установленных для сотрудников правил общения с посетителями и клиентами, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. Информирование руководства фирмы, организации об имеющихся недостатках в работе с клиентами, посетителями, и о необходимых мерах по устранению имеющихся недостатках, поднятию имиджа фирмы, организации. Осуществление контроля за исполнением работниками указаний руководства фирмы, организации. Для надлежащего выполнения своих обязанностей администратор должен знать: руководящие и нормативные документы органов, касающиеся работы фирмы, организации; структуру управления фирмы, организацией, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации процесса обслуживания клиентов, посетителей; ассортимент реализуемых услуг, основы маркетинга, принципы планировки и оформления помещений, витрин, организации рекламы, основы эстетики, этики, психологии и обслуживания клиентов и посетителей, основы экономики, организации труда и управления, законодательство о труде и охране труда РФ, правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Оформление необходимой документации на протяжении всего процесса обслуживания гостя.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса, кроме сезонности, могут оказывать большое значение, например, проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (предположим, кинофестиваль, или чемпионат мира). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится данная гостиница. Ведь не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к данному региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все данные факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы могут применять и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна иметь возможность поместить клиента, при этом возможно осуществление взаимных связей с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье.

Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью интернета.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. В противном случае, например, если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, то вероятность того, что номер останется непроданным, велика. Мы уже отмечали, что одной из особенностей гостиничного продукта, как услуги, является невозможность хранения. Если номер останется не проданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале «И» по форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»

Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном журнале «П» по следующей форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»

Следующий этап - расселение, который в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Гостиницы высокого класса могут встречать гостя не только «на пороге», но и предлагают такой вид услуги как встреча в аэропорту или на железнодорожном вокзале. О такой встрече, как правило, договариваются при бронировании.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.

Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа

длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»

«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы №1-Г. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту между администрацией и проживающим.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные - в двух.

После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.

Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.

Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым отчетом» - форма №5-Г ежедневно сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в контрольной картотеке.

При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда гостя. Работник бухгалтерии сверяет формы №3-Г, №3-Гм с формой №1-Г (анкетой).

«Кассовый отчет» – форма №5-Г, составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающим.

После оплаты администратор заполняет карту гостя – форма №4-Г.

Данный документ дает право клиенту на получение ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя персонал на этаже делает отметку с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы Карта гостя сдается в администраторскую.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: