Техника взаимодействий с клиентами при приёме населения в социальных службах.

Задачи: 1. Манипуляция поведением клиента.

На приёмы к специалистам ходят, как правило, те, кто привык что-либо «выбивать». Поведение этих клиентов стереотипировано, словесные клише -–жалобы различного рода и требования; обращённой речи они не воспринимают, логическое мышление не «включено». Надо так управлять поведением клиента, чтобы он ушёл удовлетворённым, но его завышенные требования не были бы выполнены. Для этого применяются три техники:

8.1. Эмоциональная разрядка клиента. Как можно больше посадочных мест перед кабинетом, светлая окраска стен (желательно светлозелёная), высоко расположенные натуральные растения, релаксирующая музыка или высоко расположенный телевизор с большим экраном.

8.2. Включение мотивированного поведения клиента. Способ 1 – перед приёмной поставить столик с бланками краткой анкеты (5-7 основных вопросов), которую клиент должен заполнить и принести на приём. Способ 2 – «метод погремушки» применяется для того, чтобы перехватить инициативу и не дать клиенту включить свой стереотип. Как только клиент войдёт, обратить его внимание на яркий дешёвый предмет, который ему подарить от имени службы,- календарик, конфету, рекламу службы и т.п. Способ 3 - «метод компетентного совета»,- пока клиент разглядывает подарок, быстро ознакомиться с анкетой, где указана профессия клиента, и попросить его совета соответственно его профессии, мотивируя нуждами службы. Отвечая он включит мотивированное мышление и будет подготовлен для беседы.

8.3. «Наша служба безотказна». Никогда никому прямо не отказывать. Если у вас нет того, что нужно клиенту, или его требования завышены, свяжите его с теми службами или организациями, которые могут ему помочь либо удовлетворить его требования. Связать желательно созвонившись и договорившись с адресатом при клиенте. Не должно быть в обиходе слов «нет», «не можем», «пока не..» и т.п.

9. Самозащита.

При приёмах нервная система специалиста травмируется большим количеством непривычных невербальных взаимодействий и отрицательных эмоций клиентов. Их эмоции или особенности поведения могут быть «наведены» – сообщены специалисту, что тоже является травмирующим фактором. Необходим длительный ежедневный аутотреннинг, имеющий две цели:

9.1. Отодвигание своей эмоциональной реакции. Этого можно достичь, выработав двойной поток сознания: на первом плане обычные взаимодействия, на втором плане постоянное мысленное повторение ритмических текстов,- «молитв» ( Иисусова молитва напр.). Внутренняя речь может быть либо постоянной, либо включаться по определённому сигналу.

При необходимости кратковременного двойного потока сознания на втором плане может быть анализ поведения клиента, чему способствует одновременное ведение записей по шаблону, но этот способ значительно менее эффективен.

9.2. Предотвращение наведения. Достигается также аутотреннингом и основано на предотвращении резонанса. Способ 1 – «поставить стенку»,- мысленная стеклянная стена ставится по определённому сигналу, который специалист даёт самому себе,- звуковому ( колокольчик), прикасанием к знаковому предмету (амулет), двигательному ( пальцы крестиком) и т.п.

Способ 2 – «очистить информацию, идущую от клиента»,- мысленно пропустить её через реальную очищающую среду, находящуюся между специалистом и клиентом,- стакан с водой, аквариум с рыбками, натуральные цветы и т.п.

Способ 3 – «молитва»,- внутренняя ритмическая речь, которая произносится перед взаимодействием с клиентом. Она может служить также сигналом к постановке стенки.

Приложение 2.

УМЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА.

Профессиональный стандарт НАСР США для оценки выпускников ВУЗ и молодых специалистов.

1. Слушать других с пониманием и определённой целью.

2. Извлекать информацию из беседы и уметь её классифицировать и анализировать для создания социального анамнеза, оценки и доклада.

3. Создать и поддерживать общение и взаимодействие с клиентом, облегчающее его состояние.

4. Наблюдать и уметь интерпретировать поведение клиента для оценки его личности.

5. Включать клиента в усилия по разрешению его проблемы.

6. Обсуждать с клиентом интимные и деликатные моменты его проблемы поддерживающим образом, не вызывая его агрессии.

7. Создать или найти новое разрешение проблем клиента.

8. Проводить исследование и интерпретировать результаты других исследований.

9. Определять действительные потребности клиента до того, как он сам этого потребует.

10. Посредничать и вести переговоры между конфликтующими сторонами.

11. Обеспечить реорганизацию соответствующих служб.

12. Интерпретировать и соотносить социальные нужды клиента с соответствующими организациями и законодательством.

ЛИТЕРАТУРА

1. Актуальные проблемы современного детства. М.: НИИ детства, 1993.

2. Алёшина Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое

консультирование. М.: Социальное здоровье России, 1994.

3. Антология социальной работы. Сост. М.В. Фирсов. ТТ 1-3. М.: СВАРОГЬ - НВФ СПТ, 1994-1995.

4. Афанасьев В.Г. Общество: системность, познание и управление. М.: Политиздат, 1981.

5. Баркер Р., Словарь социальной работы. Пер. с англ. М.: ИСР, 1994.

6. Беличева С. А., Фокин В.М. Социальная профилактика отклоняющегося поведения как комплекс охранно-защитных мер. М.; 1993.

7. Бернлер Г., Юнссон Л. Теория социально-психологической деятельности. Пер. со швед. М.: Институт молодежи, 1992.

8. Бреева Е.В. Программа социальной работы с безработными и их семьями. М.: ИСР, 1994.

9. Брид В.Д., Скляров В.Ф., Проблемы организации системы социальной защиты для лиц без определенного места жительства. М.: ИСР, 1994.

10. Вебер М. Избранные произведения М.: Прогресс, 1990.

11. Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. №№ 1-3, 1994.

12. Взаимосвязь социальной работы и социальной политики. Под ред. Ш. Рамон. Пер. с англ. М.: Аспект-пресс, 1997.

13. Григорьев С.И., Гуслякова Л.Г. Теории и модели практики социальной работы. Барнаул, 1994.

14. Григорьев С.И., Гуслякова Л.Г.,Демидина Л.Д. и др. Основы теории и практики социальной работы. Барнаул - Москва, 1994.

15. Гурко Т.А. Программа социальной работы с неполными семьями. Практическая социальная работа. М.: Центр общечеловеческих ценностей,1992.

16. Данилевский С.Л. Социологическая и психологическая характеристика безработных. // Социологические исследования №8 , 1994.

17. Декларация ООН о правах инвалидов. "Социальное обеспечение", 1990, № 1.

18. Доэл М.. Шадлоу С. Практика социальной работы. М.: ИСР, 1995.

19. Информатизация и технологизация социального пространства. М. - Н.-Н.: Изд-во Волго-Вятского кадрового центра, 1994.

20. Каппоки В., Ковак Т. Сам себе взрослый, ребенок и родитель. Пер. с чеш. С.-П.: Питер,1995.

21. Козлов А.А., Иванова Т.Б. Практикум социального работника: учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.

22. Кон И.С. Ребенок и общество. М., 1988.

23.Леннер-Акельсон Б., Тюлефорс И. Психосоциальная помощь населению. М.: ИСР, 1995.

24. Лотова И.П. Психологические условия эффективности профессиональной деятельности работников социальных служб.М.: Союз, 1998.

25. Методика социально-психологической диагностики личности и группы. М., 1990.

26. Москаленко В.Д. Программа социальной работы с семьями больных алкоголизмом. Практическая социальная работа. М.: Центр общечеловеческих ценностей, 1992.

27. Настольная книга специалиста. Социальная работа с пожилыми людьми. Отв.ред. Е.И. Холостова. М.: ИСР, 1995.

28. Обучение практике социальной работы. Международный опыт и перспективы. Под ред. М. Доэл, С. Шадлоу. М.: Аспект-пресс, 1997.

29. Основные направления государственной социальной политики по улучшению положения детей в Российской Федерации до 2000 года. М.: Синэргия, 1996.

30. Основы социальной работы. Отв. ред. П.Д. Павленок. М.: ИНФРА-М, 1997.

31. Пил.Н. Спасательный круг. Пер. с англ. М.: Прогресс-Культура, 1994.

32. Раковская О.А. Социальные ориентиры молодежи: тенденции, проблемы, перспективы. М., 1993.

33. Рыбаковский Л.Л. Миграция населения. М., 1994.

34. Семейный кодекс Российской Федерации от 29.12.1995 № 223-ФЗ. "Российская газета", 27.01. 1996.

35. Семья в процессе развития. М., 1993.

36. Смелзер Н.Д. Девиация и социальный контроль.// Социологические исследования, 1992 № 1.

37. Слепенков И.М., Аверин Ю.П. Основы теории социального управления. М.: Высшая школа , 1990.

38. Социальная профилактика правонарушений: советы, рекомендации. Практическое пособие. М., 1990.

39. Социальная работа. Под ред. И. Зимней. М. - Л., 1992 - 1994. Вып. I - X.

40. Социальная работа с инвалидами. Настольная книга специалиста. Ред. Е.И. Холостова, А.И. Осадчих. М.: ИСР, 1996.

41. Социальная работа: теория и практика. Учебное пособие. Отв. ред. Е.И. Холостова, А.С. Сорвина. М.: ИНФРА-М, 2001.

42. Социально-психологический диагностико-коррекционный инструментарий. М.: Социальное здоровье России, 1993.

43. Социальная структура и социальная стратификация. М., 1992.

44. Социальные приюты для детей и подростков: опыт, состояние, перспективы. М., 1995.

45. Социальные технологии Ч. 1-2. М., 1995.

46. Теория и методика социальной работы. Под ред. П.Д. Павленок. М.: ГАБСБУ, 1995, Вып. 2.

47. Теория и методология социальной работы. Под ред.С.И. Григорьева. М.: ИСР,1994.

48. Теория и практика социальной работы: отечественный и зарубежный опыт. Москва-Тула, 1993. ТТ 1-2.

49. Теория социальной работы. Учебник. Под ред. Е.И. Холостовой. М.: Юристъ, 1999.

50. Тетерский С.В. Введение в социальную работу. Учебное пособие. М.: ВЛАДОС, 2000.

51. Технологии социальной работы с детьми и подростками. Сб. статей. Под ред. В.Н. Келасьева. СПб.: СПбГУ, 2001.

52. Технологии социальной работы. Учебник. Под ред. Е.И. Холостовой. М.: ИНФРА-М, 2001.

53. Технология социальной работы. Учебное пособие. Под ред. И.Г. Зайнышева. М.: ВЛАДОС, 2000.

54. Федеральный закон РФ "Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ от 28.08.1995 № 154-ФЗ. Ведомости Федерального собрания РФ № 27 от 21.09.1995. М., Изд. ФС РФ., 1995.

55. Федеральный закон РФ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов" от 02.08.1995 № 122- ФЗ.

56. Федеральный закон РФ "О социальной защите инвалидов в РФ" № 181-ФЗ от 24.11.1995. "Российская газета" от 02.12.1995.

57. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы. Учебное пособие. М.: ВЛАДОС, 2000.

58. Энциклопедия социальной работы. ТТ. 1 - 3. М.: Центр общечеловеческих ценностей, 1993-1994.

РАЗДЕЛ 2 .

МЕТОДИКИ ИССЛЕДОВАНИЙ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ.

ОБЩИЕ ВОПРОСЫ МЕТОДОЛОГИИ ИССЛЕДОВАНИЙ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ

СООТНЕСЕНИЕ ПОНЯТИЙ "МЕТОД" И "МЕТОДИКА" В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ.

Метод - это принципиальный способ действия, обобщенная совокупность способов, при помощи которых специалист либо изучает явления, либо вмешивается в их течение. Разработка метода включает познание объективных закономерностей и создание на их основе обобщенных норм, правил, приемов исследования или вмешательства.

Методика - совокупность конкретных приемов для реализации целей и задач практической социальной работы.

Существуют три принципа конструирования методики. Принцип объективизации требует достоверности собранного материала, отделения типичного от индивидуального, общего от частного, следования фактам, а не мнениям. Принцип конкретизации требует рассмотрения социальных явлений в развитии и противоречивости, а также учета возможных сценариев развития событий. Принцип типологизации требует единства качественного и количественного анализа, поиска возможностей для соизмерения и сравнения разнокачественного материала, поиска сходного. Он позволяет отобразить объект как целостность.

Понятие "методика" в социальной работе близко к понятию "технология". На каждом этапе технологической цепочки применяются свои, присущие этому этапу, специфические методики. В силу уникальности каждого социального случая специалисту необходимо сочетать, развивать, модифицировать конкретные методики применительно к данному случаю на любом этапе работы.

В социальной работе используются три вида методологий:

- методы и методики социальной диагностики, - приемы сбора сведений об объектах работы, анализа этих сведений и постановки социального диагноза;

- методы и методики исследования эффективности практической социальной работы и социальных программ;

- методологические приемы и методы социальной терапии, - внедрения, вмешательства, треннинга и аутотреннинга специалистов.

Первые два вида включают методы анализа объектов и проблем, которые дополняются методами постановки социального эксперимента, адаптированными к целям и задачам исследования. Третий вид методологий основан на специфических подходах и приемах, использующих данные исследований, но исключающих само исследование и эксперимент, поскольку конкретная работа с людьми подчинена принципу "Не навреди".

ОСНОВНЫЕ ОБЛАСТИ ИССЛЕДОВАНИЙ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ.

Для социальной работы как отрасли знаний, находящейся на стыке естественнонаучных и гуманитарных дисциплин, характерна тесная связь исследований с практикой и повседневное применение различных методов исследования не только научными работниками, развивающими теорию социальной работы как науки, но и специалистами-практиками, осуществляющими практическую социальную (микросоциальную) работу и макросоциальную работу по всему спектру направлений.

В индивидуальной и групповой микросоциальной работе исследования необходимы для социальной диагностики. Сбор данных, их анализ и постановка социального диагноза по сути, форме и содержанию являются исследованием.

Оценка эффективности микросоциальной (практической социальной) работы также представляет собой исследование, требующее методов, разработанных применительно к этой конкретной цели.

В макросоциальной работе исследования связаны в основном с разработкой и осуществлением социальных программ. В первую очередь они проводятся для обоснования социальных программ. При этом изучается социально-демографическая ситуация и приводятся доказательства необходимости ее изменения в ту или иную сторону. Важную роль в разработке социальных программ играют исследования, прогнозирующие динамику социальной ситуации.

Наконец, оценка эффективности социальных программ, корорая практикуется для их коррекции и для использования их негативного и позитивного опыта при создании новых социальных программ, как правило - многоэтапное исследование, методология которого зависит от уровня знания, требуемого заказчиком.
ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ИССЛЕДОВАНИЙ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ.

При организации исследований специалисту приходится решать проблемы конфиденциальности исследования, возможности и условий постановки эксперимента, допустимости моделирования в данном исследовании, использования естественных условий и поведения людей в естественной социальной среде, внедрения и соблюдения этических норм социальной работы.

Конфиденциальность исследований наиболее предпочтительна в микросоциальной работе и становится проблемой в организационном и этическом планах исходя из условий и принципов этого направления социальной работы. Конфиденциальность является условием работы, исходящим из принципа "Не навреди". Одной из причин желательности соблюдения конфиденциальности является отношение объекта к исследованиям. В подавляющем большинстве люди боятся стать действительным предметом анализа, "морскими свинками", бессознательно, вследствие инстинкта самосохранения. Открытое предложение исследовательских мероприятий обычно вызывает у мужчин реакцию отказа или агрессивную реакцию. Женщины могут разрешить использовать себя как объект исследования. Мотивом разрешения в этих случаях чаще всего является желание применить исследование в своих целях, манипуляция исследователем, поэтому условием разрешения становится требование ознакомления с результатами исследования, а после ознакомления - требование преобразования результатов в желательную для себя сторону, что резко ухудшает возможности социальной терапии.

Другой причиной предпочтения конфиденциальности является отношение социального окружения к исследованию объекта. Действия исследователей вызывают любопытство, различного рода подозрения и в конечном счете могут привести к снижению социального статуса объекта или к его неоправданному завышению. Если социальное окружение принимает участие в исследованиях, то оно вправе требовать его результаты, что может повредить объекту.

Третья причина рекомендации конфиденциальности обусловлена изменением поведения объектов и окружения, если они осведомлены об исследовании, что меняет условия извлечения информации, искажает получаемую информацию, ход исследования и его результаты.

Достижение и сохранение конфиденциальности связано с ролью, которую выполняет исследователь в процессе своей деятельности, с условиями сбора информации, способами обработки данных и получения результатов.

Занимаясь социальной диагностикой или изучая эффективность практической микросоциальной работы исследователь может выполнять роль

члена коллектива, вторичной социальной группы, если она сама или ее отдельные члены являются объектом работы. При достаточной подготовке он, в процессе исполнения роли, регистрирует нужную информацию по памяти вне контактов с группой, не оповещая группу о своей действительной функции. Другая возможная роль - "своего человека", не являющегося членом группы, но пользующегося ее доверием. При этом регистрация информации происходит подобным же образом. Основное условие выполнения этих ролей заключается в предварительном внедрении и тщательном соблюдении его правил и этических норм .

Успешное проведение полевых исследований при макросоциальной работе возможно при активном участии исследуемой части населения в сборе информации. Для получения объективных сведений исследователь пользуется благовидным предлогом, создающим заинтересованность объектов исследования в передаче нужных сведений. Таким предлогом может быть, например, выдача проездных карточек, талонов, благотворительных наборов и т.п.

Обработка данных, сами обработанные и систематизированные данные, равно как и результаты их анализа представляют собой профессиональную тайну, поскольку они касаются личных обстоятельств людей и семей. Публикуются только обезличенные данные. Обезличивание происходит в процессе систематизации, суммирования и обобщения сходных данных, независимо от цели и задач обработки. Наилучший способ такого рода обработки при сохранении памяти об индивидуальных источниках данных - кодирование информации при помощи специальных компьютерных программ. Статистическая обработка с целью получения результатов исследования также производится при использовании компьютерного программирования. В подобном обезличенном виде результаты исследования передаются заказчикам. Они могут быть переданы также различным властным структурам для обоснования целесообразности отдельных социальных программ или становятся предметом докладов и сообщений в профессиональных кругах.

Соблюдение конфиденциальности отличает социальные исследования от естественнонаучных. Другим отличием являются методы постановки эксперимента. Классический эксперимент, в котором опытные и контрольные группы идентичны, в социальной работе невозможен. Можно подобрать только относительно близкие группы по немногим значащим параметрам. Проведение эксперимента в лабораторных условиях вызывает затруднения, связанные с необходимостью ограждения людей от факторов, способных изменить их психическое состояние. В связи с этим практикуются разнообразные квазиэкспериментальные методы, рассчитанные на реализацию в естественных условиях или в условиях, максимально приближенных к естественным. Возможности экспериментирования и получения объективных выводов в результате эксперимента представляют собой одну из существенных проблем социальных исследований.

Третье отличие социальных исследований от естественнонаучных заключается в своеобразии условий моделирования и применимости моделирования.

Моделирование ситуаций с просмотром возможных вариантов развития событий может в определенной степени заменять эксперимент для прогнозирования возникновения, развития и исхода социальных проблем или ситуаций. Группа специалистов или волонтеров изучает исходную ситуацию, распределяет роли и проигрывает различные варианты развития событий, останавливаясь на наиболее вероятных и используя их для прогнозирования.

Недостатком метода моделирования ситуаций является невозможность воспроизведения социального фона, а, следовательно - влияния комплекса факторов, в том числе и неучтенных, на развитие событий. В связи с этим всегда существует вероятность развития реальной ситуации в ином направлении, чем предполагалось моделями.

Другой метод моделирования, - пилотные проекты или разработка моделей организации социальных систем, - широко используемый в макросоциальной работе, имеет сходные недостатки. Обычно пилотные проекты осуществляются на конкретных территориях в социальных условиях, свойственных этим территориям, но результаты разработок в виде рекомендуемых структуры и функций социальных служб или других социальных систем, являющихся предметом проекта, предлагается использовать на других территориях, имеющих близкие по характеру макросоциальные проблемы. При этом в ряде случаев оказывается, что разработанные рекомендации неприменимы на иных территориях без существенной коррекции в соответствии с территориально-социальной спецификой, что требует дополнительных вложений в приспособление модели к конкретному месту реализации. Недостаточность моделирования вызывает необходимость дополнительных полевых исследований в конкретной естественной обстановке, анализирующих поведение людей в естественной социальной среде и дающих необходимую коррекцию результатов моделирования. Организация таких работ в свою очередь представляет собой проблему для исследователя.

Полевые исследования дают более достоверную информацию о наличии и развитии проблем по сравнению с экспериментом и моделированием только в том случае, если присутствие посторонних лиц не мешает людям вести себя естественным образом. Поэтому наиболее объективные результаты дают скрытые исследования, которые очень трудно организовать. Для получения объективных результатов можно применить метод непрямых исследований с использованием для сбора информации волонтеров из обычного социального окружения объектов исследования.

Проблемой при этом становится отсутствие у волонтеров должной квалификации, а также навыков классификации и изложения полученных данных. Необходима предварительная достаточно длительная подготовка волонтеров и изыскание возможностей их найма на удовлетворительных условиях. В равной мере возможен методологический подход, при котором исследователь выполняет роль члена социальной группы, являющейся предметом исследования. Трудность этой методологии состоит в необходимости овладения соответствующей профессией и специфической культурой группы. Подготовка исследователя играет первостепенную роль и в достаточной степени сложна. Требования к поведению исследователя в группе аналогичны правилам внедрения. Исследователь не должен также стремиться быть лидером или иметь высокий иерархический статус, не должен примыкать к какой-либо из конкурирующих группировок, не должен подавать советов членам группы. Наряду с изложенными методами применима методика "исследователь - свой человек", при которой он распознается членами группы как "свой", но не входит в состав группы. Эта методика требует тщательного и длительного внедрения с безусловным соблюдением его правил и этических норм. Роль внедрения и корректности поведения специалиста, таким образом, состоит в содействии объективности полевых исследований и увеличению объема получаемой объективной информации.

СВЯЗЬ МЕТОДОЛОГИЧЕСКИХ ПОДХОДОВ С ОБЛАСТЯМИ ИССЛЕДОВАНИЙ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ.

Для социальной диагностики используются методики опроса и виды наблюдения, позволяющие получать информацию незаметно для объекта. Обследования проводятся открыто, с привлечением комиссии из соответствующих узких специалистов и желательно с декларируемой целью удовлетворения текущих интересов объекта.

Для обоснования социальных программ изучаются социально-демографические характеристики населения на локальных территориях, проводится статистическая обработка полученных данных для определения конкретных параметров социальной ситуации, вызывающей необходимость данной программы, и расчеты возможного социально-экономического эффекта в результате осуществления программы.

Для прогнозирования направления и темпов развития социальной ситуации используются прогностические расчеты методами популяционной статистики или демографической статистики, применяются различные методы математического моделирования. Практикуется также моделирование ситуаций и ретроспективный анализ сходных социальных ситуаций.

Для оценки эффективности практической социальной работы и анализа

эффективности социальных программ используются специальные методики качественной и количественной оценки на различных уровнях знания, требуемых в каждом конкретном случае.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: