НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ (ЧАСТНОЕ) ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

НОУ ВПО «ТОМСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА»

Кейс № 14

“Диагностика управленческой ситуации”

В 1989-1990 годы группа консультантов работала на ивановском заводе им. Королева. Средний по размерам завод, производивший оборудование для отделки и окраски тканей, постоянно балансировал на грани невыполнения плана. Рабочие всех трех участков сборочного цеха сознательно срывали график сборки станков, к концу каждого месяца доводя ситуацию до критической. Знали, что в последние дни месяца начальник цеха “приползет к ним на коленях” и от имени директора уговорит работать вечерами и в выходные дни за высокую плату. Выйдя на работу в субботу – воскресенье, бригады за пару дней легко выполняли весь объем сборочных работ, который никак не могли сделать за две-три предыдущие недели, и за два дня получали более половины месячного заработка. Коллектив цеха фактически шантажировал руководство завода и за счет своего замыкающего положения в производственной цепочке вымогал незаслуженно большой фонд заработной платы. Директор попросил консультантов решить эту проблему.

Задание:

1. Проведите диагностику управленческой ситуации, сложившейся на заводе.

2. Разработайте варианты решения проблемы.

3. Выберите “оптимальный” способ решения

4. Дайте обоснование вашего решения.

Проведя диагностику управленческой ситуации, сложившейся на ивановском заводе им. Королев можно сказать, что здесь не правильно организована система мотивации персонала. То есть работники получали высокую оплату труда заработную плату за работы в выходные и праздничные дни. Поэтому наглядно видно, что сотрудники шантажируют начальство сознательно срывают график сборки станков, в результате чего с высокой мотивацией работают вечерами, и в выходные дни за высокую оплату труда.

Считаю, что вариантом решения сложившейся проблемы могут быть следующие предложения:

- ввести наказание за срывы выполнения заданий, за срывы графика сборки станков;

- правильно использовать вознаграждение за результаты труда;

- определить премии за перевыполнение плана;

- мотивирующим фактором могут быть дополнительные выходные дни тем, кто выполнил план вовремя.

«Оптимальным» способом решения возникшей проблемой на ивановском заводе им. Королева является введение наказаний за срывы выполнения заданий, за срывы графика сборки станков. Наказанием может быть как лишение премии, снижение оплаты труда до МРОТ, увольнение.

На мой взгляд, такое решение должно использоваться именно с таким персоналом, которые пользуются такими методами как «срывы графика работы», «шантаж руководства», данные жесткие меры помогут устранить проблемы на заводе.

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ (ЧАСТНОЕ) ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

НОУ ВПО «ТОМСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА»

Кейс № 15

“Последствия управленческих ошибок”

К руководству Ярославским шинным заводом пришла новая команда. Рыночная доля завода снижалась, накопилась пятимесячная задолженность по зарплате, процветало воровство; почти никто на заводе не работал в полную силу. Управляемость была потеряна. Новые руководители за короткий срок провели массовые увольнения управленцев, ужесточили наказания, ликвидировали одну треть структурных подразделений. Персонал отчаянно искал возможность снова перейти к спокойному, стабильному режиму работы, изобретая разнообразные способы “приручения” ситуации, вследствие чего темпы перемен вскоре снизились.

Отдел труда и заработной платы (ОТиЗ) находился в ведении директора по персоналу, и он старался всеми силами ужесточить нормирование так, чтобы цеховые нормировщики (сотрудники ОТиЗ) постоянно повышали нормы выработки и срезали цены. Каждый месяц за единицу работы рабочие получали все меньше и меньше, и делалось это не только для экономии по заработной плате (доля зарплаты в структуре себестоимости шинного производства невелика). Снижение расценок вынуждало рабочих и руководителей низовых звеньев повышать производительность, чтобы сохранить прежний размер зарплаты.

Начальник БТиЗ 2-го цеха, женщина Т.Ю., обладала необходимой энергией, большим опытом, высокой квалификацией и отчаянным характером. Она почувствовала, что может проявить свои лучшие профессиональные качества. Т.Ю. решила принять предложенные начальством правила игры и за месяц разработала и внедрила новую методику расчета трудоемкости приготовления резиновых смесей, за счет чего сократила 56 ставок. Директору по персоналу предстояло, по существующим правилам, на заседании дирекции выбить ей какое-либо серьезное поощрение. Директор по персоналу настаивал на выдаче крупной разовой премии – 10-ти месячных окладов. Это мыслилось как знак для всех остальных. Но директору по персоналу не хватило административных ресурсов для того, чтобы провести необходимое решение. Сотрудник пошел против существующих стереотипов, раскрыл резервы, показал, как можно работать и … не был вознагражден.

Задание:

1. Проведите организационную диагностику ситуации на заводе.

Проведя организационную диагностику ситуации на Ярославском шинном заводе, можно выделить следующие проблемы:

- снижение рыночной доли завода;

- задолженность по заработной плате;

- процветает воровство;

- почти никто на заводе не работает в полную силу.

В результате потеряна управляемость на заводе.

2. Дайте оценку эффективности управленческих решений и действий команды управленцев.

Оценив эффективность управленческих решений и действий команды управленцев, важно сказать, что в данной ситуации управленческие действия хоть не эффективны, так как снижают мотивацию труда работников. Материальное стимулирование снижается, нормы выработки увеличиваются. Так, директор по персоналу старался всеми силами ужесточить нормирование так, чтобы цеховые нормировщики (Отдела труда и заработной платы (ОТиЗ)) постоянно повышали нормы выработки и срезали цены. В результате каждый месяц за единицу работы рабочие получали все меньше и меньше, и делалось это не только для экономии по заработной плате (доля зарплаты в структуре себестоимости шинного производства невелика). Снижение расценок вынуждало рабочих и руководителей низовых звеньев повышать производительность, чтобы сохранить прежний размер зарплаты.

3. Определите управленческие ошибки, допущенные менеджментом завода.

Основной управленческой ошибкой, которую допустил менеджмент завода, заключается в том, что не предусмотрены вознаграждения для сотрудников, которые предлагают разработки и новые методики более эффективной работы сотрудников. В результате можно сказать об отсутствии как моральной, так и материальной мотивации сотрудников,

4. Выявите последствия управленческих решений и действий менеджмента завода.

Последствиями управленческих решений и действий менеджмента Ярославского шинного завода могут быть:

- снижение выработки;

- увольнения по собственному желанию;

- нет мотивации и стремления разрабатывать и внедрять новые эффективные методики работы завода, отсутствие инноваций.

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ (ЧАСТНОЕ) ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

НОУ ВПО «ТОМСКИЙ ИНСТИТУТ БИЗНЕСА»

Кейс № 16

“Стандарт и культура обслуживания”

Риэлторская компания работала эффективно: по количеству сделок являлась лидером на рынке недвижимости. Однако между фирмой и клиентами почему-то постоянно возникали конфликты. Жалобы шли нескончаемым потоком, в ответ руководство создавало комиссии по разбору. Проблема была в деструктивном отношении продавцов к покупателям. С точки зрения здравого смысла, ситуация в этом бизнесе предельно ясная. Риэлтор работает ради клиента, он зарабатывает благодаря клиенту деньги, а значит должен “холить и лелеять” клиента. На деле все обстояло иначе: неважно, на чьей стороне была правда – агенты и их руководители сразу “включались” в противоборство, не желая слышать аргументов. Деловая лексика сотрудников была насыщена такими выражениями как “срубить” и “продавить”. Из-за каждой тысячи долларов они готовы были биться с клиентами до конца. Вред стал очевиден: обиженный клиент рассказывал всем, кому мог, об “ужасной фирме”. В конечном итоге пострадают и репутация компании, и ее финансовый результат. Тем не менее, не только отдельные компании, а целые отрасли, по оценкам экспертов, научились сознательно зарабатывать деньги за счет неискушенности клиентов.

Задание:

1. Определите особенности взаимодействия с клиентами данной риэлторской компании.

Выявите преимущества и недостатки данной модели поведения.

Определим особенности взаимодействия с клиентами данной риэлторской компании. В данном случае мы видим, что риэлторы рассматриваемой риэлторской компании пользуясь неискушенностью клиента, не работает ради него, а действуют следующим образом: неважно, на чьей стороне была правда – агенты и их руководители сразу “включались” в противоборство, не желая слышать аргументов. Они легко убеждали клиентов в выгодности сделки, при этом были заинтересованы в том, как можно больше получить прибыть для себя, не думая о клиентах. Самое плохое то, что деловая лексика сотрудников была насыщена такими выражениями как “срубить” и “продавить”.

Преимуществом данной модели поведения является получение большого гонорара, не смотря на низкий уровень обслуживания клиентов риэлтерской фирмы.

Недостатками такой модели поведения может быть результат того, что самые удобные неискушенные клиенты, покупающие квартиры по семейным обстоятельствам, а не желающие заработать на этом, скорее всего, уйдут к крупным компаниям (осознавая свою неискушенность и не желая рисковать). При этом «опытные» покупатели непременно постараются «кинуть» агентство недвижимости, если у него не будет сильного юриста (оплата услуг которого, как правило, соответствует его профессионализму).

2. Объясните, почему у людей, работающих в сфере услуг, могла сложиться такая модель поведения.

Считаю, что у людей, работающих в сфере услуг, могла сложиться такая модель поведения по причине того, что так действуют все агентства недвижимости, и смысла действовать «с точки зрения здравого смысла» нет. То есть нет необходимости работать риэлтору ради клиента, зарабатывать благодаря клиенту деньги, а значит не необходимости “холить и лелеять” клиента.

3. Приведите примеры методов и способов “выкачивания” средств из клиентов в различных сферах бизнеса. Дайте оценку данной “стратегии бизнеса”.

Методами и способами «выкачивания» средств из клиентов в различных сферах бизнеса может быть несколько. Обычно такое случается в сфере услуг, когда клиенту предлагают к основной услуге дополнительные, которые являются важными для получения основной услуги и по стоимости в разы дороже.

Так, сотовые операторы МТС, ВымпелКом и другие выкачивают деньги у абонентов, предлагая и навязывая дополнительные услуги, такие как WAP-доступ в Интернет, голосовая почта, ммс, определитель/антиопределитель номера, услуги передачи данных основанных на технологии GPRS и EDGE.

Магазины бытовой техники также не редко используют следующий способ «выкачивания» денег с покупателя – например, предлагают дополнительно приобрести гарантию.

Выкачивание денег используют многие производители БАДов, пользуясь тем, что многие люди имеет слабое здоровье.

Считаю, что такая стратегия бизнеса как «выкачивание денег» из клиента не эффективна, так как обиженный клиент будет рассказывать всем об “ужасной фирме”, в конечном итоге пострадают и репутация компании, и ее финансовый результат.

4. Предложите основные правила, которые вы включили бы в коммуникативный стандарт взаимодействия с клиентами в вашей компании.

Перечислим основные правила, которые важно включить в коммуникативный стандарт взаимодействия с клиентами в компании:

Риэлтор обязан строго соблюдать морально-этические нормы профессиональной деятельности.

Риэлтор должен избегать искажения или утаивания информации, имеющей отношение к недвижимому имуществу или сделке. Однако он не обязан передавать дополнительную информацию и консультировать по делам, выходящим за рамки договора.

Риэлтор не должен отказывать клиентам в оказании равноценных профессиональных услуг по признакам их национальности, религиозных убеждений, пола. Риэлтор обязуется не принимать участия в планах или соглашениях по дискриминации личностей по этим признакам.

Риэлтор должен обеспечить уровень компетентных услуг с соблюдением федеральных и региональных норм и стандартов практики в тех областях операций с недвижимостью, которыми он обычно занимается.

Корпорация принимает все необходимые меры для того, чтобы ее сотрудники, агенты, правопреемники без предварительного согласия другой стороны по заключенным договорам не информировали третьих лиц о деталях договоров.

Риэлтор не должен использовать информацию, полученную от клиентов в личных целях или любым другим образом, противоречащим закону или могущим нанести ущерб достижению целей клиента.

Риэлтор может сообщить конфиденциальную информацию о клиенте только в следующих случаях:

- при наличии официального запроса уполномоченных органов или постановлению суда;

- для предотвращения противоправных действий клиента;

- в иных, установленных действующим законодательством РФ случаях.

Риэлтор должен сохранять в тайне конфиденциальную информацию о клиенте и сделке как в течение срока действия договорных отношений с клиентом, так и после их прекращения.

Вступая в переговоры об условиях работы по кооперативной сделке с другими риэлторами и оговаривая условия получения и размер своих комиссионных, риэлтор свободен в выборе размеров и порядка выплаты вознаграждения в рамках заключенного договора и действующего законодательства.

Вступая в переговоры по кооперативной сделке с другими риэлторами, риэлтор, представляющий интересы своего клиента по уже заключенному договору, не может принимать на себя обязательства по кооперативному договору, в котором бы нарушались права клиента.

Считаю, что в коммуникативный стандарт взаимодействия с клиентами в компании должен содержать следующие правила:

- важно соблюдать коммуникативные навыки в сервисе; коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом, коммуникативную компетентность в обслуживании клиентов;

- важно установить и поддерживать эффективный контакт с клиентами;

- необходимо создать доверие и позитива в общении;

- важно учитывать содержательные и личностные факторы общении;

- использовать различные коммуникативных каналы;

- важно выявлять потребности, невысказанные нужды клиента;

- важно умение слушать и дать клиенту быть услышанным;

- использовать приемы и техники активного слушания;

- использовать техники конструктивных вопросов;

- использовать техники завершения разговора с клиентами.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: