|
Особенности обслуживания пассажиров с задержкой в развитии и проблемами общения
17.6.1 При общении с пассажиром с задержкой в развитии и проблемами общения работник поездной бригады использует доступный язык, избегает словесных штампов и образных выражений, не говорит резко.
17.6.2 При необходимости работник поездной бригады повторяет информацию несколько раз.
Особенности обслуживания пассажирских вагонов с купе для перевозки багажа
18.1 Посадка и высадка пассажиров с багажом осуществляется одновременно с посадкой и высадкой пассажиров без багажа и должна быть завершена за время, предусмотренное технологическим графиком работы станции (при отправлении и прибытии поезда в пункты формирования и оборота) или графиком движения поезда (для промежуточных станций).
18.2 Работнику поездной бригады в пути следования (включая время посадки и высадки пассажиров в пунктах формирования и оборота) категорически запрещается выполнять работы по погрузке, размещению и выгрузке багажа пассажиров.
18.3 Погрузка (доставка багажа до места размещения в вагоне на время перевозки), размещение багажа в вагоне с купе для перевозки багажа и его выгрузка производятся силами пассажира.
18.4 Перевозка в качестве багажа мелких домашних животных, собак, птиц и пчел в вагоне с купе для перевозки багажа запрещена.
18.5 Осмотр багажа может проводиться проводником вагона и другими уполномоченными работниками железнодорожного транспорта как на платформе непосредственно перед посадкой, так и в специально выделенном купе для перевозки багажа.
18.6 Проводник вагона обеспечен техническими средствами, переносными и ручными приборами контроля (металлодетектором, газоанализатором, напольными весами, рулеткой и др.) для досмотра багажа.
18.7 По окончании погрузки багажа пассажирами проводник вагона, осуществлявший приемку багажа, принимает у пассажира дорожную ведомость, заполняет бланк учета перевезенного багажа и сохраняет для последующего учета корешок ярлыка на перевозку багажа, а пассажир занимает место в вагоне в соответствии с проездным документом (билетом).
18.8 Заполнение бланка учета перевезенного багажа проводником вагона осуществляется в течение 1 часа при отправлении поезда из пункта формирования/оборота или станции, где производилась погрузка более 10 мест багажа, и в течение 30 минут – во всех остальных случаях.
18.9 Дежурный проводник вагона, в котором следует пассажир, сдавший багаж в вагон с купе для перевозки багажа, не менее чем за 30 минут до прибытия пассажира на станцию назначения предупреждает его о необходимости получения багажа.
18.10 Проводник вагона производит выдачу багажа по предъявлении пассажиром проездного документа (билета), перевозочного документа (с наклеенными ярлыками) и документа, удостоверяющего его личность.
18.11 Подробные требования к работе поездной бригады в пассажирских вагонах с купе для перевозки багажа в пунктах формирования/оборота и в пути следования пассажирских поездов изложены в Технологии работы проводников пассажирских вагонов (с купе для перевозки багажа) [23].
Организация обратной связи с пассажирами
19.1 Обратная связь с пассажирами осуществляется как по инициативе пассажира, так и по инициативе АО «ФПК».
19.2 Для выражения мнения относительно совершаемой поездки, а также предложений и пожеланий, пассажир может воспользоваться книгой жалоб и предложений, позвонить по телефону Единого информационно-сервисного центра ОАО «РЖД» или обратиться в общественную приемную на официальном сайте ОАО «РЖД».
19.3 Для изучения мнения пассажиров об основных и дополнительных услугах, предоставляемых АО «ФПК» или его партнерами, участвующими в перевозочном процессе, проводятся маркетинговые исследования.
19.4 Маркетинговые исследования, связанные с изучением мнения пассажиров, проводятся на основании распоряжений АО «ФПК».
19.5 Методы сбора и обработки информации, инструментарий (анкета), сроки и периодичность проведения исследования, рекомендации по корректирующим мероприятиям, а также зоны ответственности причастных подразделений аппарата управления, структурных подразделений центрального подчинения АО «ФПК», филиалов и их структурных подразделений определяются регламентом проведения исследования, который разрабатывается отдельно для каждого исследования в соответствии с поставленными задачами и утверждается вышеуказанным распоряжением АО «ФПК».
Приложение А
(обязательное)
Основные требования к готовности вагона для посадки пассажиров в пункте формирования/оборота
(в зависимости от класса вагона)
№ п/п
| Предметы интерьера и имущества вагона
| I класс
| II класс
| III класс
| без признака «фирменный»
| «фирменный»
| без признака «фирменный»
| «фирменный»
|
| Нижние полки
| Опущены, застелены (трансформируемые полки подняты)
| Подняты
| Подняты (в вагонах-трансформерах спальное место застелено)
| Подняты
|
| Верхние полки
| Опущены
| Опущены, застелены
| Опущены
| Опущены, застелены
(кроме боковых)
|
| Столики
| Покрыты салфеткой, сервированы двумя чайными парами
| Покрыты салфеткой
| Опущены, не сервированы
|
| Съемное мягкое имущество
|
| 4.1 Наматрацники (матрацы)
зачехлены
(где предусмотрены конструкцией вагона)
| Застелены
| Свернуты,
размещены на верхних полках
| На верхних полках застелены. Остальные свернуты, размещены в нишах для ручной клади
| Свернуты,
размещены на полках для ручной клади
| На верхних полках, кроме боковых, застелены. Остальные свернуты, размещены на полках для ручной клади
| 4.2 Подушки (зачехлены в корсажи)
| Наволочки надеты на подушки. Спальные места дополнительно экипируются второй подушкой, за исключением вагонов с тремя вертикально расположенными полками
|
Завернуты в наматрацники
(матрацы)
| На верхних полках наволочки надеты на подушку. Остальные подушки завернуты в наматрацники (матрацы)
| Завернуты в наматрацники
(матрацы)
| На верхних полках (кроме боковых) наволочки надеты на подушки. Остальные подушки завернуты в наматрацники (матрацы)
| 4.3 Одеяла
| Заправлены в пододеяльники, застелены
| Сложены, размещены на верхней полке
| На верхних полках заправлены в пододеяльники, застелены. Остальные сложены и размещены в нише для ручной клади
| Сложены, размещены на полках для ручной клади коридорной стороны
| 4.4 Коврик в купе
| Расстелен
| Расстелен в скорых и скоростных поездах
| Расстелен
| Нет
| 4.5 Ковровая дорожка
| Расстелена
| Нет
| Расстелена
| Нет
| 4.6 Шторы
(где предусмотрены конструкцией вагона)
| В наличии
| Нет
| Нет
| Нет
|
| Комплект постельного белья
| Простыня, пододеяльник, две наволочки[16], два полотенца
| Простыня, пододеяльник (в пассажирских нескорых поездах – простыня), наволочка, полотенце
| Две простыни, наволочка, полотенце
|
| Вешалки
| Две на место
| Одна на место
| Нет
|
Приложение Б
(обязательное)
Форма аттестата о присвоении поезду категории «фирменный»
АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«ФЕДЕРАЛЬНАЯ ПАССАЖИРСКАЯ КОМПАНИЯ»
(АО «ФПК»)
|
Приложение В
(обязательное)
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|